IVR導入時のサービス比較ポイントは？活用に適した業務

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• IVRの選び方

2023/03/09

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コールセンターなどで活用されている、自動音声応答システムのIVR（Interactive Voice Response）。音声ガイダンスによる応答や、番号のプッシュによる情報入力を用いて、コールセンターの電話業務の自動化を促進できます。

そんなIVRサービスの導入段階では、どのような観点で各社のサービスを比較するべきでしょうか。今回は、IVR導入を検討しているご担当者様へ向けて、IVRに適した業務の内容や期待できる効果、導入時に比較したい項目、活用時のポイントなどをご紹介します。

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・IVRに適した業務や導入効果

　・IVRの活用に適した業務

　・IVR導入で期待される効果

・IVRサービス導入時の比較ポイント

　・機能

　・動作環境

　・利用可能な着信・回線の種別

　・サービスや会社の実績

　・フォロー体制

　・料金

・IVRサービスの活用時に心がけたいこと

　・ユーザーにとってわかりやすいシナリオを設計する

　・再生する自動音声は簡潔な内容にする

・コールセンターの業務改善におすすめの「自動受付IVR」

IVRが活躍する場面は多岐にわたります。IVRの導入に際して、改めてどういったケースで役に立つのか、どのような効果が期待できるのかを確認していきましょう。

【参考】
IVRとは？特徴やコールセンターに導入するメリット、サービスの選び方

受付、変更・キャンセル、情報案内など、定型化された難易度の低い電話業務は、IVRでの自動処理に適しています。また、電話口でユーザーの個人情報を取り扱う業務にも適しているといえます。プッシュボタンで番号を入力することにより、入力中のプライバシーが保護されやすいためです。例えば、TVショッピングの注文受付、宅配便の再配達依頼、生命保険の会員登録情報の変更などが該当します。

IVR導入は、あふれ呼対策や、業時間外の機会損失防止においても効果的です。あふれ呼とは、電話の回線数を上回る入電が原因でオペレーターが対応できない状態のことです。いつまでも電話がつながらないと問い合わせをあきらめてしまう顧客も多く、機会損失を招いてしまいます。IVRを導入することで、従来は対応できていなかった層へアプローチできるようになるでしょう。顧客対応の品質を均一化できるほか、オペレーターの教育コスト削減にもつながるため、顧客満足度の向上や人件費削減などのメリットもあります。

また、IVRは災害時のBCP対策にも有効と考えられています。緊急時に問い合わせが殺到しても対応に追われることが少なくなるためです。通常時だけではなく、万が一の事態の備えとしても役立つといえるでしょう。

あふれ呼とは？　コール量が一時的に多くなりあふれるコール(呼)

数あるIVRサービスのなかから適切なものを選択するためには、機能や動作環境などの項目を比較することが大切です。こちらでは、サービスを比較する際に見極めたいポイントをご紹介します。

IVRの機能は、サービスごとに異なります。自社の課題解決に必要な機能が実装されたIVRを選びましょう。管理画面提供やレポート提供、アクセス制限、データ分析など、自社に欠かせない機能が揃っているかをチェックしておくことが大切です。また、オプション機能が充実しているとIVRをカスタマイズしやすいため、自社にマッチする対応を実現できるようになります。音声認識・音声合成・録音・SMS連携などのオプション機能についても着目してみましょう。

IVRを問題なく利用するためには、ベンダー各社が提供する動作環境も比較すると良いでしょう。動作環境によっては自社の要望を実現できないおそれがあるため、しっかりと確認しておくことが大切です。国内拠点数や最大同時着信回線数、最大同時転送回線数などは各社で異なるため、比較検討の材料にしましょう。

IVRシステムによって、使用できる着信や回線の種類は違います。サービスによっては対応していないケースがあるため注意が必要です。キャリアサービス(0120・0570)からの着信の可否や、迂回先に設定できるかなどを確かめましょう。

導入実績が豊富ならば、多くの人から信頼されているサービスであるといえます。これまで何社へ提供してきたのか、具体的な導入実績を調べてみましょう。また、サービスの手厚さなどに関係するため、ベンダーがIVRサービスをコア事業としているかどうかも重要です。将来サービスから撤退する懸念はないかどうかも大切な要素となります。

システム導入時の初期設定、連携などでサポートを受けられると理想的です。運用開始後のトラブルに、どういったサポート対応が行われるのかを確かめておきましょう。また、IVR導入の効果検証ができるかどうかも重要となります。定期的な運用改善により、導入効果を高められる可能性があるためです。サポートの担当者がコールセンター業界の知識を十分に有しているかも判断材料の1つとなります。

IVRは月額の基本使用料と、初期導入費用がかかるケースが一般的です。使用する回線の量で基本使用料は変わることが多いため、ベンダーから見積もりをもらって比較すると良いでしょう。加えて、IVR着信分の通話料は基本使用料に含まれているのか、別料金扱いなのかについても確かめておきます。

IVRサービスを利用する際は、自社のユーザー目線に立ったシナリオづくりが欠かせません。最後に、シナリオ設計のコツや注意点などをご紹介します。

シナリオとは、ユーザーからの問い合わせに対して実施する対応を一連の流れに可視化したものです。シナリオを設計することで架電から通話終了までのフローが明らかになります。

フローはユーザー目線に立って考えると良いでしょう。1度の問い合わせが完了するまでのフローが長すぎたり、無駄が多すぎたりするとユーザーは利用しづらいと感じます。以下のシナリオ例も参考に、フローを考えてみてください。

夜間・早朝の通販受付をイメージしたシナリオです。オペレーターのいない時間帯でも、IVRによってお客様の要望や情報をうかがい、問題なく対応できます。

電話の自動受付をイメージしたシナリオです。お客様情報の確認や照会なども自動で済ませられます。

問い合わせ事項を自動で確認するイメージのシナリオです。システムとのAPI連携で情報を取得し、状況に応じたスムーズな対応ができます。

丁寧な対応を心がけるあまり、音声がユーザーにとって長いと感じられるケースがあります。対応を急いでいるユーザーにとってはストレスになるおそれがあるため注意が必要です。その一方で、簡潔にしすぎてわかりにくい音声案内はユーザーにとって不親切です。専門用語や業界用語、補足が必要な言葉を多用しないように気をつけましょう。

IVRの導入によって、コールセンターが抱える業務上の悩みを改善することが可能です。複数のサービスを比較して自社に適したシステムを導入しましょう。コールセンターの業務効率化やコスト削減、売上増加を目指すなら、電話放送局の「自動受付IVR」をご利用ください。

「自動受付IVR」は、コールセンターごとの要望に合わせた自動音声対応が実現するサービスです。お客様からの電話を24時間365日体制で受けられるようになり、オペレーター側の負担を軽減しながら営業時間外の対応も可能になります。

多数の導入実績があり、安定した高セキュリティの稼働を実現するため、安心してご利用いただけるのも魅力。Web管理画面提供、レポート提供、複数通信キャリア対応などの基本機能のほか、オプションで音声認識や音声合成、録音、SMS連携なども可能です。

詳しいサービス内容や費用など、不明点があれば電話放送局までお問い合わせください。また、「自動受付IVR」をはじめ、各種IVRサービスは無料のデモ体験もご利用いただけます。どうぞお気軽にお試しください。

自動受付IVR

本資料では、IVR(自動音声応答)を活用した電話業務を自動化する手法や、IVRサービス提供会社を選ぶポイントを知ることができます。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・コールセンターの電話業務をどこまで自動化できるのか知りたい
・自動化に適したコール内容を知りたい
・IVRやボイスボット導入により、自動化に成功した事例を知りたい

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