電話の取り次ぎが難しいのはなぜ？IVRが業務を効率化できる理由

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2024/01/16

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ビジネスシーンでは電話を利用する場面が多く存在します。そんなビジネス電話の基本ともいえるのが取り次ぎ業務です。しかし、若手社員を中心として、従業員が取り次ぎ業務に苦手意識を持っていることが少なくありません。なぜ取り次ぎ業務は難度が高いとされているのでしょうか。

こちらでは、ビジネス電話の取り次ぎ業務が難しいといわれる理由や、企業の業務効率化に有効なIVRのシステムについて解説します。自社の電話業務の改善へ向けて、ぜひ参考にしてみてください。

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・電話の取り次ぎ業務の流れ

　・Step1.電話の受話器を取る

　・Step2.相手の用件を聞く

　・Step3.電話を取り次ぐ

・電話の取り次ぎ業務が難しい理由

　・固定電話に触れた経験が少ない人が多くなっているため

　・用件や名前の聞き取りが必要なため

　・臨機応変な対応が求められるため

　・正しい敬語の使い方に慣れていないため

・電話の取り次ぎ業務を効率化するIVR

　・IVR（Interactive Voice Response）とは

　・IVRで電話の取り次ぎを効率化できる理由

・電話取り次ぎ業務はIVRで自動化できる！

電話応対の基本である取り次ぎ業務。ビジネス電話を受けたら、顧客の用件に合わせてスムーズかつ正確に担当者へ取り次ぐことがポイントです。まずは取り次ぎ業務の手順やビジネスマナーを確認します。

ビジネス電話の受け方では、着信して電話が鳴ってから3コール以内に受話器を取るのが基本マナーです。受話器を取ったら「お電話ありがとうございます。（会社名）です」と応対します。挨拶の際は、社名のほかに部署名や自分の名前も名乗ると良いでしょう。

次に、電話をかけてきた相手の名前と用件を尋ねます。忘れないようにメモを取りながら応対しましょう。顧客が名前や用件を伝えてこなかった場合は、「お名前と御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか」というフレーズで確認を取ります。もしも正確に聞き取れなかったら、失礼のないよう「恐れ入りますが、もう一度お名前と御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか」と伝えます。相手の名前と用件は復唱して確認すると安心です。

顧客から取り次ぎ先を確認したら、電話を保留にします。社内の担当者へ連絡して、電話をかけてきた相手と用件を伝えます。取り次ぎ先の相手が近くにいなければ、内線で転送する必要があるでしょう。場合によっては担当者が外出中や会議中で、電話に出られないこともあります。不在時には保留を解除し、「お待たせしてしまい申し訳ありません」とお詫びした上で、顧客へ不在である旨を伝えましょう。その後の対応方法では、顧客から伝言を受けるか、担当者に折り返し電話をさせるのが一般的です。

ビジネスシーンにおける電話の取り次ぎ業務は、オフィス運営に欠かせない大切な仕事の一つです。その一方で、近年では取り次ぎ業務に苦手意識を持つ若手社員も少なくありません。ここでは、その背景を解説します。

電話を受けることが怖い？

近年は、日常的に音声ではなく文字によるコミュニケーションが用いられることが多くなっています。若手社員の年代では、メールやSNS、チャットツールなどの利用に慣れている傾向にあります。その一方で携帯電話に対して固定電話を使う機会が大幅に減り、操作に慣れていない人が少なくありません。ビジネスフォンの保留機能や転送機能は、日常生活ではほとんど利用する機会がないでしょう。こうした事情から、取り次ぎ業務に苦手意識を持ちやすいと考えられています。

対面での会話とは異なり、電話のやり取りでは相手の口の動きや表情などを読み取ることができません。そのため、電話の取り次ぎ業務では耳馴染みのない言葉を正確に聞き取るのが難しく、慣れないうちはストレスにつながります。電話口での聞き間違いによるミスも懸念されるでしょう。内容を正確に聞き取れなければ、取り次ぎ先や電話をかけた取引先に迷惑がかかり、プレッシャーを感じやすいのも難点です。

電話対応業務には、咄嗟にイレギュラーな対応を求められるシーンが多いという特徴があります。その場で臨機応変に判断する必要があるのは、テキストコミュニケーションと大きく異なる部分です。場合によっては、社内の人に取り次ぐべきかどうか、電話口で判断を求められることも。電話の取り次ぎ業務は若手社員が任される機会が多いものの、なかにはある程度の経験を重ねなければ判断が難しいケースもあるのです。

取り次ぎ業務では、取引先の顧客に失礼がないよう、正しい敬語を使うことが重要です。しかし、新卒採用で入社して間もない若手社員は、まだビジネスシーンで敬語を使い慣れていない経験不足の状況にあります。自然な言葉遣いが身につくまでには一定の時間がかかります。一見すると簡単に見える取り次ぎ業務でも、本人の感じる負担は少なくないため、業務への苦手意識につながるおそれがあるのです。

電話の取り次ぎ業務の課題は、専用システムの導入により改善できる可能性があります。最後に、ビジネスフォンの取り次ぎ業務を自動化し、業務効率を高めるIVRについてご紹介します。

IVRなら、用件に応じて担当部署や担当者へ転送

IVRは機械音声を用いた自動音声応答システムです。ビジネスシーンでは、主にコールセンターのカスタマーサポート業務などで利用されています。IVRを導入すると、顧客からの入電の際に、初めに自動音声によるガイダンスが再生されます。代表的なのは「○○の方は1を、△△の方は2を……」といった、選択肢を提示する形式の案内です。顧客はガイダンスを聞きながら、音声案内に従って電話機のプッシュボタンを操作します。その後は押されたボタンの選択肢に応じて、電話の取り次ぎや自動受付などが行われる流れです。IVRの導入により電話対応が自動化され、業務効率化を実現できます。

【参考】
IVRとは？特徴やコールセンターに導入するメリット、サービスの選び方

IVRの機能を用いれば、用件に応じて自動で担当者への振り分けができるのがメリットです。ガイダンスの案内に従ってプッシュボタン操作を行うと、用件に適した転送先へ電話が転送されます。代表番号のみで電話を受け付ける場合とは異なり、ユーザーから用件を聞く手間を省けます。顧客自身が操作することで、用件や名前の聞き間違いによるヒューマンエラーの防止が可能です。

さらに、IVRは「あふれ呼」対策や業務時間外の機会損失防止にも役立ちます。あふれ呼とは、電話の回線数を上回る入電が原因でオペレーターが対応できない状態のことです。IVRは自動で運用できるため、あふれ呼の発生時やオペレーター不在の時間帯でも受付できるようになります。電話を取り次ぐ担当が不要となり、人件費削減の効果も期待できます。

あふれ呼IVR

今回は、ビジネス電話の基本である取り次ぎ業務が難しいといわれる理由や、IVR導入による解決策をご紹介しました。固定電話に慣れないことや、一定の経験が求められることなどから、苦手意識を持たれやすい取り次ぎ業務。そんな電話応対のお悩みへ向けて、電話放送局ではビジネスシーンの電話業務の課題を改善へと導く、各種ソリューションを提供しております。取り次ぎ業務の自動化には、IVRを活用した「とりつぎ君」のサービスがおすすめです。用件や顧客の属性に応じて自動で電話の振り分けを行い、業務効率化を実現します。1,000社以上の導入実績を誇り、回線数は7,000回線以上の、安定した稼働と高いパフォーマンスが特長です。取り次ぎ業務の自動化を検討中のご担当者様からのお問い合わせをお待ちしております。

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