クレーム対応が上手い人の特徴5選｜対応手順とそのまま使える例文・NGフレーズ7つ

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2026/08/05

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「クレームの電話を取るたびに、何と言えばいいのか頭が真っ白になる」「同じ内容のクレームでも、あの人が出ると不思議と早く収まる」と感じている方は少なくありません。クレーム対応が上手い人と苦手な人の差は、性格よりも、決まった手順と実際に口に出す言葉にあります。

本記事では、クレーム対応が上手い人の5つの特徴と基本の手順を前半で、そのまま使える例文とNGフレーズの言い換えを中盤の表でまとめました。理不尽なクレームの線引きや、対応を担当者まかせにしないために会社で決めておくことも解説します。

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・クレーム対応が上手い人の特徴は？

　・冷静な判断ができる

　・論理的な思考ができる

　・真摯に対応できる

　・人が怒るメカニズムを理解している

　・引き際を決めている

・クレーム対応の基本の流れは？5つの手順

　・電話のクレーム対応で気をつけることは？

・クレーム対応が上手い人の答え方のポイント

　・お客様の話をさえぎらない

　・お客様のペースに合わせて話を進める

　・お客様の気持ちに共感する

　・お客様に感謝を伝える

　・対応にかかる時間を伝える

　・話の内容をメモにとる

　・復唱して内容を確認する

　・解決策や代替案を提示する

・そのまま使えるクレーム対応の例文

・言ってはいけないNGフレーズと言い換え

・クレーム対応が上手くなる方法

　 ・クレーム対応が上手い人の真似をする

　・クレーム対応の後に振り返りを行う

・理不尽なクレームはどこで線を引く？

・クレーム対応を担当者まかせにしないには？

・よくある質問

・クレーム対応品質を向上するには企業側の体制にも見直しを！

クレーム対応が上手い人の接客態度には、具体的にどんな特徴があるのでしょうか。初めに、接客スキルが高いオペレーターの対応方法をご紹介します。

クレーム対応が上手い人は、たとえお客様が不満や不快感を強い言葉で表明したとしても、常に落ち着いて対応します。クレームを受け付ける立場にあるオペレーターが慌てたり感情的になったりすると、状況を悪化させかねません。問題の解決策を迅速に見つけるためには、冷静な判断力が不可欠です。

クレーム対応が上手い人には論理的思考力があります。クレームの要点を的確に把握するには、物事を筋道立てて考えられる能力が必要です。また、オペレーターが伝えたい内容をお客様へ正確に理解していただくためにも、理路整然とした話し方ができなければなりません。

クレーム対応が上手い人はお客様に誠意をもって接し、一貫して真摯な姿勢で対応しています。相手の話を傾聴することで、「丁寧に話を聞いてもらえている」という安心感につながります。さらには、一生懸命に仕事へ取り組む真面目さが伝わり、お客様に納得していただきやすくなるでしょう。

クレーム対応が上手い人は、書籍で学んだ情報や過去の経験などに基づいて、相手の怒りの原因を想定しています。一般的に、怒りは期待とのギャップにより発生する傾向にあります。こうした怒りの本質を見抜いているからこそ、的確なお詫びや提案ができるのです。

上手い人ほど粘り強く対応しているように見えて、実は終わらせる線を先に決めています。要望に応えられないと判断した時点で代替案を出し、それでも折り合わないなら上長へ引き継ぐ。この判断が早いため、一件あたりの消耗が小さく済みます。

逆に、なんとか自分で収めようとする人ほど通話が長引き、疲弊していきます。引き際は個人の粘りで決めるものではなく、あらかじめ組織で決めておく基準です。

クレーム対応は、「お詫びと傾聴」「事実の確認」「解決策・代替案の提示」「お詫びと感謝」「記録と共有」の5つの手順で進めます。上手い人はこの順番を崩さず、相手の口調がどれだけ強くても、いま自分がどの手順にいるのかを見失いません。下の表は、各手順でやることと、上手い人が気をつけていることをまとめたものです。

上手い人と苦手な人の差が出やすいのは、2の事実の確認と3の解決策の提示です。苦手な人は、相手の怒りを早く収めたい一心で事実の確認を飛ばし、その場で約束をしてしまいがちです。後から事実が違うと分かれば、それが二度目のクレームになります。上手い人は話を聞き切ってから事実を固め、約束は確認が取れた範囲にとどめます。

5の記録と共有は、通話を終えた後の作業なので省かれやすい手順です。ところが記録が残っていないと、同じお客様から再び電話があったときに一から説明を求めることになり、それ自体が新しい不満を生みます。各手順で使う言い回しは、そのまま使えるクレーム対応の例文の表にまとめています。

電話では表情が見えないため、声と言葉だけで「きちんと聞いている」ことを伝える必要があります。対面ならうなずきで済む場面でも、電話では「はい」「さようでございますか」と相槌を声に出さないと、相手は聞き流されていると感じます。

保留を長く続けるのも避けてください。確認に時間がかかりそうなときは、「確認のうえ、本日15時までに私◯◯からお電話いたします」と時刻と名前を約束して、いったん電話を切るほうが相手を待たせずに済みます。

別の担当者へ取り次ぐときは、聞き取った内容を先に渡し、お客様に同じ説明を二度させないことが大切です。弊社が2026年4月に全国の50〜70代の男女241名に行った調査でも、コールセンターを利用して「担当部署をたらい回しにされて疲れた」経験がある人は13.7%いました。電話口での言葉遣いの基本はコールセンターの言葉遣い一覧で、クレーム以外も含めた電話対応の型は電話対応マニュアルの作り方で紹介しています。

クレーム対応が上手い人は、電話口でどのように受け答えしているのでしょうか。ここでは、クレーム対応におけるお客様への答え方の基本をご説明します。

お客様が感情的になりやすいクレーム対応では、相手が話している最中に発言をさえぎらず、最後まで主張を聞くことが大切です。オペレーターが落ち着いて話を聞くと、お客様の気持ちが落ち着きやすくなります。相手が話し終えて、一呼吸置いてから話し始めるよう意識しましょう。

クレーム対応では、あくまでもお客様のペースに合わせて話を進めます。相手の話す速度に合わせて相槌を打ち、常に相手の心情や理解度を確認することが大切です。その際、相手の了承を得る必要があるときは「恐れ入りますが」「誠に恐縮ですが」といったフレーズを挟むと丁寧な印象になります。

クレーム対応でお客様の話を聞くときは、相槌によって相手への共感を示すと良いでしょう。お客様は自分の話を聞いてもらえている安心感を得られます。その際は、「はい」や「仰るとおりでございます」といった肯定を表す相槌を打つと効果的です。

顧客からのクレームには、現状を改善するヒントが含まれている可能性も。そのため、自社の落ち度を指摘した顧客に対して感謝することも大切です。「この度は貴重なご意見をありがとうございます」などと伝えると、業務改善に意欲的な企業と印象づけられるでしょう。

クレームを受けたら、原則として即時対応する必要があります。万が一、対応までに多くの時間がかかりお客様をお待たせする可能性がある場合は、あらかじめ対応にかかる時間を明確に伝えておきましょう。説明なしに顧客を待たせると「対応せずに放置されている」と受け取られるおそれがあります。

電話対応中に顧客が話した内容はメモを取り、事実を正確に記録に残しましょう。メモを取ると、重要な情報の抜け漏れを防ぎやすくなるほか、オペレーターが状況を整理する上でも役立ちます。社内で情報を共有したり、報告したりする際にも役立てられるでしょう。

オペレーターが聞き取った内容を復唱すると、お客様は言いたいことが正確に伝わっている安心感を得られます。たとえば「商品Aを注文したのにBが届いた」とクレームを受けたら「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。ご注文された商品Aと誤って、商品Bが届いたということでございますね」と復唱します。

お客様の話を聞き、事実確認を終えた後は、速やかに解決策や代替案を提示して問題の解決を目指します。その際は、「〇〇様の〇〇という事情に合わせて、〇〇の対応をさせていただきます」といった形で、顧客の立場に寄り添いながら解決策や代替案を伝えるのがポイントです。

対応の巧拙は、心構えよりも実際に口から出る言葉に表れます。場面ごとに言い回しを決めておくと、緊張していても対応の質が落ちません。

要点は謝罪の使い分けです。事実確認が済んでいない段階で「私どもの不手際でした」と言い切ると、後から事実が違った場合に収拾がつかなくなります。まだ分からない段階では、不快な思いをさせたことに対して謝る形にとどめてください。

代替案は、断りとひと続きで出すと角が立ちません。「できません」で文を切ってから代替案を出すと、その間に沈黙が生まれ、そこで反発を招きます。

復唱は、内容の確認だけが目的ではありません。同じ話が繰り返されているときに論点を区切る役割も果たします。「◯◯と△△の2点でお間違いないでしょうか」と挟むことで、話が前へ進みます。

例文を整えても、お客様が電話口で長く待たされた後では、最初の一言を丁寧にしても受け止めてもらいにくいことがあります。これは担当者個人の工夫だけでは減らしにくい部分です。弊社のあふれ呼IVRは、取りきれない電話を自動音声で受け付け、コールバック予約を取る仕組みで、混雑時の対応を会社として整える方法のひとつです。

クレームが長引く原因の多くは、内容ではなく最初の一言にあります。悪気なく使っている定型句が、相手の受け取り方を変えてしまいます。

とくに注意したいのが「でも」「ですが」から入る癖です。内容が正しくても、受け止める前に反論されたと感じさせます。相手の言い分を一度受け取り、それから確認に入る順序を守るだけで、会話の温度は変わります。

曖昧な返答も避けてください。「たぶん」「一応」で答えるとその場は収まっても、後から食い違いが発覚して二度目のクレームになります。分からないことは調べて折り返すと伝えるほうが、結果的に早く終わります。

ここからは、クレーム対応スキルを向上させる方法を解説します。会社全体のクレーム対応品質を高めるために、ぜひ参考にしてみてください。

社内にクレーム対応が上手いスタッフがいる場合、対応方法を真似してノウハウを得るのも有効です。クレーム対応が上手い人は、話し方や表現方法、話すタイミング、相槌などの細部にまで注意を払っています。実際にクレーム対応を行う現場を見て学ぶ機会を設けても良いでしょう。

現状のクレーム対応を改善するには、実際に対応を行った後で振り返りを行うのが望ましいでしょう。その際、上司やクレーム対応が上手い人に会話の内容を聞いてもらって、アドバイスを受けるのもおすすめです。第三者からの意見をヒントに、改善点が見つかりやすくなります。

すべてのクレームに誠実に向き合うべき、という前提だけで運用すると現場が壊れます。改善につながる申し出と、対応する側を攻撃する行為は分けて扱う必要があります。

厚生労働省は、職場におけるカスタマーハラスメントを「①顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者が行う」「②社会通念上許容される範囲を超えた言動により」「③労働者の就業環境が害されるもの」の3つの要素をすべて満たすものと定義しています。②の「社会通念上許容される範囲を超えた言動」とは、言動が契約内容からして相当性を欠くもの、または手段や態様が相当でないものを指します。

要求の内容と、要求を通すための手段のどちらか一方だけが範囲を超えている場合でも該当し得るとされている点は、実務上重要です。要望そのものは正当でも、伝え方が度を越していれば線を引いてよいという判断ができます。

そして、この防止措置を講じることは事業主の義務となり、令和8年10月1日から施行されています。対面だけでなく、電話やSNS等のインターネット上で行われるものも含まれると明記されています。電話窓口を持つ企業にとっては、対応の手順を決めておくことが努力目標ではなく義務になったということです。

現場で使える線引きとして、次のいずれかに当てはまったら、対応の継続ではなく引き継ぎへ切り替えてください。

・人格を否定する言葉や暴言が繰り返される
・実現できないと説明済みの要求が、同じ内容で繰り返される
・対応時間が、あらかじめ決めた上限を超えている

重要なのは、この判断をオペレーター個人に委ねないことです。「切ってよい」と会社が決めていない職場では、担当者は終わりの見えない対応を耐えることになります。打ち切りの条件、打ち切る際の文言、引き継ぎ先の3つを文書化してください。

文言の一例です。「恐れ入りますが、同じご説明の繰り返しとなってしまいます。改めて責任者よりご連絡させていただきます」。担当者個人の判断ではなく社の手順として案内する形にすると、本人への攻撃を受けにくくなります。

株式会社電話放送局では自社のコールセンターで一次受付を自動化し、TELハラ・カスハラ対策を兼ねながら対応工数時間を17%削減しました。人が出る前にワンクッションを置くことは、応対技術とは別の層で現場を守る手段になります。

クレーム対応の上手さを、担当者一人ひとりの努力だけで保つことはできません。お客様が電話をかけてから担当者が話し始めるまでの間に、怒りが大きくなっていることが多いためです。弊社が2026年4月に全国の50〜70代の男女241名に行った調査では、コールセンターの利用者の84.6%が直近の利用で嫌な経験をしたと答え、最も多かったのは「電話がなかなかつながらず、イライラした」（50.2%）でした。

上手い人の対応を誰が電話を取っても再現できるようにするには、会社として次のことを決めておく必要があります。

表の上の2行は、担当者がどれだけ上手くても電話口では解決できない部分です。混雑した時間帯に取りきれない電話を自動音声で受け付けて折り返しの予約を取るあふれ呼IVRや、最初に用件を聞き取って担当の部署へつなぐとりつぎ君のように、人が出る前の受付を仕組みに任せる方法があります。同じ調査では、「クレーム・苦情を伝えるとき」は人よりボイスボットのほうが話しやすいと答えた人も18.7%いました。

引き継ぎの基準や打ち切りの文言は、令和8年10月1日から事業主の義務となったカスハラ防止措置の「対応の手順」にもあたります。社内で整える項目は義務化されたカスハラ対策とはで、AIで一次対応を受ける方法はクレーム対応AIの活用事例で詳しく解説しています。コールセンターでクレームそのものを減らす取り組みは、コールセンターでクレーム対応を行うポイントをご覧ください。

どの電話から仕組みに任せるかは、入電の内容や件数によって変わります。自社の電話窓口のどこから見直せばよいかお悩みの際は、お問い合わせからお気軽にご相談ください。

Q. クレームと苦情の違いは何ですか？

日常の会話やビジネスの現場では、どちらも商品やサービスへの不満の申し出という同じ意味で使われることがほとんどです。英語のclaimはもともと「当然の権利として求めること」を指し、日本語のクレームはそこから意味が広がった言葉です。対応の手順はどちらも変わらないため、呼び方よりも、申し出の中に改善につながる指摘が含まれているかを見ることが大切です。

Q. クレームとカスハラはどう違いますか？

申し出の内容や伝え方が社会通念上許される範囲に収まっていればクレーム、範囲を超えて働く人の就業環境を害していればカスタマーハラスメント（カスハラ）です。厚生労働省も、顧客からの申し出がすべてカスハラにあたるわけではないとしています。要求そのものは正当でも、暴言や長時間の拘束など伝え方が度を越している場合は、対応を引き継ぎに切り替えて構いません。

Q. 電話のクレームで、すぐに答えられないときはどうすればよいですか？

その場で推測して答えず、確認してから折り返すと伝えます。そのとき「本日15時までに、私◯◯からお電話いたします」のように、時刻と名前を約束すると相手は待つことができます。長く保留にするより、いったん電話を切って折り返すほうが、相手の時間を奪わずに済みます。

Q. クレーム対応が苦手な人は、まず何を変えればよいですか？

最初の一言と、「でも」「ですが」から話し始める癖の2つです。最初の一言を「ご不便をおかけし申し訳ございません。詳しくお聞かせいただけますでしょうか」と決めておくだけで、緊張していても聞く側に回れます。通話の録音が残っている職場なら、自分の対応を聞き返し、上手い人の言い回しと比べると違いが見つかります。

Q. クレームの記録には何を残せばよいですか？

受けた日時、申し出の内容、お客様が実際に使った言葉、こちらの回答、約束した対応と期限の5つです。お客様の言葉をそのまま残しておけば、担当者が替わっても同じ説明を求めずに済みます。記録を週や月ごとに集計すると、同じ原因のクレームを元から減らす手がかりになります。

ここまで、クレーム対応が上手い人の特徴から、効果的な受け答えのポイントまでお伝えしました。クレーム対応ではオペレーターのスキルだけでなく、代表電話の受付体制にも改善すべき点があるかもしれません。電話がなかなかつながらなかったり、コールセンターの営業時間が短かったりして、顧客の利便性を損ねていないでしょうか。不便な受付体制が顧客の怒りを増幅させるケースも少なくありません。電話がつながりやすい環境を提供したり、一次対応で苦情を受け付けたりすることで、顧客の心情が落ち着く可能性が考えられます。

コールセンターや、代表電話の受付体制を見直す際は、AI＋ボイスボットで取り次ぎを完全自動化する「とりつぎ君」がおすすめです。電話がいつでもつながる体制によって、顧客からの印象の悪化を最小限に防ぎます。発話内容に応じて適切な窓口へスムーズに取り次げるので、クレームの一次対応に適しています。顧客対応の品質向上を目指すなら、システム導入も視野に入れましょう。

とりつぎ君

本資料では、代表電話の基礎知識、課題と解決手段、DX実現方法を整理しております。
貴社の実情に適した、代表電話業務の改善施策を前進させるポイントを確認できます。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・バックオフィスの管理者で、代表電話の課題を解決する手段を比較検討したい
・電話の一次対応や取り次ぎに費やしている経営資源を、コア業務へ振り向けたい
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