ビジュアルIVRとは？従来のIVRとの違いやタイプ別特徴、導入メリット

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2023/03/09

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コールセンター（コンタクトセンター）のお客様に高品質なサポートを提供し、業務上の課題を解消するために、新たなサービスが登場しています。こちらの記事でご紹介するのは、Webサイトやアプリなどの画面で顧客を案内する「ビジュアルIVR」です。

ビジュアルIVRとは、どのような特徴のサービスでしょうか。また、従来のIVRとはどのような違いがあるのでしょうか。基礎知識のほか、導入のメリットや効果にも触れるため、ぜひ参考にしてみてください。

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・ビジュアルIVRとは

　・IVR（Interactive Voice Response）とは

　・ビジュアルIVRとは

　・ビジュアルIVRと従来のIVRとの違い

・ビジュアルIVRの主な2つのタイプ

　・SMSでURLを送信するタイプ

　・専用アプリを用いるタイプ

・ビジュアルIVRを導入するメリット・効果

　・顧客の利便性が向上

　・担当オペレーターの負担軽減

・ビジュアルIVR「あふれ呼IVR SMS」のサービスでコストを削減！

初めに、コールセンターの利便性向上やコスト削減などの目的で導入される、「ビジュアルIVR」の基本情報をお伝えします。従来のIVRとの違いも解説するため、自社の課題に最適なソリューションをお選びください。

コールセンターに導入される「IVR（Interactive Voice Response）」とは、電話の自動音声応答システムのことです。IVRによる電話対応では、顧客が音声案内に沿って、スマートフォンなどのモバイル端末でプッシュボタンを操作します。その後、押したボタンに該当する連絡先につながる仕組みです。IVRの音声ガイダンスの代表例として、“Aに関するお問い合わせは1を、Bに関するお問い合わせは2を押してください”といった形のアナウンスが挙げられます。

【参考】
IVRとは？特徴やコールセンターに導入するメリット、サービスの選び方

「ビジュアルIVR」とは、顧客をWebサイトやアプリなどの画面へ誘導して案内するシステムのことです。コールセンターへ電話をかけた顧客に対して、音声案内でビジュアルIVRによるサポートを提案します。
その後は、顧客の希望に応じてサポート先へアクセスしてもらう流れです。画面に表示されたメニューから項目を選択すると、問題解決へ向けたコンテンツが提供されます。簡単な問い合わせや手続きにオペレーターが電話で対応することなく、ユーザーの自己解決を促進できるのが特徴です。

スマホの画面上で用件に応じたメニューを表示することも

ビジュアルIVRは、顧客が主体となって操作しやすいシステムです。従来のIVRでは、顧客が音声ガイダンスを聞かなければプッシュボタンを操作できませんでした。それに対してビジュアルIVRでは、メニューが一覧で表示されるため、速やかに用件に合う項目を選択できます。また、電話口では説明しにくい内容を、画面上で分かりやすく伝えることも可能です。

お客様層によって音声とWebどちらが適しているか？

ビジュアルIVRでの案内方法には、SMS（ショートメッセージサービス）でURLを送信するタイプと、専用アプリを用いるタイプの主に2種類があります。カスタマーサポートの場面に応じて、2つのタイプを使い分けましょう。ここでは、それぞれの特徴について解説します。

SMSでURLを送信するタイプでは、電話で問い合わせた顧客に対して、メッセージサービスを通じてビジュアルIVRの利用を案内します。SMSとは、携帯電話番号宛てにテキストメッセージを送信できるサービスです。国際規格であり、携帯キャリアが異なる場合も送受信ができます。専用のアプリが不要で、かつ受信側にはコストがかからないため、ユーザーがメッセージを開封しやすいのが特徴です。ビジュアルIVRでは、希望者に案内先のURLを添付したSMSを送信します。ユーザーをスムーズにWebサイトへ誘導できる方法です。

ユーザーは電話するだけで目的のサイトURLが手元のスマホに届く

専用アプリを用いるタイプでは、あらかじめ顧客のスマートフォンにビジュアルIVRの機能を搭載したアプリをインストールしてもらう必要があります。アプリを起動する方法には、顧客が自分でアプリを起動するパターンと、特定の電話番号に発信すると自動でアプリが起動するパターンがあります。アプリ上ではFAQを閲覧するほかに、状況に応じて電話やチャットボットによるサポートを案内することも可能です。スマートフォンアプリには、端末のOS別に「iOSアプリ」や「Androidアプリ」といった種類があります。幅広いユーザーに対応するには、それぞれのOSに対応したアプリを開発する必要があるでしょう。

最後に、ビジュアルIVRを導入するメリットや効果をご紹介します。導入によってコールセンターの利便性向上や、コスト削減を実現できる可能性があります。カスタマーサポートの課題を解消する施策として、ビジュアルIVRによる自動応答を検討してはいかがでしょうか。

コールセンターにビジュアルIVRを導入すると、顧客の利便性を向上させる効果が期待できます。ビジュアルIVRは視覚情報を使って案内するシステムで、ユーザーは画面を見ながら操作が可能です。聴覚情報を使った従来のIVRと比べて、案内時間の短縮につながります。適切な回答を速やかに提示するだけでなく、公共の場など通話ができない場所でも問い合わせできるのがメリットです。

また、ビジュアルIVRを導入すれば、24時間いつでも顧客対応が可能となります。コールセンターの営業時間外にも対応可能なため、ユーザーが必要とするタイミングですぐにサポートを提供でき、顧客満足度が高まりやすいのがメリットです。企業側は、顧客による問い合わせを逃さずに済むため、機会損失を防げるのがメリットといえるでしょう。

ビジュアルIVRでコールセンターの呼量を減らす

ビジュアルIVRは、ユーザーの自己解決を促す仕組みとなっています。問い合わせ内容によっては、対応策が書かれた画面を表示することで、問題を解消できる可能性があります。よくある質問を自己解決してもらうことで、コールセンター担当者の負担を削減できるのがメリットです。オペレーターの業務を減らして、業務効率化を実現しましょう。

多くのコールセンターでは、オペレーターの業務量が課題となっています。業務負担が過剰になると、カスタマーサポートの品質の低下を招くだけでなく、人材の離職にもつながりかねません。一方で、オペレーターを増員すると人件費も増えるため、採用が難しいことも。こうした課題に対して、ビジュアルIVRによるコスト削減が有効だと考えられます。

今回は、ビジュアルIVRの種類や、導入のメリットや効果など、コールセンター業務で知っておきたい基礎知識をお伝えしました。ビジュアルIVRは、視覚情報を使って顧客を案内する点が従来のIVRとの大きな違いです。問い合わせの自己解決を促し、コールセンターの利便性向上やコスト削減といった効果が期待できます。自社の課題に応じて導入を検討してはいかがでしょうか。

そんなビジュアルIVRの導入は、電話放送局にお任せください。電話放送局の「あふれ呼IVR SMS」では、お客様からのお問い合わせやご注文といったコールを、SMS経由でWebサイトへと誘導します。着信時に取得した携帯電話番号にSMSを送信し、スムーズにご案内が可能です。コールが集中した際に取り漏れが生じる「あふれ呼」や、営業時間外の入電にも対応できるようになります。

電話放送局のサービスは、2023年1月現在1,000社以上の導入実績がございます。データセンターは複数拠点で運用し、回線数は7,000回線以上、年間4,000万件以上の処理件数という高いパフォーマンスを誇り、安心してご利用いただけるのが魅力です。「あふれ呼IVR SMS」によるご案内は、デモ体験もご利用いただけるため、どうぞお気軽にお申し込みください。

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