コールセンターを立ち上げるには？基本的な流れと費用の目安

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2022/11/15

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カスタマーサポートやマーケティングをはじめとした幅広い業務で、企業と顧客をつなぐ大切な役割を担っているコールセンター。そんなコールセンターを新たに立ち上げるには、一体どのような流れで構築して、どれくらいの費用がかかるのでしょうか。

本記事では、コールセンターの立ち上げに関する基礎知識を解説します。これからコールセンターの立ち上げを検討している企業のご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

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・立ち上げの前に知っておきたいコールセンターの種類

　・コールセンターの業務の種類

　・コールセンターのシステムの種類

・コールセンターを立ち上げる基本的な流れ

　・Step1.目的の設定

　・Step2.現状の調査

　・Step3.業務プロセスの設計

　・Step4.システムの構築

・コールセンターの立ち上げにかかる費用の目安

　・コールセンターの立ち上げ費用の目安

　・コールセンターの立ち上げ時にかかる主な費用の項目

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コールセンターは、業務内容に応じて複数の種類に分けられます。まずは、自社の業務ではどのようなコールセンターを立ち上げることになるのか、主な種類から該当するものを確認してみましょう。

・インバウンド（受信）業務
「インバウンド」はオペレーターが電話を受信する業務です。顧客からの問い合わせを受け付ける窓口の役割を担います。たとえば、商品やサービスの注文の受付、質問やクレームへの対応などの電話対応は、インバウンド業務に該当します。

・アウトバウンド（発信）業務
「アウトバウンド」はオペレーターから電話を発信する業務です。一般的に「テレアポ（テレフォンアポイントメント）」と呼ばれ、企業側から顧客側へ電話をかけます。たとえば、営業電話や電話調査などの電話対応はアウトバウンド業務に該当します。

・クラウド型コールセンター
サービスプロバイダーが用意したクラウド上のシステムを利用して運用するタイプのコールセンターです。自社内にインターネット環境があればコールセンターを構築できます。必要な機器や設備をサービスプロバイダーに提供してもらえるのがメリットです。そのため、立ち上げの手間を抑えやすく、導入までの時間もかかりにくいといえます。

・オンプレミス型コールセンター
自社のサーバーにシステムを構築するタイプのコールセンターです。自社内のネットワークで運用する仕組みとなっています。適切な管理体制を整えれば、外部に情報が漏れるリスクが低くなるので安心できるでしょう。ただし、立ち上げ時のシステム構築にかかる時間は長くなりやすいといえます。クラウド型と比較して準備する機器が多いため手間が多く、導入費用も高くなる傾向にあります。

コールセンターを立ち上げる手順を4つのステップで解説します。新規立ち上げを成功へ導くために、基本的な流れと併せて、各プロセスの注意点をご確認ください。

コールセンターを立ち上げる目的を明確化して、目標設定やゴール設定を行う段階です。まずはKGI（Key Goal Indicator：重要目標達成指標）を設定します。コールセンターのKGIとして代表的なのは、問い合わせ窓口の充実、顧客満足度向上、売り上げの増加などです。KGIに続いて、成果を分析するためにKPI（Key Performance Indicator：重要業績評価指標）も設定しましょう。KPIでは、売り上げ目標などの具体的な数値を測定します。

調査を実施して社内の現状把握を行い、組織体制の課題を可視化しましょう。コールセンター業務では、顧客対応の課題を把握することが大切です。カスタマーサポートやスタッフの管理方法に問題点や改善できる部分がないか、見直すようおすすめします。また、予想される課題があれば、起こり得るトラブルを想定してスムーズに対処できるよう備えておくことも重要です。この段階で、コールセンターの立ち上げに必要な設備やシステムのほか、スーパーバイザーやマネージャーなど必要な人材の洗い出しも行います。

コールセンターの組織図や、オペレーターの人員および配置、電話の対応件数など、業務プロセスの全体設計を行います。通常の業務フローから緊急時のフローまで、業務効率を意識してマニュアル化しましょう。さらに、オペレーターの人材育成の方法を検討します。高品質な電話応対を実現するには、立ち上げの段階でオペレーターの採用・教育・研修体制まで方針を定め、各種マニュアルをしっかりと整備することが重要です。

電話やPBX（構内交換機）などの機器を含めた、コールセンターの運用システムを構築します。機器や備品の設置、座席の配置、ネットワーク環境の整備などを行います。なお、PBXとはコールセンター業務に用いられる電話交換機のことです。施設内で複数の電話機を接続する機能がありますが、近年ではクラウド型のサービスを利用して、コールセンターに必要な機能を手軽に導入できるようになりました。機器の設置や工事をせずにコールセンターの立ち上げを実現できるため、検討してはいかがでしょうか。

参考記事：PBXとは？機能や種類、ビジネスフォンとの違い、クラウドIVRとの比較

コールセンターの立ち上げには、具体的にどれくらいの金額が必要となるのでしょうか。ここでは、費用の目安をご紹介します。

一般的なコールセンターの構築には約20万～300万円の予算が必要です。オペレーター1人あたりで換算すると、およそ10万円の費用がかかることになります。規模感に合わせて大まかに総額を算出してみましょう。

特に大きな割合を占めるのが、オペレーターを雇用する人件費です。オペレーター1人あたりの人件費は時給換算で約1,000円から3,000円ほどになります。ただし、オペレーターの持っているスキルやこれまでの経験によって時給が変動する点に留意しましょう。

コールセンター業務をアウトソーシングすると、初期費用として最低でも、およそ20万～50万円がかかります。月額固定のプランの場合、外部委託の相場は最低でも、約10万～30万円です。従量課金制プランの場合、外注の相場は1コールあたり約500円～1,000円となります。

コールセンターの立ち上げには、主に以下の費用がかかります。

・工事費用
・維持費用
・運用費用
・保守費用
・人件費
・採用費

予算次第では、コールセンターの規模を当初の計画よりも縮小して、小規模での運用も視野に入れる必要があるかもしれません。一般的に、大規模なコールセンターほど費用が高額になる傾向にあります。初期費用に加えて運用にかかるコストも計算しておきましょう。

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低コストでコールセンターのアウトバウンド運用を実現したいときは、電話放送局の「オートコールIVR」がおすすめです。自動音声で電話を発信することで、顧客に声によるダイレクトメッセージをお届けします。電話調査や予約確認、書類返送依頼などの電話業務にぜひご活用ください。多数の顧客へ向けて、大量の一斉発信を行うことも可能です。DMやメールの代わりに販売促進ツールとしてもお使いいただけます。顧客とのコミュニケーションの工数を削減し、マーケティング業務を効率化できるでしょう。

ここまで、コールセンターの構築手順や、費用について解説しました。コールセンターの立ち上げには多くのコストがかかります。特に注目すべきは人件費の負担で、オペレーターを大量に採用したり、優秀な人材を確保したりすれば、それだけ費用がかさみます。低コストでコールセンターを運営するなら、機械が自動で対応するIVR（自動音声応答システム）の導入も視野に入れてみてはいかがでしょうか。インバウンド・アウトバウンドのコールセンター向けサービスをお探しなら、ぜひ電話放送局までお問い合わせください。

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