コールセンターの研修内容は？入社時と定期的の研修が重要な理由

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2024/06/27

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コールセンター（コンタクトセンター）の研修は、顧客満足度や企業利益に影響を与えます。その理由は、社員教育の成果によりオペレーターのスキルレベルが向上し、より品質の高い対応方法を実現できるためです。おもてなしの心を感じられる体験を提供すると、顧客満足度が高まり、ひいては企業の利益拡大も期待できるでしょう。

コールセンターの電話応対では、電話口で顧客のニーズを速やかに把握し、手続きや案内を的確に行う必要があります。そこでは、正確な敬語の使い方に始まるビジネスマナーや、自社商品・サービスに関する知識、端末操作方法などの基本的なITスキルが求められます。また、オペレーターが顧客応対における個人情報の安全な取り扱い方を理解していることも重要です。コールセンターで実施されるオペレーター向けの研修には、こうした知識やコミュニケーションスキルを強化する大切な役割があります。

本記事では、コールセンター運営において重要な研修プログラムの内容や、社員研修の重要性、研修の効果を高めるポイントについて解説します。コールセンター運営や人材育成のご担当者様は、効率的な研修方法の参考にぜひ参考にお読みください。

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・コールセンターで研修を行う目的

　・入社時に研修機会を設ける目的

　・定期的に研修機会を設ける目的

・コールセンターの主な研修内容

　・入社時に行う主な研修内容

　・定期的に行う主な研修内容

・コールセンターでの研修が重要な理由

　 ・顧客満足度の向上につながるから

　・業務の効率化が図りやすいから

　・オペレーターの離職率の低下が期待できるから

・コールセンターに関わる研修の内容をより活かすためにできること

　・研修後にオペレーターのフォローを行う

　・指導者とオペレーターの関係を良好に保つ

・コールセンター研修でオペレーターの能力を高めて業務改善を！

多くのコールセンターでは、入社時に新入社員研修を実施するほか、入社後も定期的なフォローアップ研修やスキルアップ研修の機会が用意されています。初めに、コールセンターで実施されるさまざまな研修の目的を解説します。

入社直後の新入社員に受講させる研修は、新入社員研修・新人研修・基礎研修・初期研修などと呼ばれます。これらの研修の目的は、入社後間もない社員に業務の基礎知識やスキルを身に付けさせることです。多くの会社では、業務の流れや仕事に必要な知識を学ぶ機会として、数日～1カ月程度の研修が行われる傾向にあります。研修後は、コールセンター業務が未経験の社員もスムーズに業務へ取り組みやすくなるのがメリットです。また、サービス品質向上が期待でき、顧客に提供するサービスの均一化につながります。

コールセンターで既存社員へ定期的に研修を受講させる目的は、オペレータースキル向上に役立つ最新情報を社内で共有することです。研修参加者のスキルや知識が向上すると、コールセンター全体のサービス品質向上や、顧客満足度向上などの効果が期待できます。さらに、オペレーターの指導を担うトレーナーやスーパーバイザー（SV）に階層別の研修を実施し、教育担当者や責任者に求められる高度な技術や知識を身に付けさせる意味合いもあります。

コールセンターでは、具体的にどのような内容の研修が実施されているのでしょうか。ここでは、主な研修プログラムの内容をご紹介します。

・座学
コールセンター向けのマニュアルや教本などの研修資料を使用して、講師役の社員の説明を聞きながら学ぶ研修です。近年はeラーニングによる講座も増え、オンラインで気軽に研修を受講できるようになりました。座学では以下のようなカリキュラムで、コールセンターの仕事内容を一から学びます。受講者は業務に必要な基礎知識を体系的に学ぶことが可能です。

1．オペレーターの心構え
2．コミュニケーション研修
3．商品やサービスの情報
4．顧客情報の取り扱い方
5．業務における注意事項
6．電話対応での会話の流れ
7．適切な言葉遣いや聞き取りやすい話し方

・端末やシステムの操作方法の習得
コールセンターで業務効率化のために導入している電話機やシステムの操作方法を習得する研修です。ビジネスフォンの操作方法や、CRM（顧客管理システム）の操作方法などを実践的に学びます。ITによるコールセンターの業務効率化を実現する上で欠かせません。

・ロールプレイング
実際の電話業務で行われる顧客とのやり取りを想定して、会話の流れを確認する研修です。実践に近い環境で効果的に電話応対の練習ができます。座学で学習したノウハウを活用して、現場でスムーズに対応できるようにするのが目的です。

・OJT
OJTとは「On　the　Job　Training（オンザジョブトレーニング）」の略語です。現場で業務に従事しながら、実践を通じてスキルを身に付けます。その際は、指導係の先輩社員や研修担当者が隣に待機した状態で、新人が業務に取り組むのが一般的です。指導係は新人のモニタリングと電話応対のサポートを行います。研修中のオペレーターに代わって問い合わせ対応を引き受けることもあります。

・クレーム研修
クレームを受けた際の適切な対処法を学ぶ研修です。真摯に受け答えをする方法や、顧客からの意見を責任者へ上申する方法などを学びます。一般的にクレーム対応はストレスにつながりやすいとされますが、定期的な研修によってクレーム対応への抵抗感が軽減すると考えられています。

・マナー研修
オペレーターの顧客対応力をさらに向上させる研修です。場面に応じて適切な言い回し表現やクッション言葉を用いると、顧客に与える印象を改善できる可能性があります。日頃から丁寧な言葉遣いで接遇することで、クレームの発生を回避する効果も期待できるでしょう。

・コンプライアンス研修
コンプライアンスとは、企業や個人が法令を守ることを意味します。社員が法令や社内規程を遵守する重要性や、違反によって生じるリスクについて学ぶ研修です。社内で正しい倫理観を共有し、業務上の不正行為や情報漏洩などのリスクを避ける意味合いがあります。

・セキュリティ研修
コールセンターの情報セキュリティ事故を防ぐために、社員のセキュリティ意識を高め、発生した問題へ速やかに対処できるように備える研修です。万が一の事態を想定して研修を実施すると、お客様の大切な個人情報をサイバー攻撃の手口から守ることにつながります。

・SVのマネジメント研修
コールセンターのマネジメントを担うスーパーバイザー（SV）を対象とした研修です。組織の運営を担うために、課題解決能力や適切な指導力を育成するための研修を実施します。研修内容が高度となることから、社内での研修実施が難しい場合は、外部の研修サービスを利用するケースもあります。

・カスタマーハラスメント対応研修
クレームとカスタマーハラスメントを迅速に見極め、適切な対応スキルを身に付けるための研修です。近年はコールセンターにおけるカスタマーハラスメントが社会問題となっています。こうした背景から、クレーム応対の研修と併せてカスタマーハラスメント対応研修を実施する企業が少なくありません。研修ではロールプレイングやシミュレーションを通じて、オペレーターがハラスメントを受けた際の対応方法や注意点を学びます。

なぜコールセンターでは研修が重要視されているのでしょうか。コールセンターで研修を実施する上で押さえておきたいポイントをお伝えします。

オペレーターに研修を受講させると、スキル向上の効果を得られます。こうしてコールセンター全体のサービス品質が高まれば、顧客満足度が向上し、ゆくゆくは企業の利益へとつながるでしょう。社員研修には一定のコストがかかりますが、顧客へ質の高いサービスを提供するためには、研修が不可欠だといえます。

研修によって業務知識が豊富になると、個々のオペレーターの対応力が向上し、1回あたりの受電にかかる対応時間が削減されます。一人あたりに対応できる件数が増えて、生産性向上が期待できるでしょう。また、適切な電話応対でクレームに発展する頻度を減らせれば、結果として業務効率化にも寄与します。

研修を通じて業務に役立つスキルや知識を身に付けたオペレーターは、自信を持って顧客対応ができるようになります。業務に対する不安や悩み、ストレスが軽減される可能性があります。また、自分自身の成長を実感することで、仕事のモチベーションが高まりやすいのもポイントです。

さらに、研修期間はオペレーター同士のコミュニケーションやチームワークを促進する機会でもあります。共通の目標や課題に取り組むことで、仲間意識がより強まるでしょう。身の回りの人へ質問や相談ができる環境が整い、離職率の低下につながると考えられています。

ここまで、コールセンターの研修内容についてお伝えしました。実際に研修を実施するにあたり、オペレーターが学んだことを現場で活かせるよう、企業側が留意すべき点をご紹介します。研修の効果を高めるために、以下のポイントを意識しましょう。

研修の成果を現場で活かすには、受講者のフォローを行うことが大切です。例えば、研修後に振り返りの機会を設定して、「研修で学んだ専門知識がしっかりと身に付いたか？」「実際の業務に活かせているか？」などの観点で本人にチェックさせましょう。これにより学習内容を定着させる効果が期待できます。また、同僚に研修で学んだ内容を共有する機会を設けるのもおすすめです。相手に伝えることを通じて、受講者が学んだ内容を整理できるのに加えて、研修参加者以外にも有益な情報を広められます。

研修を実施した指導者とオペレーターが良好な関係を保つと、「研修で学んだことを仕事で活かしたい」というマインドが醸成されます。指導者は研修後に丁寧なフィードバックを行い、受講者の行動の変化やスキルの向上を評価すると良いでしょう。これによりオペレーターのモチベーションが高まり、安心して業務に取り組める環境づくりや、パフォーマンス向上につなげられます。指導者とオペレーターの関係性が結果として顧客対応の品質向上につながることを理解しておきましょう。

ここまで、コールセンターで実施される研修内容や、研修の重要性、研修の効果を高めるポイントについて解説しました。コールセンター業務では、一人ひとりのオペレーターが顧客へ品質の高いサービスを提供するために、社員研修が欠かせません。入社時に実施する基本の研修に加えて、定期的に研修を実施することが重要だといえます。企業様は、社員研修と併せて業務改善に役立つ、電話放送局のサービス「あふれ呼IVR」をご検討ください。ITソリューションの力を活かして顧客の利便性を高め、コールセンターの品質向上に貢献します。サービスについて詳しくは以下のページでご紹介しているため、ぜひご覧ください。

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