コールリーズン分析とは？問い合わせ内容の分析方法5ステップと分析表テンプレート

• コールリーズン

2025/03/11

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コールリーズンとは、顧客がコールセンター（コンタクトセンター）へ電話をかけた理由や、問い合わせ内容のことを意味します。自社のコールリーズンを分析して、業務効率化やサービス品質向上に取り組むと、顧客により良いサービスを提供できるようになります。

この記事では、コールリーズン分析の進め方を5つのステップで解説します。件数と対応時間を入れるだけで使える分析表のテンプレートと、用件ごとに自動化するか人が受けるかを決める表も、最初の章「コールリーズン分析とは」のすぐ後にまとめています。コールリーズンの収集方法や分析方法、分析したコールリーズンを効果的に活用するポイントをご紹介するため、ぜひ参考にしてみてください。

なお、コールリーズンに関する基礎知識は、以下の関連記事で詳しく解説しています。コールリーズンの基本を改めて確認したいご担当者様は、本記事と併せてこちらもお読みください。

【参考記事】
コールリーズンとは？分析の重要性と流れ、コールセンターでの活用法

• お問い合わせ
• 資料請求

・コールリーズン分析とは

・コールリーズン分析のやり方｜問い合わせ内容を分析する5ステップ

　・そのまま使える分析表のテンプレート

　・件数と対応時間のどちらで順番を決める？

　・どの用件を自動化し、どれを人が受ける？

　・分析結果をIVRのメニューにどう反映する？

・コールリーズン分析を活用するメリット

　・業務効率の向上

　・応対品質の向上

　・顧客ニーズの把握

　・IVRの適切化

・コールリーズンの収集と分析方法

　・コールリーズンの主な収集方法

　・コールリーズンの分析方法

　・メールやチャットの問い合わせも同じ表で分析できる？

・コールリーズン分析を効果的に活用するポイント

　・顧客視点で分析を行う

　・他部署との連携を強化する

　・定期的な見直しと更新を行う

・コールリーズン分析に関するよくある質問

・コールリーズン分析でコールセンターの業務改善を実現しましょう！

「コールリーズン分析」とは、顧客がコールセンターへ電話をかけた理由を分類して整理し、分析する取り組みのことです。企業がコールリーズン分析を実施する主な目的は、顧客ニーズを把握したり、商品・サービスの問題点を特定したりするためです。分析結果を活用することで、商品・サービスの最適化や、業務効率化などに役立てられます。具体的には、以下のようなさまざまな場面で活用されています。

【コールリーズン分析の活用方法】
・電話応対の優先順位付けを行う
・よくある質問と回答をFAQやチャットボットへ反映する
・オペレーターの研修内容を見直す

コールリーズン分析は、記録を集めて終わりではなく、どの用件にどんな手を打つかを決めるところまでが1回の流れです。全体を5つのステップに分けると、次のようになります。

ステップ1の分類表の作り方と記録シートの列は、「コールリーズンとは」で業種別の例とあわせて紹介しています。ここでは、ステップ2以降で使う分析表から説明します。

記録シートが1か月分たまったら、用件ごとに1行の分析表にまとめます。Excelやスプレッドシートで、次の列を左から作ってください。計算式は、記録シートのシート名を「記録」とし、C列に小分類、D列に対応時間を入れている場合の例です。

Gの累積比は、Fの多い順に並べ替えてから入れます。Fを棒グラフ、Gを折れ線グラフにすれば、そのままパレート図になります。パレート図の描き方は、この記事の「コールリーズンの分析方法」で4つの手順に分けて紹介しています。

手を付ける順番は、件数に平均対応時間を掛けた総対応時間で決めるのがおすすめです。件数が少なくても1件ごとに時間がかかる用件は、窓口の時間を多く使っているためです。通販窓口の1か月分を例に、件数の順と総対応時間の順を比べてみます。数字は説明のための例です。

件数で並べると「届く日を知りたい」が1位ですが、総対応時間では「新しく注文したい」が1位になります。また「不具合・破損があった」は件数では最下位でも、総対応時間では「支払い方法を変えたい」の2倍以上を占めています。件数だけで順番を決めると、時間を多く使っている用件を見落としてしまいます。

反対に、件数が多くて1件の対応が短い用件は、自動化すると電話の本数そのものが減ります。待ち時間を減らしたいなら件数、オペレーターの手を空けたいなら総対応時間というように、目的に合わせて2つの順番を見比べてください。1件あたりの対応時間の考え方は「コールセンターのAHTとは」で詳しく紹介しています。

順番が決まったら、上位の用件ごとに受け方を決めます。用件の性質によって、向いている受け方は次のように分かれます。

受け方を分けるときは、利用者がどちらを望んでいるかも手がかりになります。弊社が2026年4月に全国の50〜70代の男女241名へ行った調査（コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査）では、人間のオペレーターに対応してほしい場面として「契約内容の複雑な変更があるとき」が49.4%、「判断に迷っていて相談したいとき」が36.1%、「命や健康に直結する緊急の問い合わせ」が21.2%挙がりました。一方で、人よりボイスボットのほうが話しやすい場面として「解約・退会の手続き」を35.3%、「深夜・早朝など時間帯を気にしたくないとき」を24.9%の方が選んでいます。

自治体の窓口でも、同じ考え方が使えます。前橋市の国民健康保険課では、年間約3万2千件の電話をすべて職員が受けていました。コールリーズンの分析をもとに「自動音声による案内で解決できる内容」と「職員が直接耳を傾けるべき内容」を分け、問い合わせの多い項目から順に音声ガイダンスを作った結果、電話対応の時間を年間換算で約550時間減らしています（導入事例：前橋市 国民健康保険課）。自動化の手段ごとの特徴は「コールセンター自動化の5つの手法」にまとめています。

自動音声に任せる用件が決まったら、IVRのメニューに落とし込みます。基本は、件数の多い用件から順に若い番号を振ることです。メニューの順番だけは、総対応時間ではなく件数で決めます。よくかかってくる用件ほど早く読み上げられるので、多くの方がガイダンスを最後まで聞かずに番号を押せるためです。メニューの組み方と、番号ごとのつなぎ先を書いた例は「コールフローとは」で紹介しています。

メニューに入れる用件は、絞り込むほうが迷われにくくなります。前橋市の例でも、導入当初は説明漏れを防ごうとして案内が長くなり、選択肢も増えがちでした。そこから、あえて情報を絞り込む方針に切り替え、途中で迷いにくいフローにしています。件数の少ない用件は「その他」にまとめ、人につなぐ番号は必ず残してください。

反映したら、1か月後に同じ分析表を作って比べます。見るのは、自動化した用件のうちオペレーターにつながった件数と、自動音声だけで用件が終わった割合です。前橋市では、自動音声で案内が完結する割合が約20%になりました。変化が小さい用件は、ガイダンスの言い回しやメニューの位置を見直します。言い回しの例は「電話音声ガイダンス(IVR)の作り方」にまとめています。

続いて、コールセンターでコールリーズン分析を活用するメリットを解説します。コールリーズン分析によって課題を解決し、コールセンターの業務改善を実現しましょう。

コールリーズン分析によって、頻繁に発生する問い合わせ内容を特定すると、業務効率化に役立てられます。例えば、よくある質問をオペレーターの研修に盛り込むことで、人材育成を効率化できます。また、コールリーズンの傾向に応じて特定の分野に詳しいオペレーターを配置するといったように、人員配置の最適化が可能です。さらには、電話応対の優先順位を設定し、優先度の高いコールリーズンから順番に対応する仕組みを整備することで、効率的な顧客対応を実現できます。

コールリーズン分析の結果をコールセンターのサービスに反映させることで、電話応対品質を向上できます。例えば、コールリーズンの傾向に応じてトークスクリプトやFAQページを適宜修正すると、顧客対応がスムーズになったり、問題の自己解決が促されたりして、顧客満足度向上が期待できます。さらには、大まかな問い合わせ内容を想定しやすくなることで、オペレーターの心理的な負担が軽減されるのもメリットです。

コールリーズン分析を通じて、自社の顧客ニーズを把握できます。分析結果に基づいて、顧客の要望を反映させて、自社製品・サービスの改善や充実化が可能です。また、顧客ニーズをマーケティング戦略立案に役立てられるという大きなメリットもあります。分析を通じて取得したVOC（＝顧客の意見）が、新たな市場機会や新規サービスの創出といったビジネスチャンスにつながる可能性もあるでしょう。

多くのコールセンターでは、「IVR（自動音声応答システム）」を運用することで一次対応の自動化が行われています。まずは自動音声ガイダンスで顧客を案内し、コールリーズンに応じて電話を振り分ける仕組みです。コールリーズン分析に基づいてIVRフローを最適化すると、顧客の課題解決にかかる時間を短縮できます。IVRの適切化によって、業務効率化や顧客満足度向上が期待できるでしょう。

コールリーズン分析を実施するにあたり、まずはツールを利用してコールリーズンを収集する必要があります。ここでは、コールリーズンの収集方法や、分析方法について解説します。

・CMSを用いる
CMS（Call Management System）とは、コールセンター運営のデータを管理するためのシステムです。コールセンターの管理者やスーパーバイザーが運営状況を詳細に把握し、管理する目的で用いられます。「コール数」や「通話時間」などのさまざまな数値をリアルタイムで集計できるほか、コールリーズン別に件数を集計することも可能です。コールリーズン分析でも活用できます。

・CRMシステムを用いる
CRM（Customer Relationship Management）とは、コールセンターをはじめとしたカスタマーサポート業務で、顧客管理に用いられるシステムです。顧客の個人情報や購入履歴などの詳細なデータを登録し、社内で共有する際に役立てられます。電話応対の都度、オペレーターにコールリーズンを入力させる運用によって、CRMでもコールリーズンを集計することが可能です。

コールリーズン分析は、主に「パレート図（＝棒グラフと折れ線グラフを組み合わせた図）」を用いて行われます。パレート図を使って整理することで、現状のコールセンターの課題を視覚的に把握しやすくなります。ここでは、パレート図を利用したコールリーズン分析の手順を、4つのステップでご紹介します。

Step1. コールリーズンの集計と並び替え
初めに、前述したCMSやCRMなどのツールで収集したコールリーズンの件数を集計します。また、コールリーズンを件数の多い順に並び替えましょう。

Step2.累計件数と累計比率の計算
集計したコールリーズンから、それぞれの累計件数を算出します。また、コールリーズンの件数の多い順に、全体に対する割合を足していき、コールリーズン別の累計比率を算出します。

Step3.パレート図の作成
算出した数値からパレート図を作成します。棒グラフの横軸にはコールリーズンを件数の多い順に並べ、縦軸には累計件数を設定しましょう。また、折れ線グラフには累計比率を設定します。

Step4.分析と改善への活用
作成したパレート図からコールリーズンを分析して、現状の課題を特定します。例えば、「上位〇位までのコールリーズンが全体の〇割を占めている」といったケースでは、該当するコールリーズンへの対応を優先的に行うと良いでしょう。

できます。電話と同じ分類表をメール・チャット・問い合わせフォームにも使えば、窓口をまたいで用件ごとの件数を比べられます。電話以外も含めた問い合わせの理由は、コンタクトリーズンとも呼ばれます。

問い合わせフォームは、用件を選ぶ項目を分類表の大分類とそろえておくと、届いた時点で分類が済みます。メールやチャットは、本文を読んで分類するか、件名の付け方を決めておきます。同じ用件が電話とメールのどちらに多く届いているかが分かると、FAQを置く場所や電話の案内を変える判断がしやすくなります。窓口全体の効率化の進め方は「問い合わせ対応の効率化とは」で紹介しています。

コールリーズン分析による効果を最大化するためには、以下のポイントを押さえて取り組むと良いでしょう。最後に、コールリーズン分析を効果的に活用するポイントをお伝えします。

コールリーズン分析では、単にコールリーズン別の件数を確認するだけでなく、顧客の視点に立って悩みや課題に焦点を当てた分析を行うことが大切です。「なぜこの問い合わせが発生しているのか？」という根本的な原因を探り、顧客の悩みや課題を解決するための改善策を検討しましょう。

コールリーズン分析の結果は、自社のコールセンター部門だけでなく、商品開発部門・マーケティング部門・営業部門といった他部署と共有すると良いでしょう。全社的に顧客ニーズを把握することで、商品・サービスの改善につながる改善策を多角的に検討しやすくなるためです。社内で協力する仕組みを構築し、連携強化に努めましょう。

自社のコールリーズンの傾向は、時間とともに変化する可能性があります。そのため、一度分析を実施した後も、定期的に分析を実施するのが望ましいといえます。定期的な分析とコールセンター業務の見直しに取り組み、トークスクリプトやIVRフローを改善することがポイントです。

Q. コールリーズン分析はExcelでできますか？

できます。記録シートに1件1行で用件と対応時間を書き込み、COUNTIF関数で件数、AVERAGEIF関数で平均対応時間を用件ごとに集計すれば、分析表とパレート図まで作れます。件数が増えて記録の手間が重くなってきたら、通話を文字に起こして用件を分類できる音声認識のシステムも検討します。

Q. パレート図は件数と対応時間のどちらで作ればよいですか？

目的に合わせて使い分けます。電話の本数を減らして待ち時間を短くしたいなら件数、オペレーターが使っている時間を減らしたいなら、件数に平均対応時間を掛けた総対応時間で作ります。両方を作って見比べると、件数は少なくても時間を多く使っている用件が見つかります。

Q. 分析した結果、どの用件から自動化すればよいですか？

件数が多く、答えや手続きが毎回同じ用件から始めると進めやすくなります。営業時間の案内や届く日の確認のように、番号の入力や決まった案内で終わる用件は、IVRやボイスボットに任せても利用者が困りにくいためです。契約内容の複雑な変更や相談のように判断が要る用件は、人が受ける形を残します。

Q. オペレーターごとに分類の付け方がずれないようにするには？

分類表に、迷いやすい用件の決め方を書き添えて全員で共有します。記録はプルダウンで分類から選ぶ形にし、月に1回は「その他」の中身を読み返して分類を見直します。分類表の作り方は「コールリーズンとは」で業種別の例とあわせて紹介しています。

Q. コールリーズン分析とVOC分析は何が違いますか？

コールリーズン分析は、用件ごとの件数や対応時間を数えて、窓口の体制や自動化する用件を決めるために行います。VOC分析は、意見や不満など顧客の声の中身を読み取り、商品やサービスの改善につなげるために行います。両方を組み合わせると、多い用件がなぜ起きているのかまで掘り下げられます。

ここまで、コールリーズン分析の基礎知識や、コールリーズンの収集方法や分析方法、分析したコールリーズンを効果的に活用するポイントを解説しました。

コールリーズン分析を活用すると、自社商品・サービスを改善したり、コールセンター業務を効率化したりすることが可能です。分析後は業務効率化やサービス品質向上などのメリットが期待できます。ただ、業務改善を実現するには単に分析を実施するだけでなく、コールリーズン分析を生かしてどのように電話対応業務の自動化につなげるかが重要です。分析結果に基づいて、「どの問い合わせ内容を削減するべきか」「どの業務を自動化するべきか」といった観点から、具体的な施策を検討しましょう。

電話放送局が提供するボイスボットやIVRなどのソリューションは、コールセンター業務の自動化に貢献します。例えば、対話型IVRによって定型的な問い合わせ対応を自動化すれば、顧客の問題を速やかに解決するとともに、オペレーターの業務負担を軽減することが可能です。ほかにも、SMS送信で顧客をFAQページへ誘導したり、IVRによる要件振分で一次対応を自動化したりする方法があります。DHK CANVASでは、FAQへの回答をAIが、定型の手続きをシナリオが、複雑な対応を生成AIが受け持ち、クレームはオペレーターへつなぎます。用件ごとに受け方を分けられるため、分析表で決めた受け方をそのまま設定に落とし込めます。どの用件を自動化に向けるか決めきれない場合も、弊社がコールリーズンの分析を通じて貴社の顧客層や運営体制に合った進め方をご提案し、導入後の効果の見込みをお示しします。ここまでご紹介したコールリーズン分析を実施した上で、実際にコールセンター業務の自動化を実現するなら、電話放送局のソリューションがおすすめです。

各種ソリューションを導入してコールセンター業務を自動化する具体的な手順について、詳しくは以下のページからダウンロードできる無料の資料でご案内しています。コールセンターの業務改善を実現するために、どうぞお気軽にお問い合わせください。

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