お役立ちコラム

ACDとは？システムの主な機能やコールセンターに導入するメリット

コールセンターには日々、多数の電話が寄せられ、これらを複数のオペレーターで分担しながら対応しています。電話の振り分けが適切に行われていない場合、サービス品質の低下を招くだけでなく、オペレーターの不満やストレスにもつながりかねません。そこで活躍するのが、電話を自動で振り分ける「ACD」のシステムです。本記事では、コールセンターで活用されるACDの基礎知識や、導入のメリットをお伝えします。IVRとのシステム連携による効果にも触れるため、ぜひ業務改善の参考にしてみてください。

電話対応業務を可視化するコールフローとは？設計の流れやポイント

コールセンターや企業の代表番号へ多種多様な問い合わせが寄せられ、取り次ぎの負担でお困りではないでしょうか。IVRを導入すると、自動の音声ガイダンスで顧客にメニューを提示して、用件別に適切な窓口へ案内することが可能です。そこで、電話を振り分ける流れを可視化するのが「コールフロー」です。ここでは、コールフローの基礎知識から設計の流れ、作成するポイントまでお伝えします。コールフローの具体例もご紹介するため、ぜひ振り分けの参考にお読みください。

VOC分析をコールセンターで活用しよう｜実施する際のステップとメリットは？

日頃からコールセンターを利用している顧客は、自社のサービスに対してどのような印象を抱いているのでしょうか。顧客から直接、自社への思いが届く機会が少なかったとしても、実は隠れた意見や要望があるかもしれません。こうした顧客の声（＝VOC）を収集して、コールセンターの改善へ役立てましょう。本記事では、コールセンターでも活用される「VOC分析」について解説します。VOCを収集するツールもご紹介するため、ぜひ導入をご検討ください。

コールリーズンとは？分析の重要性と流れ、コールセンターでの活用法

自社の顧客がコールセンターへ問い合わせる際、その理由や内容はさまざまです。こうした理由や内容は「コールリーズン」と呼ばれ、分析と活用によってコールセンター運営へ多くのメリットをもたらします。コールリーズンの分析へ取り組んではいかがでしょうか。本記事では、コールリーズンの基礎知識から、分析の流れや活用法までお伝えします。また、コールリーズンの分析と併せて、業務改善に役立てられるサービスもご紹介するため、ぜひ参考にしてみてください。

電話の取り次ぎが難しいのはなぜ？IVRが業務を効率化できる理由

ビジネスシーンでは電話を利用する場面が多く存在します。そんなビジネス電話の基本ともいえるのが取り次ぎ業務です。しかし、若手社員を中心として、従業員が取り次ぎ業務に苦手意識を持っていることが少なくありません。なぜ取り次ぎ業務は難度が高いとされているのでしょうか。こちらでは、ビジネス電話の取り次ぎ業務が難しいといわれる理由や、企業の業務効率化に有効なIVRのシステムについて解説します。自社の電話業務の改善へ向けて、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンターのマニュアルには何を載せる？運用時のポイントは？

オペレーターの電話応対スキルを高めるには、まずやり取りの基本を着実に身につけさせる必要があります。基礎からの積み重ねにより、次第にクレーム対応などの臨機応変なやり取りができるようになります。そんな人材育成の場面で活用されるのが、自社の顧客対応を網羅できる業務マニュアルです。こちらの記事では、コールセンターのマニュアルに載せるべき内容や、運用時のポイントを解説します。コールセンター部門の責任者様は、ぜひマニュアル作成の参考にしてみてください。

IVR導入時のサービス比較ポイントは？活用に適した業務

コールセンターなどで活用されている、自動音声応答システムのIVR（Interactive Voice Response）。音声ガイダンスによる応答や、番号のプッシュによる情報入力を用いて、コールセンターの電話業務の自動化を促進できます。そんなIVRサービスの導入段階では、どのような観点で各社のサービスを比較するべきでしょうか。今回は、IVR導入を検討しているご担当者様へ向けて、IVRに適した業務の内容や期待できる効果、導入時に比較したい項目、活用時のポイントなどをご紹介します。

ノンボイスとは？コールセンターに導入するメリットやデメリット

企業がノンボイス対応を進めていくと、音声を使わずにカスタマーサポートを実現できる場面が増えます。事業者側だけではなく、顧客側にとってもメリットが大きいため、ぜひ導入をご検討ください。特に、コールセンター（コンタクトセンター）のノンボイス対応は、コスト削減や業務効率化、顧客満足度向上など、さまざまな面でメリットがあります。今回は、ノンボイスの基礎知識や魅力、導入に際しての注意点、コールセンターにてノンボイスを活用する方法、おすすめのサービスなどをご紹介します。

アウトバウンドコールとは？システム導入で自動化に適した業務の例

コールセンターの電話業務は、受発信の方向の違いにより「アウトバウンド」と「インバウンド」の種類に分けられます。このうち、会社から顧客へ電話をかけるアプローチがアウトバウンドに該当し、主に顧客へフォローを提供したり、調査を行ったりする場面などで活用されています。今回は、アウトバウンドコールについて解説します。コールセンターのご担当者様は、自社のアウトバウンド業務のお悩みを解決するために、ぜひ参考にお読みください。

ボイスボットと相性が良い業務は？プッシュ操作との棲み分けや選び方

すでにコールセンター業務への導入が始まっているボイスボット。具体的にどの業務で活用できるのか、どんなサービスを選定するべきかなど、導入に際してお悩みではないでしょうか。本記事では、ボイスボットと相性の良い業務や、プッシュ操作やオペレーター対応との棲み分け、サービスの比較ポイントまで、詳細な情報をお伝えします。コールセンター部門のご担当者様は、サービスの検討にお役立てください。なお、ボイスボットの基礎知識については、以下の関連記事で解説しています。ボイスボットの基本的な情報を押さえたい方は、ぜひ併せてお読みください。

NPS®とは？顧客ロイヤルティの評価に活用するメリット、調査方法

自社コールセンターでは、どれだけ顧客に評価されるサービスを提供できているのでしょうか。その際は「NPS®」による調査手法を用いると、顧客ロイヤルティを可視化できます。顧客からの評価や、リピーターとなる顧客数などを計測するために、幅広い業界で活用されている手法です。自社コールセンターがどの程度顧客に評価されているかを把握するために役立ちます。この記事では、「NPS®」の特徴や活用するメリット、導入で注意していただきたいポイントなどについて解説します。コールセンターのサービス改善を目指している場合は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターの課題は？現場が抱える問題を解決する3つの解決策

自社のコールセンターは、どのような課題に直面しているでしょうか。コールセンター運営では、現状の課題を把握することが大切です。コールセンター業界にはいくつかの慢性的な課題があるほか、近年の状況により新たに生まれた課題もあります。各課題を解決するには、着実に改善を目指すことが重要です。こちらでは、コールセンター業界が直面している課題と、代表的な3つの解決方法をご紹介します。対応品質が高く、離職率が低い理想的なコールセンターの構築を目指して、ぜひ参考にしてください。

業務効率化を助けるBPOサービスとは？使われる業務の例やメリット

BPOサービスはアウトソーシングの一種であり、近年では外部のリソースを広く調達できるようになりました。政府もビジネス支援サービスを推奨しており、利用したサービス事業者は、生産性と付加価値向上のダブル効果を得ています。この記事ではBPOサービスの内容やメリット・デメリット、利用される業務の例などについてご紹介します。これから自社業務にBPOサービスの導入を検討されている方は、ご参考にしてください。

コールセンターでクレーム対応を行うポイントは？対応改善のアイデア

コールセンターのクレーム処理は、顧客の困りごとを解決するサービスのひとつです。感情的に電話をかけてくる顧客も多く、内容は多種多様なため、オペレーターにとっては電話対応が難しい業務といえるでしょう。ごくまれにですが、悪質なクレーマーに遭ってしまうこともあります。この記事では、コールセンターに寄せられるクレームの要因や、クレーム対応を行う際のポイントについて解説します。クレーム電話の対応方法や改善策もご紹介しますので、コールセンターのクレーム処理でお困りの事業者様はご参考にしてください。

コンタクトセンターとコールセンターの違いは？構築に必要なシステム

コンタクトセンターとコールセンターは、どちらも顧客や見込み客の重要な「顧客接点」ですがその役割は異なります。それぞれの部署が担う目標を達成するためには、現場の管理者やスタッフがしっかりと違いを理解して、正しい運営体制や必要なシステムなどの構築が欠かせません。そこで今回は、コンタクトセンターとコールセンターの違いについて解説します。業務改善に欠かせない情報ばかりなので、ぜひ確認してみましょう。

RPAとは？コールセンターにおける必要性と導入のメリット・注意点

人手不足が課題となることが多いコールセンターは、業務の効率化の必要性が高いとされています。業務効率化の実現につながる多様なシステムやツールが提供されていますが、そのなかでも特に注目を集めているのが「RPA」です。そこで今回は、RPAの概要とコールセンターにおける役割とメリットについて解説します。RPAを活用すれば業務改善だけでなく、教育や応対品質の向上にもつながるのでぜひ確認してください。

電話対応マニュアルの作り方｜掲載内容や作成の手順、ポイントまで

コールセンターは会社にとって、取引先や顧客との最初の窓口です。何ごとも第一印象が大切だといわれますが、まさにコールセンターでの対応が会社への印象を左右することがあります。顧客に対して適切な対応を取る必要があるため、コールセンターにおける電話対応のマニュアルの作成は基本です。この記事では電話対応マニュアルの作成の仕方について解説します。マニュアルに掲載すべき内容や作成の手順について説明しているので、電話対応マニュアルを作成する際の参考にしてください。

コールセンターのインバウンドとは？業務内容やおすすめのシステム

コールセンターには「インバウンド」と呼ばれる業務があります。顧客からの問い合わせやクレームへの対応、商品・サービスの注文や申込みの受け付けなどが主な業務内容です。基本的には、コールセンターなどで待機しているテレフォンオペレーターがかかってきた電話に応対するスタイルで、オペレーター側から顧客に電話をする「アウトバウンド」と区別されます。今回はコールセンターのインバウンド業務の基礎知識について解説をします。おすすめのシステムも紹介するので、効率よくコールセンター部門を運営したい方は参考にしてください。

SMS送信サービスとは？メリットや比較のポイント、おすすめのサービス

企業から個人にメッセージを送る場合、Eメールやキャリアメールでは迷惑メールと勘違いされ、重要な情報が開封されない可能性があります。そんなときに役立つのが、携帯電話番号のみでやり取りできる、「SMS送信サービス」です。本記事では、SMS送信サービスの基礎知識やコールセンター業務での活用方法、サービス比較時のポイントなどを徹底解説します。最後にはおすすめのサービスも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

IVRとは？特徴やコールセンターに導入するメリット、サービスの選び方

数多くの問い合わせが届くコールセンターでは、正確な情報を提供しようとするあまり、対応に時間がかかってしまうケースも少なくありません。その結果、オペレーターが足りずに対応できない状態（あふれ呼）も多く、業務効率の改善が急務となっています。今回は、そんなコールセンターの現場で役立つ、「IVRシステム」についてご紹介します。「あふれ呼」が頻繁に発生する場合や、回線のビジー状態が続く場合は、IVRを導入して業務の効率化を図りましょう。

オートコールを導入するメリット・デメリットとは？導入事例付き

コールセンターの仕事のなかでも、オペレーターから顧客へ電話をかける「アウトバウンド業務」。見込み客にアポイントを取る電話営業（テレアポ）のほかに、アンケート調査や督促業務、顧客のフォローなどの場面で用いられています。そんなアウトバウンド業務では、人件費の無駄を減らそうと、効率化でお悩みの会社が少なくありません。また、高いコミュニケーションスキルが求められることから、オペレーターの対応力不足も懸念されています。業務効率を高め、課題の解消へ向けて「オートコール」の導入を検討してはいかがでしょうか。オートコールとは、あらかじめ録音した音声や音声合成で作成したアナウンスを利用して、自動で電話発信（架電）するシステムです。事前に設定した電話番号リストに対して、一斉に発信できます。今回は、オートコールを導入するメリットや、コールセンターの導入事例について解説します。

IVR認証の仕組みとは？電話を使った本人確認で不正利用を防ぐ

多くの消費者がインターネットを利用する昨今では、オンライン上の犯罪行為がますます巧妙化し、被害が跡を絶ちません。従来のセキュリティ対策で有効とされていた、IDとパスワードによる認証は、なりすましにより突破される危険性があります。より安全性の高い方法で本人確認を行うことが重要です。ここでは、そんな本人確認を効率的かつ安全に行う、「IVR認証」について解説します。コストを抑えながら、より確実性の高い認証を実現するために、ぜひ導入をご検討ください。

顧客満足度調査とは？把握できることと実施するポイント、手段

自社の商品・サービスをより良いものにするには、ユーザーの声が欠かせません。コールセンターの応対品質を向上させるには、顧客からの評価へ目を向け、自社の現状を把握することから始めましょう。ここでは、企業の商品やサービスへの満足度を知るために役立つ、「顧客満足度調査」について解説します。調査を実施する際のポイントや、実施手段もご紹介するため、ぜひ参考にしてみてください。顧客満足度を向上させ、さらにユーザーから選ばれるブランドを目指しましょう。

コールセンターにおける応答率とは？数値が悪化する要因と改善策

自社のコールセンターに対する着信全体のうち、オペレーターはどれくらいの件数を対応できているのでしょうか。オペレーターが応対できない「あふれ呼」の状況を把握するうえで、「応答率」の指標が参考になります。電話のつながりやすさを確認するために、チェックしてみましょう。本記事では、コールセンターにおける応答率の基礎知識をお伝えします。数値の悪化につながる要因や、改善策についてもお伝えするため、管理者の方はぜひ参考にお読みください。

電話を折り返すコールバックとは？自動化でより効率的に

コールセンターからお客様へ電話をかけ直す「コールバック」。何らかの事情で電話を受け付けられない場合に顧客をフォローする手法であり、コールセンター業務において重要な役割があります。コールセンターへの入電数は、過去の実績から大まかに予測できるものの、必ずしも予測通りになるとは限りません。また、自然災害や交通事故などの影響で、オペレーターがオフィスに出勤できないリスクも懸念されます。急な欠勤や退職によって、社内のリソースが不足するかもしれません。こうした不測の事態が発生すると、お客様からの電話に応答できなくなる可能性があります。その一方で、応答率を高めるためにオペレーターを増員すれば、人件費のコストがかさみ運営効率が低下しやすいのが悩みどころです。そんな課題を解消するには、コールバックの活用が欠かせません。本記事では、コールバックの基礎知識や、期待できる効果についてお伝えします。また、IVRでコールバックを自動化するサービスもご紹介するため、ぜひ参考にしてみてください。

ビジュアルIVRとは？従来のIVRとの違いやタイプ別特徴、導入メリット

コールセンター（コンタクトセンター）のお客様に高品質なサポートを提供し、業務上の課題を解消するために、新たなサービスが登場しています。こちらの記事でご紹介するのは、Webサイトやアプリなどの画面で顧客を案内する「ビジュアルIVR」です。ビジュアルIVRとは、どのような特徴のサービスでしょうか。また、従来のIVRとはどのような違いがあるのでしょうか。基礎知識のほか、導入のメリットや効果にも触れるため、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンターのKPI一覧│押さえておきたい13の指標と算出方法

コールセンター業務で最終的な目標を達成するには、そのプロセスでどのような数値を指標とするべきでしょうか。ここでは、コールセンターにおいて重要な13のKPIを、ジャンルごとに一覧形式でお伝えします。自社のデータをチェックして、現状を分析してみましょう。また、最後にはこれらのKPIの改善に役立つサービスもご紹介します。コールセンター運営のご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

ECサイトの決済方法│自社に合った手段を選ぶポイントは？

ECサイト（ネットショップ）には、可能であれば複数の決済手段を導入するのが望ましいでしょう。その理由は、ユーザーが各自の使いやすい決済方法を選べるためです。昨今では多様な決済システムが登場し、ユーザーによって選択する決済手段が異なります。希望の決済方法に対応していない場合、ユーザーが別のECサイトへ流出するおそれがあるため注意しましょう。ここでは、ECサイトの決済方法の種類や、選び方についてお伝えします。

コールセンターでIVRを活用するメリット・デメリット、導入のポイント

コールセンターには日々、多種多様な問い合わせが寄せられています。従来は、こうしたすべての問い合わせの一つひとつを、オペレーターが直接に対応していました。しかし、近年ではコールセンター業務の効率化が重視され、IVR（自動音声応答システム）を導入する企業が多くなっています。ここでは、そんなIVRの基礎知識や、活用するメリット・デメリット、導入のポイントについて解説します。コールセンターをはじめとした、各種電話受付や情報発信業務へ、ぜひIVRの導入をご検討ください。

ボイスボットとは？導入するメリット・デメリットとおすすめサービス

AI（人工知能）や音声認識といった先端技術の導入によって、電話業務の効率化が実現されつつあります。従来の業務の在り方を見直して、顧客にもオペレーターにもメリットをもたらせると理想的です。ここでは、業界で注目を集めるシステム「ボイスボット」について解説します。ボイスボットの基礎知識や、導入のメリット・デメリットをお伝えするため、企業のご担当者様はぜひご一読ください。コールセンターの業務効率や顧客満足度の向上を目指しましょう。

コールセンターをテレワーク化するメリット│導入の課題と対策、流れ

働き方改革の一環や、新型コロナウイルス感染拡大の影響で、在宅（テレワーク）を導入する企業が多くなっています。従来は出勤が必須であったコールセンター業務でも、勤務体系が見直されている状況です。ここでは、企業のコールセンター部門のご担当者様へ向けて、業務をテレワーク化するメリットについて解説します。想定される課題や対策、導入の流れについても触れるため、ぜひご一読ください。

多要素認証とは？二要素認証・二段階認証との違いやメリット、注意点

多彩なWebサービスの登場により、消費者の暮らしが便利になった反面、オンライン上では悪質な“なりすまし”による被害が後を絶ちません。第三者が本人のふりをして不正にログインする手口は、ますます巧妙になっています。このような背景から、セキュリティ対策で注目されているのが「多要素認証」です。ここでは、多要素認証の基礎知識やほかの認証方法との違い、導入のメリットや注意点について解説します。Webサービスのセキュリティ責任者様は、ぜひ参考にしてみてください。