アウトバウンドコールとは？システム導入で自動化に適した業務の例

• オートコール

2022/11/04

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コールセンターの電話業務は、受発信の方向の違いにより「アウトバウンド」と「インバウンド」の種類に分けられます。このうち、会社から顧客へ電話をかけるアプローチがアウトバウンドに該当し、主に顧客へフォローを提供したり、調査を行ったりする場面などで活用されています。

今回は、アウトバウンドコールについて解説します。コールセンターのご担当者様は、自社のアウトバウンド業務のお悩みを解決するために、ぜひ参考にお読みください。

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・アウトバウンドコールの基礎知識

　・アウトバウンドコールとは

　・アウトバウンドコールを行う3つの方法

・システムによる自動化に適したアウトバウンド業務

　・フォローコール

　・リマインド業務

　・アンケート調査

　・キャンペーン案内

　・未収催促

　・市場調査

・アウトバウンドコールを自動化するメリットと注意点

　・メリット

　・注意点

・アウトバウンドコールの自動化におすすめな「オートコールIVR」

初めに、コールセンター業務の基本として理解しておきたい、「アウトバウンドコール」について解説します。自社の業務でアウトバウンドコールを行う必要がある企業様は、実施するための3つの方法をご確認ください。

アウトバウンドコールとは、コールセンターから顧客へ電話をかけるアプローチ方法のことです。主に営業活動におけるテレマーケティングや、カスタマーサポートなどの目的で利用されます。そのため、新規顧客と既存顧客のどちらもターゲットとなり得るのが特徴です。なお、顧客からの電話を受けるインバウンド業務とは、受発信の方向に違いがあります。

・オペレーターが架電する
企業のヒューマンリソースのみを使ってアウトバウンドコールを行う方法です。コールセンターやコンタクトセンターのオペレーター、営業パーソンなどが架電します。担当者が顧客と直接会話できるのが特徴ですが、多数の顧客へ電話をかける場合は、業務負担が大きくなりやすいといえます。

・システムで自動的に架電する
ITツールや専門のサービスを導入し、アウトバウンドコールを自動化する方法です。あらかじめ用意した顧客リストのデータに基づき、ロボットが自動で電話をかける仕組みとなっています。顧客と電話がつながった後は、自動音声を流して対応を促すのが一般的です。

効率化を目的としてシステムを選定する場合は、導入後のオペレーターの業務負担に着目しましょう。たとえば、自動架電システムの「プレディクティブダイヤラー」ではオペレーター対応のコストが発生することから、システム化による大幅なリソース削減は期待できません。アウトバウンド業務の全体を自動化できるシステムを選ぶことが重要です。

・ヒューマンリソースとシステムを併用する
アウトバウンド業務の種類に応じて、効果的な方法を使い分ける方法です。ヒューマンリソースとシステムはそれぞれ得意な分野が異なるため、組み合わせて活用することで、成果を最大化しやすくなります。たとえば、定型的な業務をシステムに任せ、柔軟な対応が求められる業務はヒューマンリソースを活用するといった分担が可能です。性質の異なる複数のアウトバウンド業務を有する場合は特に有効だと考えられます。

人とロボット(仕組み)の併用が増えている

アウトバウンドコールは、システムによる自動化が可能ですが、業務によって向き不向きがあります。ここでは、自動化に適したアウトバウンド業務を取り上げるため、システム導入の参考にしてみてください。

フォローコールは、既存顧客へのアフターフォローを行うアウトバウンドコールのことです。自社商品・サービスに興味関心のある見込み顧客へ架電するケースもあります。フォローコールでは、DM郵送後やメール送信後に顧客へ架電し、開封を呼びかける手法が代表的です。これらは定型の電話業務のため自動化しやすいといえます。積極的なアプローチによりインサイドセールスの効果を最大化できるでしょう。

リマインド業務では、顧客へ予定を知らせるために、アウトバウンドコールで事前連絡を行います。架電によって知らせるのは、イベントの開催日やアポイントの日程などです。こうした業務には、リマインドで顧客の参加を促し、機会損失を防ぐ意味合いがあります。定型のため、システムで自動化しやすい電話業務の一つです。

アンケート調査とは、電話でアンケート調査を実施するアウトバウンドコールのことです。顧客のニーズや満足度などを把握し、現状の分析や課題発見などに役立てられます。調査を依頼するアウトバウンドコールを自動化すると、効率的に大量のサンプルを収集しやすくなるでしょう。また、オペレーターに対して話す場合と比べて、顧客が本音で回答しやすい点にも注目です。なかには機械を相手にした方が自分の考えを遠慮せずに伝えられる人もいるため、調査に有効とされています。

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自動音声によるアンケートの方が、人よりも本音を話しやすい

企業が実施するキャンペーンの情報を、アウトバウンドコールによって顧客へ周知します。お得なキャンペーンを提案することで、アップセルをはじめとした売上向上が期待できます。キャンペーン情報を積極的に顧客へ訴求し、購入を促進できるのが魅力です。キャンペーン案内をシステムで自動化すると、大量の顧客へ同時にアプローチが可能で、効率的なマーケティング施策を実現できます。

クレジットカード事業やファイナンス事業などで未収金が発生した場合、アウトバウンドコールで入金の催促を行います。自動化によって債権回収が効率化されるだけでなく、さらにはトラブル予防の効果も期待されています。オペレーターが電話対応を行う場合と比べて、自動音声では顧客からの苦情が軽減されることも。催促のトラブルを避けて、工数を抑えられる可能性があります。

督促や催促は伝え方を誤ると苦情になることもあり、自動音声で伝えることが増えている

企業の商品開発や企画などに必要なマーケットリサーチをアウトバウンドコールで実施して、市場シェアや需要などのデータを収集します。顧客ニーズを把握するには、一定数の消費者へ調査を行い、全体的な傾向を見ることが重要です。市場調査のアウトバウンドコールを自動化すると、調査で発生するコストが大幅に削減され、マーケティング施策を実施しやすくなります。

アウトバウンドコールを自動化すると、多くのメリットが期待できる反面、注意したいこともあります。システム導入を成功させるために、以下のメリットと注意点を押さえておきましょう。

・短期間で大量の電話業務をこなせる
電話業務の一部または全体を自動化すると、ヒューマンリソースのみで対応する場合と比べて、オペレーターの業務負担を軽減しやすいといえます。業務効率の向上や人件費削減が期待できるのがメリットです。

・アウトバウンドコールのサービス品質を一定に保ちやすい
アウトバウンドコールをシステム化すると、個人のスキルの違いでサービス品質に差が出る心配がありません。また、再生される自動音声に対して、顧客は通話の途中で遠慮なく電話を切れます。クレームに発展しにくくなる点でも安心です。

自動音声なら、接続率の高い時間帯に一斉架電が可能

アウトバウンドコールの内容によっては、自動化が難しい業務もあります。なかでも電話営業（テレアポ）は難度が高く、自動化しにくい事例の一つです。営業電話のような、相手の反応や状況などに合わせた柔軟な対応をシステム化することは難しいと考えられます。一方で、通話数やアポ数を記録するために管理システムを活用する方法もあるため、工夫して活用すると良いでしょう。

アウトバウンドコールの基礎知識や、システムによる自動化について解説しました。コールセンターから顧客へ電話をかけるアプローチのなかでも、システム導入に適しているのはフォローコールやリマインドをはじめとした業務です。アウトバウンドコールをアウトソーシングで自動化するなら、ぜひ電話放送局の「オートコールIVR」をご検討ください。

「オートコールIVR」は、アウトバウンド業務を自動音声応答（IVR）で自動化するサービスです。電話放送局の大量回線を利用して、指定した時間帯に一斉自動架電。効率的な大量発信により、ヒューマンリソースのみで対応する場合よりも、アウトバウンド業務の効率化を実現します。「オートコールIVR」について詳しくは、お問い合わせや資料請求をご利用ください。また、Webサイト上でIVRをデモ体験していただけます。

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本資料では、IVR(自動音声応答)を活用した電話業務を自動化する手法や、IVRサービス提供会社を選ぶポイントを知ることができます。

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・コールセンターの電話業務をどこまで自動化できるのか知りたい
・自動化に適したコール内容を知りたい
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