オートコールとは？電話の自動発信でできる7つの用途と導入メリット・デメリット

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2024/02/01

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コールセンターの仕事のなかでも、オペレーターから顧客へ電話をかける「アウトバウンド業務」。見込み客にアポイントを取る電話営業（テレアポ）のほかに、アンケート調査や督促業務、顧客のフォローなどの場面で用いられています。

そんなアウトバウンド業務では、人件費の無駄を減らそうと、効率化でお悩みの会社が少なくありません。また、高いコミュニケーションスキルが求められることから、オペレーターの対応力不足も懸念されています。業務効率を高め、課題の解消へ向けて「オートコール」の導入を検討してはいかがでしょうか。

オートコールとは、あらかじめ録音した音声や音声合成で作成したアナウンスを利用して、自動で電話発信（架電）するシステムです。事前に設定した電話番号リストに対して、一斉に発信できます。本記事では、オートコールの仕組みと、入金の案内や本人確認、予約の確認など7つの用途を、案内の文面の例と一緒に紹介します。導入するメリット・デメリットと、弊社のオートコールIVRを使っている4社の事例もまとめました。

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・オートコールとは？電話を自動でかけて用件を伝える仕組み

　・発信から結果の確認までの流れ

　・IVRやプレディクティブコールとは何が違う？

・オートコールでできること｜7つの用途と案内の例

　・不正利用の本人確認に使う場合

　・予約の確認・出荷の案内・書類返送のお願いに使う場合

　・どこまで自動音声にして、どこから人が話す？

・オートコールを導入するメリット

　・短期間に多くの顧客へ発信できる

　・顧客に素早いアクションを促せる

　・常に一定の質を保った発信ができる

　・顧客からのクレームが起こりにくい

・オートコールを導入するデメリットと注意点

　・デメリット

　・注意点

・オートコールの活用事例

　・インフラ料金の未納者に対する入金督促コール

　・休眠顧客を掘り起こす販促コール

　・顧客満足度を調査するアンケートコール

・具体的な導入事例

・オートコールを導入してコールセンターの課題を解決しましょう

オートコールとは、登録した電話番号のリストへシステムが自動で電話をかけ、録音した音声や音声合成で作った案内を流す仕組みです。「自動発信」「自動架電」とも呼ばれます。相手が電話機のボタンを押すと、その回答を受け取って次の案内に進めたり、必要な相手だけをオペレーターにつないだりできます。

人が1件ずつかける電話と違うのは、同じ内容の電話を何件も同時にかけられることと、話す内容が毎回そろうことです。支払い期日のお知らせや予約の確認のように、伝える内容が決まっていて件数が多い電話ほど、オートコールに置き換えたときの効果が大きくなります。会社から顧客へかける電話全般の種類や進め方は、「アウトバウンドコールとは？」で解説しています。

弊社のオートコールIVRを例に、1件の電話がどう流れるかを順番に並べます。担当者が手を動かすのは、最初のリストの登録と、最後の結果の確認が中心です。

弊社のオートコールIVRは、相手が電話に出なかった分には料金がかからない「応答課金」の料金体系です。費用の内訳や、月の件数ごとの目安は「オートコールシステム比較｜費用は月いくら？」にまとめています。SMSを組み合わせる場合の基本は「SMS送信サービスとは？」で解説しています。

IVR（自動音声応答）は、音声ガイダンスとボタン操作で用件を振り分ける仕組みそのものを指します。オートコールは、そのIVRを電話をかける側で使う使い方です。弊社のサービス名が「オートコールIVR」なのも、この関係によるものです。IVRの基本は「IVRとは？」で解説しています。

プレディクティブコールも自動で発信しますが、つながった電話はすべてオペレーターが話す前提です。オートコールは、音声だけで用件を終わらせ、必要な相手だけを人につなぎます。人が話す時間を減らしたいならオートコール、人が話す件数を増やしたいならプレディクティブコール、と考えると選び分けやすくなります。

オートコールが使われている主な用途を7つ、案内の文面の例と、相手が応答したあとの流れと一緒に並べます。文面は一例で、実際には業種や相手に合わせて作ります。

7つに共通するのは、伝える内容が相手によってほとんど変わらないことと、相手の答えがボタンで選べる程度に絞れることです。弊社のオートコールIVRは、音声のパターンを増やしても追加費用がかからないため、1つの契約で、初期の未収督促、中長期の未収督促、書類返送の依頼のように、複数の業務を並行して運用できます。

クレジットカードの不正利用が疑われる取引を検知したときの本人確認は、すぐに連絡がつくかどうかが大事な電話です。確認が終わるまでカードの利用を止めておく必要があり、連絡が遅れるほどお客様が不便になるからです。

ポケットカード株式会社では、SMSで回答が得られなかったお客様などへの電話をオートコールに切り替えました。本人の利用と確認できた方には自動音声のまま案内を終え、心当たりがない方だけをオペレーターにつないでいます。ガイダンスの冒頭で社名と、不正と検知した取引の情報を名乗り、公式サイトでも発信番号を案内して、正当な連絡だと確かめられるようにしています（出典：導入事例｜ポケットカード株式会社）。

知らない番号からの自動音声は、詐欺を警戒して切られやすい電話でもあります。最初の数秒で「誰が、何の用件でかけているか」を伝える作り方は、ほかの用途でもそのまま使えます。

予約の前日の確認や、商品の出荷のお知らせ、書類の返送のお願いは、メールやハガキで送っても読まれずに終わることがある連絡です。電話で届けると、その場で相手の返事まで受け取れます。

こうした連絡では、全員に同じ案内を流したうえで、変更やキャンセルを希望した人だけを人が対応する流れにすると、担当者の手が空きます。発信する日時はあらかじめ予約できるため、担当者が電話の前に張り付いていなくても連絡を進められます。

オートコールの効果は、自動音声で終わらせる電話と、人が話す電話の線をどこに引くかで決まります。すべてを自動にしようとすると、相談したいお客様まで機械に任せることになり、かえって不満を招きます。

後払い決済サービスを運営するAGミライバライ株式会社では、つながったお客様の70％がIVRで完結し、残り30％のお客様の対応に人員を集中できるようになりました（出典：導入事例｜AGミライバライ株式会社）。線の引き方は、相手の反応ごとに次のように整理できます。

最初から作り込む必要はありません。簡単な案内や督促から始めて、反応を見ながら自動にする範囲を広げていく進め方もできます。

初めに、コールセンターにオートコールを導入するメリットをご紹介します。アウトバウンド業務で音声メッセージによる案内を採用して、カスタマーサポートの自動化や、品質向上を目指しましょう。

オートコールを利用すれば、複数の顧客へ同時に自動発信が可能です。一方、オペレーターによる人力の対応では、大量の顧客へ発信するのは難しいといえます。1件あたりに多くの時間と労力がかかるだけでなく、大量のオペレーターを雇えばコストの増加を避けられません。システム化されたオートコールによって、顧客への発信業務をより効率的に実施できるのがメリットです。

オートコールは、電話ならではの特長を生かした仕組みで、その場で素早く顧客からのアクションを引き出します。電話がかかってきたら、すぐに出るべきだと考える顧客もいます。それに対して、メールやSMS（ショートメッセージサービス）で送信した内容は、すぐに読んでもらえるとは限りません。自動音声で効率化しながらも、高い反応率が期待できるでしょう。

オートコールで発信する内容は、あらかじめ設定しておくのが一般的です。誰に対しても同じ内容で電話をかけられるので、一定のサービス品質を保つ効果が期待できます。オペレーターのコミュニケーションスキルに依存せずに、安定したアウトバウンドのサービスを提供しやすいのがメリットです。

オートコールは自動音声のため、顧客が内容に興味を持たない場合、すぐに通話を切断できます。こうして通話の途中で離脱できると、相手からしつこい印象を持たれにくくなることも。弊社のオートコールIVRの導入企業からも、「オペレーターによる架電と比較して、苦情が少ない」との評価をいただいています。ただし、業務の内容によっては苦情が起きやすい場合もあるため、伝える内容と発信する時間帯の設計が欠かせません。

オートコールを導入すると多くのメリットが期待できますが、一方でデメリットや注意したいこともあります。自社に新たなシステムを取り入れるうえで、以下のポイントを押さえておきましょう。

オートコールはあらかじめ用意した音声を自動で流す仕組みのため、臨機応変な対応が難しいといえます。オペレーターの対話と比較すると、顧客に配慮した柔軟で細やかな対応を苦手とするのがデメリットです。ただし、事前の設定で工夫すれば、より幅広い対応ができる可能性があります。必要に応じてオペレーターにつなぐ仕組みもあるため、自社で提供するサービス内容に応じて検討すると良いでしょう。

ロボット(オートコール)で対応できない分はオペレーターへ引き継ぐ

オートコールで成果をあげるには、顧客にすぐに通話を切られないよう、伝える内容を考慮する必要があります。発信する際は、情報をできるだけ短く簡潔にまとめたり、音声で聞いて理解しやすい簡単な言葉を使ったりしましょう。せっかく通話がつながっても、内容を聞いてもらえなければ成果につながらない点にご注意ください。

オートコールでも、電話をかけるときのルールは人がかける場合と変わりません。商品やサービスの契約を電話で勧める場合は、特定商取引法の「電話勧誘販売」に当たり、勧誘の前に事業者の名称、勧誘する人の氏名、商品などの種類、契約の勧誘が目的であることを告げる必要があります（第16条）。契約しないと答えた相手に勧誘を続けたり、改めて電話をかけて勧誘したりすることも禁じられています（第17条）（出典：消費者庁 特定商取引法ガイド「電話勧誘販売」）。

督促の電話にも、業種ごとのルールがあります。ライフカード株式会社の導入事例でも、電話をかける時間帯は業法に沿って制限する必要があると述べられています（出典：導入事例｜ライフカード株式会社）。オートコールは一度に多くの電話をかけられる分、ルールから外れたときの影響も大きくなります。発信する時間帯と、断った相手をリストから外す手順は、導入前に法務部門と決めておくと安心です。

ここからは、コールセンターでのオートコールの活用事例を、従来の進め方と比べながらご紹介します。オートコールは、幅広い業務で活用可能です。現状のアウトバウンド業務と比較して、具体的な導入のメリットを確認してみましょう。

月ごとの料金が未払いの顧客に対して、オートコールで入金を督促する活用方法です。従来の督促アウトバウンドでは、電話のつながりやすい時間帯にオペレーターがまとめて発信するのが困難でした。また、電話のかけ直しによる運用コストの無駄も課題です。そんなときオートコールを導入すれば、在宅率の高い時間帯の一斉発信が可能となり、顧客と連絡が取れない件数を減少させられます。

オートコールで休眠顧客へアプローチする活用方法です。過去に取引の実績がある休眠顧客は、見込み客に変わる可能性があります。しかし、予算の問題から電話営業でのアプローチが難しいことも。そこで活躍するのが、自動化により費用を抑えられるオートコールです。ある企業は、数万件の休眠顧客に対してオートコールで発信し、商品へ興味を示した顧客にコールバックすることで、販促を成功させました。

顧客へのアンケート調査をオートコールで実施する活用方法です。従来ははがきでのアンケート調査が主流でしたが、回収率の低さや、データ入力や集計の手間がかかりやすいのが難点といえます。一方で、オートコールは回答率が高く、自動でデータを集計できます。ある企業では、アンケートコールの導入後に回答率がはがきの約15倍に達し、さらにはデータ集計の効率化によって分析に注力しやすくなりました。

弊社のオートコールIVRを使っている企業の事例を4つ紹介します。数字はいずれも、各社の導入事例ページに掲載されている内容です。

4社に共通するのは、自動音声で終わる電話をオートコールに任せ、人は相談や確認が必要なお客様に集中していることです。各社の詳しい経緯は、下の事例ページで読めます。

最後に、オートコールについてよくいただく質問に回答します。

Q. オートコールは、相手ごとに違う内容を伝えられますか？

伝えられます。音声合成を使えば、支払い期日や予約日時など、相手ごとに異なる情報を入れた案内を、電話番号ごとに流せます。録音した音声を使う場合は、内容ごとに音声のパターンを用意して使い分けます。

Q. 繁忙期だけオートコールを使うことはできますか？

弊社のオートコールIVRでは、繁忙期や1か月だけのスポット利用や、使わない期間に設定を残したまま休止することもできます。お申し込みの際に営業担当者へご相談ください。休止中の費用は、お問い合わせいただければご案内します。

Q. 申し込んでから、どのくらいで使い始められますか？

弊社のオートコールIVRは、最短で約2週間で利用を始められます。社内システムとの連携や転送先の準備が必要な場合は、要件によって期間が変わります。ライフカード株式会社のように債権管理システムと連携した構成では、開発の着手から半年でリリースした例があります。

Q. 自動音声の電話は、相手に不審に思われませんか？

案内の最初に社名と用件を名乗ると、不審に思われにくくなります。ポケットカード株式会社では、冒頭で社名と確認したい取引の内容を伝え、公式サイトにも発信番号を載せて、正当な連絡だと確かめられるようにしています。

Q. オートコールに向いていないのは、どんな電話ですか？

商品の説明をしながら契約を勧める新規の営業や、クレームへの対応、契約内容の個別の相談には向いていません。相手の話に合わせて内容を変える必要があり、自動音声では答えきれないからです。こうした電話は人が話す前提にして、オートコールは用件が決まった連絡に絞ると効果が出やすくなります。

ここまで、オートコールの仕組みと7つの用途、メリット・デメリット、導入事例をお伝えしました。オートコールに置き換えやすいのは、毎回同じ内容を伝えていて、相手の答えをボタンで選べる電話です。まずは、いま人がかけている電話のうち、この条件に当てはまるものを書き出してみてください。従来のアウトバウンド業務をオートコールに切り替えると、業務効率化や顧客満足度の向上といった効果が期待できます。基本的に、オートコールは臨機応変な対応を苦手としていますが、必要に応じてオペレーターにつないで対応する運用も可能です。

カスタマーサポート業務にオートコールを導入するなら、回線数やカスタマイズ性に優れた「オートコールIVR」をおすすめします。電話放送局のサービスは、セキュリティ対策にも力を入れ、安全性の高さも魅力です。重要な顧客情報を取り扱うビジネスでも安心してご利用いただけます。また、システムとの自動連携やオペレーターへの転送機能も搭載。まずは無料のデモ体験をお試しください。

オートコールIVR

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
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