コールセンターのオペレーターの話し方を向上させるには？

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2023/02/07

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自社のコールセンターに所属するオペレーターは、お客様に対して適切な話し方ができているでしょうか。電話越しに気持ちの良い接客ができるオペレーターは、多くの顧客に好ましい印象を与えて、良好な企業イメージに貢献しています。コールセンターの電話応対は、企業イメージを左右する重要な仕事です。オペレーターへの社員教育により、コールセンター全体の話し方のスキルの底上げを目指しましょう。

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・コールセンターの印象を良くする話し方

　・口角を上げて笑顔で話す

　・聞き取りやすく話す

　・顧客に共感している姿勢を示す

　・顧客の話を遮らない

・コールセンターの良い話し方を実現する方法

　・マニュアルの作成

　・研修の実施

　・オペレーターに正しく話すことの重要性を伝える

・コールセンターの話し方に関する品質を把握する方法

　・顧客満足度を数値化する

　・数値化する方法の例

・コールセンターの話し方を改善して業務対応全体の品質を向上させよう

初めに、コールセンターの電話応対で印象を良くするコツをご紹介します。

コミュニケーションでは、言葉以外の手段によって伝わる情報が大部分を占めています。たとえば、話し手の表情やジェスチャー、声のトーンなどです。このように言葉以外の手段による情報は「ノンバーバル（非言語）コミュニケーション」と呼ばれ、円滑な意思疎通に欠かせない重要な要素だと考えられています。

しかし、電話応対は普段の会話とは異なり、お互いの顔が見えません。そのため、オペレーターは表情やジェスチャーを使わずに、声のトーンだけで表現して接客することになります。ノンバーバルコミュニケーションがほとんど使えない状況で印象をアップさせるためにも、以下のポイントに注意しましょう。

電話応対での印象をアップさせる基本のテクニックは、口角を上げて笑顔で話すことです。まるでお客様が目の前にいるかのように常に笑顔で話すと、自然と声のトーンも上がります。コールセンターの接客では、オペレーターが話す内容だけでなく、声のトーンからも多くの情報を伝えられます。たとえ電話越しであったとしても、声から感情が伝わるものです。相手の表情が見えないことで、不安を感じるお客様もいらっしゃいます。第一声から明るく心地よい接客ができると理想的です。

電話越しのコミュニケーションでは表情やジェスチャーが使えないため、話す側の意図が伝わりづらくなります。普段の会話よりも意思疎通がしにくい中、スムーズにコミュニケーションを取るためには、発音や話すスピードなどの聞き取りやすさにも十分に配慮しましょう。オペレーター自身は「ゆっくり丁寧に話している」と認識していても、実際にはテンポが速くなってしまっているケースも多く見受けられます。速やかに業務をこなすことも大切ですが、焦ると早口になりやすい点には注意しましょう。

コールセンターをご利用になるお客様は、無意識に「自分のことを理解してほしい」と思っていらっしゃいます。だからこそ、オペレーターは常に相手に寄り添う意識を持って接客することが大切です。お客様の気持ちを理解しようと努める姿勢が話し方から伝わると印象がアップします。気遣いの一言を添えてお客様への共感を示しましょう。相手に寄り添う言葉遣いの具体的な例として「お気持ちお察しします」「大変でしたね」「おっしゃる通りです」などのフレーズが挙げられます。

電話応対の話し方で特に避けたいのは、お客様が話している最中にオペレーターが話し始めることです。どんな事情があったとしても、話を遮られたお客様は「自分の話を聞いてもらえない」と解釈し、失礼に感じて不快な思いをされるでしょう。場合によっては、クレームに発展するおそれもあります。お客様へ返答する際は、すぐに話し始めるのではなく、まず相槌を入れるのがポイントです。また、万が一話し出しがお客様と被ってしまったら、必ずお客様へ譲るようにしましょう。

コールセンターのオペレーターに好印象な話し方のスキルを身に付けさせるには、以下の取り組みをご検討ください。オペレーターの話し方を改善するための社員教育について解説します。

オペレーター向けにマニュアルを作成すると、電話応対の品質を均一化しやすくなります。マニュアルには、敬語（尊敬語・丁寧語・謙譲語）の使い方からクレーム対応まで、適切な話し方を基礎から学べるようビジネスマナーの内容を含めましょう。また、話し方を実践的に学べるトークスクリプト（＝会話の流れや内容の台本）やFAQ（＝よくある質問と対応策）などの内容も必要です。

近年はコールセンターのFAQに関して、トピックス別に情報をまとめてシステム化するケースも多くなっています。マニュアル向けに情報を整理すると、将来的にチャットボットやIVRで自動対応する際のデータベースとしても活用できるでしょう。FAQをシステム化すれば、問い合わせの多い質問を自動音声で回答するといった運用も実現できます。

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オペレーターの話し方を改善する目的で、モニタリング（通話録音）による社員研修を実施する方法です。モニタリングには、オペレーターが発した言葉を自分で聞くことで、イメージと実際の声とのギャップに気づいてもらう狙いがあります。モニタリングを実施する際は、指導者の人数・研修時間・モニタリングシステムの費用など、研修の規模に応じてコストが増加します。また、受講人数が多いほど多くの電話回線が必要となる点にも留意しましょう。

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なぜコールセンターの仕事において話し方が重要なのか、オペレーターに正しく話すことの重要性を伝えて、自分の役割を再確認してもらうことも大切です。コールセンターでは、たった1人のオペレーターの印象の良し悪しが、お客様から企業に対する印象を左右します。自社の利益に影響を与える重要な仕事である点を改めて説明し、社内の意識を改善しましょう。

オペレーターの話し方を改善するには、現状を数値化して正確に知ることが大切です。最後に、話し方の品質を数値化して把握する方法をご紹介します。

コールセンターの顧客満足度を数値で表すと、オペレーターの話し方に関しても品質を定量的に評価しやすくなります。「社員教育によって話し方がどれくらい改善したのか」「研修後に引き続き品質を維持できているか」といった観点から、現状を客観的に把握するのに役立ちます。

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コールセンターの顧客満足度は、IVR（自動音声応答システム）を活用して顧客の声を集める方法により数値化が可能です。お客様へ自動音声で質問事項を伝えて、その場でボタンを押していただくだけで、簡単にアンケートが完了します。その際は、電話対応の直後に、IVRが「オペレーターの対応が良かったと思う方は１を、良くなかったと思う方は2を押してください」といったアナウンスを流します。すぐに調査を実施できるので、鮮度の良い率直な意見を集められるのがメリットです。

DHK（電話放送局）では、顧客満足度の調査に適した「CS調査IVR」のサービスをご用意しております。機械による調査のため、お客様の率直な意見を収集でき、コールセンターの分析に役立ちます。顧客満足度向上へ取り組むコールセンター部門のご担当者様は、ぜひお問い合わせください。

ここまで、オペレーターの話し方の改善についてお伝えしました。オペレーターの話し方に関する懸念を解決するなら、IVRで電話対応を自動化する方法も有効です。IVRを活用すれば、オペレーターが対応することなく顧客の要件を完結させられます。オペレーターのスキルによる品質のばらつきを減らして、話し方の問題をカバーできます。IVRの導入を検討される際は、設立当初からコールセンター業務を自動化するサービスを展開している、IVR専業企業のDHKがおすすめです。

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