ビジュアルIVRとは？従来IVRとの違い・3つのタイプと比較ポイント、導入事例

• SMS送信IVR
• ビジュアルIVR

2023/03/09

• シェア
• Tweet

「自動音声の案内が長くて、お客様が途中で電話を切ってしまう」「Webで済む手続きなのに、電話ばかりかかってくる」と悩んでいる窓口の担当者は少なくありません。こうした電話を減らす方法の一つが、電話の用件メニューをスマートフォンの画面に表示し、お客様にタップで選んでもらう「ビジュアルIVR」です。

ビジュアルIVRとは、どのような特徴のサービスでしょうか。また、従来のIVRとはどのような違いがあるのでしょうか。基礎知識のほか、音声のIVRやボイスボットとの比較表、向いている問い合わせの見分け方、サービスを比較するときに確かめる6つの項目、導入事例まで紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。

• お問い合わせ
• 資料請求

・ビジュアルIVRとは

　・IVR（Interactive Voice Response）とは

　・ビジュアルIVRとは

　・ビジュアルIVRと従来のIVRは何が違う？

・ビジュアルIVRの主な2つのタイプ

　・SMSでURLを送信するタイプ

　・専用アプリを用いるタイプ

・ビジュアルIVRを導入するメリット・効果

　・顧客の利便性が向上

　・担当オペレーターの負担軽減

・ビジュアルIVR「あふれ呼IVR SMS」のサービスでコストを削減！

初めに、コールセンターの利便性向上やコスト削減などの目的で導入される、「ビジュアルIVR」の基本情報をお伝えします。従来のIVRとの違いも解説するため、自社の課題に最適なソリューションをお選びください。

コールセンターに導入される「IVR（Interactive Voice Response）」とは、電話の自動音声応答システムのことです。IVRによる電話対応では、顧客が音声案内に沿って、スマートフォンなどのモバイル端末でプッシュボタンを操作します。その後、押したボタンに該当する連絡先につながる仕組みです。IVRの音声ガイダンスの代表例として、“Aに関するお問い合わせは1を、Bに関するお問い合わせは2を押してください”といった形のアナウンスが挙げられます。

【参考】
IVRとは？特徴やコールセンターに導入するメリット、サービスの選び方

「ビジュアルIVR」とは、顧客をWebサイトやアプリなどの画面へ誘導して案内するシステムのことです。コールセンターへ電話をかけた顧客に対して、音声案内でビジュアルIVRによるサポートを提案します。
その後は、顧客の希望に応じてサポート先へアクセスしてもらう流れです。画面に表示されたメニューから項目を選択すると、問題解決へ向けたコンテンツが提供されます。簡単な問い合わせや手続きにオペレーターが電話で対応することなく、ユーザーの自己解決を促進できるのが特徴です。

スマホの画面上で用件に応じたメニューを表示することも

ビジュアルIVRは、顧客が主体となって操作しやすいシステムです。従来のIVRでは、顧客が音声ガイダンスを聞かなければプッシュボタンを操作できませんでした。それに対してビジュアルIVRでは、メニューが一覧で表示されるため、速やかに用件に合う項目を選択できます。また、電話口では説明しにくい内容を、画面上で分かりやすく伝えることも可能です。

お客様層によって音声とWebどちらが適しているか？

音声のIVR、ビジュアルIVR、ボイスボットの3つは、お客様が用件を伝える方法が違います。音声のIVRは読み上げを聞いて番号を押し、ビジュアルIVRは画面のメニューをタップし、ボイスボットは用件をそのまま話します。どれが優れているというより、窓口にかかってくる電話の中身で向き不向きが分かれます。

コールセンター全体でIVRをどう使うか、応答率やあふれ呼への効き方を知りたい場合は「コールセンターのIVRとは？」で詳しく解説しています。

SMSでURLを送るタイプを例に、お客様が電話をかけてから画面で用件を終えるまでの流れを見てみましょう。混雑している時間帯に、お客様が通販の窓口へ電話をかけた場面です。

まず、IVRが着信に応答し、「Webでもお手続きいただけます。ご案内のURLをショートメッセージでお送りしてよろしければ1を押してください」と案内します。お客様が1を押すと、着信した携帯電話の番号あてにURLが届きます。URLを開くと、スマートフォンの画面に「注文内容の確認」「お届け日の変更」「解約・休止」「オペレーターと話す」といったメニューが並び、お客様は自分の用件をタップして手続きを進めます。

大事なのは、画面の中にも電話やチャットへ戻る道を残しておくことです。Webで解決できなかったお客様は、そのまま折り返しの予約やオペレーターへの連絡に進めるため、たらい回しにされた印象を与えずに済みます。

ビジュアルIVRでの案内方法には、SMS（ショートメッセージサービス）でURLを送信するタイプ、専用アプリを用いるタイプ、Webサイトの電話番号ボタンからメニューを開くタイプの主に3種類があります。カスタマーサポートの場面に応じて、3つのタイプを使い分けましょう。ここでは、それぞれの特徴について解説します。

SMSでURLを送信するタイプでは、電話で問い合わせた顧客に対して、メッセージサービスを通じてビジュアルIVRの利用を案内します。SMSとは、携帯電話番号宛てにテキストメッセージを送信できるサービスです。国際規格であり、携帯キャリアが異なる場合も送受信ができます。専用のアプリが不要で、かつ受信側にはコストがかからないため、ユーザーがメッセージを開封しやすいのが特徴です。ビジュアルIVRでは、希望者に案内先のURLを添付したSMSを送信します。ユーザーをスムーズにWebサイトへ誘導できる方法です。

ユーザーは電話するだけで目的のサイトURLが手元のスマホに届く

専用アプリを用いるタイプでは、あらかじめ顧客のスマートフォンにビジュアルIVRの機能を搭載したアプリをインストールしてもらう必要があります。アプリを起動する方法には、顧客が自分でアプリを起動するパターンと、特定の電話番号に発信すると自動でアプリが起動するパターンがあります。アプリ上ではFAQを閲覧するほかに、状況に応じて電話やチャットボットによるサポートを案内することも可能です。スマートフォンアプリには、端末のOS別に「iOSアプリ」や「Androidアプリ」といった種類があります。幅広いユーザーに対応するには、それぞれのOSに対応したアプリを開発する必要があるでしょう。

3つ目は、Webサイトに載せている問い合わせ用の電話番号を、ビジュアルIVRのメニューを開くボタンに置き換えるタイプです。お客様がスマートフォンでボタンを押すと、電話がかかる前にメニューが表示され、よくある質問やチャット、問い合わせフォームなど、用件に合った窓口を選べます。電話をかける前の段階で用件を振り分けるため、電話そのものの件数を減らしやすいのが特徴です。

3つのタイプは、お客様がメニューを開くきっかけと、お客様側に必要な準備が違います。

電話をきっかけにSMSでURLを送る仕組みについては、ガイダンスの文例やSMSの文面まで「IVR×SMSとは？」で詳しく紹介しています。

ここからは、ビジュアルIVRを導入するメリットや効果をご紹介します。導入によってコールセンターの利便性向上や、コスト削減を実現できる可能性があります。カスタマーサポートの課題を解消する施策として、ビジュアルIVRによる自動応答を検討してはいかがでしょうか。

コールセンターにビジュアルIVRを導入すると、顧客の利便性を向上させる効果が期待できます。ビジュアルIVRは視覚情報を使って案内するシステムで、ユーザーは画面を見ながら操作が可能です。聴覚情報を使った従来のIVRと比べて、案内時間の短縮につながります。適切な回答を速やかに提示するだけでなく、公共の場など通話ができない場所でも問い合わせできるのがメリットです。

また、ビジュアルIVRを導入すれば、24時間いつでも顧客対応が可能となります。コールセンターの営業時間外にも対応可能なため、ユーザーが必要とするタイミングですぐにサポートを提供でき、顧客満足度が高まりやすいのがメリットです。企業側は、顧客による問い合わせを逃さずに済むため、機会損失を防げるのがメリットといえるでしょう。

ビジュアルIVRでコールセンターの呼量を減らす

ビジュアルIVRは、ユーザーの自己解決を促す仕組みとなっています。問い合わせ内容によっては、対応策が書かれた画面を表示することで、問題を解消できる可能性があります。よくある質問を自己解決してもらうことで、コールセンター担当者の負担を削減できるのがメリットです。オペレーターの業務を減らして、業務効率化を実現しましょう。

多くのコールセンターでは、オペレーターの業務量が課題となっています。業務負担が過剰になると、カスタマーサポートの品質の低下を招くだけでなく、人材の離職にもつながりかねません。一方で、オペレーターを増員すると人件費も増えるため、採用が難しいことも。こうした課題に対して、ビジュアルIVRによるコスト削減が有効だと考えられます。

ビジュアルIVRが向いているのは、Webの画面で答えや手続きが完結する問い合わせです。反対に、お客様の事情を聞きながら判断する相談は、画面に移すとかえって時間がかかります。入電の多い用件を、次の表に当てはめて考えてみてください。

利用者の声も、この線引きを裏づけています。弊社が2026年4月に全国の50〜70代の男女241名へ行った調査では、コールセンターで経験した嫌な出来事として「電話がなかなかつながらず、イライラした」が50.2％で最も多く、「自動音声のプッシュ番号操作が複雑で面倒だった」が17.0％でした。一方で、人のオペレーターに対応してほしい場面には「契約内容の複雑な変更があるとき」49.4％、「判断に迷っていて相談したいとき」36.1％が挙がっています（出典：コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査）。

つながるまで待たされる用件や、番号を押す操作が長くなる用件は画面へ移し、相談や判断が要る電話はオペレーターが受けるように分けると、お客様の不満とオペレーターの負担を同時に減らせます。どの用件が多いのかを数えるには、コールリーズンの集計が役立ちます。

ビジュアルIVRのデメリットは、スマートフォンで画面を開けるお客様にしか効かないことと、案内先のWebページを用意しないと解決につながらないことです。導入前に確かめておきたい点を3つに分けて説明します。

固定電話から電話をかけてきたお客様や、通話をしながら画面を見られない状況のお客様は、ビジュアルIVRを使えません。音声の案内やオペレーターへの道は残したまま、使える人から画面へ移す設計にするのが基本です。

SMSでURLを送るタイプでは、固定電話からの着信に携帯電話の番号を入力してもらい、その番号へSMSを送る方法もあります。弊社の「あふれ呼IVR SMS」でも、この固定電話からの受付をオプションとして用意しています。高齢のお客様が多い窓口でも、Webへの案内を希望する方は一定数います。高齢層が中心のテレビ通販の窓口では、あふれた電話にWebでの購入を案内したところ、8％のお客様が希望しました（出典：ABCファンライフの導入事例）。

メニューを選んでも答えが見つからなければ、お客様はもう一度電話をかけてきます。そのときに最初から音声案内を聞き直すことになると、不満は導入前より大きくなります。メニューの最後に「オペレーターと話す」「折り返しを予約する」を置き、画面から電話やチャットへ戻れるようにしておきましょう。

あわせて、途中で電話を切ってしまうお客様の数も追いかけておくと安心です。放棄呼が増えていないかを導入前後で比べると、案内が分かりにくくなっていないかを確かめられます。

ビジュアルIVRは、画面の先にあるFAQや手続きページの出来で効果が決まります。案内先のページに答えが書かれていなければ、メニューを整えても電話は減りません。導入の前に、よくある質問の答えや手続きのページがそろっているかを確認し、足りないものはナレッジベースとして整えておく必要があります。

導入後も、どのメニューがよく押されているか、どのページで離れているかを見ながら、メニューの並びや文言を直していきます。管理画面から自社でメニューを変えられるか、どの数字を確認できるかは、サービスを選ぶときに必ず確かめておきたい点です。

ここでは、電話をかけてきたお客様にSMSでURLを送り、Webの画面へ案内した弊社の導入事例を3つ紹介します。どの事例も、すべての電話を画面に移したわけではなく、希望したお客様だけを案内している点が共通しています。

株式会社ABCファンライフ（テレビ通販）
特別放送回のあとに反響の電話が増え、折り返しに時間がかかるうちにお客様の購入意欲が下がってしまうことが課題でした。あふれた電話に「Webでも購入できます。URLを希望しますか？」と案内を加えたところ、高齢層が中心のお客様であるにもかかわらず、目標の3％を上回る8％がWebへの誘導を希望しました（携帯電話からの着信を母数にすると31％）。SMSを送った方のうち24.7％がWebで購入し、人件費を増やさずに売上が伸びています（出典：ABCファンライフの導入事例）。

ネスレ日本株式会社（メーカー）
在宅勤務を進めるにあたり、携帯電話からの着信の一部をIVRで受け、チャットに案内するSMSを送る仕組みを入れました。導入当初はSMSを希望する方が20％でしたが、案内の文言を見直したところ51％まで上がり、SMSのURLからチャットを希望した方は85％でした。お客様からは「電話が苦手なのでありがたかった。」「画像で確認できるので助かる。」という声も届いています（出典：ネスレ日本の導入事例）。

株式会社関西テレビハッズ（テレビ通販）
オペレーターを置いていない深夜帯の電話を取りこぼしていたため、24時間IVRで電話を受け、希望者にはWebの購入画面のURLをSMSで送る運用に変えました。同社はこの変更による投資効果を400％と評価しています（出典：関西テレビハッズの導入事例）。

ネスレ日本の事例のように、案内の言い方ひとつで画面へ移る方の割合は大きく変わります。電話の音声ガイダンスの組み立て方は「電話音声ガイダンス(IVR)の作り方」にまとめています。

ビジュアルIVRを比較するときは、まず「お客様がどうやって画面を開くか」を確かめます。電話をきっかけにSMSを送るのか、Webサイトのボタンから開くのかで、減らせる電話の種類が変わるためです。そのうえで、次の6つを各社に確認すると、自社に合うかどうかを判断しやすくなります。

参考までに、ビジュアルIVRや、電話からSMSで画面へ案内する仕組みを提供している主なサービスを、各社の公式サイトに書かれている内容で整理しました（2026年10月時点の掲載内容です。料金や最新の仕様は各社にお問い合わせください）。

音声のIVRも含めて料金の内訳やタイプの違いを比べたい場合は「IVRサービス比較｜料金相場と3タイプの違い」を、SMSの一斉配信もあわせて検討している場合は「SMS送信サービスとは？」をご覧ください。

Q. ビジュアルIVRの「IVR」は何の略ですか？

IVRは「Interactive Voice Response」の略で、日本語では自動音声応答システムと呼ばれます。ビジュアルIVRは、そのIVRの選択肢を音声ではなくスマートフォンなどの画面に表示して選んでもらう仕組みです。

Q. 固定電話からかけてきたお客様にも使えますか？

SMSでURLを送るタイプでは、固定電話からの着信に携帯電話の番号を入力してもらい、その番号へSMSを送る方法があります。ただし、スマートフォンを使わないお客様もいるため、音声の案内やオペレーターへつなぐ道は残しておくのが基本です。

Q. 高齢のお客様が多い窓口でも使われていますか？

使われています。高齢層が中心のテレビ通販の窓口で、あふれた電話にWebでの購入を案内したところ、8％のお客様が希望し、携帯電話からの着信に限ると31％でした。すべての方に使ってもらうのではなく、希望した方だけを画面へ案内する形にすると、無理なく始められます。

Q. ボイスボットとビジュアルIVRは一緒に使えますか？

一緒に使えます。たとえば、ボイスボットが電話で用件を聞き取り、Webで手続きできる用件のお客様には通話中や通話の後にSMSでURLを送る使い方があります。話したほうが早い用件はボイスボット、画面で見せたほうが早い用件はビジュアルIVRと分けると、それぞれの強みを生かせます。

Q. 導入する前に、何を準備すればよいですか？

まず1か月分の電話を用件別に数え、Webで完結できる用件がどれだけあるかを確かめます。次に、その用件の案内先になるFAQや手続きのページがそろっているかを確認してください。案内先のページが整っていないと、メニューを作っても電話は減りません。

ビジュアルIVRを入れるかどうかは、Webの画面で完結できる用件の電話がどれだけかかってきているかで判断できます。ビジュアルIVRは、視覚情報を使って顧客を案内する点が従来のIVRとの大きな違いです。問い合わせの自己解決を促し、コールセンターの利便性向上やコスト削減といった効果が期待できます。まずは1か月分の電話を用件別に数え、手続きやよくある質問など、画面へ移せる用件の件数を確かめるところから始めてください。

そんなビジュアルIVRの導入は、電話放送局にお任せください。電話放送局の「あふれ呼IVR SMS」では、お客様からのお問い合わせやご注文といったコールを、SMS経由でWebサイトへと誘導します。着信時に取得した携帯電話番号にSMSを送信し、スムーズにご案内が可能です。コールが集中した際に取り漏れが生じる「あふれ呼」や、営業時間外の入電にも対応できるようになります。

電話放送局のサービスは、2023年1月現在1,500社以上の導入実績がございます。データセンターは複数拠点で運用し、回線数は7,000回線以上、年間4,000万件以上の処理件数という高いパフォーマンスを誇り、安心してご利用いただけるのが魅力です。「あふれ呼IVR SMS」によるご案内は、デモ体験もご利用いただけるため、どうぞお気軽にお申し込みください。

あふれ呼IVR SMS

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・IVR・ボイスボット・生成AI/AIエージェントの自社に最適な組み合わせがわからない
・導入後のコール増加による「通話料（分課金）」の膨らみやコスト増加を回避したい

監修者情報

• シェア
• Tweet