CXとEXの違いとは？顧客体験・従業員体験の意味と関係性をわかりやすく解説

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2026/07/02

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CX（顧客体験）とEX（従業員体験）の意味と違いを、CS（顧客満足）との比較もふまえて整理します。なぜEXの向上がCXの向上につながるのか、その関係性と好循環の作り方、向上させるメリットをわかりやすく解説。略語の意味を最短で理解したい方向けの保存版です。

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・CX（顧客体験）とは？意味をわかりやすく

　・CXの意味

　・CXを向上させるメリット

・EX（従業員体験）とは？ビジネスでの意味

　・EXの意味

　・EXを向上させるメリット

・CXとEXの違いは？関係性をわかりやすく整理

　・CXやEXとDXの関係とは

　・CXとEXの相互作用とは

・CX・EXを向上させるメリットとは？

　・CXを高めるポイント

　・EXを高めるポイント

　・CXとEXを同時に高めるためのポイント

・CX・EXに関するよくある質問（FAQ）

・コールセンターのCX・EX改善にはボイスボットとIVRがおすすめ

顧客体験（CX）は、日々の小さな接点で大きく左右されます。当社が2026年4月に全国の50〜70代男女241名へ実施した調査では、コールセンターへの問い合わせで「嫌な経験をしたことがある」と答えた人が84.6%にのぼり、「電話がつながらなかった経験がある」も50.2%、つながらないことが「最大のストレス」と答えた人は36.9%でした。逆に「すぐに繋がってほしい」が44.0%、「人による対応を希望」が41.9%と、顧客が求める体験は明確です。電話などの接点でこうした不満を放置することは、CXの大きな毀損につながります。

初めに、「CX（顧客体験）」に関する基礎知識を解説します。自社の商品・サービスの顧客満足度向上へ向けて、CXの基本を改めて確認してみましょう。

CXとは「Customer Experience」を略した用語です。日本語では「顧客体験」と訳され、顧客が企業やブランドと接する際のあらゆる体験を総称してCXと呼びます。近年は多くの企業がマーケティング施策の一環として顧客体験価値（経験価値）の向上に取り組んでいます。

CXの考え方では、顧客が商品・サービスを認知する段階、購入する段階、購入後に利用する段階まで、顧客視点での一連の体験が対象となります。商品・サービスを利用した体験だけでなく、顧客が店舗を訪れたときの「店員の接客態度」「店内の内装やBGM」「陳列棚のレイアウト」「商品の品揃え」といった全ての体験がCXに含まれます。

企業がCXを向上させると、顧客満足度の向上により、リピーターやファンを増やす効果が期待できます。また、顧客によるポジティブな口コミやレビューが活発に行われることで、新規顧客の獲得につながるのもメリットです。さらには、顧客体験価値が高まることで競争優位性を確立できれば、市場で価格競争に巻き込まれにくくなるというメリットもあります。

続いて、「EX（従業員体験）」に関する基礎知識を解説します。従業員満足度の向上は、企業と従業員の双方にメリットをもたらします。自社のEX向上へ向けて、ぜひ参考にしてみてください。

EXとは「Employee Experience」を略した用語です。日本語では「従業員体験」と訳され、従業員が企業で働く際のあらゆる体験を総称してEXと呼びます。近年の少子高齢化にともなう労働力不足などを背景に、多くの企業が人材の確保を目的としてEXの向上に取り組んでいる状況です。

具体的にEXに該当するのは、「業務内容」「業務量」「給与」「研修制度」「オフィスの設備」「福利厚生」「ワークライフバランス」「上司や同僚との人間関係」「顧客との人間関係」などです。また、前述した職場環境や組織文化だけでなく、「仕事の成果を褒められた」「自社のビジョンへ共感した」といった従業員の心理的な体験もEXの対象となります。

企業がEXを向上させると、従業員のモチベーションが高まり、離職率の低下につながります。また、働きがいのある会社として自社の魅力が高まることで、優秀な人材の定着が促されるのもメリットです。結果として労働力を確保しやすくなり、企業競争力を向上させる効果が期待できます。従業員側だけでなく、企業側にも多くのメリットがもたらされるでしょう。

用語	正式名称	日本語	対象	とらえる範囲
CX	Customer Experience	顧客体験	顧客	認知〜購入〜利用〜解約までの体験全体
EX	Employee Experience	従業員体験	従業員	入社〜在籍〜退社までの体験全体
CS	Customer Satisfaction	顧客満足	顧客	ある接点・時点での満足度（結果）

ここまでご紹介した「CX（顧客体験）」や「EX（従業員体験）」と似たビジネス用語に、「DX（デジタルトランスフォーメーション）」があります。ここでは、それぞれの関係性や相互作用について解説します。

「DX（デジタルトランスフォーメーション）」とは、業務のデジタル化により既存のビジネスモデルを変革し、顧客目線で新たな価値を創出する取り組みのことです。CXやEXを改善する上で、DXは重要な手段となります。デジタル技術の活用により、顧客体験価値を最適化したり、業務効率化を実現したりすることが可能です。DXを推進することでCXやEXが向上すると、企業の競争力強化につながります。

【参考記事】
バックオフィスDXとは？重要性や期待できる効果、導入の流れ

CXとEXは、相互に影響を与え合う関係にあります。従業員の満足度やエンゲージメントが高い組織では、より良い商品・サービスを提供でき、CXが向上します。その反対に、顧客からの好意的な評価によって従業員のモチベーションが高まると、EXの向上が期待できるでしょう。このように、企業がCXとEXの好循環を促せると理想的です。

企業が「CX（顧客体験）」や「EX（従業員体験）」を高めるには、どのような取り組みが必要なのでしょうか。最後に、CXやEXの向上へ向けて理解しておきたいポイントを解説します。

CXを高めるには、顧客目線を重視して、満足度の高い体験を提供する必要があります。そのためにも、データを分析して顧客に適した商品・サービスを提案したり、サポート体制を強化したりする施策が有効です。その際は、「NPS®（ネットプロモータースコア）」などのアンケート調査を実施し、顧客ロイヤルティを可視化することで、現状の課題を明らかにできます。

【参考記事】
NPS®とは？顧客ロイヤルティの評価に活用するメリット、調査方法

EXを高めるには、従業員が働きやすい職場環境を整備し、モチベーションを高めることが大切です。具体的には、柔軟な働き方を推進したり、社内コミュニケーションを活性化したり、キャリア形成を支援したりする施策が有効だといえます。その際は、「エンゲージメントサーベイ」などの社内調査を実施し、従業員の会社に対する愛着や課題を把握すると良いでしょう。

CXとEXを同時に高めるには、基本的にはEXを優先するのが望ましいとされます。まず従業員の満足度を高めた上で、CXの向上を図ると良いでしょう。改善の施策では、デジタルツールの活用によって業務効率化とサービス品質向上を同時に実現できる可能性があります。また、近年は顧客と従業員によるコミュニティ活動で、相互理解や共感を生む施策も注目されています。EXとCXの相互作用に着目して改善を目指しましょう。

CXとEXの違いは何ですか？

CX（Customer Experience／顧客体験）は、顧客が商品やサービスを認知し、購入・利用・サポート・解約に至るまでに感じる体験の総体です。一方EX（Employee Experience／従業員体験）は、従業員が入社から退社までに組織の中で経験するすべての体験を指します。対象が「顧客」か「従業員」かが最大の違いです。

ビジネスで「EX」とはどういう意味ですか？

ビジネスにおけるEXは「従業員体験（従業員体験価値）」を意味します。給与や福利厚生だけでなく、業務で使うツールの使いやすさ、仕事のやりがい、心理的安全性、成長実感など、働くなかで得られる体験全体を指します。EXの向上は人材定着だけでなく、顧客体験（CX）の向上にもつながると考えられています。

CXとEXはどう関係していますか？

EXとCXは表裏一体の関係です。従業員が働きやすく前向きに仕事へ取り組める（EXが高い）と、サービス品質や生産性が上がり、顧客に届く体験（CX）が良くなります。さらに顧客からの感謝の声が従業員のやりがいを高め、EXがまた向上する——という好循環が生まれます。

CXとCS（顧客満足）の違いは何ですか？

CS（Customer Satisfaction／顧客満足）は、ある接点や購入時点での「満足度」という結果を指すことが多いのに対し、CX（顧客体験）は認知から解約までの一連のプロセス全体で得られる体験を指します。CSが点の評価、CXが線（プロセス全体）の体験、というイメージで整理すると分かりやすくなります。

CX・EXを向上させると何が良いのですか？

EXの向上は人材の定着や生産性向上につながり、それが顧客に提供する体験（CX）の質を高めます。CXが高まればリピートや口コミによる新規獲得が期待でき、その評価がふたたび従業員のやりがいを高めます。結果として、顧客と従業員の双方に良い循環が生まれ、企業の成長につながります。

ここまで、「CX（顧客体験）」と「EX（従業員体験）」に関する基礎知識や、両者の関係性、向上させるメリットについて解説しました。CXとEXは相互に影響を与え合う関係にあります。顧客や従業員の現状を把握し、自社の課題に応じた改善の施策を検討しましょう。

CXとEXを同時に高めるには、業務の自動化が欠かせません。サービス品質を改善して顧客満足度を高めながら、現場の業務負担を軽減することで、企業全体のCXとEXを改善することが可能です。なかでもコールセンター業務は、業務の自動化によってCXとEXの双方を向上しやすいといえます。CX・EXを改善するソリューションをお探しのご担当者様は、電話放送局へお問い合わせください。

電話放送局が提供する「ボイスボット」や「IVR（自動音声応答サービス）」は、顧客満足度向上と業務効率化を同時に実現できるのが特長です。例えば、対話型IVRで受電業務を自動化するサービスや、SMS送信で顧客案内を自動化するサービスなど、多彩なラインナップをご用意しています。デジタルツールの活用でコールセンター全体の業務を自動化・半自動化できるのが強みです。

コールセンター業務を自動化する具体的な手順については、以下のページからダウンロードしていただける無料の資料で詳しく解説しています。コールセンターの業務改善でお悩みのご担当者様は、どうぞお気軽にお申し込みください。

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