電話対応マニュアルの作り方は？基本の項目や作成手順、ポイントを紹介

• マニュアル

2026/02/27

• シェア
• Tweet

電話対応マニュアルは、電話応対の基準を統一し、品質を安定させるための重要な実務資料です。クレームやイレギュラーな事態が発生した際にも、現場が迷わず対応できる状態をつくる役割を持っています。

コールセンターには日々多様な問い合わせが寄せられ、取り次ぎや折り返し、保留、本人確認など、その場での判断が求められる場面が少なくありません。これらは「日々多様な問い合わせ」か「その場での判断が求められる場面」を指していると思われたための対応を属人化したまま放置すると、対応品質にばらつきが生じ、思わぬトラブルを招く原因になります。

そのため、手順や基本フレーズ、NG行為、管理者に引き継ぐ基準などをあらかじめ共通化しておくことが大切です。誰が電話に出ても、常に一定の水準を担保できる仕組みを整えていきましょう。

▼この記事でわかること
・電話対応マニュアルの役割と必要性
応対品質を平準化し、トラブル時も一貫した対応を実現するための考え方がわかります。

・マニュアルに入れるべき基本項目
心構えや基本フレーズから、受電・発信フロー、取り次ぎ、クレーム対応、個人情報の扱いまで、網羅すべき範囲を整理します。

・作成手順と現場で使える形にするコツ
業務の整理からトークスクリプトの作成、運用と改善まで、現場に定着させるためのポイントを押さえます。

• お問い合わせ
• 資料請求

・電話対応マニュアルとは？

・コールセンターにおける電話対応マニュアルの重要性

・電話対応マニュアルに記載すべき内容とは？

　・電話対応の心構え

　・電話対応においての基本的なフレーズ

　・ビジネスマナー

　・受電時のフロー

　・発信時のフロー

　・取次・不在・折り返し対応

　・クレーム・要注意ケースの対応

　・個人情報の取り扱い

　・商品・サービスの情報

　・間違えやすい敬語

　・電話対応でのNG行為

　・電話メモ（伝言メモ）の書き方

　・システムの利用方法

　・トークスクリプト

・電話対応マニュアルを作成する手順

　・STEP1：業務内容の整理

　・STEP2：トークスクリプトの作成

　・STEP3：マニュアルの運用と改善

・現場で活用しやすい電話対応マニュアルの作成ポイント

　・現場での使いやすさを重視する

　・イレギュラー対応に関しても触れる

・電話対応マニュアルは対応力の向上と平準化に不可欠

・電話対応マニュアルに関するQ&A

コールセンターの電話対応マニュアルとは、オペレーターが身につけるべき基本的な電話応対のスキルをまとめたものです。電話対応では顧客から多種多様な問い合わせが寄せられ、クレーム発生時のように慎重な対応が求められるケースもあります。電話の緊急性や重要性に応じて、臨機応変に適切な対応を取らなければなりません。

状況に応じて適切に対応し、安定した品質のサービスを提供するためには、電話対応マニュアルが不可欠です。マニュアルに記載されている電話の受け方・取り次ぎ方・受け答えでの言葉遣い・話し方・心構えなどをスタッフ全員で共有し、応対方法を統一することで、担当者ごとのサービス品質に大きな差が生じにくくなります。また、マニュアルでは事前にトラブル時の対応方法を示すこともできるため、予期せぬ事態でもオペレーターの落ち着いた対応をフォローできます。

サービス品質の高いコールセンターを構築するには、電話対応マニュアルを整備する必要があります。マニュアルの導入によりオペレーターの応対レベルが向上すると、顧客満足度の向上が期待できます。顧客からの信頼を得やすくなり、ビジネスチャンスを増やせるでしょう。

また、マニュアルにはオペレーターのスキルを平準化する役割もあります。社内でルールを統一しなければ、仕事の進め方が個人の判断に任されることになり、応対品質にばらつきが出るおそれがあるでしょう。こうしたばらつきによってクレームが発生し、トラブルに発展するリスクもあります。リスクマネジメントの観点からも、電話対応マニュアルを作成して、新人からベテランまでスタッフ全員のレベルを一定にすることが重要だと考えられています。

マニュアルの分かりやすさが新人の離職率や着台までの期間に影響する

電話対応マニュアルに記載すべき内容は、基本的なビジネスマナーから受発信のフロー、トラブル対応まで多岐にわたります。共通のルールとして明文化することで現場の迷いを減らしていきましょう。

電話対応を担うオペレーターには、企業の代表者として顧客や取引先とコミュニケーションを取る重要な役割があります。自身の電話対応が企業イメージに大きな影響を与えることを意識しなければなりません。こうした電話対応業務の心構えを盛り込みます。

電話対応で頻出する基本フレーズは、シーン別にまとめておきます。適切な言い回しを「型」として習得すれば、オペレーターが言葉に詰まることなく対応でき、顧客満足度の向上にもつながります。

・保留する際のフレーズ
「確認してまいりますので、30秒ほどお待ちいただけますか」

・折り返しを案内する際のフレーズ
「担当より本日◯時までに折り返しいたします」

・確約できない場合のお断りフレーズ
「恐れ入りますが、お電話では確約いたしかねます。担当より改めてご連絡いたします」

・クレームの一次受けフレーズ
「ご不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。状況を順に伺ってもよろしいでしょうか」

顔の見えない電話対応では、本題に入る前にひと言添えるだけで相手の受ける印象が大きく変わります。ストレートな物言いは冷たい印象を与えがちですが、相手への配慮を示す「クッション言葉」を活用すると、柔らかく丁寧な印象になります。

たとえば、「恐れ入りますが」「差し支えなければ」といった言葉です。こうした前置きを意識的に挟むことで、角を立てずに用件を伝えられ、相手に寄り添ったコミュニケーションが可能になります。

受電品質を安定させるためには、電話を受ける流れをステップごとにマニュアル化することが大切です。フローがあいまいなまま電話に出る状態を防ぎ、一連の動作をルール化しましょう。

1.電話がかかってきたら、可能な限り3コール以内に電話に出る
（3コールを超えたら「お待たせいたしました」を添える）
2.第一声で社名と自分の名前を名乗り、相手の会社名や名前は必ず復唱する
3.メモを取りながら用件をヒアリングする
4.最後にもう一度名前を名乗り、相手が切るのを確認してから静かに受話器を置く

発信（アウトバウンド）業務では、事前の準備と手順の明確化が不可欠です。手元に用意する資料や話す順番をルール化することで説明漏れを防ぎ、相手の時間を尊重した効率的な対話が実現します。

1.手元に資料や顧客情報を準備してからダイヤルする
2.挨拶後、「ただいまお時間よろしいでしょうか？」と相手の状況を確認する
3.用件は「結論」から簡潔に伝える
4.留守番電話には、社名・氏名・用件・再度連絡する旨を残す

担当者が不在の場面は、オペレーターも焦りやすいポイントです。取り次ぎや折り返しの手順を明確に定めておきましょう。状況別の対応をパターン化しておくことで、落ち着いて誠実な対応ができ、顧客の信頼を損なうリスクを抑えられます。

1.保留にする際は「確認いたしますので少々お待ちください」と伝え、30秒以内を目安にする
（30秒を超えそうな場合は一度保留を解除して状況と目安時間を伝える）
2.不在時は、理由（外出、会議中、離席など）に応じたフレーズを使う
3.折り返しを提案する場合は、相手の連絡先を復唱して確認し、「こちらの〇〇より折り返しお電話いたします」と約束する

【関連記事】
電話の取り次ぎが難しいのはなぜ？IVRが業務を効率化できる理由

トラブルが発生した際の初期対応と、上司や管理者に代わる基準（エスカレーションフロー）を明確に定めます。判断基準をルール化することで、現場の独断を防ぎ、組織として迅速かつ的確に解決へと動けるようになります。

・相手の主張を遮らず、まずは不快な思いをさせたことに対してお詫びをする
（※事実関係を断定しない範囲で行う）
・「ですから」「でも」など、反論と受け取られかねない言葉は控える
・「責任者を出せと言われた場合」や「10分以上、話が平行線のままの場合」など、管理者にエスカレーションするタイミングを明記する

【関連記事】
クレーム対応が上手い人の特徴は？知っておきたい答え方のポイント

個人情報の適切な管理は、コールセンターの信頼を支える重要な基盤です。本人確認は社内の規程に従い、氏名と生年月日、電話番号など複数項目で照合してなりすましを防ぎましょう。

クレジットカード番号を含む決済情報や本人確認情報などの機密性が高い情報は、必要以上に復唱せず、社内ルールに従って取り扱います。プライバシーポリシーに関するよくある質問の回答も定型化し、常に厳格な管理を徹底してください。

自社が提供する商品やサービスの内容について正しい情報を記載します。商品の特長、保証の有無や保証期間の長さ、サービスサポートの有無や内容などを、顧客が理解しやすいように説明しましょう。

一見すると敬語のように見えて、実は誤っている言葉遣いがあります。マニュアルにも間違えやすい言葉遣いを例示して、トラブルを未然に防ぎましょう。
間違えやすい敬語の具体例については、以下の記事をご覧ください。

【関連記事】
コールセンターの言葉遣いに関するお作法｜良い印象を与えるコツは？

ビジネスシーンでは、第一声に「もしもし」を使うのは避けるのが一般的です。顧客に不信感を与えないよう、以下のような行為は禁止事項として徹底しましょう。

相手の話を遮る「被せ言葉」や、「あー」「えー」といった無意味なつなぎ言葉、曖昧な返事は避けます。また、受話器を乱暴に置く「ガチャ切り」は相手に強い不快感を与えます。こうしたNG例を明確にすることで、無意識のうちに失礼な態度をとってしまうのを防ぎます。

正確に伝言を残すためには、テンプレートの活用が効果的です。チャットツールで報告する場合も含め、フォーマットを統一しておきましょう。

「日時」「相手の社名・氏名」「用件」「折り返しの要否」「対応者名」を必須項目とし、重要度や緊急度がひと目で伝わるように工夫します。特に、復唱して確認した電話番号などの数字は間違いがないよう丁寧に記載します。

コールセンターのシステムは、自社のサーバーにソフトウェアをインストールして利用する「オンプレミス型」と、インターネット経由でシステムを利用する「クラウド型」の2種類があります。オペレーターはシステムの利用方法を理解して、接客中の操作ミスがないようにしましょう。

トークスクリプトは、電話対応時の受け答えをまとめた台本のようなものです。評価が高いオペレーターの対応をロールモデルとして紹介することもあります。

電話対応マニュアルを作成する手順は、まず業務内容をフローチャートで整理し、次にシーン別のトークスクリプトを作成する流れが基本です。また、作って終わりではなく、運用開始後も現場の声を反映させながら定期的にアップデートしていきましょう。

まずは業務内容を整理しましょう。コールセンター業務の全体像を把握し、マニュアルに記載すべき事項を整理していきます。

その際は、業務の大まかな流れをフローチャートにしてまとめておくと、オペレーターが理解しやすくなるでしょう。フローチャートとは、業務の流れやシステムの操作方法など、一連の流れを図式化したものです。フローごとに内容を枠で囲み、順番に沿って矢印で繋げていきます。たとえば、問い合わせ対応のフローチャートは以下のようになります。

電話に出る→相手の名前を確認する→用件をヒアリングする→問題を把握する→問題へ対処する→問題解決→電話を切る

このようにフローチャートを活用して整理すると、オペレーターが電話を受けてから電話を切るまでのイメージを掴みやすくなるでしょう。

なお、問題へ対処する際は、顧客に「YES」か「NO」だけで回答できる質問を行うのが有効です。「変わった点はありませんか？」と聞くのではなく、「画面上にエラーメッセージが表示されていますか？」などと具体的な内容を提示して、はい・いいえで答えてもらうとスムーズです。

【関連記事】
電話対応業務を可視化するコールフローとは？設計の流れやポイント

次にトークスクリプトを作成します。定型的な電話対応のやりとりをシーン別にマニュアルに記載しておくと、トークの流れを理解しやすくなります。特にインバウンドのコールセンターでは、顧客からの問い合わせや申し込みを承り、正確に対応しなければなりません。想定される質問のパターンを挙げて、パターンごとに回答例を決めておきましょう。

トークスクリプトの作成方法は以下の通りです。

1.想定される質問と回答例を作成する
顧客が電話で質問してくる内容を想定し、その質問に対して的確な回答の例を用意します。何パターンかに分けて作成するとよいでしょう。

2.顧客の状況別にスクリプトを作成する
顧客の状況に応じてトークスクリプトを作成します。たとえば「商品に初期不良があるケース」「商品が顧客の過失により故障したケース」といった形で、状況別の対応を検討しましょう。

3.運用中もアップデートを欠かさない
トークスクリプトを運用している最中も、定期的に見直しを行いましょう。新たに必要な情報があれば、随時追加してマニュアルを更新します。

業務内容とトークスクリプトを盛り込んでマニュアルを完成させます。ただし、その後もマニュアルの運用と改善が不可欠です。

マニュアルの運用で大切なポイントは以下の3つです。

①オペレーターにヒアリングを行う
②マニュアルの管理担当者を決める
③定期的にメンテナンスを実施する

複数人のオペレーターにヒアリングを実施すると、マニュアルに不足している情報が明確になります。実際の使用者の意見を取り入れましょう。また、マニュアルの管理担当者を決めておくことで、作成後のマニュアルが放置されてしまう事態を防げます。業務スキルの高い担当者を任命すると良いでしょう。さらには、定期的にマニュアルのメンテナンスを行うことが大切です。一定のタイミングで見直しを行うことで、効率的な管理を実現できます。

現場でマニュアルを活用する際は、マニュアルの内容を忠実に守ることにこだわり過ぎず、状況に応じて臨機応変に対応できると理想的です。

使いやすいマニュアルの条件は、「現場でパッと見て内容がわかること」です。視覚的な分かりやすさを重視し、図解や見出しを効果的に使いましょう。また、マニュアルには限界があることも伝え、イレギュラーな事態への心構えを持たせることも大切です。

マニュアルの使い勝手が良ければ教育する期間を短くできる

電話対応マニュアルを作成する目的は、オペレーターがスムーズに業務を遂行できる状態を整えることです。そのためには、書面の見やすさや使いやすさが重要となります。

たとえば、本文の文章量が多すぎると、仕事中に必要な情報を見つける手間がかかったり、内容を理解するのに時間がかかったりするおそれがあります。そのため、フローチャートなどの図を増やして、一目で視認しやすいレイアウトやデザインを採用するのがおすすめです。スペースに余裕を持たせて、文章や図が読みやすい配置となるよう工夫すると良いでしょう。

また、オペレーターが情報を速やかに探せるよう、必要最低限の情報を文章にまとめて、簡潔に記載することも大切です。項目ごとに適切な見出しをつけて、情報を効率的に見つけられるようにしましょう。マニュアルを使用するオペレーターの目線に立って作成するのがポイントです。

コールセンターには、クレームや特殊な用件などのさまざまな電話が寄せられ、場合によってはオペレーターに高度な対応力が求められます。時には顧客が感情的になったり、無理な要求をされたりするケースもあるでしょう。こうしたイレギュラーな状況下では、必ずしもマニュアル通りに対応できるとは限りません。そのため、マニュアルで学べるのはあくまでも電話対応の基礎であり、例外的な場面が存在することをオペレーターに周知しておきましょう。

イレギュラー対応に関して説明するために、過去の実例に基づいてマニュアルに情報を反映させることも可能です。ただし、実際のイレギュラー対応ではまったく同様の場面に遭遇するケースは考えにくいため、オペレーターは多数の事例の経験を積み重ねながら、最善の対応方法を検討することになります。マニュアルのみに頼らず、イレギュラーな場面を想定した実習などのトレーニングを実施するのもおすすめです。

コールセンターにおける電話対応マニュアルは、オペレーターの対応力を向上させるために欠かせない大切な資料です。マニュアルを整備することでオペレーターのスキルの平準化を図れます。顧客へ最善の対応ができるように、必要な内容を網羅したマニュアルを作成しましょう。

コールセンターのサービス品質を高める施策として、定型業務を自動処理するのも効果的です。電話放送局が提供する「DHK CANVAS」なら、IVRをノーコードで簡単に設定していただけます。自社の業務に合わせて自由自在にフローを組み立てることが可能です。定型業務をIVRで自動対応することで、定型化が難しい非定型業務へ優先的に人員を配置できるようになります。コールセンター業務の効率化は、ぜひ電話放送局にお任せください。

DHK CANVAS

本資料では、ボイスボット・IVRを活用した電話業務を自動化する手法や、ボイスボット・IVR提供会社を選ぶポイントを知ることができます。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・コールセンターの電話業務をどこまで自動化できるのか知りたい
・自動化に適したコール内容を知りたい
・ボイスボット、IVR導入により、自動化に成功した事例を知りたい

• シェア
• Tweet