お役立ちコラム

多要素認証はなぜ突破される？理由や事例、適切な認証方法の選び方

多要素認証（MFA）とは、ログイン時に用いる認証方法の一つで、2つ以上の要素を組み合わせて認証するという特徴があります。従来のパスワードのみでの認証と比べて、セキュリティ強化に有効だとされています。ところが、最新のサイバー攻撃の手口によって多要素認証が突破されると懸念されています。複数の要素で認証するにもかかわらず、なぜ突破のリスクがあるのでしょうか。この記事では、多要素認証が突破される理由や具体的な事例、適切な認証方法の選び方などを解説します。年々増加・高度化する脅威に備えて、多要素認証を効果的に用いて対策を講じましょう。なお、多要素認証の基礎知識については、以下の関連記事で解説しています。セキュリティ対策の強化へ向けて、本記事と併せてお読みください。

コールセンターの自動化で解決できる課題とは？メリットや事例を紹介

コールセンター（コンタクトセンター）のオペレーターは、電話応対以外にも後処理や事務作業などのさまざまな業務を担っています。これらのコールセンター業務を効率的に進められるようになれば、電話窓口の混雑や人手不足をはじめとした多くの課題を解決できるでしょう。本記事では、コールセンターの自動化で解決できる課題について解説します。課題解決に役立つおすすめのソリューションもご紹介するため、自社の現状を改善するために情報収集している責任者・管理者の方は、ぜひ参考にしてみてください。

医療DXとは？政府が進める「医療DX令和ビジョン2030」の主な施策と課題

DX（デジタルトランスフォーメーション）の考え方は医療業界にも広まりつつあります。デジタル技術や蓄積された医療データを活用することで、患者さんに従来よりも良い医療サービスを提供するとともに、スタッフの働き方を改善できる可能性があります。この記事では、そんな医療DXに関する基礎知識や、政府が進める「医療DX令和ビジョン2030」の主な施策内容、医療DXで盲点となりやすい窓口・電話業務の改善について解説します。病院や診療所（クリニック）の経営者や管理者の方は、ぜひ参考にしてみてください。

HDIの認定とは？顧客満足度の高いコールセンターを目指すポイント

自社のコールセンターのサービス品質を対外的にアピールするなら、各種認定制度を利用すると良いでしょう。なかでも「HDI（Help Desk Institute）」では国際認定資格制度が提供されています。認定を受けると、国際水準に基づいてサポートサービスのレベルの高さを証明することが可能です。この記事では、HDIの認定に関する情報や、顧客満足度の高いコールセンターを目指すポイントを解説します。コールセンター経営者や責任者の方は、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンターにおけるBCP対策とは？主な方法や具体的な策定ステップ

企業の経営環境には、大規模災害やサイバー攻撃といった想定できない非常事態に直面するリスクが存在します。こうした事態が発生した際に自社の被害を最小限にとどめ、早期復旧して業務継続するために重視されているのが「BCP（事業継続計画）」です。BCP対策とは、事業継続計画によって有事に備えて対策することを指します。近年はコールセンター（コンタクトセンター）運営においてもBCP対策が重視されています。本記事では、コールセンターのBCP対策の方法や具体的な策定のステップを解説するため、リスク管理のご担当者様はぜひ参考にお読みください。

コールセンターは高齢者対応の強化が必要？課題や対応時のポイント

社会の高齢化による影響は、コールセンター（コンタクトセンター）業界にまで広がっています。高齢の顧客が多い場合、オペレーターは高齢者に配慮した接客を意識する必要があるでしょう。コールセンターの高齢者対応では、具体的にどのようなポイントを意識すれば良いのでしょうか。本記事では、コールセンターの高齢者対応の強化について解説します。シニア世代の電話対応でよくある課題や、高齢者対応のポイントまでお伝えするため、ぜひ参考にしてみてください。

チャットボットの種類と特徴｜メリット・デメリットと業界別の選び方

「チャットボット（Chatbot）」は、テキストメッセージを通じてユーザーの質問へ自動的に回答を提示するチャットサポートのシステムです。WebサイトやECサイトの顧客対応、社内向けのヘルプデスクなど、カスタマーサービスからバックオフィスまでさまざまな問い合わせ対応の用途で活用されています。チャットボットを導入すると、やり取り担当者が不在の場合も24時間365日いつでも対応が可能で、利便性向上や負担軽減につながります。近年は顧客ニーズの多様化にともない、従来の電話窓口に加えてチャット窓口などのマルチチャネルで問い合わせを受け付ける企業が多くなってきました。そこで本記事では、AI非搭載型・AI搭載型それぞれのチャットボットの種類やメリット・デメリット、業界別のチャットボットの選び方、導入時の注意点を解説します。自社に適したチャットボットをお探しのご担当者様は、ぜひお読みください。なお、チャットボットと同様に業務効率化の目的で、電話窓口に導入されるシステムとして「ボイスボット」が挙げられます。記事内ではチャットボットとボイスボットを組み合わせる導入効果についても触れるため、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンターの課題とは？現場が抱える問題と解決策、今後の展望

コールセンター業界には慢性的な課題があるほか、近年の状況により新たに生まれた課題もあります。今後も自社のコールセンターを運営していくにあたり、現状の課題を把握するとともに、社会的な背景やコールセンターに求められる役割を踏まえて改善を目指しましょう。本記事では、コールセンター業界が直面している課題と、コールセンター運営でよくある課題、解決策などをご紹介します。対応品質が高く、離職率が低い理想的なコールセンターの構築を目指して、ぜひ参考にしてください。

自治体DXとは？推進するメリットや進め方｜自治体の取り組み事例6選

デジタル技術が人々の暮らしをより豊かにする昨今、民間企業に限らず、地方自治体でもDX（デジタルトランスフォーメーション）が注目されるようになりました。住民へさらに便利なサービスを提供するためにも、業務効率化を実現するためにも、デジタル活用で価値を創出するDXへの取り組みが求められている状況です。この記事では、これからの地方自治体が取り組むべき「自治体DX」の基礎知識を、自治体向けにお伝えします。DX推進の目的やメリットのほか、進め方や各自治体の取組状況までご紹介します。自治体や地方公共団体のDX推進に関わるご担当者様は、ぜひご一読ください。

IVRとは？特徴やコールセンターに導入するメリット、サービスの選び方

数多くの問い合わせが届くコールセンターでは、オペレーターが電話を取り切れずに対応できない状態（＝あふれ呼）が発生しやすく、業務効率化が急務となっています。そこで課題解決の手段として注目されているのが「IVRシステム」です。今回は、コールセンターの業務効率化に役立つIVRについてご紹介します。「あふれ呼」が頻繁に発生する場合や、回線のビジー状態が続く場合は、IVRを導入して業務の効率化を図りましょう。IVRの基礎知識から、導入のメリット、サービスの選び方までお伝えするので、ぜひ参考にしてみてください。

コールリーズン分析とは？収集・分析方法｜効果的に活用するポイント

コールリーズンとは、顧客がコールセンター（コンタクトセンター）へ電話をかけた理由や、問い合わせ内容のことを意味します。自社のコールリーズンを分析して、業務効率化やサービス品質向上に取り組むと、顧客により良いサービスを提供できるようになります。この記事では、そんな「コールリーズン分析」の基礎知識を解説します。コールリーズンの収集方法や分析方法、分析したコールリーズンを効果的に活用するポイントをご紹介するため、ぜひ参考にしてみてください。なお、コールリーズンに関する基礎知識は、以下の関連記事で詳しく解説しています。コールリーズンの基本を改めて確認したいご担当者様は、本記事と併せてこちらもお読みください。

CX（顧客体験）やEX（従業員体験）の意味とは？関係性や向上させるメリット

企業の競争力強化を実現するには、「CX（顧客体験）」と「EX（従業員体験）」を向上させることが重要です。特に、コールセンターをはじめとしたカスタマーサポートの現場では、CXとEXを同時に高める施策により、大幅な業務改善の効果が見込めます。この記事では、「CX（顧客体験）」と「EX（従業員体験）」に関する基礎知識や、両者の関係性、向上させるメリットについて解説します。CX・EXの改善へ向けて、ぜひ参考にお読みください。

多言語コールセンターの必要性と対応する方法、ポイント

近年はグローバル化がますます進み、国内でも海外旅行者や外国人従業員とコミュニケーションを取るシーンが多くなりました。店舗や施設における外国語での接客ニーズが高まる一方で、コールセンター（コンタクトセンター）においても多言語対応を求められる場合があるでしょう。複数言語に対応するコールセンターは、「多言語コールセンター」と呼ばれます。この記事では、コールセンター業界で注目される多言語対応について解説します。多言語コールセンターが必要な理由から、多言語対応を実現する方法までお伝えするため、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンターにAIを導入するメリットやデメリット、活用方法

近年はさまざまな分野のビジネスでAI（人工知能）の活用が進んでいます。コールセンター業界においても、AIの導入により業務効率化や生産性向上を実現した企業が多くなっています。その一方で、AI活用を推進したいと考えているものの、電話業務でどう活用すべきか迷っているご担当者様も多いのではないでしょうか。コールセンターへAIを導入し、その効果を最大化するには、自社の業務課題やビジネスの規模に適したサービスを選ぶことが重要です。この記事では、コールセンターにAIを導入するメリット・デメリットのほか、活用方法から導入事例までご紹介するため、ぜひお役立てください。

電話音声ガイダンスを活用して電話を自動化する方法とポイント

電話音声ガイダンスの導入には多くのメリットがあり、職場の生産性向上などにつなげられます。電話対応に時間を取られてしまう場合には、社内の電話に音声ガイダンスのシステムを備えるのがおすすめです。本記事では電話音声ガイダンスの基本や役立つ場面、メリット・デメリットや注意点について解説します。

コールセンターの言葉遣いに関するお作法｜良い印象を与えるコツは？

正しい言葉遣いで受け答えするのは、コールセンター業務の基本マナーです。担当者の言葉遣いは、お客様に与える印象を左右し、サービス品質に影響をもたらします。だからこそ、オペレーターは電話応答のプロに求められるレベルの接客スキルを身に付けておきましょう。ここでは、コールセンターのオペレーターが自信をもって電話応答をするために身に付けておきたい、言葉遣いのお作法を解説します。接客スキル向上へ向けて、ぜひ参考にお読みください。

コールセンターの研修内容は？入社時と定期的の研修が重要な理由

コールセンター（コンタクトセンター）の研修は、顧客満足度や企業利益に影響を与えます。その理由は、社員教育の成果によりオペレーターのスキルレベルが向上し、より品質の高い対応方法を実現できるためです。おもてなしの心を感じられる体験を提供すると、顧客満足度が高まり、ひいては企業の利益拡大も期待できるでしょう。コールセンターの電話応対では、電話口で顧客のニーズを速やかに把握し、手続きや案内を的確に行う必要があります。そこでは、正確な敬語の使い方に始まるビジネスマナーや、自社商品・サービスに関する知識、端末操作方法などの基本的なITスキルが求められます。また、オペレーターが顧客応対における個人情報の安全な取り扱い方を理解していることも重要です。コールセンターで実施されるオペレーター向けの研修には、こうした知識やコミュニケーションスキルを強化する大切な役割があります。本記事では、コールセンター運営において重要な研修プログラムの内容や、社員研修の重要性、研修の効果を高めるポイントについて解説します。コールセンター運営や人材育成のご担当者様は、効率的な研修方法の参考にぜひ参考にお読みください。

クレーム対応が上手い人の特徴は？知っておきたい答え方のポイント

コールセンターにおける顧客対応の中でも、とりわけ難易度が高いのがクレーム対応です。クレーム電話へ適切に対処するには、オペレーターに一定の高いスキルが求められます。また、クレーム対応は一般的に担当者にストレスが蓄積しやすい業務です。こうした背景から、苦手意識を持つ方も少なくないでしょう。その一方で、クレーム対応は自社の印象に大きな影響を与える重要な業務でもあります。接客スキルを向上させるためにも、改めて適切な対応方法のコツを確認して、対応力に磨きをかけましょう。こちらの記事では、クレーム対応が上手い人の特徴を参考にしながら、効果的な受け答えのポイントを解説します。

電話のDXとは？メリットやデメリット、効率化できる主な電話業務

DXとは、「Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）」の略称です。デジタル技術の活用によって既存のビジネスに変化をもたらし、自社の優位性を生み出すことを指します。具体的には、新たなシステムの導入によって業務効率が高まり、従来よりも生産性の高い働き方ができるようになれば、DXの実現が期待できるでしょう。電話業務でDXを実現すると、どのようなメリットやデメリットが期待できるのでしょうか。本記事では、効率化が期待できる電話業務の例や、電話業務のDX推進に必要な準備などを解説します。

コールセンターのマネジメントとは？意味や実践に必要なポイント

企業の経営では組織を適切に管理して経営の効果を高める「マネジメント」が重視されています。マネジメントはコールセンター運営においても非常に重要な業務です。コールセンターでは、主にオペレーターより上位の役職である「SV（スーパーバイザー）」がマネジメントを担います。コールセンターにおけるマネジメントはどういった理由から重視され、マネージャーであるSVはどのような役割を担っているのでしょうか。本記事では、コールセンターのマネジメントについて解説します。

ACWとは？対応時間の短縮でコールセンターの業務を効率化

コールセンター運営では、顧客の電話応対はもちろん、後処理も重要な業務の一つだといえます。しかし、後処理に多くの時間がかかっている状態では、コールセンターの生産性が低下し、顧客へより良いサービスを提供できません。どうしたらACW（平均後処理時間）を短縮できるのでしょうか。ここでは、ACWの基礎知識や、ACWが長くなる原因、短縮する方法を解説します。また、ACWの課題を解決へと導く業務効率化システムもご紹介するため、コールセンターの後処理でお悩みのご担当者様はぜひご一読ください。

CPaaSとは？通信機能で顧客対応を向上させるクラウドサービス

ビジネスシーンの電話業務は、多様なチャネルで顧客とのコミュニケーションを充実化させる方向へ進みつつあります。従来のカスタマーサポートでは、オペレーターが電話やメールなどで対応していましたが、近年はより幅広い窓口で顧客対応が行われるようになりました。そこで注目されているのが、クラウドサービスの「CPaaS」です。本記事では、CPaaSの基礎知識に始まり、サービスで実現できることや、導入に向いている企業の特徴まで解説します。コールセンターや企業の電話窓口で、顧客対応の向上に取り組むご担当者様は、ぜひ参考にご一読ください。

PBXとは？機能や種類、ビジネスフォンとの違い、クラウドIVRとの比較

日々、多数の電話業務が発生するオフィスやコールセンターでは、効率化のために専用のシステムが必要です。そこで、ビジネスシーンに適した運用を実現する仕組みとして「PBX」が挙げられます。PBXとはどのような装置なのでしょうか。また、よく似た「ビジネスフォン」とはどのような違いがあるのでしょうか。こちらの記事では、PBXの基礎知識を確認した上で、ビジネスフォンとの違いを解説します。また、PBXに搭載されているIVR機能に対して、「クラウドIVR」という選択肢についてもご紹介します。オフィスやコールセンターにおける電話業務の責任者様は、ぜひ参考にお読みください。

ACDとは？システムの主な機能やコールセンターに導入するメリット

コールセンターには日々、多数の電話が寄せられ、これらを複数のオペレーターで分担しながら対応しています。電話の振り分けが適切に行われていない場合、サービス品質の低下を招くだけでなく、オペレーターの不満やストレスにもつながりかねません。そこで活躍するのが、電話を自動で振り分ける「ACD」のシステムです。本記事では、コールセンターで活用されるACDの基礎知識や、導入のメリットや注意点をお伝えします。ACDとの連携におすすめのIVRについてもご紹介するため、ぜひ業務改善の参考にしてみてください。

電話対応業務を可視化するコールフローとは？設計の流れやポイント

コールセンターや企業の代表番号へ多種多様な問い合わせが寄せられ、取り次ぎの負担でお困りではないでしょうか。IVRを導入すると、自動の音声ガイダンスで顧客にメニューを提示して、用件別に適切な窓口へ案内することが可能です。そこで、電話を振り分ける流れを可視化するのが「コールフロー」です。ここでは、コールフローの基礎知識から設計の流れ、作成するポイントまでお伝えします。コールフローの具体例もご紹介するため、ぜひ振り分けの参考にお読みください。

コールリーズンとは？分析の重要性と流れ、コールセンターでの活用法

自社の顧客がコールセンターへ問い合わせる際、その理由や内容はさまざまです。こうした理由や内容は「コールリーズン」と呼ばれ、分析と活用によってコールセンター運営へ多くのメリットをもたらします。コールリーズンの分析へ取り組んではいかがでしょうか。本記事では、コールリーズンの基礎知識から、分析の流れや活用法までお伝えします。また、コールリーズンの分析と併せて、業務改善に役立てられるサービスもご紹介するため、ぜひ参考にしてみてください。

電話の取り次ぎが難しいのはなぜ？IVRが業務を効率化できる理由

ビジネスシーンでは電話を利用する場面が多く存在します。そんなビジネス電話の基本ともいえるのが取り次ぎ業務です。しかし、若手社員を中心として、従業員が取り次ぎ業務に苦手意識を持っていることが少なくありません。なぜ取り次ぎ業務は難度が高いとされているのでしょうか。こちらでは、ビジネス電話の取り次ぎ業務が難しいといわれる理由や、企業の業務効率化に有効なIVRのシステムについて解説します。自社の電話業務の改善へ向けて、ぜひ参考にしてみてください。

コールセンターマニュアルの作成方法は？記載する内容や項目・運用まで

コールセンター（コンタクトセンター）で電話をかける際には顧客に対応するマニュアルを作成しておくことがおすすめです。マニュアルを用意すると、顧客対応の質を向上させられるだけでなく、新人でも不安を抱えることなく業務に取り組めます。しかし、「コールセンターのマニュアルはどうやって整備すればいいの？」と疑問を抱えている方も多いのではないでしょうか。今回は、コールセンターのマニュアルの重要性やマニュアルの種類、作成方法などについて紹介します。また、コールセンターのマニュアルを作成する際の注意点についても紹介するので、カスタマーサポートの責任者の方はぜひ業務改善で参考にしてみてください。

アウトバウンドコールとは？システム導入で自動化に適した業務の例

コールセンターの電話業務は、受発信の方向の違いにより「アウトバウンド」と「インバウンド」の種類に分けられます。このうち、会社から顧客へ電話をかけるアプローチがアウトバウンドに該当し、主に顧客へフォローを提供したり、調査を行ったりする場面などで活用されています。今回は、アウトバウンドコールについて解説します。コールセンターのご担当者様は、自社のアウトバウンド業務のお悩みを解決するために、ぜひ参考にお読みください。

NPS®とは？顧客ロイヤルティの評価に活用するメリット、調査方法

自社コールセンターでは、どれだけ顧客に評価されるサービスを提供できているのでしょうか。その際は「NPS®」による調査手法を用いると、顧客ロイヤルティを可視化できます。顧客からの評価や、リピーターとなる顧客数などを計測するために、幅広い業界で活用されている手法です。自社コールセンターがどの程度顧客に評価されているかを把握するために役立ちます。この記事では、「NPS®」の特徴や活用するメリット、導入で注意していただきたいポイントなどについて解説します。コールセンターのサービス改善を目指している場合は、ぜひ参考にしてください。

コールセンターでクレーム対応を行うポイントは？対応改善のアイデア

コールセンター（コンタクトセンター）は、顧客の困りごとを解決するサービスです。しかし、なかには感情的に電話をかけてくる顧客も多く、クレームに発展してしまうケースが少なくありません。ごくまれに、悪質なクレーマーによる被害に遭うリスクも存在します。オペレーターにとってもコールセンター運営者にとっても、クレーム対策は不可欠だといえるでしょう。この記事では、コールセンター業務でよくあるクレームの要因や、クレーム応対におけるやりとりのポイントについて解説します。クレーム電話の対応方法から、対応品質を高めてクレームを減らす改善策までご紹介しますので、クレーム処理でお困りの事業者様はご参考にしてください。この記事では、コールセンターに寄せられるクレームの要因や、クレーム対応を行う際のポイントについて解説します。クレーム電話の対応方法や改善策もご紹介しますので、コールセンターのクレーム処理でお困りの事業者様はご参考にしてください。

コンタクトセンターとコールセンターの違いは？構築に必要なシステム

「コンタクトセンター」と「コールセンター」は、どちらも顧客や見込み客との重要な接点ですが、それぞれ役割が異なります。近年は顧客とのコミュニケーション手段が多様化し、顧客体験の重要性が高まっていることから、コンタクトセンターが注目を集めている状況です。この記事では、コンタクトセンターとコールセンターの違いや、コンタクトセンターの需要が高まる理由、コンタクトセンターの役割などを解説します。また、コンタクトセンターの構築に必要なシステムもご紹介するため、ぜひ参考にしてみてください。

RPAとは？コールセンターにおける必要性と導入のメリット・注意点

人手不足が課題となることが多いコールセンターは、業務の効率化の必要性が高いとされています。業務効率化の実現につながる多様なシステムやツールが提供されていますが、そのなかでも特に注目を集めているのが「RPA」です。そこで今回は、RPAの概要とコールセンターにおける役割とメリットについて解説します。RPAを活用すれば業務改善だけでなく、教育や応対品質の向上にもつながるのでぜひ確認してください。

電話対応マニュアルの作り方｜掲載内容や作成の手順、ポイントまで

コールセンターは企業にとって取引先や顧客との最初の接点となります。お客様に好ましい第一印象を与えるためにも、オペレーターはビジネスシーンにふさわしい適切な対応を行わなければなりません。そこで重要となるのが、電話対応マニュアルを作成することです。この記事では、電話対応マニュアルの作り方を解説します。マニュアルの重要性や記載すべき内容、作成手順などをご説明するため、ぜひマニュアル作成の参考にしてください。

コールセンターのインバウンドとは？業務内容やおすすめのシステム

コールセンターには「インバウンド」と呼ばれる業務があります。顧客からの問い合わせやクレームへの対応、商品・サービスの注文や申込みの受け付けなどが主な業務内容です。基本的には、コールセンターなどで待機しているテレフォンオペレーターがかかってきた電話に応対するスタイルで、オペレーター側から顧客に電話をする「アウトバウンド」と区別されます。今回はコールセンターのインバウンド業務の基礎知識について解説をします。おすすめのシステムも紹介するので、効率よくコールセンター部門を運営したい方は参考にしてください。

SMS送信サービスとは？メリットや比較のポイント、おすすめのサービス

企業から個人にメッセージを送る場合、Eメールやキャリアメールでは迷惑メールと勘違いされ、重要な情報が開封されない可能性があります。そんなときに役立つのが、携帯電話番号のみでやり取りできる、「SMS送信サービス」です。本記事では、SMS送信サービスの基礎知識やコールセンター業務での活用方法、サービス比較時のポイントなどを徹底解説します。最後にはおすすめのサービスも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

電話を折り返すコールバックとは？自動化でより効率的に

コールセンターからお客様へ電話をかけ直す「コールバック」。何らかの事情で電話を受け付けられない場合に顧客をフォローする手法であり、コールセンター業務において重要な役割があります。コールセンターへの入電数は、過去の実績から大まかに予測できるものの、必ずしも予測通りになるとは限りません。また、自然災害や交通事故などの影響で、オペレーターがオフィスに出勤できないリスクも懸念されます。急な欠勤や退職によって、社内のリソースが不足するかもしれません。こうした不測の事態が発生すると、お客様からの電話に応答できなくなる可能性があります。その一方で、応答率を高めるためにオペレーターを増員すれば、人件費のコストがかさみ運営効率が低下しやすいのが悩みどころです。そんな課題を解消するには、コールバックの活用が欠かせません。本記事では、コールバックの基礎知識や、期待できる効果についてお伝えします。また、IVRでコールバックを自動化するサービスもご紹介するため、ぜひ参考にしてみてください。

ボイスボットとは？メリット・デメリットや活用方法、選定ポイント

AI（人工知能）や音声認識といった先端技術の導入によって、自動応答サービスによる電話業務の効率化が実現されつつあります。従来の業務の在り方を見直して、顧客にもオペレーターにもメリットをもたらせると理想的です。ここでは、業界で注目を集めるシステム「ボイスボット」について解説します。ボイスボットの基礎知識や、導入のメリット・デメリット、活用シーンや選定のポイントまでお伝えするため、企業のご担当者様はぜひご一読ください。コールセンターの業務効率や顧客満足度の向上を目指しましょう。

窓口業務のストレスの要因は？軽減方法とシステムを導入した事例

日々の窓口業務で強いストレスを感じて、悩みを抱えている担当者が少なくありません。ストレスが原因で担当者が仕事を続けるのが難しい場合は、離職や休職につながる可能性も考えられるでしょう。結果として人材不足によって職場環境が悪化するおそれもあり、管理者にとっても大きな課題となっています。そこでこの記事では、窓口業務のストレスの要因について解説します。さらに、可能な限りストレスを軽減する対処法や、システム導入で担当者の業務負担を減らす対策をご紹介するため、管理者の方はぜひ参考にしてみてください。

業務効率化を助けるBPOサービスとは？使われる業務の例やメリット

BPOサービスはアウトソーシングの一種であり、近年では外部のリソースを広く調達できるようになりました。政府もビジネス支援サービスを推奨しており、利用したサービス事業者は、生産性と付加価値向上のダブル効果を得ています。この記事ではBPOサービスの内容やメリット・デメリット、利用される業務の例などについてご紹介します。これから自社業務にBPOサービスの導入を検討されている方は、ご参考にしてください。

コールセンターを立ち上げるには？基本的な流れと費用の目安

カスタマーサポートやマーケティングをはじめとした幅広い業務で、企業と顧客をつなぐ大切な役割を担っているコールセンター。そんなコールセンターを新たに立ち上げるには、一体どのような流れで構築して、どれくらいの費用がかかるのでしょうか。本記事では、コールセンターの立ち上げに関する基礎知識を解説します。これからコールセンターの立ち上げを検討している企業のご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

IVR導入時のサービス比較ポイントは？活用に適した業務

コールセンターなどで活用されている、自動音声応答システムのIVR（Interactive Voice Response）。音声ガイダンスによる応答や、番号のプッシュによる情報入力を用いて、コールセンターの電話業務の自動化を促進できます。そんなIVRサービスの導入段階では、どのような観点で各社のサービスを比較するべきでしょうか。今回は、IVR導入を検討しているご担当者様へ向けて、IVRに適した業務の内容や期待できる効果、導入時に比較したい項目、活用時のポイントなどをご紹介します。

ボイスボットと相性が良い業務は？プッシュ操作との棲み分けや選び方

すでにコールセンター業務への導入が始まっているボイスボット。具体的にどの業務で活用できるのか、どんなサービスを選定するべきかなど、導入に際してお悩みではないでしょうか。本記事では、ボイスボットと相性の良い業務や、プッシュ操作やオペレーター対応との棲み分け、サービスの比較ポイントまで、詳細な情報をお伝えします。コールセンター部門のご担当者様は、サービスの検討にお役立てください。なお、ボイスボットの基礎知識については、以下の関連記事で解説しています。ボイスボットの基本的な情報を押さえたい方は、ぜひ併せてお読みください。

ECサイトの決済方法│自社に合った手段を選ぶポイントは？

ECサイト（ネットショップ）には、可能であれば複数の決済手段を導入するのが望ましいでしょう。その理由は、ユーザーが各自の使いやすい決済方法を選べるためです。昨今では多様な決済システムが登場し、ユーザーによって選択する決済手段が異なります。希望の決済方法に対応していない場合、ユーザーが別のECサイトへ流出するおそれがあるため注意しましょう。ここでは、ECサイトの決済方法の種類や、選び方についてお伝えします。

ETOCとは？電話事業者認証機構の役割と重要性、認証のメリット

近年の通信業界ではビジネス課題を解決する便利な電話サービスが登場している反面、電話を悪用した特殊詐欺などの不正の事例が多くなっています。自社に電話サービスを導入するにあたり、信頼できる電話事業者を見極める方法を知りたい企業のご担当者様も多いのではないでしょうか。こうした背景から、2024年10月1日に「ETOC（電話事業者認証機構）」が設立されました。本記事では、ETOCの組織や認証制度について解説します。安全性の高い電話事業者を探す上で、ぜひ参考にしてみてください。

AI要約でどのようなことができる？具体的な活用法とAIの使い方

近年はAI（人工知能）を要約の分野で活用した便利なツールが登場しています。ビジネスシーンで必要な情報を探したりまとめたりする際、AI要約を活用することで業務効率化や生産性向上を実現できるのが魅力です。自社の業務でAIによる自動要約をどのように役立てられるのか、具体的な活用方法を確認してみましょう。この記事では、AI要約に関する基礎知識をご紹介します。AIを使って要約できるものの具体例や、業務における活用場面などを解説するため、ぜひ参考にしてみてください。

FAXDMのメリット・デメリットは？読まれるために押さえたいポイント

FAXDMとは、FAXの送信先に自社の商品・サービスの情報を直接届ける営業手法です。法人リストにFAXを一斉送信することで、効率的かつ効果的にターゲットへアプローチします。郵送のDMと比べて1枚あたりにかかる費用や手間を抑えられるので、集客の費用対効果の高さが特徴です。近年、インターネット上で配信するDMが主流となる中、BtoBのマーケティングにFAXDMを利用する企業も少なくありません。この記事では、FAXDMのメリット・デメリットや、送信したFAXDMを顧客に読んでもらうためのノウハウを解説します。また、FAXDMと併せて検討したいおすすめのマーケティングの手法もご紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

RAGをコールセンターで活用するメリットは？効率的に活用するポイント

コールセンターの業務効率化や顧客満足度向上の課題を抱えている場合は、「RAG（検索拡張生成）」の活用により解決できる可能性があります。RAGを取り入れると、AI（人工知能）の技術と検索機能を掛け合わせて、ユーザーに回答を提示することが可能です。近年はコールセンターをはじめとしたさまざまなビジネスシーンで、RAGを活用するニーズが高まっています。本記事では、RAGの基礎知識からコールセンター業務での活用方法まで解説します。トレンドのAIによる業務課題の解決を検討している企業のご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

郵便料金の値上げが企業に与える影響とは？【新旧料金比較表付き】

ビジネスシーンでは依然として書類のやり取りに郵送を用いる企業が少なくありません。一方、2024年6月13日に郵便法施行規則の規定が改正され、25g以下の定形郵便物に関する料金上限が変更となりました。これにともない、日本郵便では2024年10月1日から郵便料金の改定が実施されています。郵便料金の値上げによる影響へ注目が集まっている状況です。この記事では、郵便料金の値上げが企業に与える影響を解説します。便利な新旧料金比較表も掲載しているので、ぜひ参考にしてみてください。

企業が行うべきカスハラ対策とは？重要性や対策・対応方法について

近年、店舗やコールセンターをはじめとした顧客対応の現場で、顧客による迷惑行為が「カスタマーハラスメント（カスハラ）」として問題視されています。企業は現場で発生する暴言や悪質な行為から従業員を守るために、ハラスメント防止の対策を講じなければなりません。この記事では、企業が行うべきカスハラ対策について解説します。職場のカスハラ対策が重視される背景や、具体的な対応方法までお伝えするため、ぜひ参考にしてみてください。

電話の取り次ぎの流れは？スムーズに対応するポイントや効率化の方法

企業の代表電話番号には、多種多様な電話がかかってきます。そこで発生するのが、電話の取り次ぎ業務です。しかし、数多くの電話を正確に取り次ぐ作業に負担を感じて、苦手意識を持っている方も少なくないでしょう。なかには急ぎの用件で先方から迅速な対応を求められるケースもあります。本記事では、そんな電話取り次ぎの流れや、自信をもってスムーズに対応するポイントを解説します。 電話取り次ぎのスキルを向上させるコツや、業務効率化のヒントもお伝えするため、 ぜひ参考にお読みください。

金融DXとは？メリットや課題｜取り組み事例と推進する際のポイント

近年は注目の「FinTech（フィンテック）」への参入やキャッシュレス化をはじめとして、金融業界でもデジタル戦略に注力する動きが加速するようになりました。最先端のデジタル技術を活用することで、既存の業務プロセスを改善したり、新規サービスを創出したりできる可能性があります。ビジネスでの優位性を確保するために、金融機関・保険会社・証券会社・などの金融企業でも積極的にDX推進へ取り組み始めましょう。DXとは「Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）」の略語です。デジタル技術を活用したビジネスの変革のことを指し、取り組みにより企業の成長や競争力強化などを実現します。国内では経済産業省がDX推進を主導し、金融業界でも多くの企業が取り組んでいる状況です。本記事では、金融業界のDXについて解説します。DXを導入するメリットや業界の課題、導入事例までご紹介するため、ぜひ参考にお読みください。

キャンペーン企画の現状と実施時の課題は？効果的な施策のポイント

キャンペーン企画とは、企業が自社商品・サービスの宣伝や販売促進などを目的として実施する、プロモーション活動の一種です。その際、消費者がキャンペーンに参加することを「キャンペーンへのエントリー」と呼びます。キャンペーンの参加者には、ノベルティグッズやギフト券のプレゼント、無料サンプルの配布、価格の割引といったさまざまな特典が提供されます。【キャンペーン企画の主な例】・会員登録キャンペーン・割引キャンペーン・クーポン配布キャンペーン・リピーター限定キャンペーン・モニターキャンペーン・コラボキャンペーン一方で、企業側はキャンペーンを通じた商品・サービスの購入、ブランドの認知拡大、新規顧客・リピート顧客の獲得などの効果が期待できます。売上向上を実現するためにも、多くの顧客がエントリーしたくなる魅力的なキャンペーン内容を提示し、適切な応募期間や応募条件などを設定した上で、参加者を募ることが大切です。そんなキャンペーン企画を効果的に実施するには、どのようなポイントに注意すれば良いのでしょうか。本記事では、キャンペーン企画を成功へ導くためのヒントや、販促キャンペーンにおすすめのツールなどをご紹介します。

クレジットカードの非保持化とは？コールセンターにおける解決策

近年、EC事業を展開している企業を中心として、「クレジットカード情報の非保持化」が話題となっています。顧客のクレジットカードを狙った不正利用を防止するために、加盟店側にもセキュリティ対策の強化が求められているのです。コールセンターで提供しているサービスにおいても、顧客のカード情報を取り扱うケースが多くあるでしょう。早期にカード情報の非保持化へ取り組むためにも、実現する方法を押さえておくと安心です。本記事では、クレジットカード情報の非保持化の基礎知識に始まり、コールセンターで安全な体制を実現する方法や、セキュアな決済サービスの導入事例までご紹介します。自社の体制の見直しを検討されているご担当者は、ぜひお読みください。

コールセンターをテレワーク化するメリット│導入の課題と対策、流れ

働き方改革の一環や、新型コロナウイルス感染拡大の影響で、在宅勤務（テレワーク）を導入する企業が多くなっています。従来は出勤が必須であったコールセンター業界でもオンライン化が進み、オフィス勤務から在宅ワークへと勤務体系が見直されている状況です。 ここでは、企業のコールセンター部門のご担当者様へ向けて、業務をテレワーク化するメリットについて解説します。想定される課題や対策、導入の流れについても触れるため、ぜひご一読ください。

多要素認証とは？二要素認証・二段階認証との違いやメリット、注意点

多彩なWebサービスの登場により、消費者の暮らしが便利になった反面、オンライン上では悪質な“なりすまし”による被害が増加し、後を絶ちません。第三者が本人のふりをして不正にログインする手口は、ますます巧妙になっています。このような背景から、情報セキュリティ対策で注目されている認証方式が「多要素認証」です。ここでは、セキュリティ強度の高い多要素認証の基礎知識や、ほかの認証方法との違い、ビジネスへの導入メリットや注意点について解説します。企業のWebサービスのセキュリティ責任者様は、自社の安全性を強化するためにぜひ参考にしてみてください。

コールセンターにおけるチャットボット導入で期待できる効果は？

チャットボットとは「対話（chat）」と「ロボット（Robot）」をかけ合わせた言葉で、テキストメッセージを使って自動で応答を行うプログラムのことです。人間の手が必要なチャットサポートとは異なり、人工知能によって無人での自動会話を実現することができます。コールセンターにおけるチャットボットの導入は積極的に進められています。チャットボットを取り入れることで、コールセンターにどのようなメリットがあるのでしょうか。今回は、チャットボットの導入によってコールセンターが解決できる課題や期待できる効果などについてご紹介します。また、自社に合うツールを選定する際のコツや注意点についてもお伝えするため、ぜひ参考にしてみてください。

電話対応が苦手と感じる原因は？よくあるミスや対処法、克服するコツ

ビジネスシーンの電話対応に苦手意識を持つ従業員が少なくありません。新人教育を担当する管理職は、電話業務を苦手とする新入社員が多いことから、スキル向上に関して悩みを抱えているようです。電話応対は社会人に求められる基本的なスキルの一つとされますが、なぜ苦手意識を持ちやすいのでしょうか。この記事では、電話対応が苦手な従業員のスキル向上のために、電話業務でよくあるミスと対処法、克服方法を解説します。

電話対応がストレスになる原因は？対処法やスキルアップ方法

顧客や取引先と電話口でコミュニケーションを取る電話応対は、一般的にストレスを感じやすい仕事の一つだとされています。新入社員の中には電話対応に慣れていないなど苦手意識を持っており、精神的に負担を感じている人も少なくないでしょう。しかし、ビジネスシーンでは依然としてコミュニケーションツールとして電話が不可欠な状況です。業務のストレス軽減のためにどんな工夫をすれば良いのでしょうか。この記事では、電話対応で生じるストレスの対処方法を解説します。

自治体システム標準化とは？移行が求められる背景や実施までの流れ

現状、地方自治体で情報システムの統一化が図られてこなかったために、全国的な連携が難しい状況に陥っています。こうしたシステムの課題を解決することで、全国規模のデジタル化の基盤が構築され、オンライン申請の普及をはじめとした住民サービスの向上が期待されています。総務省・デジタル庁が自治体システム標準化を推進し、システムの円滑な移行が目指されている状況です。この記事では、今後自治体が取り組むべき「自治体システム標準化」について解説します。デジタル技術を活用した業務効率化へ向けて、ぜひ参考にお読みください。

自治体の業務効率化は何をすれば良い？メリットや業務効率化が進まない背景

地方自治体では職員の働き方を見直して業務効率化を推進する動きが始まっています。地域によっては公務員の残業が常態化しているといった課題が見られます。アナログ業務をデジタル化したり、無駄な作業を削減したりすることで、業務時間や経費の削減を目指しましょう。この記事では、自治体の業務効率化について解説します。業務効率化の進め方や事例のほか、おすすめのソリューションまでお伝えするため、ぜひ参考にお役立てください。

オートコールを導入するメリット・デメリットとは？導入事例付き

コールセンターの仕事のなかでも、オペレーターから顧客へ電話をかける「アウトバウンド業務」。見込み客にアポイントを取る電話営業（テレアポ）のほかに、アンケート調査や督促業務、顧客のフォローなどの場面で用いられています。そんなアウトバウンド業務では、人件費の無駄を減らそうと、効率化でお悩みの会社が少なくありません。また、高いコミュニケーションスキルが求められることから、オペレーターの対応力不足も懸念されています。業務効率を高め、課題の解消へ向けて「オートコール」の導入を検討してはいかがでしょうか。オートコールとは、あらかじめ録音した音声や音声合成で作成したアナウンスを利用して、自動で電話発信（架電）するシステムです。事前に設定した電話番号リストに対して、一斉に発信できます。今回は、オートコールを導入するメリットや、コールセンターの導入事例について解説します。

強引な営業電話の断り方は？使えるフレーズや有効な対処法

会社の代表電話宛てにかかってくる強引な営業電話でお困りではないでしょうか。悪質な営業電話は、自社の電話対応業務の効率を低下させるのがデメリットです。企業やコールセンターの電話応対では、相手の失礼な態度にストレスを感じ、悩む担当者も少なくありません。なかには取引先を装って取り次ぎを依頼しながら、自社の担当者名を知らないケースもあるようです。また、オペレーターが尋ねても会社名を答えなかったり、電話口から複数人の話し声がしたりするような、不審な事例も存在します。こちらの記事では、こうした強引な営業電話の断り方や対策方法を解説します。電話応対をスムーズに行うために、悪質な営業電話を撃退したいと考えているご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

バックオフィスDXとは？重要性や期待できる効果、導入の流れ

多くの企業でDX（デジタルトランスフォーメーション）化へ向けた取り組みが始まっています。そこでは、組織運営のサポートを担っているバックオフィス部門も例外ではありません。総務部門・経理部門・人事部門をはじめとした後方支援の仕事の中には、コア業務だけでなく定型業務も多く含まれます。DXによる改革で、バックオフィス機能も改善が求められている状況です。こちらの記事では、バックオフィスDXに関する基礎知識から成功へ導くポイントまで、押さえておきたい情報をお伝えします。バックオフィス部門のご担当者様は、ぜひ参考にお読みください。

電話転送とは？キャリアの提供プランと効率化を実現するDHKのサービス

オフィスの電話業務の効率化に関して、お悩みを抱えているご担当者様が少なくありません。電話対応の中でもよくある課題として挙げられるのが、社員が不在のため会社宛ての電話に出られないケースです。特に近年では、外出の多い営業部門に限らず、テレワーク中の社員に関しても同様の問題が発生しています。この場合、折り返しの手間が増えたり、対応が遅れたりと、業務効率の低下にもつながります。こうした課題の解消方法として、電話転送を導入するのが有効です。かかってきた電話を別の電話番号に転送することで、スムーズな電話業務を実現します。転送先には、別の固定電話のほか、スマートフォン（携帯電話）も設定できます。営業パーソンが外出先から電話に出たり、テレワークで社外から電話対応を行ったりする場面で活用できる、便利な仕組みです。本記事では、そんな電話転送でオフィスの電話業務を効率化する方法を解説します。おすすめのサービスもご紹介するため、ぜひ参考にしてみてください。

3Dセキュアとは？決済の流れや導入で得られる効果、注意点

悪意のある第三者が顧客になりすまし、クレジットカードを不正利用する被害が多発しています。クレジットカードはオンラインショッピングの決済手段の主流であることから、なりすましの手口には注意しなければなりません。そこで、国際ブランドがセキュリティ対策として推奨しているのが「3Dセキュア」です。本記事では、3Dセキュアの基礎知識に始まり、導入効果や注意点などをお伝えします。3Dセキュア以外の本人認証の選択肢もご紹介するため、セキュリティ強化へ向けてぜひご一読ください。

コールセンターにおける応答率とは？数値が悪化する要因と改善策

自社のコールセンターに対する着信全体のうち、オペレーターはどれくらいの件数を対応できているのでしょうか。オペレーターが応対できない「あふれ呼」の状況を把握するうえで、「応答率」の指標が参考になります。電話のつながりやすさを確認するために、チェックしてみましょう。本記事では、コールセンターにおける応答率の基礎知識をお伝えします。数値の悪化につながる要因や、改善策についてもお伝えするため、管理者の方はぜひ参考にお読みください。

クラウドコールセンターとは？従来型のコールセンターとの違い

近年は、クラウド上で高機能なシステムを利用できる便利なサービスが広まりつつあります。コールセンター業界においても、テレワークによる働き方の変化などを背景に、運営に必要なシステムをクラウドで取り入れる事例が多くなってきました。自社の電話応対業務にクラウド型システムを導入すると、どのようなメリットが期待できるのでしょうか。ここでは、クラウドコールセンターの基礎知識から、メリット・デメリット、機能などについてご紹介します。クラウドコールセンターへの移行を検討されているご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

ビジュアルIVRとは？従来のIVRとの違いやタイプ別特徴、導入メリット

コールセンター（コンタクトセンター）のお客様に高品質なサポートを提供し、業務上の課題を解消するために、新たなサービスが登場しています。こちらの記事でご紹介するのは、Webサイトやアプリなどの画面で顧客を案内する「ビジュアルIVR」です。ビジュアルIVRとは、どのような特徴のサービスでしょうか。また、従来のIVRとはどのような違いがあるのでしょうか。基礎知識のほか、導入のメリットや効果にも触れるため、ぜひ参考にしてみてください。

IVR認証の仕組みとは？電話を使った本人確認で不正利用を防ぐ

多くの消費者がインターネットを利用する昨今では、オンライン上の犯罪行為がますます巧妙化し、被害が跡を絶ちません。従来のセキュリティ対策で有効とされていた、IDとパスワードによる認証は、なりすましにより突破される危険性があります。より安全性の高い方法で本人確認を行うことが重要です。ここでは、そんな本人確認を効率的かつ安全に行う、「IVR認証」について解説します。コストを抑えながら、より確実性の高い認証を実現するために、ぜひ導入をご検討ください。

保険のDXとは？業界が直面する課題とDX化で改善した事例

生命保険や損害保険に代表されるように、人生で起こる可能性のあるアクシデントに備えた商品を取り扱っている保険業界。社会で多くの人たちが安心して暮らすために欠かせない事業ですが、今後の保険業界には少子高齢化の進行など、業界全体を取り巻く大きな課題が存在します。本記事では、そんな保険業界の課題や、デジタル技術で課題を解決へと導くDX（デジタルトランスフォーメーション）について解説します。DXに取り組む企業の成功事例もご紹介するため、ぜひ参考にお読みください。

コールセンターのオペレーターの話し方を向上させるには？

自社のコールセンターに所属するオペレーターは、お客様に対して適切な話し方ができているでしょうか。電話越しに気持ちの良い接客ができるオペレーターは、多くの顧客に好ましい印象を与えて、良好な企業イメージに貢献しています。コールセンターの電話応対は、企業イメージを左右する重要な仕事です。オペレーターへの社員教育により、コールセンター全体の話し方のスキルの底上げを目指しましょう。

ノンボイスとは？コールセンターに導入するメリットやデメリット

企業がノンボイス対応を進めていくと、音声を使わずにカスタマーサポートを実現できる場面が増えます。事業者側だけではなく、顧客側にとってもメリットが大きいため、ぜひ導入をご検討ください。特に、コールセンター（コンタクトセンター）のノンボイス対応は、コスト削減や業務効率化、顧客満足度向上など、さまざまな面でメリットがあります。今回は、ノンボイスの基礎知識や魅力、導入に際しての注意点、コールセンターにてノンボイスを活用する方法、おすすめのサービスなどをご紹介します。

コールセンターのKPI一覧│押さえておきたい13の指標と算出方法

コールセンター業務で最終的な目標を達成するには、そのプロセスでどのような数値を指標とするべきでしょうか。ここでは、コールセンターにおいて重要な13のKPIを、ジャンルごとに一覧形式でお伝えします。自社のデータをチェックして、現状を分析してみましょう。また、最後にはこれらのKPIの改善に役立つサービスもご紹介します。コールセンター運営のご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

VOC分析をコールセンターで活用しよう｜実施する際のステップとメリットは？

日頃からコールセンターを利用している顧客は、自社のサービスに対してどのような印象を抱いているのでしょうか。顧客から直接、自社への思いが届く機会が少なかったとしても、実は隠れた意見や要望があるかもしれません。こうした顧客の声（＝VOC）を収集して、コールセンターの改善へ役立てましょう。本記事では、コールセンターでも活用される「VOC分析」について解説します。VOCを収集するツールもご紹介するため、ぜひ導入をご検討ください。

顧客満足度調査とは？把握できることと実施するポイント、手段

自社の商品・サービスをより良いものにするには、ユーザーの声が欠かせません。コールセンターの応対品質を向上させるには、顧客からの評価へ目を向け、自社の現状を把握することから始めましょう。ここでは、企業の商品やサービスへの満足度を知るために役立つ、「顧客満足度調査」について解説します。調査を実施する際のポイントや、実施手段もご紹介するため、ぜひ参考にしてみてください。顧客満足度を向上させ、さらにユーザーから選ばれるブランドを目指しましょう。

コールセンターでIVRを活用するメリット・デメリット、導入のポイント

コールセンターには日々、多種多様な問い合わせが寄せられています。従来は、こうしたすべての問い合わせの一つひとつを、オペレーターが直接に対応していました。しかし、近年ではコールセンター業務の効率化が重視され、IVR（自動音声応答システム）を導入する企業が多くなっています。ここでは、そんなIVRの基礎知識や、活用するメリット・デメリット、導入のポイントについて解説します。コールセンターをはじめとした、各種電話受付や情報発信業務へ、ぜひIVRの導入をご検討ください。