クレーム対応が上手い人の特徴は？知っておきたい答え方のポイント

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2024/03/26

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コールセンターにおける顧客対応の中でも、とりわけ難易度が高いのがクレーム対応です。クレーム電話へ適切に対処するには、オペレーターに一定の高いスキルが求められます。また、クレーム対応は一般的に担当者にストレスが蓄積しやすい業務です。こうした背景から、苦手意識を持つ方も少なくないでしょう。

その一方で、クレーム対応は自社の印象に大きな影響を与える重要な業務でもあります。接客スキルを向上させるためにも、改めて適切な対応方法のコツを確認して、対応力に磨きをかけましょう。こちらの記事では、クレーム対応が上手い人の特徴を参考にしながら、効果的な受け答えのポイントを解説します。

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・クレーム対応が上手い人の特徴は？

　・冷静な判断ができる

　・論理的な思考ができる

　・真摯に対応できる

　・人が怒るメカニズムを理解している

・クレーム対応が上手い人の答え方のポイント

　・お客様の話をさえぎらない

　・お客様のペースに合わせて話を進める

　・お客様の気持ちに共感する

　・お客様に感謝を伝える

　・対応にかかる時間を伝える

　・話の内容をメモにとる

　・復唱して内容を確認する

　・解決策や代替案を提示する

・クレーム対応が上手くなる方法

　 ・クレーム対応が上手い人の真似をする

　・クレーム対応の後に振り返りを行う

・クレーム対応品質を向上するには企業側の体制にも見直しを！

クレーム対応が上手い人の接客態度には、具体的にどんな特徴があるのでしょうか。初めに、接客スキルが高いオペレーターの対応方法をご紹介します。

クレーム対応が上手い人は、たとえお客様が不満や不快感を強い言葉で表明したとしても、常に落ち着いて対応します。クレームを受け付ける立場にあるオペレーターが慌てたり感情的になったりすると、状況を悪化させかねません。問題の解決策を迅速に見つけるためには、冷静な判断力が不可欠です。

クレーム対応が上手い人には論理的思考力があります。クレームの要点を的確に把握するには、物事を筋道立てて考えられる能力が必要です。また、オペレーターが伝えたい内容をお客様へ正確に理解していただくためにも、理路整然とした話し方ができなければなりません。

クレーム対応が上手い人はお客様に誠意をもって接し、一貫して真摯な姿勢で対応しています。相手の話を傾聴することで、「丁寧に話を聞いてもらえている」という安心感につながります。さらには、一生懸命に仕事へ取り組む真面目さが伝わり、お客様に納得していただきやすくなるでしょう。

クレーム対応が上手い人は、書籍で学んだ情報や過去の経験などに基づいて、相手の怒りの原因を想定しています。一般的に、怒りは期待とのギャップにより発生する傾向にあります。こうした怒りの本質を見抜いているからこそ、的確なお詫びや提案ができるのです。

クレーム対応が上手い人は、電話口でどのように受け答えしているのでしょうか。ここでは、クレーム対応におけるお客様への答え方の基本をご説明します。

お客様が感情的になりやすいクレーム対応では、相手が話している最中に発言をさえぎらず、最後まで主張を聞くことが大切です。オペレーターが落ち着いて話を聞くと、お客様の気持ちが落ち着きやすくなります。相手が話し終えて、一呼吸置いてから話し始めるよう意識しましょう。

クレーム対応では、あくまでもお客様のペースに合わせて話を進めます。相手の話す速度に合わせて相槌を打ち、常に相手の心情や理解度を確認することが大切です。その際、相手の了承を得る必要があるときは「恐れ入りますが」「誠に恐縮ですが」といったフレーズを挟むと丁寧な印象になります。

クレーム対応でお客様の話を聞くときは、相槌によって相手への共感を示すと良いでしょう。お客様は自分の話を聞いてもらえている安心感を得られます。その際は、「はい」や「仰るとおりでございます」といった肯定を表す相槌を打つと効果的です。

顧客からのクレームには、現状を改善するヒントが含まれている可能性も。そのため、自社の落ち度を指摘した顧客に対して感謝することも大切です。「この度は貴重なご意見をありがとうございます」などと伝えると、業務改善に意欲的な企業と印象づけられるでしょう。

クレームを受けたら、原則として即時対応する必要があります。万が一、対応までに多くの時間がかかりお客様をお待たせする可能性がある場合は、あらかじめ対応にかかる時間を明確に伝えておきましょう。説明なしに顧客を待たせると「対応せずに放置されている」と受け取られるおそれがあります。

電話対応中に顧客が話した内容はメモを取り、事実を正確に記録に残しましょう。メモを取ると、重要な情報の抜け漏れを防ぎやすくなるほか、オペレーターが状況を整理する上でも役立ちます。社内で情報を共有したり、報告したりする際にも役立てられるでしょう。

オペレーターが聞き取った内容を復唱すると、お客様は言いたいことが正確に伝わっている安心感を得られます。たとえば「商品Aを注文したのにBが届いた」とクレームを受けたら「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。ご注文された商品Aと誤って、商品Bが届いたということでございますね」と復唱します。

お客様の話を聞き、事実確認を終えた後は、速やかに解決策や代替案を提示して問題の解決を目指します。その際は、「〇〇様の〇〇という事情に合わせて、〇〇の対応をさせていただきます」といった形で、顧客の立場に寄り添いながら解決策や代替案を伝えるのがポイントです。

最後に、クレーム対応スキルを向上させる方法を解説します。会社全体のクレーム対応品質を高めるために、ぜひ参考にしてみてください。

社内にクレーム対応が上手いスタッフがいる場合、対応方法を真似してノウハウを得るのも有効です。クレーム対応が上手い人は、話し方や表現方法、話すタイミング、相槌などの細部にまで注意を払っています。実際にクレーム対応を行う現場を見て学ぶ機会を設けても良いでしょう。

現状のクレーム対応を改善するには、実際に対応を行った後で振り返りを行うのが望ましいでしょう。その際、上司やクレーム対応が上手い人に会話の内容を聞いてもらって、アドバイスを受けるのもおすすめです。第三者からの意見をヒントに、改善点が見つかりやすくなります。

ここまで、クレーム対応が上手い人の特徴から、効果的な受け答えのポイントまでお伝えしました。クレーム対応ではオペレーターのスキルだけでなく、代表電話の受付体制にも改善すべき点があるかもしれません。電話がなかなかつながらなかったり、コールセンターの営業時間が短かったりして、顧客の利便性を損ねていないでしょうか。不便な受付体制が顧客の怒りを増幅させるケースも少なくありません。電話がつながりやすい環境を提供したり、一次対応で苦情を受け付けたりすることで、顧客の心情が落ち着く可能性が考えられます。

コールセンターや、代表電話の受付体制を見直す際は、AI＋ボイスボットで取り次ぎを完全自動化する「とりつぎ君」がおすすめです。電話がいつでもつながる体制によって、顧客からの印象の悪化を最小限に防ぎます。発話内容に応じて適切な窓口へスムーズに取り次げるので、クレームの一次対応に適しています。顧客対応の品質向上を目指すなら、システム導入も視野に入れましょう。

とりつぎ君

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