顧客満足度調査とは？把握できることと実施するポイント、手段

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2021/11/08

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自社の商品・サービスをより良いものにするには、ユーザーの声が欠かせません。コールセンターの応対品質を向上させるには、顧客からの評価へ目を向け、自社の現状を把握することから始めましょう。

ここでは、企業の商品やサービスへの満足度を知るために役立つ、「顧客満足度調査」について解説します。調査を実施する際のポイントや、実施手段もご紹介するため、ぜひ参考にしてみてください。顧客満足度を向上させ、さらにユーザーから選ばれるブランドを目指しましょう。

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・顧客満足度調査とは？

　・顧客満足度の定義

　・顧客満足度調査の流れ

　・顧客満足度調査で得られるもの

・顧客満足度調査を実施する際のポイント

　・調査の目的を整理する

　・顧客に尋ねる内容を決める

　・実施手段を検討する

・顧客満足度調査の実施手段

　・対面インタビュー

　・インターネット上での調査

　・郵送による調査

　・SMS（ショートメッセージサービス）を活用した調査

　・電話による調査

・コールセンターの顧客満足度調査にはIVRがおすすめ

すでに自社商品・サービスを利用している既存顧客は、自社をどのように評価しているのでしょうか。顧客からの評価は、商品開発やマーケティングにおいても参考となる、価値のあるデータです。初めに、顧客満足度調査についてお伝えします。

顧客満足度とは、企業の商品やサービスなどに対して、顧客がどれほど満足しているかを示したものです。満足度の程度には、商品やサービスなどへの期待値が関係しています。顧客の期待値を上回る価値を提供できた場合は、満足度が高まりやすいといえます。その反対に、期待値を下回った場合は満足度が低くなる傾向にあるため、注意が必要です。

顧客満足度は、指標を用いて数値化することも可能です。たとえば、「CSI（Customer Satisfaction Index）」や、「JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）」などが挙げられます。CSIは、世界30カ国で用いられている指標で、顧客満足度指数と呼ばれます。自社商品・サービスに関連した設問を通じて、回答者の満足度を測定するのが特徴です。一方、JCSIは「日本版顧客満足度指数」と呼ばれ、日本で独自に用いられています。CSIに対して、国内での調査に特化しているのが特徴です。

なお、顧客満足度とよく似た指標として、「顧客ロイヤルティ」が挙げられます。ロイヤルティ（Loyalty）という言葉には「忠誠心」という意味があり、ブランドに対する信頼や愛着を示したものです。顧客ロイヤルティの代表的な指標として、推奨度別に顧客を推奨者・中立者・批判者に分類する「NPS®（ネットプロモータースコア）」が挙げられます。

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NPS®とは？顧客ロイヤルティの評価に活用するメリット、調査方法

STEP1.調査の準備
初めに、自社が顧客満足度を調査する目的や、目標を設定します。その後、目的を踏まえた調査内容や、最適な方法などを検討し、調査計画を作成します。

STEP2.調査の実施
準備段階で作成した計画に沿って、ユーザーへの調査を行います。調査の実施後は、分析へ向けて集めたデータを集計しましょう。

STEP3.調査結果の分析
調査結果を分析し、結論を出します。自社の強みや、課題を明らかにすることが大切です。分析によって立てた仮説を基に、顧客満足度を向上させるための施策を検討します。

顧客満足度調査を実施すると、商品やサービスを利用した顧客の率直な意見を得られます。利用して良かった点や悪かった点だけでなく、そのように感じた理由まで、具体的に把握できるのがメリットです。顧客の感想をヒントに、売上データのみでは見えにくい、自社の強みや課題などを明らかにできる可能性があります。

顧客満足度調査を実施し、リサーチ結果を改善へ役立てるには、以下のポイントを意識しましょう。ここでは、マーケティングリサーチを十分に活用するために、企業が注意したい点を解説します。

顧客満足度調査を実施すること自体は、本来の目的ではありません。調査の目的は、調査によって得られた情報をもとに、次のアクションを起こすことです。調査後に顧客満足度を向上させるためには、調査を通じてどのような点を明らかにしたいのか、どのような課題を解決したいのかを、事前に整理しておくことが大切です。

顧客満足度調査では、調査の目的に適した質問を用意しておきましょう。目的と無関係な質問では、その後に役立てられる意見や結果は得にくいためです。自社の価値につながる質問のみを集め、必要最低限の設問数に絞り込むよう心がけましょう。その際は、ほかの企業や自治体が実施した調査の質問を参考にしたり、活用したりするのも一つの手です。

顧客満足度の調査方法には、複数の選択肢があります。それぞれの調査方法によって、得られる情報の内容が変わってくることも。自社の目的や明らかにしたいことに応じて、最適な手段を選びましょう。なお、各種実施手段について、詳しくは以下の見出しで取り上げます。

最後に、代表的な顧客満足度の調査方法をご紹介します。調査手法ごとの特徴や、メリット・デメリットを解説するため、比較してみましょう。顧客満足度向上へ向けて、必要な調査データの入手手段をご検討ください。

商品やサービスを利用した顧客と対面し、直接質問する形式です。複数人を同時に調査する「グループインタビュー」を行う方法もあります。回答するときの顧客の様子や表情などを見ながら調査できます。ただし、ほかの方法と比べて多くのコストや時間がかかるのが難点です。

自社のWebサイト上の専用ページや、ネットリサーチ専門の調査会社のアンケートページなどで、アンケート調査を行います。多くの回答をスピーディに集めやすい形式です。顧客のメールアドレスが判明している場合は、電子メールでアンケートのURLを添付して送ることもできます。

顧客の家へはがきなどを郵送し、回答してもらう形式です。多くのユーザーを対象にできる点は、インターネットでの調査と同様です。一方で、回収した結果の集計には一定の期間が必要で、かつ回答情報をデータ化する作業コストが発生します。

顧客の携帯電話にURLを添付したSMSを送信する形式です。主にコールセンターで使われています。URLを開いた顧客を、Web上に設けたアンケートサイトへ誘導し、オンラインで回答してもらうのが特徴です。なかには結果の集計を自動で行えるサービスもあります。

顧客に架電して、通話を通して回答を得る形式です。対面でヒアリングするよりも、効率的に顧客の声を集められます。その際、「IVR」と呼ばれる自動音声応答システムを使ってアンケートを実施するケースもあります。IVRでは、用意した質問に対して、顧客がボタンを押すことで簡単な回答可能です。「良いと思った方は1を、良くないと思った方は2を……」といった分かりやすいガイダンスで案内が行われます。

今回は、顧客満足度調査の基礎知識や、実施する際のポイント、実施手段についてお伝えしました。顧客満足度調査は、電話で実施する方法もあります。特に、コールセンターの対応品質を調査する際は、IVRがおすすめです。

電話放送局では、コールセンターの課題解決につながる多彩なサービスを提供しています。顧客満足度を数値化できる「CS調査IVR」では、オペレーターの対応直後のタイミングで、効率的に調査を実施。ボタン操作による5段階評価やYES/NOでの回答のほか、オプションサービスではフリーコメントの録音も可能です。顧客の本音をリアルタイムで収集し、品質改善に役立てられます。

コールセンターに顧客満足度調査を導入する際は、電話放送局の「CS調査IVR」へのお問い合わせをぜひご検討ください。

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