電話の取り次ぎを減らすには？負担が大きい理由とIVRで自動化する手順

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2025/02/28

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ビジネスシーンでは電話を利用する場面が多く存在します。そんなビジネス電話の基本ともいえるのが取り次ぎ業務です。しかし、若手社員を中心として、従業員が取り次ぎ業務に苦手意識を持っていることが少なくありません。なぜ取り次ぎ業務は難度が高いとされているのでしょうか。

こちらでは、取り次ぎが負担になる理由に加えて、会社として取り次ぎの手間を減らす方法を解説します。減らせる電話と人が受けるべき電話の分け方と、方法ごとの比較表は記事の最初にまとめました。あわせて、IVRで代表電話の取り次ぎを自動化する手順と、弊社が自社の代表電話で取り次ぎを自動化している例を紹介します。自社の電話業務の改善へ向けて、ぜひ参考にしてみてください。

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・人が電話を取り次ぐときの流れ

　・Step1.電話の受話器を取る

　・Step2.相手の用件を聞く

　・Step3.電話を取り次ぐ

・電話の取り次ぎ業務が難しい理由

　・固定電話に触れた経験が少ない人が多くなっているため

　・用件や名前の聞き取りが必要なため

　・臨機応変な対応が求められるため

　・正しい敬語の使い方に慣れていないため

・電話の取り次ぎ業務を効率化するIVR

　・IVR（Interactive Voice Response）とは

　・IVRで電話の取り次ぎを効率化できる理由

・電話取り次ぎ業務はIVRで自動化できる！

取り次ぎの負担を減らすには、かかってくる電話を種類ごとに分け、担当者や用件で行き先が決まる電話を人の手を通さずにつなぐ仕組みに変えることです。営業の電話のように取り次がなくてよい電話は、録音や音声の案内で受ければ人の手を使わずに済みます。取り次ぎをすべてなくす必要はありません。人が受ける電話を絞り込むほど、受ける人の手間も、かけてきた相手の待ち時間も減っていきます。

どの方法が合うかは、自社にかかってくる電話の中身で決まります。まずは記録を取り、電話を種類ごとに分けるところから始めます。

何を減らせるかは、実際にかかってきた電話を見ないと判断できません。代表電話を受ける人に1週間ほど、1件ごとに次の項目を書き残してもらいます。紙のメモでも表計算ソフトでもかまいません。

記録がそろったら、件数に1件あたりの時間を掛けて、取り次ぎに使っている時間を出します。例えば1日に30件、1件に3分かかっているなら、受ける人だけで1日90分を取り次ぎに使っている計算です。実際には、呼び出された担当者が手を止める時間や、伝言から折り返すまでのやり取りも加わります。数字にしておくと、仕組みを変えるかどうかを社内で相談するときの材料になります。

担当者が決まっている電話と、用件で行き先が決まる電話は、人を通さずにつなぐ形へ置き換えられます。記録した電話は、おおむね次の4つに分けられます。

人が判断すべき電話まで機械に任せると、かけてきた相手を困らせてしまいます。弊社が2026年4月に全国の50〜70代の男女241名へ行ったコールセンター利用に関する調査（株式会社電話放送局「コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査」）では、人に対応してほしい場面として「判断に迷っていて相談したいとき」を36.1%が挙げていました。仕組みに任せるのは行き先が決まっている電話までにして、判断が要る電話は人が受ける形を残しておくと安心です。

取り次ぎを減らす方法は、消せる手間がそれぞれ違います。1つの方法ですべてを片付けようとせず、電話の種類に合わせて組み合わせるのが現実的です。

携帯電話へ転送する設定は「会社の電話転送のやり方」、クラウドPBXの選び方は「クラウドPBXの比較と選び方」、IVRの仕組みは「IVRとは？特徴や導入メリット」で詳しく解説しています。

電話応対の基本である取り次ぎ業務。ビジネス電話を受けたら、顧客の用件に合わせてスムーズかつ正確に担当者へ取り次ぐことがポイントです。まずは、人が取り次ぐときにどんな手順を踏んでいるのかを確認します。どこで手が止まるのかを知っておくと、減らし方を選びやすくなります。受け方の言葉遣いや「お取次ぎ」の使い方は「電話の取り次ぎの流れとマナー」で詳しく解説しています。

ビジネス電話の受け方では、着信して電話が鳴ってから3コール以内に受話器を取るのが基本マナーです。受話器を取ったら「お電話ありがとうございます。（会社名）です」と応対します。挨拶の際は、社名のほかに部署名や自分の名前も名乗ると良いでしょう。

次に、電話をかけてきた相手の名前と用件を尋ねます。忘れないようにメモを取りながら応対しましょう。顧客が名前や用件を伝えてこなかった場合は、「お名前と御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか」というフレーズで確認を取ります。もしも正確に聞き取れなかったら、失礼のないよう「恐れ入りますが、もう一度お名前と御社名をお伺いしてもよろしいでしょうか」と伝えます。相手の名前と用件は復唱して確認すると安心です。

顧客から取り次ぎ先を確認したら、電話を保留にします。社内の担当者へ連絡して、電話をかけてきた相手と用件を伝えます。取り次ぎ先の相手が近くにいなければ、内線で転送する必要があるでしょう。場合によっては担当者が外出中や会議中で、電話に出られないこともあります。不在時には保留を解除し、「お待たせしてしまい申し訳ありません」とお詫びした上で、顧客へ不在である旨を伝えましょう。その後の対応方法では、顧客から伝言を受けるか、担当者に折り返し電話をさせるのが一般的です。

ビジネスシーンにおける電話の取り次ぎ業務は、オフィス運営に欠かせない大切な仕事の一つです。その一方で、近年では取り次ぎ業務に苦手意識を持つ若手社員も少なくありません。ここでは、その背景を解説します。

電話を受けることが怖い？

近年は、日常的に音声ではなく文字によるコミュニケーションが用いられることが多くなっています。若手社員の年代では、メールやSNS、チャットツールなどの利用に慣れている傾向にあります。その一方で携帯電話に対して固定電話を使う機会が大幅に減り、操作に慣れていない人が少なくありません。ビジネスフォンの保留機能や転送機能は、日常生活ではほとんど利用する機会がないでしょう。こうした事情から、取り次ぎ業務に苦手意識を持ちやすいと考えられています。

対面での会話とは異なり、電話のやり取りでは相手の口の動きや表情などを読み取ることができません。そのため、電話の取り次ぎ業務では耳馴染みのない言葉を正確に聞き取るのが難しく、慣れないうちはストレスにつながります。電話口での聞き間違いによるミスも懸念されるでしょう。内容を正確に聞き取れなければ、取り次ぎ先や電話をかけた取引先に迷惑がかかり、プレッシャーを感じやすいのも難点です。

電話対応業務には、咄嗟にイレギュラーな対応を求められるシーンが多いという特徴があります。その場で臨機応変に判断する必要があるのは、テキストコミュニケーションと大きく異なる部分です。場合によっては、社内の人に取り次ぐべきかどうか、電話口で判断を求められることも。電話の取り次ぎ業務は若手社員が任される機会が多いものの、なかにはある程度の経験を重ねなければ判断が難しいケースもあるのです。

取り次ぎ業務では、取引先の顧客に失礼がないよう、正しい敬語を使うことが重要です。しかし、新卒採用で入社して間もない若手社員は、まだビジネスシーンで敬語を使い慣れていない経験不足の状況にあります。自然な言葉遣いが身につくまでには一定の時間がかかります。一見すると簡単に見える取り次ぎ業務でも、本人の感じる負担は少なくないため、業務への苦手意識につながるおそれがあるのです。

取り次ぎの負担は、電話を受けた人だけにかかるものではありません。1件の取り次ぎには、相手と用件を聞く、保留にする、担当者を探す、不在なら伝言を残す、あとで折り返しを確認する、という手間が重なり、呼び出された担当者も作業を中断します。担当者が不在だと、お客様への折り返しと社内への伝達で手間が二重になります。

代表電話を受ける人が決まっている会社では、その人のために出社が必要になり、在宅勤務を進めにくくなることもあります。慣れの問題として個人に任せているうちは、こうした負担はなかなか減りません。社員が感じるストレスへの向き合い方は「電話対応がストレスになる原因と対処法」でも解説しています。

電話の取り次ぎ業務の課題は、専用システムの導入により改善できる可能性があります。最後に、ビジネスフォンの取り次ぎ業務を自動化し、業務効率を高めるIVRについてご紹介します。

IVRなら、用件に応じて担当部署や担当者へ転送

IVRは機械音声を用いた自動音声応答システムです。ビジネスシーンでは、主にコールセンターのカスタマーサポート業務などで利用されています。IVRを導入すると、顧客からの入電の際に、初めに自動音声によるガイダンスが再生されます。代表的なのは「○○の方は1を、△△の方は2を……」といった、選択肢を提示する形式の案内です。顧客はガイダンスを聞きながら、音声案内に従って電話機のプッシュボタンを操作します。その後は押されたボタンの選択肢に応じて、電話の取り次ぎや自動受付などが行われる流れです。IVRの導入により電話対応が自動化され、業務効率化を実現できます。

【参考】
IVRとは？特徴やコールセンターに導入するメリット、サービスの選び方

IVRの機能を用いれば、用件に応じて自動で担当者への振り分けができるのがメリットです。ガイダンスの案内に従ってプッシュボタン操作を行うと、用件に適した転送先へ電話が転送されます。代表番号のみで電話を受け付ける場合とは異なり、ユーザーから用件を聞く手間を省けます。顧客自身が操作することで、用件や名前の聞き間違いによるヒューマンエラーの防止が可能です。

さらに、IVRは「あふれ呼」対策や業務時間外の機会損失防止にも役立ちます。あふれ呼とは、電話の回線数を上回る入電が原因でオペレーターが対応できない状態のことです。IVRは自動で運用できるため、あふれ呼の発生時やオペレーター不在の時間帯でも受付できるようになります。電話を取り次ぐ担当が不要となり、人件費削減の効果も期待できます。

あふれ呼IVR

IVRで取り次ぎを自動化するときは、ガイダンスの文面から考え始めるのではなく、記録した電話の行き先から逆算して設定を決めます。進め方は次の5段階です。

ガイダンスの文面や例文は「電話音声ガイダンス(IVR)の作り方」にまとめています。電話の行き先を図にして整理したいときは「コールフローの設計の流れ」も参考になります。

選択肢を増やしすぎないことと、どの選択肢にも当てはまらない人が人につながる道を残しておくことです。コールセンターの利用に関する弊社の調査（2026年4月・全国の50〜70代の男女241名）でも、コールセンターで経験した嫌な出来事として「自動音声のプッシュ番号操作が複雑で面倒だった」が17.0%、「担当部署をたらい回しにされて疲れた」が13.7%挙がっていました。

同じ調査では、ボイスボットを使うときにいちばん不安なこととして「自分の話した内容を正しく聞き取ってもらえるか不安」が22.4%、「結局オペレーターにつながるなら二度手間ではないか」が22.0%を占めています。名前や用件を話してもらう形にするなら、聞き取れなかったときに聞き直す流れと、人へつなぐ流れを最初から入れておくことが大切です。

弊社では10年以上前から、自社の代表電話の取り次ぎに「とりつぎ君」を使っています。電話をかけてきた方が担当者の名前を伝えると、その担当者の携帯電話へ直接転送される設定にしており、会社の電話機で鳴るのは総務部と代表電話あての用件だけです。外出の多い営業部員や、テレワークをしているシステム部員あての電話も、本人に直接つながります。

この仕組みで、月間の対応工数が約17%減りました。以前は担当者が不在だと折り返しで対応しており、お客様への連絡と社内への伝達で二重の手間がかかっていました。担当者へ直接つながるようになってからは、折り返しが減っています。営業の電話は番号を登録しておき、ガイダンスで用件を録音してもらってから、折り返すかどうかを判断しています。詳しくは弊社の導入事例をご覧ください。

Q. 代表電話の取り次ぎを、すべて自動にしても問題ありませんか？

すべてを自動にするのはおすすめしません。苦情や初めての相談のように、聞きながら判断が必要な電話は人が受けたほうが、かけてきた相手も安心します。担当者や用件で行き先が決まる電話だけを自動でつなぎ、それ以外は人へつながる形にしておくと無理がありません。

Q. 取り次ぎを自動化すると、会社の電話番号は変わりますか？

方法によって異なります。弊社の「とりつぎ君」は、いま公開している電話番号から転送するだけで使えるため、番号を変える必要はありません。PBXの新規導入や改修も要りません。

Q. 担当者が電話に出られないときは、どうなりますか？

あらかじめ決めておいた次の行き先へ回ります。「とりつぎ君」では、応答がないときに別の番号へ転送したり、用件を録音したり、折り返しの予約を受け付けたりできます。着信があったことは、メールやSMS、TeamsやSlackなどのチャットにも通知できます。

Q. 営業の電話まで担当者に転送されませんか？

番号を登録しておけば防げます。「とりつぎ君」では、登録した番号からの着信にお断りのガイダンスを流して終えたり、用件を録音してもらい後から折り返すかを判断したりできます。

Q. 在宅勤務や外出中の社員にも取り次げますか？

取り次げます。転送先に携帯電話を登録しておけば、担当者がどこにいても会社の番号あての電話を受けられます。弊社でも、テレワークの社員や外出の多い営業部員あての電話を、本人の携帯電話へ直接つないでいます。

取り次ぎの負担は、受ける人の慣れだけでは減りません。かかってくる電話を記録し、担当者や用件で行き先が決まる電話から順に、人を通さずにつなぐ仕組みへ置き換えていくと、受ける人も呼び出される担当者も本来の仕事に戻れます。固定電話に慣れないことや、一定の経験が求められることなどから、苦手意識を持たれやすい取り次ぎ業務。そんな電話応対のお悩みへ向けて、電話放送局ではビジネスシーンの電話業務の課題を改善へと導く、各種ソリューションを提供しております。取り次ぎ業務の自動化には、IVRを活用した「とりつぎ君」のサービスがおすすめです。用件や顧客の属性に応じて自動で電話の振り分けを行い、業務効率化を実現します。1,500社以上の導入実績を誇り、回線数は7,000回線以上の、安定した稼働と高いパフォーマンスが特長です。取り次ぎ業務の自動化を検討中のご担当者様からのお問い合わせをお待ちしております。代表電話の取り次ぎで起こる問題と対策を整理した資料「代表電話の取り次ぎ対応で起こる問題対策マニュアル」も無料でダウンロードいただけます。

とりつぎ君

本資料では、代表電話の基礎知識、課題と解決手段、DX実現方法を整理しております。
貴社の実情に適した、代表電話業務の改善施策を前進させるポイントを確認できます。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・バックオフィスの管理者で、代表電話の課題を解決する手段を比較検討したい
・電話の一次対応や取り次ぎに費やしている経営資源を、コア業務へ振り向けたい
・代表電話に入る営業電話をブロックし、電話取り次ぎを最適化できる方法を知りたい

監修者情報

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