コールセンターにおける応答率とは？数値が悪化する要因と改善策

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2023/03/09

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自社のコールセンターに対する着信全体のうち、オペレーターはどれくらいの件数を対応できているのでしょうか。オペレーターが応対できない「あふれ呼」の状況を把握するうえで、「応答率」の指標が参考になります。電話のつながりやすさを確認するために、チェックしてみましょう。

本記事では、コールセンターにおける応答率の基礎知識をお伝えします。数値の悪化につながる要因や、改善策についてもお伝えするため、管理者の方はぜひ参考にお読みください。

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・コールセンターにおける応答率の基礎知識

　・応答率とは

　・応答率の計算方法

　・適正な応答率の目安

・コールセンターの応答率が低下する要因

　・応答可能なオペレーターが不足している

　・想定を超える数の問い合わせが来ている

　・問い合わせ1件あたりの対応時間が増加している

・コールセンターの応答率を改善する方法

　・問い合わせに対応できる人員を増やす

　・FAQの内容を充実させる

　・問い合わせ業務をサポートするシステムを導入する

・IVRシステムでコールセンターの応答率を改善！

コールセンターにおける電話応対を評価する際、「応答率」が参考になります。応答率の数値では、どのようなことが明らかになるのでしょうか。応答率の計算式や目安も含めて解説します。

応答率とは、コールセンターへの着信に対して、オペレーターが対応した割合のことを指します。コールセンター業務における代表的なKPIの一つです。応答率が高い場合、コールセンターへの電話がつながりやすい状態といえます。顧客からの問い合わせや注文に問題なく対応できている状況と考えられるでしょう。

なお、応答率以外の主なKPIについては、以下の関連記事で詳しく取り上げています。サービスレベル（SL）、平均応答速度（ASA）、顧客満足度（CS）、顧客推奨度（NPS®※）、平均通話時間（ATT）、平均後処理時間（ACW）、コスト・パー・コール（CPC）などの指標について、併せてご一読ください。

※「NPS®」は、ベイン・アンド・カンパニー、フレッド・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標です。

応答率は「対応件数÷着信件数」の計算式で求められます。たとえば、1日あたり1,000件の着信があるコールセンターで800件に電話対応した場合、応答率は80%です。なお、1日単位の応答率を算出するほかに、1時間単位で算出し、時間帯別に管理するコールセンターもあります。これは、時間帯によって入電数が大きく増減するケースがあるためです。

一般的なコールセンターでは、応答率90%以上を目安とする傾向にあります。ただし、応答率の目標はコールセンターの役割や業務内容、人件費の予算などをもとに設定することが大切です。例として、事故対応や遺失物の問い合わせなど、緊急性の高い業務を担う企業では、より高い基準が求められることも珍しくありません。一方で、応答率100%のコールセンターは、オペレーターの待機時間が過剰になっている可能性も考えられます。自社の業務に応じて、適切な応答率を設定しましょう。

自社コールセンターの応答率が低く、なかなか目標を達成できない場合、どのような原因が考えられるでしょうか。管理者の方は、マネジメントのために以下の項目をチェックしてみましょう。

コールセンターへの平均的な問い合わせ数に対して、オペレーターの人数が不足している状況です。個人のスキル向上によって処理時間を短縮できる可能性があるものの、改善できる範囲には限りがあります。IVRの活用をはじめ、別の対策も視野に入れましょう。オペレーターが対応できず顧客に不満をもたらす「あふれ呼（待ち呼）」の状態は、サービス品質の低下や機会損失にもつながりかねません。

事前に予測した数を超えた問い合わせが発生したため、一時的にオペレーターが対応しきれなくなることがあります。たとえば、新商品や新サービスの販売開始のタイミングや、メディアやSNSで商品・サービスが取り上げられた場合などです。こうした原因で問い合わせが急増した場合は、時間の経過とともに応答率が正常に戻ると考えられます。引き続き、管理指標の計測を続けてみましょう。

顧客との通話時間が長くなると、その分だけオペレーターが対応できる件数が少なくなります。1件あたりの対応時間の増加は、オペレーターのスキル不足が原因であることも。一方で、問い合わせ内容が複雑化して対応に時間がかかっていたり、重大なクレームの対応が増加していたりするケースもあるため、注意が必要です。応答率と併せて、平均処理時間（AHT）の指標も確認してみましょう。

最後に、コールセンターの応答率を向上し、目標値を達成するためのポイントをお伝えします。顧客対応における問題の解決へ向けて、適切な対策を実施し、満足度を高めましょう。

対応可能なオペレーターを増やせば、対応できる問い合わせの件数も増加します。ただし、オペレーターの増員には採用コストや人件費のほか、社員研修などの育成コストがかかる点に留意しましょう。また、オペレーターの増員以外に、生産性を向上させる施策に取り組む選択肢もあります。以下でお伝えするFAQの充実化やシステム導入も踏まえて、対策を検討してはいかがでしょうか。

FAQとは、よくある質問とその回答を一覧にまとめたページのことです。Webサイト上で、問い合わせ前にFAQページを見るよう誘導すると、コール数を軽減できる可能性があります。ユーザーがFAQページで疑問を自己解決できれば、電話で問い合わせる必要がなくなるためです。FAQの改善によって問い合わせ件数が減少すれば、結果としてオペレーターの業務量を減らす効果が期待できます。

コールセンター業務をサポートするシステムを導入して、定型的な業務を自動化する方法です。生産性向上のために、各種システムを活用しましょう。例として挙げられるのは、手が空いたオペレーターに自動で着信を振り分ける「ACDシステム」、音声ガイダンスで顧客を案内する「IVRシステム」などです。問い合わせ内容を自動で集計・分析するシステムもあります。コールセンターが抱える課題を把握し、解決につながるシステムを選びましょう。

目的に応じた担当者へ振り分け

【参考】
IVRとは？特徴やコールセンターに導入するメリット、サービスの選び方

今回は、コールセンターの応答率についてお伝えしました。応答率の数値をチェックすると、電話のつながりやすさが明らかになります。カスタマーサポート業務の内容にもよりますが、一般的な目安は80%です。コールセンターの応答率が低下している場合、専門システムの導入が有効だと考えられます。そこでおすすめしたいのが、電話放送局のIVRサービス「用件振分・情報案内」です。

「用件振分・情報案内」では、顧客からの入電時に自動で音声ガイダンスを再生し、用件や顧客属性に応じて適切な部署へ振り分けを行います。代表番号のみでの運用と比べて、オペレーターの知識やスキルに応じた振り分けがしやすく、業務効率化が期待できるのがメリットです。電話放送局のサービスは、導入実績1,000社以上で、ハイレベルなセキュリティが求められる業界でも採用されています。各種サービスはデモ体験もご利用いただけるため、ぜひお試しください。

用件振分・情報案内

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・コールセンターの電話業務をどこまで自動化できるのか知りたい
・自動化に適したコール内容を知りたい
・IVRやボイスボット導入により、自動化に成功した事例を知りたい

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