チャットボットの種類と特徴｜6つのメリット業界別の選び方

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2026/06/09

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近年は顧客ニーズの多様化にともない、従来の電話窓口に加えてチャット窓口などのマルチチャネルで問い合わせを受け付ける企業が多くなってきました。そこで本記事では、AI非搭載型・AI搭載型それぞれのチャットボットの種類やメリット・デメリット、業界別のチャットボットの選び方、導入時の注意点を解説します。自社に適したチャットボットをお探しのご担当者様は、ぜひお読みください。
なお、チャットボットと同様に業務効率化の目的で、電話窓口に導入されるシステムとして「ボイスボット」が挙げられます。記事内ではチャットボットとボイスボットを組み合わせる導入効果についても触れるため、ぜひ参考にしてみてください。

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・チャットボットとは

　・AI搭載型とAI非搭載型の違い

・AI非搭載型チャットボットの主な種類と特徴

　・シナリオ型（ルールベース型）チャットボット

　・辞書型チャットボット

・AI搭載型チャットボットの主な種類と特徴

　・機械学習型チャットボット

　・独自AI型チャットボット

　・RAG型チャットボット

・チャットボットを導入する6つのメリット

　・24時間365日の自動対応が可能に

　・問い合わせ対応の業務効率化とコスト削減

　・顧客の利便性向上によるCVR・顧客満足度アップ

　・対応品質の均一化と属人化の解消

　・顧客ニーズの把握とマーケティングへのデータ活用

　・ボイスボット（音声AI）との連携で電話対応も自動化

・【業界別】チャットボットの選び方

　・金融業界

　・EC業界

　・医療業界

　・観光業界

　・保険業界

・チャットボットを導入する際に気を付けるポイント

　・何のために導入するのか

　・他ツールと連携ができるか

　・サポート体制が充実しているか

　・顧客が使いやすいか

・チャットボット×ボイスボットで問い合わせ対応の自動化を実現！

　・DHK CANVAS

・まとめ

チャットボット（Chatbot）とは、テキストを通じてユーザーの質問に自動で回答するシステムです。顧客対応から社内ヘルプデスクまで幅広く活用され、24時間365日の対応が可能なため、ユーザーの利便性向上と担当者の業務負担軽減を実現します。

チャットボットには、大きく分けてAI搭載型とAI非搭載型の二つの種類が存在します。それぞれの特性を理解し、自社の目的に合ったものを選択することが求められます。
AI搭載型は、自然言語処理を用いて自由記述のテキストから意図を読み取り、回答を提示するシステムです。表記揺れや複雑な質問にも柔軟に対応できる一方で、事前に学習データを準備する手間がかかり、初期構築の負担が大きくなりやすい点には注意が必要です。
一方のAI非搭載型は、あらかじめ設定した選択肢に沿って回答へ誘導したり、入力されたワードをもとに登録済みの回答を検索したりする仕組みです。学習データが不要で比較的短期間で導入でき、シナリオの設計次第で運用を開始しやすいという利点があります。しかし、設定されていない質問には答えられず、複雑な問い合わせには対応しきれないという側面も持っています。
自社の課題が定型的な質問の処理であればAI非搭載型が適しており、多種多様な問い合わせに柔軟に対応したい場合はAI搭載型が適していると考えられます。

AI非搭載型チャットボットには、主に「シナリオ型（ルールベース型）チャットボット」「辞書型チャットボット」などの種類があります。まずは、それぞれの種類と特徴を解説します。

あらかじめ設定されたシナリオ通りに会話を展開するタイプの、シンプルな対話型のチャットボットです。例えば、ユーザーに選択肢を提示しながら「製品に関するお問い合わせ」→「現在お使いの製品名」→「〇〇機能の使い方」といった流れで会話を進めながら、シナリオに沿った回答を提示します。

シナリオ型のメリットは、シナリオ設計に沿って正確性の高い回答を安定して提供できる点です。また、導入時はシナリオ作成だけで運用開始できるため、導入・運用のコストを抑えやすいというメリットもあります。一方で、設定したシナリオに含まれない質問には対応できない点はデメリットだといえるでしょう。また、幅広いケースに対応するには、事前準備で多くの選択肢や回答を設定する必要があります。

ユーザーが入力したフリーワードに基づいて、あらかじめデータベースに登録された回答の候補を提示するタイプのチャットボットです。例えばユーザーが「料金」と入力すると、「料金プランの種類」「料金のお支払い方法」「料金のお支払い期限」といった候補が示されます。

辞書型チャットボットは、ユーザーが入力したフリーワードに対して一問一答で回答を提示するので、求める情報を即座に得られる点がメリットです。導入準備ではQ&Aのように回答を用意するだけで、幅広いケースに対応できます。その一方で、複雑な質問や事前に回答が登録されていない質問の場合、オペレーターとのやりとりが必要となる点はデメリットだといえます。

AI搭載型チャットボットには、「機械学習型チャットボット」「独自AI型チャットボット」「RAG型チャットボット」などの種類があります。続いて、それぞれの種類と特徴を解説します。

自然な会話の流れで回答を提示するタイプのチャットボットです。準備段階でAIへ大量の学習データを読み込ませて、かつ回答の正誤の評価を蓄積することで精度を高めていきます。このような精度向上の作業は「チューニング」と呼ばれ、定期的に調整を実施する必要があります。

機械学習型チャットボットは、過去のデータに基づいて学習を繰り返すことで、精度の高い回答文を自動生成できる点が大きなメリットです。これにより、ユーザーからの幅広い質問に対応できるようになります。その一方で、初期導入コストが高い点や、運用に負担がかかる点はデメリットです。また、十分なデータを用意できない場合、学習が不十分で期待される性能を発揮できないおそれがあります。

機械学習型と同様に、自然な会話の流れで回答を提示するタイプのチャットボットです。その際は、自社データや独自のアルゴリズムを用いることで、企業が独自にAIを構築できるという特徴があります。自社の問い合わせ対応業務に特化した、独自性の高いAIを必要とするケースに適しています。

独自AI型チャットボットのメリットは、機械学習型と同様に学習によって回答の精度を高められる点です。さらには、自社の業務に最適なAIを構築できる点が大きなメリットだといえるでしょう。ただし、自社独自のAIを構築するには、開発コストが高くなる傾向にあり、社内に高度な技術が求められる点がデメリットです。

文書検索機能と生成AIを組み合わせたタイプのチャットボットです。RAGとは「Retrieval-Augmented Generation」の略語で、日本語では「検索拡張生成」と呼ばれます。ユーザーが問い合わせた内容に対して、関連するデータを検索した上で、生成AIが自然な文章で回答を作成する仕組みです。

RAG型チャットボットには、検索と生成の技術を組み合わせることで、回答の正確性や柔軟性を高められるというメリットがあります。単なる検索とは異なり、複数の情報を集約し、ユーザーの求める回答を提供することが可能です。ただし、情報源に誤りがある場合に誤った回答を提示するリスクがあるほか、AIが存在しない事実を生成する「ハルシネーション」のリスクが懸念されます。

チャットボットの導入は、カスタマーサポートの枠を超えて多くの恩恵をもたらします。近年注目を集めるボイスボット（音声AI）との連携も含め、人手不足解消やコスト削減、顧客満足度向上など、企業が得られる具体的な6つのメリットを詳しく解説します。

チャットボットの代表的なメリットの一つが、オペレーターの営業時間に関わらず、24時間365日いつでも顧客対応ができる点です。夜間や休日の問い合わせにも即座に自動応答できるため、ユーザーの疑問をその場で解決に導きます。これにより、機会損失を抑えるだけでなく、「いつでも対応してもらえる」という安心感をユーザーに与え、顧客体験（CX）の向上にもつながりやすくなります。

よくある質問（FAQ）への回答をチャットボットに一次対応させることで、電話やメールでの問い合わせ件数の削減につながりやすくなります。これによりカスタマーサポート部門の業務負荷が軽減され、スタッフは判断が必要な対応に集中しやすくなります。結果として、人件費の抑制や業務効率化につながり、企業全体のコスト削減にも貢献します。

Webサイトを訪れたユーザーにとって、電話やメールでの問い合わせは心理的なハードルが高い場合があります。チャットボットであれば、使い慣れたチャット画面から気軽に質問できるため、疑問を抱えたまま離脱してしまうケースを減らしやすくなります。購入や申し込みの途中で生じた疑問もその場でスピーディーに解消できるため、コンバージョン率（CVR）の向上や顧客満足度アップが期待できます。

スタッフによる有人対応では、個人の知識量や経験によって回答のスピードや質にばらつきが生じる「属人化」が課題になりがちです。チャットボットを導入すれば、事前に設定されたシナリオやAIの学習データに基づき、回答品質のばらつきを抑えやすくなります。オペレーターの教育コストを抑えつつ、安定したサポート体制を維持しやすくなる点は大きな強みです。

チャットボットを通じたユーザーとの会話ログは、顧客の生の声（VOC）の宝庫です。「どのような質問が多いのか」「どのページで疑問を抱いているのか」といったデータを蓄積・分析することで、Webサイトの導線改善や新商品の開発に活かすことができます。単なる顧客サポートツールとしてだけでなく、マーケティング戦略を後押しするデータ収集基盤としても活用できます。

チャットボットに音声対応の「ボイスボット」を組み合わせれば、Webサイト上のテキスト対応に加えて電話問い合わせも自動化できます。これにより、文字入力が苦手なシニア層や、移動中で手が離せないユーザーにも対応しやすくなります。テキストと音声の両チャネルを自動化することで、より幅広い問い合わせをカバーできるサポート体制を整えやすくなります。

チャットボットを問い合わせ対応へ導入する場合、どのタイプを選べばよいのでしょうか。ここでは、業務に最適なチャットボットの選び方や活用例を、業界別にご紹介します。

金融業界のチャットボットには、高度なセキュリティ体制や、ユーザーに合わせたきめ細やかな顧客対応が求められます。そのため、顧客認証機能や暗号化機能のような、厳重なセキュリティ対策の機能を搭載したチャットボットを選びましょう。また、金融商品に関する膨大な知識をインプットできることも重要です。

【参考】
金融のDXとは？導入する意義や業界の課題、実際に取り入れた事例

EC業界のチャットボットは、ショップスタッフのような接客サービスを提供し、多数の商品や顧客データを管理する必要があります。店舗における有人対応のように、ECサイトの商品に関する質問に回答できるチャットボットを選びましょう。このほかに、商品の配送状況を顧客に通知する機能などがあると便利です。

【参考】
ECサイトの運営代行サービスを活用するメリットとは？おすすめ企業も解説！｜株式会社CARDS

医療業界のチャットボット対応では、患者と円滑に意思疎通できることや、個人情報を適切に取り扱えることなどが不可欠です。そのためにも、「患者に合わせて自然なコミュニケーションが取れるか」「プライバシー対策の機能が搭載されているか」などの観点を重視すると良いでしょう。

観光業界のチャットボットには、予約管理や多言語対応の機能が欠かせません。自動応答でスムーズに予約が取れる機能や、顧客へリマインダーを送信する機能などが求められます。また、海外観光客による利用シーンが想定される場合は、複数の言語に対応可能なチャットボットを検討しましょう。

保険業界のチャットボットには、見積作成を自動化する機能や、複雑な質問に自動回答する機能が求められます。保険商品のオプションやポリシーに関して正確な情報を提示するために、更新が容易であることが大切です。また、顧客ニーズを読み取り、適切なプランの契約へ誘導する仕組みが必要となります。

【参考】
保険のDXとは？業界が直面する課題とDX化で改善した事例

最後に、カスタマーサポートにチャットボットを導入する上での注意点をお伝えします。サービス品質を高めて顧客満足度向上につなげるためにも、以下のポイントを押さえておきましょう。

チャットボットを導入する際は、まず導入の目的を明確にすることが大切です。目的が曖昧な段階で導入すると、自社に必要な機能を選定したり、効果測定で目標達成の度合いを確認したりするのが難しくなります。例えば「効率的な顧客対応でオペレーターの負担を軽減する」「会話データを分析して顧客ニーズを把握する」といった形で、初めに自社の導入目的を設定すると良いでしょう。

チャットボットの中には、CRM・SFA・コールセンターシステムなど外部ツールと連携できるサービスもあります。既存のプラットフォームと連携できると、問い合わせ履歴の一元管理や対応フローの自動化などにつながり、業務効率の向上が期待できます。チャットボットを選定する際は、自社で利用中のシステムとの連携性を事前に確認しておくと安心です。

チャットボットのベンダーによってサポート体制の充実度に違いがあります。手厚いサポート体制が用意されていると、万が一トラブルが発生した際の対応がスムーズになるため安心です。例えば、ベンダーによっては専門知識を持つスタッフから24時間体制でのフォローを受けられます。導入後、電話やメールでいつでもチャットボットの運用やメンテナンスの疑問を解消できるようになります。チャットボットを選定する際は、サポート体制についても詳細にチェックして比較検討すると良いでしょう。

チャットボットを顧客への問い合わせ対応や案内で活用する場合は、ユーザーの使用感を重視することが大切です。UI/UXが悪く直感的に使いにくいチャットボットは、利用されにくくなるため注意しましょう。顧客体験を向上させるためには、「ボタンやテンプレート返信で操作性を高める」「誤った入力をした場合にフォローする」といった工夫が求められます。顧客目線で設計し、効果的に運用しましょう。

ここまで、AI非搭載型・AI搭載型それぞれのチャットボットの種類やメリット・デメリット、業界別のチャットボットの選び方、導入時の注意点について解説しました。

チャットボットを導入すると、よくある質問への問い合わせ対応を自動化できるため、業務効率化が期待できます。その一方で、ビジネスシーンでは依然として電話の需要が高い状況です。そこで、コールセンターにボイスボットを導入すれば、問い合わせ対応の自動化を後押しできます。

ボイスボットは、AIが音声を解析して自動で電話対応を行うシステムです。チャットボットとボイスボットの両方を活用すれば、テキストメッセージはチャットボットが対応し、音声通話はボイスボットが対応する社内体制を構築できます。問い合わせ対応業務の課題を解決するなら、チャットボット×ボイスボットの運用を検討してみてはいかがでしょうか。

以下の関連記事では、ボイスボットの基礎知識から活用事例、具体的なサービス詳細まで解説しています。電話での問い合わせ件数が多くお悩みなら、こちらの記事も参考にお読みください。

【参考】
ボイスボットとは？メリット・デメリットや活用方法

この記事の要点を振り返ります。

•    チャットボットはAI非搭載型（シナリオ型・辞書型）とAI搭載型（機械学習型・独自AI型・RAG型）に大別される
•    AI非搭載型は低コストで導入しやすい一方、想定外の質問への柔軟な対応は難しい
•    AI搭載型は複雑な問い合わせにも柔軟に対応できるが、導入コストや定期的なチューニングの負担が大きい
•    金融・EC・医療・観光・保険など業界ごとに求められる機能やセキュリティ要件は異なる
•    導入時は目的の明確化、他ツールとの連携性、サポート体制、顧客にとっての使いやすさを事前に確認しておく

自社の課題と目的を整理したうえで、チャットボットとボイスボットを組み合わせた問い合わせ対応の自動化をぜひ検討してみてください。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・自社に合うボイスボットを選定する判断軸を整理したい
・導入後のよくある失敗と成功ポイントを確認したい

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