電話対応が苦手・できない人の特徴と受け答え例文16選｜克服のコツと会社ができる対策

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2026/08/06

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電話対応が苦手・できないと感じる人へ。緊張や聞き取りミスが起きる原因を整理し、今日から実践できる克服のコツを具体的に解説します。電話に出る・聞き取れない・担当者が不在・電話をかけるときなど、そのまま使える受け答え例文は表にまとめています。部下や新人が電話対応をできずに困っている上司・教育担当の方向けに、見えている様子ごとの原因と対応、会社として一次対応の負担を減らす方法も紹介します。

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・電話対応が苦手・できないのはなぜ?主な原因と特徴

　・電話対応に慣れていない

　・相手の表情から感情を読み取れない

　・過去の電話対応でトラウマがある

・電話対応が苦手・できない人の特徴

　・人と話すことに苦手意識がある

　・周りの人の視線が気になる

　・話の要点を上手くまとめられない

・電話対応でよくあるミスは?原因別の対処法

　 ・電話対応にふさわしくない話し方をしてしまう

　・トラブル対応が上手くできない

　・電話の取り次ぎが上手くできない

・そのまま使える電話対応の受け答え例文

　・聞き取れなかったときの聞き返し方

　・電話をかけるときの例文

・電話対応の苦手を克服するコツは?今日からできる方法

　 ・電話対応マニュアルを自分で作っておく

　・その場で答えられない内容は折り返しの電話やメールで対応する

　・あらかじめメールで連絡をしておく

　・電話対応のマナーを学習する

・電話対応ができない部下・新人にはどう対応する？

　・見えている様子から原因と対応を探す

　・指導するときに避けたいこと

　・練習では減らせない電話はどうする？

・苦手な電話対応をツールで自動化してサービス品質を向上！

・電話対応の苦手についてよくある質問

初めに、電話対応に苦手意識を持つ原因として考えられることをご紹介します。多くの人は以下のような理由から電話業務で不安や緊張を感じやすいようです。

電話対応への苦手意識は、決して特別なことではありません。電話は、かける側にとっても負担の大きいやりとりです。弊社が2026年4月に全国の50〜70代の男女241名へ行った調査（株式会社電話放送局「コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査」）では、コールセンターを利用した人の84.6％が何らかの「嫌な経験」を挙げ、「自動音声のプッシュ番号操作が複雑で面倒だった」人も17.0％いました。表情が見えず、言い直しや待ち時間が生まれやすい電話の難しさは、受ける側にもかける側にも同じようにのしかかります。苦手意識の背景には、個人の性格だけでなく、電話というやりとりそのものの難しさがあります。まずは原因を切り分けて、自分に合った克服法を見つけていきましょう。

新入社員は、そもそも敬語の使い方や電話の取り次ぎ方など初歩的なビジネスマナーに慣れていない場合があります。電話対応の経験が浅いため、自分の電話対応マナーに自信が持てず、苦手意識を持ちやすいといえます。

電話口のコミュニケーションは対面とは異なり、お互いの表情を見て感情や意図を読み取ることができません。電話相手の伝えたい内容を正確に読み取るのが難しく、不安を感じやすい傾向にあります。同様に、自分の声色や言葉遣いで相手に誤解を与えていないか把握しづらいのも難点です。

人によっては、過去に電話対応で失敗した経験があるかもしれません。例えば、クレーム対応で嫌な思いをしたり、電話口で上手く話せず相手に誤解を与えてしまったりするミスがよくあります。こうした失敗の経験がトラウマとなり、仕事に苦手意識を持っているケースも考えられます。

仕事の適性は人によって異なるため、電話自体に強い苦手意識を持ち、対応中にストレスを感じやすい人もいます。ここでは、電話対応が苦手な人の例をご紹介します。

「電話対応のストレスや精神的な負担については、電話対応がストレスになる原因と対処法もあわせてご覧ください。」

人見知りするタイプの人や、シャイな性格の人は、電話で知らない人と話すこと自体を苦手だと感じる可能性があります。苦手なポイントを意識して言い回しの練習を重ねたり、事前にやり取りの台本を作成したりする対策が必要です。

周りの視線が気になりやすいタイプの人は、社内の電話機の周りに多くの人がいると、電話中に注目されていると感じて気が散りやすくなります。環境を改善することで落ち着いて電話に集中できるようになる可能性があります。

要点をまとめるのが苦手なタイプの人は、会話が脱線したり、伝えるべき内容がまとまらなかったり、用件をメモに残すのが難しかったりするのが注意点です。ロールプレイングによる練習方法を導入する、聞き取るべき項目が記載されたメモ用紙を使うといった対策が考えられます。

部下や新人が電話に出ない、出ても対応できないと悩んでいる上司・教育担当の方は、「電話対応ができない部下・新人にはどう対応する？」に、見えている様子ごとの原因と周りができることをまとめています。

電話対応が苦手な場合に起こりやすいミスの例をご紹介します。最初から完璧に対応するのは難しいため、会社側は事前に十分な練習の機会を用意し、実践を意識して準備しておきましょう。

「早口で話す」「小さい声で話す」など相手に伝わりづらい話し方をしてしまうと、誤解を招きやすくなります。電話口では大きな声・明るいトーンで丁寧に話す必要があります。普段から先輩社員の電話マナーをよく観察して、良いところを真似する練習方法がおすすめです。具体的には、敬語の適切な使い方、話すスピード、間の取り方などを参考にすると良いでしょう。

クレーム対応などトラブル時の判断に慣れていないと、先方を不快にさせてしまうリスクがあります。謝罪で却って失礼な印象を与えてしまったり、解決策を提示できなかったりすると、トラブルが大きくなるおそれもあるでしょう。事前にトラブル対応に関する知識を身につけておくことが大切です。トラブルの対応方法を学ぶセミナーに参加したり、クレーム対応が上手な人の模倣をしたりする対策が挙げられます。

以下の関連記事では、クレーム対応でのやり取りのポイントを解説しているため、ぜひ併せてチェックしてみてください。

【関連記事】
クレーム対応が上手い人の特徴は？知っておきたい答え方のポイント

電話の取り次ぎでは、「別の人に取り次ぎしてしまう」「通話を保留にする際に誤操作で切電してしまう」「名前や会社名など重要な内容を聞き取り忘れる」といった間違いやミスがよく起こります。こうしたミスは、取り次ぎの流れをしっかりと理解することで低減できます。

以下の関連記事では、電話の取り次ぎをスムーズに行うコツをご紹介しています。改めて取り次ぎの手順を確認してみましょう。

【関連記事】
電話の取り次ぎの流れは？スムーズに対応するポイントや効率化の方法

電話が苦手だと感じる人の多くは、話す能力が足りないのではなく、次に何と言えばよいか分からない瞬間があることに緊張しています。言葉をあらかじめ決めておけば、その瞬間はなくなります。

手元に置いておき、そのまま読み上げるところから始めてください。慣れるまでは、読んでいることが相手に伝わっても構いません。詰まって沈黙が続くより、はるかに印象がよくなります。

とくに効くのが、聞き取れなかったときの言い回しです。「すみません、もう一度お願いします」を繰り返すと相手も自分も消耗しますが、「お電話が少々遠いようです」と回線に理由を寄せると、相手は自然に言い直してくれます。何度も聞き返すことへの心理的な負担がかなり軽くなります。

電話の声は対面より聞き取りにくく、名前や数字を聞き漏らすのはよくあることです。困るのは聞き漏らしそのものより、聞き返せないまま電話を終えてしまうことです。何を聞き取れなかったかによって聞き返し方を変えると、相手に負担をかけずに確かめられます。

聞き漏らしを減らすには、メモ用紙の上に「会社名・お名前・ご連絡先・ご用件・折り返しの要否」の5つの欄を先に書いておく方法が役立ちます。空いている欄が、そのまま次に聞くことになるからです。電話を切る前に空欄がないかを確かめ、「念のため復唱いたします」と読み上げれば、聞き違いにも電話の途中で気づけます。

電話を受けるより、かけるほうが苦手という人も少なくありません。かける側は自分から話を始めなければならないため、最初のひと言で詰まりやすいからです。名乗りと用件を紙に書き出してから受話器を取ると、話し始めで迷わずに済みます。

受ける側とかける側の例文を、自社の社名や部署名に差し替えて手元に置いておくと、それがそのまま自分用の電話対応マニュアルになります。部署で共有するマニュアルの作り方は「電話対応マニュアルの作り方」で、言葉遣いの言い換えは「コールセンターの言葉遣い一覧」で詳しく紹介しています。

担当者が電話対応の苦手を克服するには、以下のコツを押さえて対策することが大事です。現状の問題を整理して、状況の改善を目指しましょう。

電話業務に慣れるまでは、担当者が自分の苦手分野に応じたマニュアルを作成して、電話対応時に活用すると効果的です。具体的には「顧客対応でよく使うフレーズ」「焦ると忘れがちなこと」「自社のサービスでよくある問い合わせ内容」などを記載しておくと、上達につながります。

問い合わせの回答方法がわからない場合、その場で無理に答えようとしないほうが安心です。焦って誤った情報を伝えないよう注意する必要があります。返答に困ったら、「折り返し電話やメールを差し上げる旨を伝えて、一度電話を切る」という選択肢を視野に入れ、落ち着いて対応できると理想的です。

伝えるべき情報量が多い場合は、事前に先方へメールで連絡を入れた上で後から口頭で説明する方法も検討しましょう。この方法では互いにメールの文面を確認しながら情報を確実に伝えられるのがメリットです。誤解や伝言内容の抜け漏れが発生しにくくなります。

電話対応のスキルを向上させるには、基本的なマナーを学習することが不可欠です。電話の受け方や話し方などを本やWebサイトなどの資料を参考に身につけると良いでしょう。また、スキルアップのために研修やセミナーに参加するのも効果的です。

なお、定型の電話対応を自動化すると、オペレーターのスキルによるサービス品質のばらつきを抑えられます。その際は、AI＋ボイスボットで代表電話の取り次ぎを完全自動化する電話放送局のソリューション「とりつぎ君」がおすすめです。サービス内容や特長について詳しくは以下のページをご覧ください。

とりつぎ君

電話対応ができない部下や新人の多くは、やる気や性格の問題ではなく、何を言えばよいか、困ったら誰に回せばよいかが決まっていないところでつまずいています。叱って慣れさせるより、つまずいている場所を特定して、言葉と手順を渡すほうが改善の近道です。

同じ「電話対応ができない」でも、どこで止まっているかによって打つ手は変わります。部下の様子に近い行を探してみてください。

このうち、名乗りで詰まる、聞き漏らす、操作を間違えるといった言葉と操作の不足は、例文と練習で補えます。一方、電話に出ない、取り次げない、その場で答えてしまうといった様子は、困ったときの回し先や担当の情報が本人に渡っていないことが原因です。本人がいくら練習しても直らないため、職場の側で手を打つ必要があります。

電話中の部下の横から口を挟むと、相手の声と上司の声が同時に耳に入り、かえって聞き漏らしが増えます。気づいた点は電話が終わってから、1回につき1つだけ伝えるほうが身につきます。

人前で注意する、「とにかく数をこなして慣れて」とだけ伝える、すべての電話を新人に取らせる、といった指導も避けたいところです。電話を怖いと感じている人ほど、失敗した電話の記憶が次の電話をさらに重くします。最初は社名の名乗りと取り次ぎだけを任せ、できる範囲を少しずつ広げていくと、本人も周りも負担が少なく済みます。

営業電話や営業時間の問い合わせ、担当部署への取り次ぎのように、毎回同じ受け答えになる電話は、IVR（自動音声応答）やボイスボットに任せられます。人が出る電話の数が減れば、苦手な人が受ける電話は、本当に人が話す必要のある用件に絞られます。

電話がつながらないことは、かける側にとっても大きな負担です。弊社が2026年4月に全国の50〜70代の男女241名へ行った調査（株式会社電話放送局「コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査」）では、コールセンターを利用した人の50.2％が「電話がなかなかつながらず、イライラした」経験を挙げました。会社の代表電話でも、苦手な社員が電話を避けて呼び出し音が鳴り続けていれば、かけてきた相手に同じ不満を与えかねません。

弊社の「とりつぎ君」は、代表電話にかかってきた電話にAIボイスボットが応答し、相手が話した内容やプッシュ操作に応じて担当者へ取り次ぎます。営業時間外の設定や用件の録音・テキスト化、メールやTeams・Slackへの通知にも対応しているため、電話当番のために出社する必要もなくなります。取り次ぎの電話が減る仕組みは「電話の取り次ぎが難しいのはなぜ？」で、営業電話の断り方は「営業・迷惑電話の断り方」で紹介しています。

ここまで、電話対応に苦手意識を持つオペレーターのスキル向上に役立つ情報をお伝えしました。電話対応は最初から完璧にこなすのが難しい業務です。練習や学習の時間を取ることで徐々に応対スキルを高められます。一方で、営業時間の案内や担当部署への取り次ぎのように、毎回同じ受け答えになる電話は、IVR（自動音声応答）やボイスボットに任せられます。スキル向上に取り組みながらも、取り次ぎをはじめとした業務を自動化することで、サービス品質の底上げが期待できます。まずは自社にかかってくる電話を1週間ほど書き出し、人が出なくても済む電話がどれだけあるかを数えるところから始めてみてください。

電話対応が苦手なのは性格のせいですか?

性格だけが原因とは限りません。相手の表情が見えない、即答を求められる、電話に慣れていないといった電話特有の難しさが重なって苦手意識が生まれます。原因を切り分ければ、練習や準備で改善できる部分が多くあります。

電話対応ができない人によくある特徴は?

「人と話すのに緊張しやすい」「即答が苦手」「敬語やビジネスマナーに自信がない」「電話機の操作に慣れていない」などが挙げられます。多くは経験と準備で補える要素です。

電話対応の苦手はどうすれば克服できますか?

話す内容を事前に整理する、よく使うフレーズをメモにしておく、上手な人の対応を真似る、ゆっくり話す、多少のミスは気にしない、といった方法が有効です。短い電話から少しずつ慣れていくのがおすすめです。

緊張して頭が真っ白になります。どうすればよいですか?

受ける前・かける前に一度深呼吸し、「すべて自分が話さなければ」と思い込まないことが大切です。相手は用件があってかけてきます。まずは相手の話を聞き、メモを取りながら落ち着いて対応しましょう。

会社として電話対応の負担を減らす方法はありますか?

IVR（自動音声応答）やボイスボットで一次受付や用件の振り分けを自動化すると、担当者がすべての電話に出る必要がなくなり、苦手意識を持つ社員の負担を減らせます。通話内容を自動で要約するAIを併用すれば、聞き取りや記録のミスも防ぎやすくなります。

電話対応に慣れるまで、どのくらいかかりますか?

受ける電話の種類が少ない職場ほど早く慣れます。社名の名乗り、取り次ぎ、不在時の伝言といった決まった受け答えは、例文を手元に置いて毎日受けていれば、早い段階で迷わなくなります。判断が必要な問い合わせは慣れるまで時間がかかるため、最初は先輩に回してよいと決めておくと安心です。

電話に出ない部下には、どう声をかければよいですか?

「電話に出なさい」と指示するより、出たあとに困ったときの逃げ道を先に伝えるほうが効果的です。「分からなければ保留して私に回してよい」「確認して折り返しますと言ってよい」と伝えると、電話に出ることへの怖さが下がります。そのうえで、受け答えの例文と聞き取る項目を書いたメモ用紙を渡しておきます。

電話が聞き取れないとき、何度も聞き返すのは失礼ですか?

聞き取れないまま話を進めて、名前や用件を間違えるほうが失礼にあたります。「お電話が少々遠いようです」と回線に理由を寄せたり、「確認のため復唱いたします」と聞き取れた内容を読み上げたりすれば、何度聞き返しても角が立ちません。

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