コールセンターの立ち上げ方｜最初に決める5項目と開設までの手順・期間・費用

2025/02/27

カスタマーサポートやマーケティングをはじめとした幅広い業務で、企業と顧客をつなぐ大切な役割を担っているコールセンター。そんなコールセンターを新たに立ち上げるには、一体どのような流れで構築して、どれくらいの費用がかかるのでしょうか。

本記事では、立ち上げ前に決めておく5つのこと、開設までの手順と期間、必要な人員とシステム、費用の項目を表で整理して解説します。人手や予算が限られる場合に、電話の一次受付を自動化して小さく始める方法も紹介します。これからコールセンターの立ち上げを検討している企業のご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

立ち上げの前に知っておきたいコールセンターの種類

コールセンターは、業務内容に応じて複数の種類に分けられます。まずは、自社の業務ではどのようなコールセンターを立ち上げることになるのか、主な種類から該当するものを確認してみましょう。

コールセンターの業務の種類

・インバウンド（受信）業務
「インバウンド」はオペレーターが電話を受信する業務です。顧客からの問い合わせを受け付ける窓口の役割を担います。たとえば、商品やサービスの注文の受付、質問やクレームへの対応などの電話対応は、インバウンド業務に該当します。

・アウトバウンド（発信）業務
「アウトバウンド」はオペレーターから電話を発信する業務です。一般的に「テレアポ（テレフォンアポイントメント）」と呼ばれ、企業側から顧客側へ電話をかけます。たとえば、営業電話や電話調査などの電話対応はアウトバウンド業務に該当します。

コールセンターのシステムの種類

・クラウド型コールセンター
サービスプロバイダーが用意したクラウド上のシステムを利用して運用するタイプのコールセンターです。自社内にインターネット環境があればコールセンターを構築できます。必要な機器や設備をサービスプロバイダーに提供してもらえるのがメリットです。そのため、立ち上げの手間を抑えやすく、導入までの時間もかかりにくいといえます。

・オンプレミス型コールセンター
自社のサーバーにシステムを構築するタイプのコールセンターです。自社内のネットワークで運用する仕組みとなっています。適切な管理体制を整えれば、外部に情報が漏れるリスクが低くなるので安心できるでしょう。ただし、立ち上げ時のシステム構築にかかる時間は長くなりやすいといえます。クラウド型と比較して準備する機器が多いため手間が多く、導入費用も高くなる傾向にあります。

立ち上げ前に決めておく5つのこと

コールセンターの立ち上げは、システム選びや採用から始めると手戻りが起きやすくなります。席数も採用人数も費用も、「どの電話を、いつ、どれだけ受けるか」が決まって初めて見積もれるからです。まずは次の5つを決め、社内で合意を取ってから準備に入ります。

決めること	決め方	決めないまま進むと起きること
受ける業務の範囲	注文受付・問い合わせ・クレーム・督促など、受ける電話と受けない電話を書き出します。インバウンドかアウトバウンドかもここで決まります。	研修やマニュアルの範囲が定まらず、開設直前まで準備が終わりません。
受付時間と窓口の数	平日の日中だけか、夜間や土日も受けるかを決めます。電話番号を1本にまとめるか、用件ごとに分けるかもここで決めます。	シフトの組み方と必要な人数が、後から大きく変わります。
想定する入電数	今ある代表電話や営業所の着信件数を、時間帯別・曜日別に1か月ほど集めます。新しい事業なら、告知の時期と規模から見込みを立てます。	席数を決める根拠がなく、開設直後に電話がつながらない状態になりやすくなります。
自社で運営するか委託するか	社内の知識が必要な問い合わせが多いか、顧客情報を社外に出せるか、繁閑の差が大きいかで判断します。一部の業務だけを委託する方法もあります。	採用計画と予算の前提が決まりません。
システムの方式	開設までの期間、拠点の有無、今使っているシステムとの連携の必要性から、クラウド型かオンプレミス型かを選びます。	回線工事や機器の手配が後ろにずれ、開設日に間に合わなくなります。

5つのうち、その後の準備をいちばん大きく左右するのは入電数の見込みです。入電数と1件あたりの対応時間がわかれば、必要な席数と人数を計算できます。計算に使う指標はコールセンターのKPIや稼働率の記事で詳しく解説しています。委託を検討する場合は、コールセンターのアウトソーシングのメリットと注意点もあわせて確認してください。

コールセンターを立ち上げる基本的な流れ

コールセンターを立ち上げる手順を4つのステップで解説します。新規立ち上げを成功へ導くために、基本的な流れと併せて、各プロセスの注意点をご確認ください。

Step1.目的の設定

コールセンターを立ち上げる目的を明確化して、目標設定やゴール設定を行う段階です。まずはKGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）を設定します。コールセンターのKGIとして代表的なのは、問い合わせ窓口の充実、顧客満足度向上、売り上げの増加などです。KGIに続いて、成果を分析するためにKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）も設定しましょう。KPIでは、売り上げ目標などの具体的な数値を測定します。

Step2.現状の調査

調査を実施して社内の現状把握を行い、組織体制の課題を可視化しましょう。コールセンター業務では、顧客対応の課題を把握することが大切です。カスタマーサポートやスタッフの管理方法に問題点や改善できる部分がないか、見直すようおすすめします。また、予想される課題があれば、起こり得るトラブルを想定してスムーズに対処できるよう備えておくことも重要です。この段階で、コールセンターの立ち上げに必要な設備やシステムのほか、スーパーバイザーやマネージャーなど必要な人材の洗い出しも行います。

Step3.業務プロセスの設計

コールセンターの組織図や、オペレーターの人員および配置、電話の対応件数など、業務プロセスの全体設計を行います。通常の業務フローから緊急時のフローまで、業務効率を意識してマニュアル化しましょう。さらに、オペレーターの人材育成の方法を検討します。高品質な電話応対を実現するには、立ち上げの段階でオペレーターの採用・教育・研修体制まで方針を定め、各種マニュアルをしっかりと整備することが重要です。

Step4.システムの構築

電話やPBX（構内交換機）などの機器を含めた、コールセンターの運用システムを構築します。機器や備品の設置、座席の配置、ネットワーク環境の整備などを行います。なお、PBXとはコールセンター業務に用いられる電話交換機のことです。施設内で複数の電話機を接続する機能がありますが、近年ではクラウド型のサービスを利用して、コールセンターに必要な機能を手軽に導入できるようになりました。機器の設置や工事をせずにコールセンターの立ち上げを実現できるため、検討する価値があります。

参考記事：PBXとは？機能や種類、ビジネスフォンとの違い、クラウドIVRとの比較

Step5.試験運用と開設後の改善

システムと人がそろったら、開設前に試験運用を行います。社員がお客様役になって実際に電話をかけ、つながるまでの流れ、保留や転送の動き、通話録音、顧客情報の表示を一通り確かめます。想定問答で答えに詰まった質問は、この段階でマニュアルとFAQに足しておきます。

開設後の1か月は、入電数・応答率・平均処理時間（AHT）を日ごとに見て、見込みとのずれを確かめます。あわせてコールリーズン（電話がかかってきた理由）を集計すると、マニュアルの不足や、自動で受けられる問い合わせが見えてきます。

コールセンターの立ち上げにはどれくらいの期間がかかる？

期間は、拠点を新しく構えるかどうかと、オペレーターを何人採用するかで大きく変わります。決まった日数はなく、人に関わる作業ほど見通しが立てにくくなります。開設日が先に決まっている場合は、その日から逆算して、時間のかかる作業から手を付けます。

コールセンターの開設までの進め方。目的と要件を決めたあと、システムの準備と採用・研修を並行して進め、試験運用を経て開設する流れ

作業	期間を左右するもの	期間を短くする方法
目的・要件の決定	関わる部署の数、決裁の手順	立ち上げ前に決めておく5つのことを1枚にまとめ、早めに合意を取ります。
拠点・席・回線の準備	拠点を新しく構えるか、回線工事が必要か	今の事務所の一角で始める、クラウド型を選んで工事を減らす、といった方法があります。
システムの導入	クラウド型かオンプレミス型か、顧客管理システムとの連携の有無	連携は開設後に段階的に広げ、開設時は必要な機能に絞ります。
オペレーターの採用	募集する人数、地域の採用状況、求めるスキル	一部の業務を委託する、定型の電話を自動応答で受けて必要な人数を減らす、といった方法があります。
研修・マニュアル整備	受ける業務の種類の多さ、社内にFAQがあるか	受ける業務を絞って開設し、後から範囲を広げます。
試験運用	想定問答の数、連携しているシステムの多さ	開設前に社員で実際に電話をかけ、つまずく所を先に洗い出します。

採用と研修は、システムの準備と並行して進めます。システムが整ってから採用を始めると、その分だけ開設が遅れるためです。研修の組み立て方はコールセンターの研修内容、マニュアルの作り方はコールセンターマニュアルの作り方を参考にしてください。

コールセンターの運営に必要な人員と役割は？

小さなコールセンターでも、電話を受ける人と、現場をまとめる人の2つの役割が必要です。規模が大きくなるにつれて、管理・品質・システムの担当を分けていきます。立ち上げの時点で、それぞれの役割を誰が担うかを決めておきます。

役割	主な仕事	立ち上げ時に決めておくこと
センター長・管理者	目標の設定、予算と人員の管理、他部署との調整	報告の頻度と、判断を仰ぐ相手
スーパーバイザー（SV）	オペレーターの指導、エスカレーション対応、シフトと応答状況の管理	1人のSVが受け持つオペレーターの範囲と、クレームを引き取る基準
オペレーター	電話の受発信、対応履歴の記録	受ける業務の範囲と、自分で判断してよいことの線引き
研修・品質管理の担当	研修の実施、通話のモニタリング、マニュアルの更新	開設前の研修内容と、開設後に通話を聞き直す頻度
システム管理の担当	電話やCRMの設定変更、アカウント管理、障害時の連絡	設定を変更できる人と、ベンダーへの連絡窓口

小規模で始める場合は、管理者がSVを兼ね、研修やシステムの担当も少人数で受け持つ形でも運営できます。その場合でも、クレームを誰が引き取るかと、設定を変えられるのは誰かの2点は決めておきます。ここが曖昧なまま開設すると、現場で判断が止まってしまいます。チームの動かし方はコールセンターのマネジメントで解説しています。

コールセンターの立ち上げに必要なシステムは？

電話を複数の席で受けるには、かかってきた電話を各席へつなぐ仕組みと、誰がどのお客様と何を話したかを残す仕組みが必要です。すべてを最初からそろえる必要はなく、受ける業務と規模に合わせて選びます。

システム	役割	立ち上げ時の考え方
PBX （クラウドPBX）	外線を受けて、各席の電話へつなぎます。	複数の席で受けるなら必要です。クラウド型なら機器の設置や工事を減らせます。
ACD	着信を、空いているオペレーターへ順に振り分けます。	席数が増え、特定の人に電話が偏るときに役立ちます。
IVR （自動音声応答）	音声ガイダンスで用件を聞き分け、担当へつないだり自動で受け付けたりします。	用件が複数ある窓口や、営業時間外も電話を受けたい窓口で役立ちます。
CTI	電話とパソコンをつなぎ、着信時に顧客情報を画面に出します。	顧客情報を見ながら対応する業務で必要になります。
CRM （顧客管理システム）	顧客情報と対応履歴を記録し、共有します。	前回の問い合わせ内容を引き継ぐ業務なら、早めに用意します。
通話録音	通話を録音し、品質の確認やトラブル時の確認に使います。	研修とクレーム対応の両方で使うため、開設時から入れておくと安心です。

クラウド型とオンプレミス型の違いはクラウドコールセンターとは、電話の仕組みの選び方はクラウドPBX比較で詳しく解説しています。IVRの使い方はコールセンターのIVR、着信の振り分けはACDとはをご覧ください。

コールセンターの立ち上げにかかる費用の目安

コールセンターの立ち上げには、具体的にどれくらいの金額が必要となるのでしょうか。ここでは、費用の目安をご紹介します。

コールセンターの立ち上げ費用の目安

一般的なコールセンターの構築には約20万～300万円の予算が必要です。オペレーター1人あたりで換算すると、およそ10万円の費用がかかることになります。規模感に合わせて大まかに総額を算出してみましょう。

特に大きな割合を占めるのが、オペレーターを雇用する人件費です。オペレーター1人あたりの人件費は時給換算で約1,000円から3,000円ほどになります。ただし、オペレーターの持っているスキルやこれまでの経験によって時給が変動する点に留意しましょう。

コールセンター業務をアウトソーシングすると、初期費用として最低でも、およそ20万～50万円がかかります。月額固定のプランの場合、外部委託の相場は最低でも、約10万～30万円です。従量課金制プランの場合、外注の相場は1コールあたり約500円～1,000円となります。

コールセンターの立ち上げ時にかかる主な費用の項目

コールセンターの立ち上げには、主に以下の費用がかかります。

・工事費用
・維持費用
・運用費用
・保守費用
・人件費
・採用費

予算次第では、コールセンターの規模を当初の計画よりも縮小して、小規模での運用も視野に入れる必要があるかもしれません。一般的に、大規模なコールセンターほど費用が高額になる傾向にあります。初期費用に加えて運用にかかるコストも計算しておきましょう。

費用の項目ごとに、金額は何で決まる？

立ち上げの費用は、開設前に一度かかる費用と、開設後に毎月かかる費用に分けて見積もります。金額は規模や方式で大きく変わるため、項目ごとに「何で決まるか」を押さえておくと、見積もりを比べやすくなります。

費用の種類	主な項目	金額を左右するもの
開設前にかかる費用	拠点の内装と席の設置、回線工事、機器の購入、システムの初期設定、採用広告、研修	拠点を新しく構えるか、オンプレミス型かクラウド型か、採用する人数
開設後に毎月かかる費用	オペレーターとSVの人件費、システムの月額利用料、通話料、保守費	席数、受付時間の長さ、通話の量
時期によって変わる費用	繁忙期の増員、欠員を埋める採用、マニュアルの改訂	繁閑の差の大きさ、離職の多さ

毎月の費用でいちばん大きくなりやすいのは人件費です。受付時間を延ばしたり、繁忙期に合わせて席を増やしたりすると、その分だけ人件費が積み上がります。欠員が続くと採用費もかさむため、離職率を下げる対策も立ち上げの段階から考えておきます。電話設備の費用はPBX費用の相場で詳しく解説しています。

人手や予算が限られるなら、一次受付の自動化から始める

立ち上げの期間と費用を押し上げるのは、多くの場合、人の採用と研修です。開設の時点からすべての電話を人で受けようとすると、いちばん混む時間帯に合わせて席と人をそろえなければなりません。そこで、用件の聞き取りや定型の受付をIVR（自動音声応答）やボイスボットに任せ、人は相談やクレームなど判断が必要な電話に集中する、という始め方があります。

電話をかける側にとっても、つながらないことは大きな不満です。弊社が2026年4月に全国の50〜70代の男女241名へ行った調査では、コールセンターでいちばん大きいストレスとして36.9%の人が「電話がつながらない」を挙げ、最も多い回答でした。人が足りない立ち上げ直後こそ、まず電話を受け止める仕組みを用意しておくことが大切です。

最初に自動化しやすい電話	自動応答でできること	人が受け持つこと
営業時間外の電話	用件・名前・折り返し先の電話番号を聞き取ります。	翌営業日に内容を確認して折り返します。
混み合ってつながらない電話（あふれ呼）	自動音声で受けて、折り返しの予約を受け付けます。	予約の順に折り返します。
よくある問い合わせ（営業時間・手続きの方法など）	音声で回答し、必要に応じてSMSで案内ページを送ります。	個別の事情がある相談に答えます。
申込・予約・変更の受付	番号の入力や音声で内容を受け付けます。	受付内容の確認と、例外への対応をします。

通信販売の万田発酵株式会社では、深夜帯の電話をボイスボットで受けて用件と折り返し先を聞き取り、翌営業日に人が折り返す運用をしています。時間外の入電の半数以上を自動で一次受けできるようになり、「ピークに合わせて無理に人を集めなくても運営できる体制」になったといいます（導入事例）。山口県総合交通センターでは、1日約240件あった電話のうち、職員が対応する件数を75%削減しました。今の電話番号をそのまま使えたため、切り替えに伴う混乱もなかったそうです（導入事例）。

弊社のDHK CANVASは、お申し込みから最短約2週間で利用を始められます（要件によって異なります）。今お使いの電話番号から転送して使えるため、席や人の準備が整う前でも、一次受付だけを先に動かせます。どの電話から自動化すればよいか判断がつかない場合は、コールリーズンの分析からご相談ください。

コールセンターの立ち上げを考えているならDHK（電話放送局）

多数のオペレーターを雇用したり、コールセンター業務を外部委託したりすると、多くのコストが発生します。コストを抑えてコールセンターを運営するなら、ぜひ弊社のIVR（自動音声応答システム）による対応もご検討ください

自動受付IVRでインバウンド対応

コールセンターのインバウンド運用を考えているなら、電話放送局の「自動受付IVR」がおすすめです。自動音声で応答することで、受信した電話を効率的に処理します。オペレーターの不在時にも対応でき、コールの取りこぼしを減らせます。低コストかつ簡単に導入できるサービスによって、24時間対応のコールセンターを運営していただけるのが魅力です。さらに、オプションの音声認識の機能を使えば、ロボットに顧客の発話を認識させて、利便性を高めることもできるでしょう。

オートコールIVRでアウトバウンド対応

低コストでコールセンターのアウトバウンド運用を実現したいときは、電話放送局の「オートコールIVR」がおすすめです。自動音声で電話を発信することで、顧客に声によるダイレクトメッセージをお届けします。電話調査や予約確認、書類返送依頼などの電話業務にぜひご活用ください。多数の顧客へ向けて、大量の一斉発信を行うことも可能です。DMやメールの代わりに販売促進ツールとしてもお使いいただけます。顧客とのコミュニケーションの工数を削減し、マーケティング業務を効率化できるでしょう。

コールセンターの立ち上げでよくある質問

最後に、コールセンターの立ち上げについてよくある質問に回答します。

Q. コールセンターは何人から立ち上げられますか？

人数の決まりはなく、入電数と受付時間で必要な人数が決まります。数人で始める場合は、管理者がSVを兼ね、営業時間外や混み合う時間帯の電話を自動応答で受けると、少ない人数でも取りこぼしを減らせます。まずは今かかってきている電話の件数を時間帯別に集めてから、席数を決めます。

Q. 自社で運営するか委託するかは、どう決めればよいですか？

社内の知識がないと答えられない問い合わせが多いなら自社運営、繁閑の差が大きい業務や短期間の窓口なら委託が向いています。顧客情報を社外に出せるかどうかも判断材料になります。注文受付は自社で受け、夜間だけ委託するといった組み合わせ方もあります。

Q. 期間限定の臨時窓口でも、同じ手順が必要ですか？

手順は同じですが、終了日を最初に決め、受ける業務を絞ると準備を大きく減らせます。機器を買わずにクラウド型を使う、定型の案内は自動音声で流す、といった方法が向いています。弊社のDHK CANVASは、単月のスポット利用や一時休止にも対応しています。

Q. 立ち上げ時に、最初に用意するマニュアルは何ですか？

最初に用意するのは、電話の受け方と、よくある質問への回答をまとめた応対マニュアルです。あわせて、答えられない質問やクレームをSVへ引き継ぐ基準を決めておきます。すべての質問を最初から網羅しようとせず、開設後に寄せられた質問を足していくと、現場で使えるマニュアルになります。

Q. クラウド型とオンプレミス型は、どちらを選べばよいですか？

開設までの期間が短い場合や、拠点を新しく構えない場合は、機器の設置や工事を減らせるクラウド型が選びやすくなります。今の社内システムと深く連携させたい場合や、自社のネットワーク内で運用したい場合は、オンプレミス型も比較します。

IVRなら低コストでコールセンター運営を実現できる！

コールセンターの立ち上げは、受ける業務・受付時間・入電数・運営方法・システムの方式の5つを先に決めると、期間も体制も費用も見積もりやすくなります。コールセンターの立ち上げには多くのコストがかかります。特に注目すべきは人件費の負担で、オペレーターを大量に採用したり、優秀な人材を確保したりすれば、それだけ費用がかさみます。低コストでコールセンターを運営するなら、機械が自動で対応するIVR（自動音声応答システム）の導入も選択肢に入れてみてください。インバウンド・アウトバウンドのコールセンター向けサービスをお探しなら、ぜひ電話放送局までお問い合わせください。

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【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・IVR・ボイスボット・生成AI/AIエージェントの自社に最適な組み合わせがわからない
・導入後のコール増加による「通話料（分課金）」の膨らみやコスト増加を回避したい

監修者情報

メーカーのコールセンター運営管理に従事し、自らIVRを導入。
不要な入電を抑制しつつ売上向上を実現するなど、現場視点で成果を創出。電話放送局では営業マネージャーとして10年以上従事し、クラウド型IVRの業界シェア1位獲得に貢献。
コロナ禍におけるユーザーのデジタル行動変容を受け、マーケティング部門を立ち上げ、責任者に就任。インサイドセールスを統括し、営業部門との連携を強化。自動音声応答の導入、運用、集客、営業の幅広い経験を有する。
IVRおよびコールセンター市場における20年以上の知見を活かし、ユーザーの検索行動やニーズを深く理解したマーケティング戦略を展開。
検索連動広告の運用経験を基に、現場で役立つ実践的な情報を発信し、読者のビジネス成功を力強くサポートします。

監修者前田泰延（株式会社電話放送局）マーケティング責任者営業部営業推進課　課長　前田泰延