電話対応が苦手と感じる原因は？よくあるミスや対処法、克服するコツ

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2024/04/05

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ビジネスシーンの電話対応に苦手意識を持つ従業員が少なくありません。新人教育を担当する管理職は、電話業務を苦手とする新入社員が多いことから、スキル向上に関して悩みを抱えているようです。電話応対は社会人に求められる基本的なスキルの一つとされますが、なぜ苦手意識を持ちやすいのでしょうか。この記事では、電話対応が苦手な従業員のスキル向上のために、電話業務でよくあるミスと対処法、克服方法を解説します。

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・電話対応に苦手意識を持つ原因

　・電話対応に慣れていない

　・相手の表情から感情を読み取れない

　・過去の電話対応でトラウマがある

・電話対応が苦手な人の特徴

　・人と話すことに苦手意識がある

　・周りの人の視線が気になる

　・話の要点を上手くまとめられない

・電話対応が苦手な人がやりがちなミスと対処法

　 ・電話対応にふさわしくない話し方をしてしまう

　・トラブル対応が上手くできない

　・電話の取り次ぎが上手くできない

・苦手な電話対応を克服するコツ

　 ・電話対応マニュアルを自分で作っておく

　・その場で答えられない内容は折り返しの電話やメールで対応する

　・あらかじめメールで連絡をしておく

　・電話対応のマナーを学習する

・苦手な電話対応をツールで自動化してサービス品質を向上！

初めに、電話対応に苦手意識を持つ原因として考えられることをご紹介します。多くの人は以下のような理由から電話業務で不安や緊張を感じやすいようです。

新入社員は、そもそも敬語の使い方や電話の取り次ぎぎ方など初歩的なビジネスマナーに慣れていない場合があります。電話対応の経験が浅いため、自分の電話対応マナーに自信が持てず、苦手意識を持ちやすいといえます。

電話口のコミュニケーションは対面とは異なり、お互いの表情を見て感情や意図を読み取ることができません。電話相手の伝えたい内容を正確に読み取るのが難しく、不安を感じやすい傾向にあります。同様に、自分の声色や言葉遣いで相手に誤解を与えていないか把握しづらいのも難点です。

人によっては、過去に電話対応で失敗した経験があるかもしれません。例えば、クレーム対応で嫌な思いをしたり、電話口で上手く話せず相手に誤解を与えてしまったりするミスがよくあります。こうした失敗の経験がトラウマとなり、仕事に苦手意識を持っているケースも考えられます。

仕事の適性は人によって異なるため、電話自体に強い苦手意識を持ち、対応中にストレスを感じやすい人もいます。ここでは、電話対応が苦手な人の例をご紹介します。

人見知りするタイプの人や、シャイな性格の人は、電話で知らない人と話すこと自体を苦手だと感じる可能性があります。苦手なポイントを意識して言い回しの練習を重ねたり、事前にやり取りの台本を作成したりする対策が必要です。

周りの視線が気になりやすいタイプの人は、社内の電話機の周りに多くの人がいると、電話中に注目されていると感じて気が散りやすくなります。環境を改善することで落ち着いて電話に集中できるようになる可能性があります。

要点をまとめるのが苦手なタイプの人は、会話が脱線したり、伝えるべき内容がまとまらなかったり、用件をメモに残すのが難しかったりするのが注意点です。ロールプレイングによる練習方法を導入する、聞き取るべき項目が記載されたメモ用紙を使うといった対策が考えられます。

電話対応が苦手な場合に起こりやすいミスの例をご紹介します。最初から完璧に対応するのは難しいため、会社側は事前に十分な練習の機会を用意し、実践を意識して準備しておきましょう。

「早口で話す」「小さい声で話す」など相手に伝わりづらい話し方をしてしまうと、誤解を招きやすくなります。電話口では大きな声・明るいトーンで丁寧に話す必要があります。普段から先輩社員の電話マナーをよく観察して、良いところを真似する練習方法がおすすめです。具体的には、敬語の適切な使い方、話すスピード、間の取り方などを参考にすると良いでしょう。

クレーム対応などトラブル時の判断に慣れていないと、先方を不快にさせてしまうリスクがあります。謝罪で却って失礼な印象を与えてしまったり、解決策を提示できなかったりすると、トラブルが大きくなるおそれもあるでしょう。事前にトラブル対応に関する知識を身につけておくことが大切です。トラブルの対応方法を学ぶセミナーに参加したり、クレーム対応が上手な人の模倣をしたりする対策が挙げられます。

以下の関連記事では、クレーム対応でのやり取りのポイントを解説しているため、ぜひ併せてチェックしてみてください。

【関連記事】
クレーム対応が上手い人の特徴は？知っておきたい答え方のポイント

電話の取り次ぎでは、「別の人に取り次ぎしてしまう」「通話を保留にする際に誤操作で切電してしまう」「名前や会社名など重要な内容を聞き取り忘れる」といった間違いやミスがよく起こります。こうしたミスは、取り次ぎの流れをしっかりと理解することで低減できます。

以下の関連記事では、電話の取り次ぎをスムーズに行うコツをご紹介しています。改めて取り次ぎの手順を確認してみましょう。

【関連記事】
電話の取り次ぎの流れは？スムーズに対応するポイントや効率化の方法

担当者が電話対応の苦手を克服するには、以下のコツを押さえて対策することが大事です。現状の問題を整理して、状況の改善を目指しましょう。

電話業務に慣れるまでは、担当者が自分の苦手分野に応じたマニュアルを作成して、電話対応時に活用すると効果的です。具体的には「顧客対応でよく使うフレーズ」「焦ると忘れがちなこと」「自社のサービスでよくある問い合わせ内容」などを記載しておくと、上達につながります。

問い合わせの回答方法がわからない場合、その場で無理に答えようとしないほうが安心です。焦って誤った情報を伝えないよう注意する必要があります。返答に困ったら、「折り返し電話やメールを差し上げる旨を伝えて、一度電話を切る」という選択肢を視野に入れ、落ち着いて対応できると理想的です。

伝えるべき情報量が多い場合は、事前に先方へメールで連絡を入れた上で後から口頭で説明する方法も検討しましょう。この方法では互いにメールの文面を確認しながら情報を確実に伝えられるのがメリットです。誤解や伝言内容の抜け漏れが発生しにくくなります。

電話対応のスキルを向上させるには、基本的なマナーを学習することが不可欠です。電話の受け方や話し方などを本やWebサイトなどの資料を参考に身につけると良いでしょう。また、スキルアップのために研修やセミナーに参加するのも効果的です。

なお、定型の電話対応を自動化すると、オペレーターのスキルによるサービス品質のばらつきを抑えられます。その際は、AI＋ボイスボットで代表電話の取り次ぎを完全自動化する電話放送局のソリューション「とりつぎ君」がおすすめです。サービス内容や特長について詳しくは以下のページをご覧ください。

とりつぎ君

ここまで、電話対応に苦手意識を持つオペレーターのスキル向上に役立つ情報をお伝えしました。電話対応は最初から完璧にこなすのが難しい業務です。練習や学習の時間を取ることで徐々に応対スキルを高められます。一方で、昨今は電話業務のDXで定型業務を自動化する企業が多くなっています。スキル向上に取り組みながらも、取り次ぎをはじめとした業務を自動化することで、サービス品質の底上げが期待できます。業務改善に役立つツールの導入を検討してはいかがでしょうか。

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