電話対応が苦手な人の特徴とは?原因とミスをなくす克服のコツを解説

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2026/07/02

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電話対応が苦手・できないと感じる人へ。緊張や聞き取りミスが起きる原因を整理し、今日から実践できる克服のコツを具体的に解説します。よくある失敗と対処法、苦手意識を減らす準備のしかた、組織で電話の一次対応の負担を減らす方法まで網羅。FAQ付きで疑問もすぐ解決できます。

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・電話対応が苦手・できないのはなぜ?主な原因と特徴

　・電話対応に慣れていない

　・相手の表情から感情を読み取れない

　・過去の電話対応でトラウマがある

・電話対応が苦手な人の特徴

　・人と話すことに苦手意識がある

　・周りの人の視線が気になる

　・話の要点を上手くまとめられない

・電話対応でよくあるミスは?原因別の対処法

　 ・電話対応にふさわしくない話し方をしてしまう

　・トラブル対応が上手くできない

　・電話の取り次ぎが上手くできない

・電話対応の苦手を克服するコツは?今日からできる方法

　 ・電話対応マニュアルを自分で作っておく

　・その場で答えられない内容は折り返しの電話やメールで対応する

　・あらかじめメールで連絡をしておく

　・電話対応のマナーを学習する

・苦手な電話対応をツールで自動化してサービス品質を向上！

・電話対応の苦手についてよくある質問

初めに、電話対応に苦手意識を持つ原因として考えられることをご紹介します。多くの人は以下のような理由から電話業務で不安や緊張を感じやすいようです。

電話対応への苦手意識は、決して特別なことではありません。当社が全国の50〜70代男女241名を対象に行った調査（2026年4月）でも、電話窓口で「嫌な経験をした」人は84.6％にのぼり、「自動音声の選択肢が複雑でわかりにくい」と感じた人。17.0％いました。つまり苦手意識の背景には、個人の性格だけでなく電話というやりとりそのものの難しさもあるのです。まずは原因を切り分けて、自分に合った克服法を見つけていきましょう。

新入社員は、そもそも敬語の使い方や電話の取り次ぎぎ方など初歩的なビジネスマナーに慣れていない場合があります。電話対応の経験が浅いため、自分の電話対応マナーに自信が持てず、苦手意識を持ちやすいといえます。

電話口のコミュニケーションは対面とは異なり、お互いの表情を見て感情や意図を読み取ることができません。電話相手の伝えたい内容を正確に読み取るのが難しく、不安を感じやすい傾向にあります。同様に、自分の声色や言葉遣いで相手に誤解を与えていないか把握しづらいのも難点です。

人によっては、過去に電話対応で失敗した経験があるかもしれません。例えば、クレーム対応で嫌な思いをしたり、電話口で上手く話せず相手に誤解を与えてしまったりするミスがよくあります。こうした失敗の経験がトラウマとなり、仕事に苦手意識を持っているケースも考えられます。

仕事の適性は人によって異なるため、電話自体に強い苦手意識を持ち、対応中にストレスを感じやすい人もいます。ここでは、電話対応が苦手な人の例をご紹介します。

「電話対応のストレスや精神的な負担については、電話対応がストレスになる原因と対処法もあわせてご覧ください。」

人見知りするタイプの人や、シャイな性格の人は、電話で知らない人と話すこと自体を苦手だと感じる可能性があります。苦手なポイントを意識して言い回しの練習を重ねたり、事前にやり取りの台本を作成したりする対策が必要です。

周りの視線が気になりやすいタイプの人は、社内の電話機の周りに多くの人がいると、電話中に注目されていると感じて気が散りやすくなります。環境を改善することで落ち着いて電話に集中できるようになる可能性があります。

要点をまとめるのが苦手なタイプの人は、会話が脱線したり、伝えるべき内容がまとまらなかったり、用件をメモに残すのが難しかったりするのが注意点です。ロールプレイングによる練習方法を導入する、聞き取るべき項目が記載されたメモ用紙を使うといった対策が考えられます。

電話対応が苦手な場合に起こりやすいミスの例をご紹介します。最初から完璧に対応するのは難しいため、会社側は事前に十分な練習の機会を用意し、実践を意識して準備しておきましょう。

「早口で話す」「小さい声で話す」など相手に伝わりづらい話し方をしてしまうと、誤解を招きやすくなります。電話口では大きな声・明るいトーンで丁寧に話す必要があります。普段から先輩社員の電話マナーをよく観察して、良いところを真似する練習方法がおすすめです。具体的には、敬語の適切な使い方、話すスピード、間の取り方などを参考にすると良いでしょう。

クレーム対応などトラブル時の判断に慣れていないと、先方を不快にさせてしまうリスクがあります。謝罪で却って失礼な印象を与えてしまったり、解決策を提示できなかったりすると、トラブルが大きくなるおそれもあるでしょう。事前にトラブル対応に関する知識を身につけておくことが大切です。トラブルの対応方法を学ぶセミナーに参加したり、クレーム対応が上手な人の模倣をしたりする対策が挙げられます。

以下の関連記事では、クレーム対応でのやり取りのポイントを解説しているため、ぜひ併せてチェックしてみてください。

【関連記事】
クレーム対応が上手い人の特徴は？知っておきたい答え方のポイント

電話の取り次ぎでは、「別の人に取り次ぎしてしまう」「通話を保留にする際に誤操作で切電してしまう」「名前や会社名など重要な内容を聞き取り忘れる」といった間違いやミスがよく起こります。こうしたミスは、取り次ぎの流れをしっかりと理解することで低減できます。

以下の関連記事では、電話の取り次ぎをスムーズに行うコツをご紹介しています。改めて取り次ぎの手順を確認してみましょう。

【関連記事】
電話の取り次ぎの流れは？スムーズに対応するポイントや効率化の方法

担当者が電話対応の苦手を克服するには、以下のコツを押さえて対策することが大事です。現状の問題を整理して、状況の改善を目指しましょう。

電話業務に慣れるまでは、担当者が自分の苦手分野に応じたマニュアルを作成して、電話対応時に活用すると効果的です。具体的には「顧客対応でよく使うフレーズ」「焦ると忘れがちなこと」「自社のサービスでよくある問い合わせ内容」などを記載しておくと、上達につながります。

問い合わせの回答方法がわからない場合、その場で無理に答えようとしないほうが安心です。焦って誤った情報を伝えないよう注意する必要があります。返答に困ったら、「折り返し電話やメールを差し上げる旨を伝えて、一度電話を切る」という選択肢を視野に入れ、落ち着いて対応できると理想的です。

伝えるべき情報量が多い場合は、事前に先方へメールで連絡を入れた上で後から口頭で説明する方法も検討しましょう。この方法では互いにメールの文面を確認しながら情報を確実に伝えられるのがメリットです。誤解や伝言内容の抜け漏れが発生しにくくなります。

電話対応のスキルを向上させるには、基本的なマナーを学習することが不可欠です。電話の受け方や話し方などを本やWebサイトなどの資料を参考に身につけると良いでしょう。また、スキルアップのために研修やセミナーに参加するのも効果的です。

なお、定型の電話対応を自動化すると、オペレーターのスキルによるサービス品質のばらつきを抑えられます。その際は、AI＋ボイスボットで代表電話の取り次ぎを完全自動化する電話放送局のソリューション「とりつぎ君」がおすすめです。サービス内容や特長について詳しくは以下のページをご覧ください。

とりつぎ君

ここまで、電話対応に苦手意識を持つオペレーターのスキル向上に役立つ情報をお伝えしました。電話対応は最初から完璧にこなすのが難しい業務です。練習や学習の時間を取ることで徐々に応対スキルを高められます。一方で、昨今は電話業務のDXで定型業務を自動化する企業が多くなっています。スキル向上に取り組みながらも、取り次ぎをはじめとした業務を自動化することで、サービス品質の底上げが期待できます。業務改善に役立つツールの導入を検討してはいかがでしょうか。

電話対応が苦手なのは性格のせいですか?

性格だけが原因とは限りません。相手の表情が見えない、即答を求められる、電話に慣れていないといった電話特有の難しさが重なって苦手意識が生まれます。原因を切り分ければ、練習や準備で改善できる部分が多くあります。

電話対応ができない人によくある特徴は?

「人と話すのに緊張しやすい」「即答が苦手」「敬語やビジネスマナーに自信がない」「電話機の操作に慣れていない」などが挙げられます。多くは経験と準備で補える要素です。

電話対応の苦手はどうすれば克服できますか?

話す内容を事前に整理する、よく使うフレーズをメモにしておく、上手な人の対応を真似る、ゆっくり話す、多少のミスは気にしない、といった方法が有効です。短い電話から少しずつ慣れていくのがおすすめです。

緊張して頭が真っ白になります。どうすればよいですか?

受ける前・かける前に一度深呼吸し、「すべて自分が話さなければ」と思い込まないことが大切です。相手は用件があってかけてきます。まずは相手の話を聞き、メモを取りながら落ち着いて対応しましょう。

会社として電話対応の負担を減らす方法はありますか?

IVR（自動音声応答）やボイスボットで一次受付や用件の振り分けを自動化すると、担当者がすべての電話に出る必要がなくなり、苦手意識を持つ社員の負担を減らせます。通話内容を自動で要約するAIを併用すれば、聞き取りや記録のミスも防ぎやすくなります。

本資料では、代表電話の基礎知識、課題と解決手段、DX実現方法を整理しております。
貴社の実情に適した、代表電話業務の改善施策を前進させるポイントを確認できます。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・バックオフィスの管理者で、代表電話の課題を解決する手段を比較検討したい
・電話の一次対応や取り次ぎに費やしている経営資源を、コア業務へ振り向けたい
・代表電話に入る営業電話をブロックし、電話取り次ぎを最適化できる方法を知りたい

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