電話対応がストレスになる原因は？対処法やスキルアップ方法

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2024/04/05

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顧客や取引先と電話口でコミュニケーションを取る電話応対は、一般的にストレスを感じやすい仕事の一つだとされています。新入社員の中には電話対応に慣れていないなど苦手意識を持っており、精神的に負担を感じている人も少なくないでしょう。しかし、ビジネスシーンでは依然としてコミュニケーションツールとして電話が不可欠な状況です。業務のストレス軽減のためにどんな工夫をすれば良いのでしょうか。この記事では、電話対応で生じるストレスの対処方法を解説します。

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・電話対応でストレスを感じる原因

　・電話対応に苦手意識がある

　・業務が中断される

　・周りからどう見られているかが気になる

　・感情的になっている人と話すことがある

・電話対応でストレスを感じにくくする対処方法

　・環境を整える

　・マニュアルを作成する

　・周りの人に話を聞いてもらう

・電話でのクレーム対処方法

　 ・話を最後まで聞く

　・共感し謝罪する

　・解決策を提案する

　・お礼を伝える

・電話対応のスキルアップ方法

　 ・電話のビジネスマナーを覚える

　・電話対応が上手な人を参考にする

　・スキルアップ研修を行う

　・デジタルツールを活用する

・電話業務のDXでストレス対策と業務効率化を推進しましょう！

まずは、電話対応でストレスを感じる主な原因をご紹介します。自社にも以下の要因からストレスを感じている社員がいるかもしれません。

電話は対面での会話と異なり相手の表情が見えないため、感情を把握しづらいといえます。そのため、人によっては電話対応が苦手でストレスを感じることが珍しくありません。新入社員の場合、経験が浅いうちは緊張して電話口で上手く話せずストレスが溜まるケースもよく見られます。

従業員がコア業務と並行して電話対応を行っている職場では、受電により作業が中断されることでストレスを感じやすいといえます。電話はかかってくるタイミングが事前に予測できない点や、電話に出ると集中が途切れてしまう点などがストレスになる主な理由です。

社内で電話を取ると、通話内容を周囲の人に聞かれるのではないかとプレッシャーを感じる人もいます。特に、固定電話の場合は携帯電話のように場所の移動ができず、その場で話さなければなりません。周りの視線がストレスにつながる可能性があります。

電話業務ではクレーム対応のように感情的になっている人と話す場面もあります。たとえお叱りの内容が企業の商品・サービスに関する不満であったとしても、担当者は自分自身が怒られているような気分になり、ストレスが溜まりやすいのが注意点です。

電話対応のストレスを低減するために、社内でできる対策をご紹介します。社員が苦手意識を克服できるよう以下の対処方法を検討しましょう。

従業員が落ち着いて電話対応できるよう社内環境を整備します。携帯電話の場合、各自が落ち着いて電話できる場所に移動して通話すると良いでしょう。固定電話の場合、集中力の低下を避けるため、ヘッドセットを使用して周囲の音を聞こえにくくするのも一つの方法です。

社内の電話業務をマニュアル化して、「電話対応の手順」「よくある問い合わせへの回答」「受け答えのポイント」などをいつでもすぐに確認できる状態にしましょう。従業員がスムーズに対応しやすくなり、ストレス軽減の効果が期待できます。また、マニュアルを参照することで新入社員の不安を減らせるので、新人教育で活用するのもおすすめです。

電話対応にストレスを感じている従業員は、周りの人に話を聞いてもらうことで不満が緩和される可能性があります。社内のコミュニケーションを充実させて、「電話対応に苦手意識を持っているのは自分だけではない」と実感したり、誰かにじっくり話を聞いてもらえたりすると、気持ちが楽になることがあるのです。職場で気軽に相談ができるケアの体制を整えましょう。

一般的に、数ある電話業務の中でもクレーム対応でストレスを感じる人が多い傾向にあります。ここでは、そんなクレームへの適切な対処方法を解説します。

クレーム対応では、相手の話を遮ることなく最後まで聞きましょう。重要な部分はメモを取り、きちんと内容を把握するのがポイントです。これにより先方からの印象が向上し、感情を落ち着かせやすくなります。

クレーム電話で相手の気持ちを宥めるには、会話中に共感を示し、心を込めて謝罪する必要があります。例えば「おっしゃる通りでございます。大変申し訳ございません」のように、先方の気持ちに寄り添った相槌を打ちましょう。

クレーム対応では顧客の問題を解決するために、問題が発生した原因を調査して解決策を提案しなければなりません。また、再発防止策を伝えて安心感を与えることも重要です。その際は「このような問題を起こさないために、解決策をご提案いたします」といった形で案内すると良いでしょう。

クレームは企業にとって業務改善につながる貴重な意見でもあります。そのため、顧客の連絡に対するお礼の気持ちを示すことが大切です。「貴重なご意見をありがとうございました」「このたびは貴重なご意見をお寄せいただき、ありがとうございます」といった形で伝えましょう。

オペレーターがスキルアップすると慣れない電話業務のストレスが軽減され、業務効率化を実現できます。最後に、電話対応のスキルアップ方法をご紹介します。

電話業務の基本的なビジネスマナーを学ぶことでサービス品質や満足度の向上が期待できます。まずは「電話口では明るいトーンで話す」「確認や聞き返しを忘れずに行う」といった基礎知識を着実に身につけることが大切です。

電話対応のスキルが高い社員を模倣して学ぶ方法もあります。上司や先輩社員など現場の指導の対応方法をお手本にすることで自社の業務に即した実践的なスキルが身につき、新入社員が電話業務に慣れやすくなるでしょう。

企業側が電話スキル向上に役立つ研修を実施して、従業員に成長の機会を提供しましょう。ロールプレイングなどの実践的な研修方法を取り入れたり、定期的に研修を開催したりすることで、職場の応対スキルの底上げが期待できます。

近年は業務効率化の観点からデジタルツールを利用した電話対応が普及しつつあります。電話DXにより一部の業務が自動化され、業務負担を削減することが可能です。これにより効率的な電話業務を実現でき、従業員が電話対応にストレスを感じにくくなる点がメリットだといえるでしょう。

システム導入で電話業務のDXを実現するなら、定型業務を自動化できるツールを検討してはいかがでしょうか。電話放送局のソリューション「とりつぎ君」では、AI＋ボイスボットで取り次ぎを完全自動化することが可能です。ぜひ便利なサービスをご活用ください。

ここまで、電話業務で従業員がストレスを感じる原因や、対処方法についてお伝えしました。電話はビジネスシーンに不可欠な連絡手段の一つですが、対応する従業員のストレスが課題だといえます。社内の環境整備や業務のマニュアル化などの対策によって、電話業務のストレス軽減に取り組みましょう。また、電話業務のDXにより定型業務を自動化することで、業務負担を抑えるのも一つの手です。DXソリューションの導入でストレス対策と業務効率化を同時に叶えましょう。

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