AI電話対応とは？仕組みや導入メリット、成功事例から選び方まで解説

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2026/05/13

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カスタマーサポートや企業の代表電話において、慢性的な人手不足や対応業務の負担増に悩んでいないでしょうか。顧客からの問い合わせに迅速に対応することは重要ですが、すべての電話を人間のオペレーターでカバーするには限界があります。この記事では、電話業務の効率化とコスト削減を実現する手段として注目を集めている、AI電話対応について解説します。読み終わると、AI電話対応の基本的な仕組みから導入のメリット、実際の企業事例、そして自社に合ったシステムの選び方までを深く理解できるようになります。

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・AI電話対応とは？基本的な仕組み

　・AIが電話対応を行う仕組み

　・IVR（自動音声応答システム）との違い

・AI電話対応を導入するメリット

　・オペレーターの業務負担軽減と人件費の削減

　・営業時間外の対応と顧客満足度向上

　・通話内容の自動テキスト化とデータ活用

・AI電話対応導入時のデメリットと注意点

　・複雑な問い合わせへの対応の限界

　・導入コストとシナリオ設定の手間

・AI電話対応の具体的な導入事例

　・山口県総合交通センター様

　・株式会社ABCファンライフ様

・AI電話対応システムの選び方とポイント

　・自社の業務課題に合った機能の確認

　・音声認識の精度と自然言語処理の柔軟性

・まとめ

AI電話対応とは、人工知能を活用して人間の代わりに顧客からの電話応対を自動で行うシステムのことです。これまでは人間が電話に出て用件を聞き取っていましたが、技術の進歩により、機械が自然な会話を通じて用件を把握できるようになりました。人手不足の解消や業務効率化を目指す多くの企業で、導入の検討が進められています。ここでは、どのような技術によって対話が成立しているのか、そして従来の自動音声システムとは何が違うのかを詳しく説明します。

AIによる電話対応は、主に3つの技術が連携することで実現しています。1つ目は、相手が話した声をテキストデータに変換する音声認識技術です。顧客がスマートフォンや固定電話から発した言葉を、システムが瞬時に文字として読み取ります。2つ目は、変換されたテキストの意味を理解し、どのような回答をすべきかを判断する自然言語処理技術です。文脈や意図を読み取り、事前に設定された情報や学習データの中から適切な回答を導き出します。3つ目は、システムが用意した回答のテキストを人間の声に近い形で発話する音声合成技術です。これら3つのプロセスがリアルタイムで連続して行われるため、まるで人間と話しているかのようなスムーズな対話が成立します。

電話の自動応答といえば、プッシュボタンの操作を促すIVRを思い浮かべる方も多いかもしれません。IVRは案内音声に合わせて電話機のボタンを押していただき、決められた選択肢を顧客に提示して振り分ける仕組みです。一方のAI電話対応は、顧客が自分の言葉で自由に話した内容を理解して対応を進めることができます。IVRでは顧客が目的の窓口にたどり着くまでに何度もボタンを押す手間がかかり、途中で電話を切られてしまう懸念があります。AIを活用したシステムであれば、顧客が用件を話すだけで、意図を汲み取って直接必要な案内を開始することが可能です。顧客に操作の負担をかけず、より自然なコミュニケーションを図れる点が大きな違いといえます。

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企業がAIによる電話応答システムを取り入れることには、多くの利点があります。業務の効率化にとどまらず、顧客へのサービス提供体制を強化するうえでも重要な役割を果たします。ここでは、導入によって得られる具体的なメリットを3つの視点から紹介します。

電話窓口には、よくある質問や定型的な手続きに関する問い合わせが多数寄せられます。これらの一次対応をAIに任せることで、人間のオペレーターは複雑な相談や高度なサポートを必要とする業務に集中できます。システムが自動で処理できる案件が増えれば、窓口全体で必要な人員数を最適化することが可能です。用難が続くコールセンター業界において、新たな人材を大量に確保しなくても業務を回せるようになるのは大きな強みです。結果として採用コストや教育コストが下がり、大幅な人件費の削減に繋がります。

人間のスタッフだけで窓口を運営する場合、夜間や休日に対応するのはコストの面で容易ではありません。しかし、AIであれば時間や曜日を問わず、24時間365日体制で電話を受け付けることができます。日中は仕事で忙しく、夜間にしか電話をかけられない顧客からの問い合わせを取りこぼす心配がなくなります。すぐに疑問を解決したい顧客にとって、時間を気にせずいつでも回答を得られる環境は非常に便利です。営業時間外の機会損失を防ぐと同時に、迅速なサポートによる顧客満足度の向上が期待できます。

AI電話システムは、顧客との会話を単に処理するだけでなく、その内容をリアルタイムでテキストデータとして記録します。通話が終わった後にオペレーターが手作業で応対履歴を入力する手間が省けるため、業務後の処理時間が大幅に短縮されます。また、テキスト化されたデータは社内での共有や分析に活用しやすいという利点もあります。顧客からの要望やクレームの傾向をシステム上で抽出し、商品開発やサービスの改善に役立てることが可能です。蓄積された対話データを元にAIの応答精度をさらに高めていくこともでき、中長期的な対応品質の底上げに貢献します。

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AI電話対応は優れた機能を持っていますが、すべての電話業務を完璧に代替できるわけではありません。導入を成功させるためには、システムが苦手とする領域や運用上の課題を事前に把握しておく必要があります。ここでは、導入時に気をつけたいデメリットについて解説します。

AIは事前に学習したデータやシナリオに基づいて回答を生成するため、イレギュラーな要望や複雑な相談には適切に対処できない場合があります。顧客が複数の用件を一度に話したり、感情的に不満をぶつけたりするような場面では、意図を正確に汲み取ることが困難です。的外れな回答を繰り返してしまうと、顧客に強いストレスを与え、クレームに発展するおそれがあります。システムが対応しきれないと判断した場合は、速やかに人間のオペレーターへ通話を転送する仕組みを構築することが重要です。機械と人間の役割分担を明確にし、相互に補完し合う体制を整えることが求められます。

新しくシステムを導入する際には、初期費用や月額の利用料金といったコストが発生します。費用対効果を十分に検討せずに導入すると、かえって運用コストが増大してしまう懸念があります。また、AIが適切な回答を行えるようにするためには、想定される質問と回答のシナリオをきめ細かく設定しなければなりません。自社の業務フローに合わせたシナリオの作成や、音声認識の辞書登録には、相応の時間と労力がかかります。導入後も顧客の反応を見ながら定期的にシナリオを改善していく必要があり、運用を定着させるための体制づくりが不可欠です。

AIを活用した電話自動応答サービスを実際に導入し、業務の効率化やサービスの向上を実現した企業や団体の事例をご紹介します。

山口県総合交通センター様では、運転免許に関する電話が多く、職員が窓口業務と兼任する負担が課題でした。そこでAI自動応答サービス「DHK CANVAS」を導入しました。よくある質問にはAIが回答し、必要に応じてWebページへ誘導する仕組みを構築しています。結果として職員の電話対応件数を75%削減することに成功しました。空いた時間を窓口業務に充て、サービス水準の向上につなげました。また、24時間365日の受付により、多様なライフスタイルに合わせた対応を実現しています。

【参考記事】
県民の声にしっかり応えるために。AI電話自動応答サービスで電話対応業務を効率化！

株式会社ABCファンライフ様では、注文受付の自動化を検討していましたが、費用や顧客の反応が懸念でした。そこで低コストで導入可能な「DHK CANVAS」を採用しました。1契約で複数のコールフローを構築できるため、通常時はあふれ呼対策、特別番組の放送時は仮注文受付といった使い分けを実施しています。分かりやすい画面操作により、自分たちのペースで設定の修正を行いやすくなりました。独自のシステム構築と比較して、費用を約1割に抑えつつ業務改善を進めています。

【参考記事】
UIが分かりやすい！DHKCANVASで最適なフロー構築

市場には多様なAI電話サービスが登場しており、自社の環境に適したものを選ぶことが重要です。システムによって得意とする分野や機能の充実度が異なるため、導入目的を見失わずに比較検討を進める必要があります。ここでは、選定時に着目すべきポイントを解説します。

まずは、社内の電話業務において何が課題となっているかを洗い出します。かかってきた電話を適切な部署に振り分けたいのか、夜間の一次受付だけを自動化したいのかによって、必要な機能は変わります。例えば、応対履歴のテキスト化機能を重視する場合、自社で利用している顧客管理システムとデータ連携ができるかどうかが鍵となります。外部ツールとの連携がスムーズに行えれば、業務の自動化をさらに進めることが可能です。自社の課題解決に直結する機能が標準で備わっているか、あるいはオプションとして追加できるかを確認してください。

AI電話対応の品質を左右するのは、顧客の声を正確に聞き取る力と、文脈を理解して適切に返す力です。雑音が多い環境からの電話や、方言、早口の話し方であっても、高い精度で言葉を認識できるシステムが望ましいです。また、あらかじめ決められたシナリオだけでなく、顧客の自由な発話に対しても柔軟に意図を汲み取れる自然言語処理能力が求められます。カタログのスペックだけでは実際の精度を把握しにくいため、無料トライアル期間を利用して実際にテスト通話を行ってみることをおすすめします。現場のスタッフが顧客になりきって様々なパターンの質問を投げかけ、意図した通りの回答が返ってくるかを確認することが大切です。

この記事の要点をまとめます。
•    AI電話対応は音声認識や自然言語処理を用いて電話業務を自動化する仕組みである
•    オペレーターの負担軽減や24時間対応による顧客満足度の向上が期待できる
•    導入の際は自社の課題に合った機能や音声認識の精度を事前に確認することが大切である
自社に適したAI電話システムを導入することで、限られた人員でも高品質な顧客サポートを持続できる体制を築いていけるでしょう。

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