コールセンターのインバウンドとは？業務内容やおすすめのシステム

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2022/01/11

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コールセンターには「インバウンド」と呼ばれる業務があります。顧客からの問い合わせやクレームへの対応、商品・サービスの注文や申込みの受け付けなどが主な業務内容です。

基本的には、コールセンターなどで待機しているテレフォンオペレーターがかかってきた電話に応対するスタイルで、オペレーター側から顧客に電話をする「アウトバウンド」と区別されます。

今回はコールセンターのインバウンド業務の基礎知識について解説をします。おすすめのシステムも紹介するので、効率よくコールセンター部門を運営したい方は参考にしてください。

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・コールセンターのインバウンド業務の基礎知識

　・コールセンターのインバウンドとは

　・アウトバウンド業務との違い

　・インバウンド業務を担当するオペレーターに必要なスキル

・コールセンターのインバウンド業務でよくある課題

　・コールの取りこぼしが発生している

　・オペレーターの教育にコストがかかる

・インバウンドコールセンターの課題解決におすすめのシステム

　・自動受付IVR

　・あふれ呼IVR

・IVR（自動音声応答サービス）を利用して電話受付時の機会損失をなくそう！

コールセンター部門を運営するうえで知っておくべきインバウンドの知識について、アウトバウンドと比較しながら解説します。

コールセンターのインバウンド業務を一言で表すと、「顧客からかかってきた電話に対応する業務」のことです。具体的には顧客からの問い合わせやクレームへの対応、注文や申し込みなどの受付が中心になります。

主に商品やサービスへの関心が高い顧客や既存顧客が目的をもって電話をかけてくるので、売上に直結しやすい面があります。顧客が抱えている問題の解決や要望への対応が求められるため、商品に関する知識やカスタマーサービスの経験が豊富なテレフォンオペレーターが必要です。特にテクニカルサポートでは、専門的な知識を備えていることが求められます。

アウトバウンドとは、インバウンドとは逆にオペレーターが顧客に電話をかける業務のことで、「テレアポ」や「テレマーケティング」とも呼ばれます。具体的には、商品・サービスの紹介、電話調査やアンケート、支払いの督促などが主な業務内容です。

インバウンドが顧客からの問い合わせに対応する「受け身的」な業務であるのに対し、アウトバウンドはオペレーターから電話をかけて、顧客に商品やサービスの購入を働きかけたり、調査やアンケートへの協力を求めたりします。

アウトバウンドは相手の都合に関係なく電話をかけ、セールスや協力依頼をするため、相手に迷惑がられることも少なくありません。セールスでは興味を持ってもらえないことも多く、話を聞いてもらうには相手を引き込むトークスキルが求められます。

インバウンドとアウトバウンドでは求められるスキルが違う

インバウンド業務には、いくつかの専門的なスキルが必要です。代表的な4つのスキルを紹介します。

・コミュニケーション能力
コールセンターやカスタマーサポートのオペレーターとして基本となるスキルがコミュニケーション能力です。インバウンド業務では、多様な目的で電話をかけてくる顧客へ、臨機応変に対応しなければなりません。したがって業務にあたる際には、ヒアリングで顧客の目的を正確に把握し、適切なサービスを提供できるスキルが求められます。

通話によるコミュニケーションになるため、常に顧客が理解しやすい言葉やスピードで話す意識が大切です。また、顧客が望んでいる回答を的確につかんで、役に立つと思われる情報を選び出す力が求められることもあります。

・問題解決力
顧客からのインバウンドのコールセンターへの電話内容は、問題や疑問の解消、要望に対する適切な対応を求めてくることが多くなります。そのため、顧客の要求に対応できる「問題解決力」も重要です。

製品やサービスについて十分な知識を身につけておくのはもちろん、質問や相談の内容を的確に理解し、解決策を迅速に導きだすスキルが必要です。また、顧客が理解しやすいように、専門的な内容をわかりやすく伝えるテクニックも欠かせません。

・クレーム対応スキル
カスタマーサービスのテレフォンオペレーターの場合は、商品への不満や苦情に対して冷静に適切な対処を行えるクレーム対応スキルが欠かせません。特に感情的になっている顧客に対しては、細心の注意を払って応対しなければ、契約の打ち切りや深刻なトラブルに発展することもあります。

特に電話だけのやり取りは、相手の顔が見えないので、コミュニケーションの行き違いが起こりがちです。相手が不快にならないよう声のトーンや大きさなどにも十分配慮する必要があります。

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・商品やサービスの知識
コールセンターに電話をしてくる顧客の目的は、商品やサービスに精通した担当者と話をすることです。担当者として電話に出た以上は、顧客からの質問や相談に的確な回答を返さなくてはなりません。そのために、商品やサービスについての知識をしっかり学ぶ必要があります。

特にテクニカルサポートの場合は、操作方法やトラブルの対処法などについて、わかりやすく説明しなければなりません。顧客が知りたい情報を迅速かつ正確に伝えることで、会社への信頼も高まり、今後の売上げにもつながります。

対応次第で企業イメージが損なわれることも

コールセンターは、会社と顧客の間を取り持つ役割がありますが、いくつかの課題を抱えていることがあります。コールセンターとしての役割を存分に発揮するためにも、インバウンド業務でよくある課題と対策について考えてみましょう。

曜日や時間帯、時期によっては大量の問い合わせが集中し、コールの取りこぼしが発生することがあるかもしれません。業界では、オペレーターとつながらないコールを「あふれ呼」、オペレーターにつながる前に顧客が切ったり機械的に切断されたりしたコールを「放棄呼」と呼ぶことがあります。

コールの取りこぼしは、機会損失だけでなく、顧客満足度や企業のイメージ低下にもつながりかねません。コールの取りこぼしの対策として有効なのは、IVR（自動音声応答システム）による自動受付です。

IVRを導入すれば、入力された情報に基づいて自動的に担当オペレーターへつなぐだけでなく、顧客へコールバックの予約を促せるため、コールの取りこぼしや顧客の時間浪費を防げるようになります。

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放棄呼は機会損失に直結

さまざまな問い合わせや苦情が寄せられるインバウンド業務のオペレーターには、商品やサービスに関する豊富な知識が求められます。このため、膨大な量の研修マニュアルを作成する必要があるなど、オペレーターを一人前にするまでは一定の手間やコスト、時間がかかります。

教育の効率化として、顧客の問い合わせ内容に応じてオペレーターの担当を細分化する手法があります。購入申込みや操作方法の案内、故障の対応法などと担当分けすれば、覚える知識の量も減り、より深く学ぶことが可能です。すべての問い合わせに対応できるゼネラリストよりも、1つの分野に精通したスペシャリストのほうが早く効率的に育成できるため、教育コストの抑制も期待できるでしょう。

担当の細分化には、IVRの導入が効果的です。「電話を受信する」「顧客のニーズに合った窓口へつなげる」など対応のファーストステップは、自動音声応答システムに任せると業務の効率化を図れます。

マルチスキルのオペレーターへ育成するにはコストや時間が必要

実際にコールセンターにIVRを導入する場合、どのようなシステムを選べばよいのでしょうか。さまざまな機能を持つシステムが開発されていますが、今回はインバウンドコールセンターの課題解決におすすめのシステム「自動受付IVR」と「あふれ呼IVR」を紹介します。

自動音声応答(IVR)で用件に応じて振分け

「自動受付IVR」は、顧客からかかってきた電話をIVRで自動的に受付するシステムです。ユーザーから入電があると、自動音声ガイダンスによる案内が開始されます。「○○の方は1を、△△の方は2を……押してください」という音声ガイダンスに聞き覚えのある人も多いでしょう。

ユーザーが音声案内に従って番号を入力すると、「質問に対応する回答を自動音声で流す」「該当する番号に割り当てられたオペレーターに電話をつなぐ」など、問い合わせ内容に応じて適切な対応を自動で行います。顧客側の操作は番号ボタンを押すだけなので、ストレスをあまり感じることなく利用できます。

IVRを導入すれば24時間365日、いつでも自動で受付が可能となり、コールセンターの営業時間外でも無人で対応できるのが強みです。顧客の要望に沿った対応をして業務をサポートします。従業員の数が少なくても運用可能な受付体制を構築できます。

自動受付IVR

あふれ呼をIVRで一次受付

「あふれ呼IVR」は、顧客からかかってきた電話をIVRで自動的に受付し、コールバック予約を行うシステムです。特定の時間帯やタイミングに顧客からのコールが集中すると、なかなか担当者につながらない状態（あふれ呼）となり、コールセンター内でもコールが鳴りっぱなし（放棄呼）となる問題が発生します。

あふれ呼IVRは顧客からの入電がオーバーフローした場合、電話をシステムに自動転送し、コールバック情報の登録が可能です。そのため、顧客が登録した電話番号や予約時間をもとに、オペレーターがコールバックを行えます。あふれ呼IVR は7,000回線以上の大量回線を有しているため、コールが集中しやすい場面でも業務の平準化が可能で、あふれ呼対策や放棄呼対策に有効です。

あふれ呼IVR

インバウンドのコールセンターに顧客が電話をかけるときは、一刻も早い対応を求めていることがあります。そのため、担当者につながるまで時間や手間がかかり過ぎてしまうと、ビジネスチャンスを失ってしまいかねません。

「自動受付IVR」「あふれ呼IVR」は、低コストで導入可能な自動音声応答サービスです。顧客のストレスを減らし、満足度を高めるとともに、コールセンターの効率的運用、売上げ増加にもつながります。コールセンターの運用に課題を感じているのなら、IVR（自動音声応答サービス）導入による効率化や対応力の強化を図ってはいかがでしょうか。

本資料では、IVR(自動音声応答)を活用した電話業務を自動化する手法や、IVRサービス提供会社を選ぶポイントを知ることができます。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・コールセンターの電話業務をどこまで自動化できるのか知りたい
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・IVRやボイスボット導入により、自動化に成功した事例を知りたい

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