PBXとIVRの連携方法と構成例｜クラウドPBXのIVR機能とクラウドIVRの比較

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2025/02/28

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日々、多数の電話業務が発生するオフィスやコールセンターでは、効率化のために専用のシステムが必要です。そこで、ビジネスシーンに適した運用を実現する仕組みとして「PBX」が挙げられます。PBXとはどのような装置なのでしょうか。また、よく似た「ビジネスフォン」とはどのような違いがあるのでしょうか。

こちらの記事では、PBXの基礎知識を確認した上で、ビジネスフォンとの違いを解説します。また、PBXやクラウドPBXでIVRを使う3つの方法、PBXのIVR機能と「クラウドIVR」の違い、代表電話・コールセンター・営業時間外の構成例を、記事の中盤に表でまとめました。オフィスやコールセンターにおける電話業務の責任者様は、ぜひ参考にお読みください。

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・PBXの基礎知識

　・PBXとは

　・PBXの主な機能

・PBXとビジネスフォンの違い

　・ビジネスフォンとは

　・ビジネスフォンの主な機能

　・PBXとビジネスフォンの違い

・PBXにはどんな種類がある？3タイプの特徴

　・IP‐PBX

　・クラウドPBX

　・レガシーPBX

・PBXに搭載されているIVR機能について

　・IVR機能とは

・IVRに特化したサービスの特徴

　・豊富な機能が搭載されている

　・ベンダーから提案を受けられる

　・初期費用を抑えやすい

　・導入までのスピードが速い

・ノーコードのクラウドIVR「DHK CANVAS」の特徴

　・コールフローをノーコードで編集できる

　・IVRに必要な機能が標準実装されている

　・ベンダーによるサポートが充実している

・IVRはPBX以外に専門サービスでクラウド化する選択肢もある！

PBXを上手く使えば、受電業務を効率化できます

ビジネスシーンでは、自社内にある多数の電話機の運用を効率化するために、「PBX」を利用するケースが多くなっています。PBXを導入すると具体的にどのような業務で役立つのでしょうか。初めに、PBXの特徴や主な機能などをご紹介します。

PBXとは、「電話交換機（構内交換機）」のことを指します。名称は「Private Branch Exchange」の頭文字を取った略語です。オフィスやコールセンターなどに設置された電話機を効率的に使用するための装置で、拡張性があります。PBXには、電話応対業務で役立つさまざまな機能が搭載されています。

・内線通話機能
外線を使わずに、内線同士で通話する機能です。PBXを用いた内線通話は無料で利用できるため、会社内の通話料のコスト削減が期待できます。さらには、複数の電話回線をPBXに集約することで、外線の発着信や内線通話が可能となります。地方支店や海外拠点など、物理的に離れた拠点間でも内線通話を実現できるのがメリットです。

・着信制御機能
PBXに搭載される着信制御機能は、「ダイヤルイン機能」とも呼ばれます。1つの電話回線で複数の電話番号を利用できるのが特徴です。電話回線を契約している電話番号を親番号とし、紐づけた子番号ごとに着信させる仕組みとなっています。着信制御機能を利用すれば、親番号の契約のみで運用できるので、電話回線の契約数を抑えてコスト削減が期待できます。

・電話振分機能
代表番号への外線着信を、事前に設定した通りに振り分ける機能です。振り分け方法はさまざまで、特定のグループの電話機へ振り分ける設定や、優先順位の高い電話機から順に振り分ける設定などが例として挙げられます。また、自動で音声ガイダンスを流し、顧客のプッシュ操作に応じて電話を振り分ける機能もあります。オペレーターを特定のジャンルに特化させて、業務効率や応対品質を高めることも可能です。

・電話転送機能
設定に応じて電話を転送する機能です。転送が行われるケースとしては、担当者の不在時や通話中の取り次ぎ、保留中の取り次ぎ、社用スマホが圏外の場合（圏外転送）などが挙げられます。さらに、PBXを導入して社用スマホを内線化すれば、社外のスマートフォンへの内線転送も可能です。外出先にいる社員やテレワーク（在宅勤務）の社員とも、場所を問わずに内線通話ができるようになります。

・パーク保留機能
一旦保留にした電話を、別の内線電話機で受ける機能です。パーク保留機能を活用すれば、保留を行った電話機から電話を転送する手間がなく、スムーズに取り次ぎができるようになります。例えば、電話を保留にした状態で「○番に××株式会社様からのお電話です」と取り次ぎ先に伝えれば、担当者が電話機のボタンを押すだけで簡単に繋がります。

PBXとビジネスフォン違いを説明できますか？

PBXと同様に、「ビジネスフォン」もオフィスやコールセンターなどで利用されています。どちらもビジネスシーンの電話応対で用いられますが、具体的にどんな違いがあるのでしょうか。ここではPBXとビジネスフォンの違いについて解説します。

ビジネスフォン（ビジネスホン）とは、業務で用いられる専用の電話機です。家庭用の電話機とは異なり、ビジネスシーンに特化した機能が搭載されています。ビジネスフォンは、電話機と主装置を組み合わせて、1つの電話回線を複数の電話機で共有する構成となっています。主装置とは小型の電話交換機で、ケーブルで繋ぐことで各電話機を制御する仕組みです。

・同時通話機能
一対一で通話する通常の電話に対して、1つの電話回線で複数の電話機が同時に通話する機能です。同時通話は内線のみで通話するパターンのほか、内線と外線の双方で通話するパターンにも対応しています。複数拠点間の会議などにも活用されています。同時に通話できる人数はサービスによって異なるため、前もって確認しておきましょう。

・内線通話機能
ビジネスフォンの主装置に接続された電話機同士で、内線通話を行う機能です。各電話機に割り振られた内線番号をダイヤルするだけで電話をかけられます。PBXの内線通話機能と同様に、内線の通話料金は無料です。

・電話転送機能
電話を手動または自動で転送する機能です。自動転送では、あらかじめ設定した通りに主装置が電話を転送します。担当者の外出中や通話中など、場面ごとに適した設定が可能です。PBXの電話転送機能と同様に、内線転送・外線転送に対応できます。

・電話帳機能
登録した電話番号へ速やかに発信できる機能です。主装置に接続された全ての電話機から利用できる共通の電話帳や、電話機ごとに個別に利用できる端末別の電話帳があります。業務で頻繁に発信する番号を登録しておくと便利です。

・通話録音機能
通話内容を録音する機能です。ビジネスフォンのオプション機能として追加する方法や、初めから機能を搭載したビジネスフォンを選択する方法があります。録音データは通話品質の向上に役立てられるほか、トラブル発生時のリスク対策にも有効です。

一般的にPBXは大規模なビジネス、ビジネスフォンは中小規模のビジネスで用いられる傾向にあります。両者には共通する機能が多いので、導入の際は複数のポイントから詳細に比較するのが望ましいでしょう。例えばPBXとビジネスフォンに共通する機能として、内線通話機能・発信制御機能・着信制御機能・電話転送機能などが挙げられます。以下の比較表では、PBXとビジネスフォンの違いを徹底比較しました。ビジネスの規模や現状の課題に合わせてご検討ください。

貴社に合ったPBXを選択しましょう

PBXは、主に「IP‐PBX」「クラウドPBX」「レガシーPBX」の3つのタイプに分けられます。それぞれのPBXは仕組みが異なるだけでなく、導入費用やランニングコストなどのコスト面でも差が出る場合があります。選び方に迷ったら、特徴や注意点をチェックしてみましょう。

IP‐PBXは、IPネットワークを利用したPBXのことです。IP電話機を社内LANに接続することで、効率的にPBXの機能を利用できます。IP‐PBXを導入する際は、社内に専用機器を設置するか、または既存の機器にソフトウェアをインストールして運用する仕組みとなっています。電話回線工事が不要で、導入コストを抑えやすい点がメリットといえるでしょう。また、IP‐PBXならインターネット回線を用いて複数拠点の接続も可能となります。

クラウドPBXは、ベンダーが提供するクラウド型のPBXサービスです。クラウドサービスは、インターネット環境さえあれば利用できる気軽さがメリットといえます。クラウド上でサービスを利用する仕組みのため、導入にあたり専用機器の設置や各種工事は不要です。速やかに運用を開始できるという強みがあります。クラウドPBXのサービスを比べるときの見方は「クラウドPBX比較の決定版｜失敗しない選び方と7つのチェック項目」、PBXの種類ごとの費用の目安は「PBX費用の相場は？種類別の初期費用・月額を比較」で解説しています。また、システムのメンテナンスはベンダー側が行うので、アップデートが自動で実施されるなど、セキュリティ面でも管理の手間を抑えられます。

レガシーPBXとは、オフィス内にハードウェアを設置するオンプレミス型PBXのことです。「従来型」とも呼ばれ、インターネット回線がなくても利用できます。レガシーPBXには安定性があり、通話品質が高いのがメリットです。ただし、導入時には専用機器の設置が必須で、その後は定期的なメンテナンスを行う必要があります。IP‐PBXやクラウドPBXと比較して、導入コストや運用コストが高い傾向にある点はデメリットといえるでしょう。

PBXのIVR機能はどこまで使えるか？

PBXに搭載されている機能の一つに「IVR」があります。IVRはPBXの機能として提供されるだけでなく、IVRに特化した専門的なサービスも存在します。両者の特徴を押さえて、自社に適したIVRをお選びください。まずは、PBXでIVRは使える？IVR機能の基本と使い方簡単に解説します。

IVR機能とは、入電に対して事前に設定された通りの対応を自動で行うシステムのことです。IVRという名称は「Interactive Voice Response」を略したもので、「自動音声応答システム」とも呼ばれます。主にオフィスやコールセンターなどの電話業務で活用されています。

IVR機能の代表例として挙げられるのは、「○○の方は1を、△△の方は2を……」のアナウンスです。自動音声ガイダンスを流して、顧客が音声案内に従ってプッシュ操作で番号を入力すると、内容に応じて対応が行われる仕組みとなっています。

PBXに搭載されているIVR機能では、IVRの基本的な機能を利用できます。例えば、自動音声ガイダンスによる案内、用件別の電話番号への振り分けなどです。ただし、具体的な業務に特化した機能を求めるなら、IVRに特化したサービスを検討するようおすすめします。

PBXでIVRを使う方法は、大きく分けて3つあります。いま使っているPBXやクラウドPBXに付いているIVR機能を使う方法、IVR専用のクラウドサービスをPBXと組み合わせる方法、コールセンターシステムに含まれるIVRを使う方法です。どれを選ぶかによって、お客様の電話がどの順番で流れるかが変わります。

どの方法でも、IVRが受け持つのは「用件を聞き、自動で受け付けるか行き先を決める」ところまでです。行き先のグループの中で、空いているオペレーターの誰につなぐかを決めるのは、PBXやコールセンターシステムに含まれるACD（着信呼自動分配）の役割です。ACDの仕組みは「ACDとは？システムの主な機能やコールセンターに導入するメリット」で解説しています。

いちばん大きな違いは、IVRが電話を振り分けて終わるのか、用件の受付まで自動で終えるのかです。PBXやクラウドPBXのIVR機能は、音声ガイダンスとプッシュ操作で部署の内線や担当グループへ振り分ける使い方が中心です。IVR専用のクラウドサービスには、振り分けに加えて、折り返しの予約やSMSでの案内など、人が出なくても用件を終わらせる機能を備えたものが多くあります。

両方を組み合わせることもできます。お客様が最初にかける番号でクラウドIVRが用件を聞き、自動で終わる用件はそのまま受け付け、人の対応が必要な電話だけをPBXの代表番号や部署の番号へ転送する形です。この形なら、PBXは社内の内線をつなぐ役割をこれまでどおり続けるため、PBXを入れ替えずにIVRを足せます。

ここからは、PBXやクラウドPBXにIVRを組み合わせる構成を、窓口の種類別に3つ紹介します。自社の窓口に近いものから読んでください。

代表電話に営業、経理、採用などの電話が混ざって届き、受付の担当者が毎回用件を聞いて内線で回している会社向けの構成です。PBXの手前でIVRが用件を聞き、選ばれた部署の内線や番号へ直接つなぎます。取り次ぎの手間がどこで生まれているかは「電話の取り次ぎが難しいのはなぜ？IVRが業務を効率化できる理由」で詳しく解説しています。

用件が3〜4種類に収まり、最後は必ず社内の人が出るなら、PBXやクラウドPBXのIVR機能で十分に組めます。部署名や用件を話してもらって振り分けたい、決まった案内は自動音声で済ませたいという場合は、音声認識に対応したIVRサービスを組み合わせます。弊社のとりつぎ君は、いま公開している電話番号から転送するだけで、PBXを改修せずに用件の振り分けを始められるサービスです。

コールセンターでは、IVRで用件を分け、その用件を担当するグループの中で空いているオペレーターにACDがつなぐ、という2段階で受けるのが基本です。クラウドPBXやコールセンターシステムにIVRとACDの両方が入っていれば1つのシステムで組めますが、電話が集中する時間帯にオペレーターが全員ふさがると、電話はつながらないまま待たされます。

弊社が2026年4月に全国の50〜70代の男女241名へ行った調査では、直近のコールセンター利用で「電話がなかなかつながらず、イライラした」経験がある人が50.2%と最も多く、「自動音声のプッシュ番号操作が複雑で面倒だった」人も17.0%いました（出典：コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査）。IVRのメニューは一度聞いて選べる数に抑え、自動で終わらせられる用件はIVRの中で受け付けて、オペレーターにつなぐ電話そのものを減らすと、待ち時間を短くできます。

コールセンターでのIVRの活用例や導入の進め方は「コールセンターのIVRとは？課題解決・活用例・導入手順と選び方を解説」にまとめています。

日中はこれまでどおりPBXで人が受け、営業時間外の電話と、全員が通話中で受けきれない電話だけをクラウドIVRに回す構成です。PBXやクラウドPBXに時間外転送や話中転送の設定があれば、転送先をIVRの番号にしておくだけで、普段の電話の流れを変えずに始められます。

IVRでは用件と折り返し先の電話番号を受け付け、翌営業日や混雑が落ち着いた時間に担当者が折り返します。弊社のあふれ呼IVRは、ピーク時の電話をIVRでコールバック予約として受け付け、集中が終わった時点から順に折り返せるようにするサービスです。災害などでPBXが使えなくなったときに着信先を切り替える使い方は「コールセンターにおけるBCP対策とは？主な方法や具体的な策定ステップ」で紹介しています。

構成を決めたら、契約や設定に入る前に次の5点を確認しておくと、つないだ後に電話がつながらない、通話料が想定より高いといった問題を避けられます。

弊社のIVRサービスは、0120や0570の番号での受付にも対応しています。外線転送の回線とIVRの回線が同じ通信キャリアの場合、転送時の通話料が発生しないキャリアもあるため、構成を決める段階でご相談ください。電話の転送設定そのものの手順は「会社の電話転送のやり方｜固定電話をスマホへ転送する設定手順と効率化」で解説しています。

PBXのIVR機能とIVRクラウドサービスのIVR機能を比較すると・・・

前述したPBXのIVR機能に対して、専業のベンダーが提供するIVRのサービスもあります。なかでも「クラウドIVR」はクラウド上で気軽に利用でき、専門的な機能が搭載されているのが魅力です。

IVR専業のベンダーが、幅広い電話業務で役立つ多彩なソリューションを開発しています。企業のニーズに応じて用途別のIVRサービスが用意されているので、ぜひご検討ください。

IVRに特化したサービスでは、幅広い機能を利用できるのが魅力です。IVRの基本機能である自動案内や自動振り分けはもちろん、あふれ呼対策・CS調査・督促業務支援・電話認証・SMS送信・カード決済・ロボット自動受付まで対応できます。パッケージ提供型のIVRも豊富なため、用途別にリーズナブルにIVRを導入できるのがメリットです。

IVR専業の電話放送局では、多彩なクラウドIVRのサービスを提供しています。電話業務の問題解決のために、ぜひ豊富なラインナップからサービスをお選びください。

IVR専業のサービスを導入すると、IVRの運用に詳しいベンダーの担当者へ相談できるのがメリットです。顧客の電話業務を理解した担当者が、過去の導入事例などのデータや経験をもとに、的確なアドバイスを行います。

電話放送局では、IVRサービスの自社開発の強みを生かして、お客様への提案にも力を入れています。IVRに特化した専業だからこそ、業務でのIVR活用に関して多くのノウハウがございます。経験豊富な担当者へお気軽にご相談ください。

クラウドIVRは初期費用が低価格で、少ない負担で導入できるのが特徴です。社内への機器の設置や工事が不要なため、環境構築のコストが発生しません。パッケージ提供型のサービスなら、専門的なIVRをリーズナブルな価格でご利用いただけます。

クラウドIVRは導入から運用スタートまでの期間が短い傾向にあります。パッケージ提供型のサービスは導入時の設定がスムーズで、お申し込み後すぐにお使いいただけます。電話業務へ速やかにIVRの機能を取り入れたいケースにもぴったりです。

今後はIVRもノーコードでいつでも、すぐに、簡単に設定できる時代へ

電話放送局は、導入後にユーザー様側でスムーズにIVRを構築できる製品「DHK CANVAS」を提供しています。使い方は簡単で、どなたにでもコールフローのカスタマイズが可能です。オフィスやコールセンターへのIVR導入をご検討の際は、ぜひ「DHK CANVAS」のサービスをご検討ください。

「DHK CANVAS」では、IVRのコールフローを自由に構築したり、編集したりできます。「再生」や「読上」といったIVRの機能を1つのパーツとして扱い、ドラッグ＆ドロップ操作で並べるだけで、自在にコールフローの設定が可能です。直感的に操作しやすいUIを採用しているためご安心ください。「DHK CANVAS」を導入すれば、社内でコールフローの見直しや調整に対応できるようになります。コールセンターやカスタマーサポート部門など、柔軟な電話対応が求められる業務におすすめです。

「DHK CANVAS」では、IVRの基本的な機能をご利用いただけます。電話転送・音声認識・SMS送信なども標準実装。これらのIVRの機能を組み合わせることで、ビジネスシーンのさまざまなニーズに対応していただけます。柔軟かつ速やかに編集できるので、自然災害など予測困難な外的要因への対応や、緊急対応などにも役立てられます。

「DHK CANVAS」の導入時は、電話放送局による手厚いサポートが用意されているためご安心ください。弊社にはIVRを活用するための伴走サービスや、速やかに問い合わせできるサポートセンターなどの体制が整備されています。「DHK CANVAS」はお客様ご自身でのカスタマイズに加えて、必要に応じて弊社による初期構築や設定変更の支援もご利用いただけます。

Q. PBXにIVR機能が付いているかは、どうやって確認できますか？

契約しているPBXやクラウドPBXの機能一覧かオプション一覧で、「IVR」「自動音声応答」「音声ガイダンス」といった項目を探してください。標準で入っている製品のほか、オプション契約が必要な製品もあります。あわせて、ガイダンスの分岐を何段階まで作れるかを保守会社や提供会社に確認すると、自社の用件を組めるかを判断しやすくなります。

Q. クラウドPBXに乗り換えなくても、IVRは導入できますか？

導入できます。IVR専用のクラウドサービスを使い、いまの電話番号からIVRへ転送する形なら、PBXはそのままでIVRを追加できます。人の対応が必要な電話だけを、IVRからPBXの代表番号や部署の番号へ戻します。

Q. PBXのIVRとボイスボットは何が違いますか？

PBXのIVRは、音声ガイダンスを流し、プッシュ操作で行き先を選んでもらうのが基本です。ボイスボットは、お客様が話した言葉をAIが聞き取り、用件に応じて受付や案内まで自動で進めます。詳しい違いは「ボイスボットとは？IVRやチャットボットとの違い、メリット・デメリットを解説」で比べています。

Q. IVRを入れると、PBXの同時通話数は足りなくなりますか？

構成によって変わります。IVRの電話番号に直接かけてもらう形なら、IVR側の回線で受けるため、PBXの回線は人が対応する電話に使われます。いまの番号からIVRへ転送する形では、転送元の回線数が同時に受けられる電話の上限になるため、電話が集中する時間帯の件数とあわせて確認してください。

Q. クラウドIVRは申し込みからどのくらいで使えますか？

サービスや設定の内容によって異なります。弊社のDHK CANVASは、最短で約2週間でご利用いただけます。要件によって期間は変わるため、PBXとのつなぎ方とあわせてご相談ください。

本記事では、PBXの機能や種類といった基礎知識に始まり、類似サービスであるビジネスフォンとの違いや、クラウドIVRとの比較までお伝えしました。PBXとビジネスフォンには共通点が多くありますが、ビジネスの規模に応じて使い分けられる傾向にあります。また、PBXにはIVR機能が搭載されているものの、専門サービスでクラウド化する方法もおすすめです。IVRに特化した「クラウドIVR」は機能が豊富で、低価格かつスピーディーな導入が期待できます。判断の目安は、IVRに振り分けだけを任せるのか、用件の受付まで任せるのかです。振り分けだけならPBXやクラウドPBXのIVR機能で足ります。営業時間外やあふれた電話の受付まで任せたいなら、いまのPBXはそのままにクラウドIVRを組み合わせる構成が向いています。主にIVR機能を目的としたPBXの導入をご検討の際は、IVR専業のベンダーによるクラウドIVRも併せてご検討ください。

DHK CANVAS

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・IVR・ボイスボット・生成AI/AIエージェントの自社に最適な組み合わせがわからない
・導入後のコール増加による「通話料（分課金）」の膨らみやコスト増加を回避したい

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