ACWとは？対応時間の短縮でコールセンターの業務を効率化

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2022/11/15

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コールセンター運営では、顧客の電話応対はもちろん、後処理も重要な業務の一つだといえます。しかし、後処理に多くの時間がかかっている状態では、コールセンターの生産性が低下し、顧客へより良いサービスを提供できません。どうしたらACW（平均後処理時間）を短縮できるのでしょうか。

ここでは、ACWの基礎知識や、短縮する方法を解説します。また、ACWの課題を解決へと導く「IVR（自動音声応答システム）」もご紹介するため、コールセンターの後処理でお悩みのご担当者様はぜひご一読ください。

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・ACWとは

　・ACWの意味

　・ATTやAHTとの違い

・ACWの短縮で得られるメリット

　・生産性の向上

　・コストの削減

　・顧客満足度の改善

・ACWを短縮する方法

　・処理フローの見直し

　・オペレーターのスキルの向上

　・業務効率化システムの導入

・ACWの改善にはIVR（自動音声応答システム）がおすすめ！

ACWの指標によって、自社のコールセンターのどんな傾向が明らかになるのでしょうか。また、なぜコールセンターでACWの短縮に取り組む必要があるのでしょうか。ここではACWの意味や、よく似た指標との違いなど、基礎知識を解説します。

「ACW（After Call Work）」とは、電話応対業務における「平均後処理時間」のことです。コールセンターの業務効率を示す指標として、分析に用いられます。ACWの対象となるのは、オペレーターが顧客との通話を終えてから、直前の通話のまとめを行う時間です。具体的には、顧客情報や通話内容をシステムに入力して記録に残したり、注文などの手続きを行ったりする際の対応時間が含まれます。ACWが短縮されると、オペレーターがより多くの電話に対応できるようになります。

ACWが長い場合、施策によって社内の改善を図ることで、現状よりも時間を短縮できる可能性があるでしょう。その理由は、後処理時間の長さはあくまでコールセンター内の問題であるためです。オペレーターの業務スキルが低い状態にあったり、処理フローが非効率的であったりすると、後処理に余計な時間がかかってしまうことも少なくありません。多くのコールセンターがこうした後処理時間に関する課題を抱えており、改善の施策に取り組んでいます。

コールセンターで用いられる指標のうち、ACWと関連性の高いものとして「ATT（Average Talk Time）」や「AHT（Average Handling Time）」などが挙げられます。

ATTは「平均通話時間」を意味します。こちらは顧客との通話にかかる平均時間のことです。ATTの長さは、顧客からの問い合わせ内容などの影響を大きく受ける点で、ACWとは異なります。ACWの長さは、顧客による影響をほとんど受けません。一方のAHTは「平均処理時間」を意味します。こちらはオペレーターの生産性を表す指標で、電話を受けてから通話後の処理を終えて、次の電話に出るまでの時間のことです。前述のATTとACTを足したものがAHTとなります。

AHTを短縮すると、オペレーターがより多くの電話に対応できるため、コールセンターの全体的なサービス向上につながると考えられています。ただし、顧客に左右されやすいATTは、基本的に大幅な短縮が難しいことから、AHTを改善するにはまずACWの短縮に取り組むのがポイントです。自社内の工夫によりACWを短縮する方向性で、AHTの短縮を目指すと良いでしょう。

コールセンターがACWを短縮させると、具体的にどのようなメリットが期待できるのでしょうか。ここでは、ACWの短縮によってもたらされる効果をご紹介します。

ACWを短縮する主なメリットとして挙げられるのは、オペレーターの対応件数が増加することです。1件あたりの対応時間が短くなることで、勤務時間内により多くの電話に対応できるようになります。こうしてオペレーターの1人あたりの対応件数が増えれば、コールセンター全体の生産性が向上します。

ACWが改善されてコールセンターの生産性が向上すると、結果として運営コストの削減につながります。オペレーターの人数を最小限に留めて、効率的にコールセンターを運営することが可能です。コールセンター運営においてもっとも負担が大きい、人件費のコストを抑えやすくなるでしょう。

オペレーターが次の電話を受けるまでの時間が短縮されると、顧客の待ち時間が少なくなり、待機によるストレスを与えにくくなります。電話がつながる前に顧客が切断してしまう「放棄呼」を減らせば、コールセンターの応答率が高まり、顧客満足度の改善が期待できるでしょう。

自社のコールセンターのACWを短縮するには、どのような施策へ取り組むべきでしょうか。最後に、ACWを短縮するために検討したい、3つの方法をご紹介します。

非効率的な処理フローが原因で、後処理の効率が低下していないでしょうか。まずは、自社の後処理で行われている入力作業を見直してみましょう。作業に多くの手間がかかっている場合は、入力内容を単純化して、より簡単に作業できるようにするのも一つの手です。また、不要な入力項目があればできるだけ削減して、入力する量を減らすのも有効だといえます。このように入力作業が整理されると、オペレーターが思考する際の負担も抑えられるので、処理を効率化しやすいといえます。

後処理の業務効率はオペレーターの能力による影響を受けやすいといえます。そのため、ACWを短縮するには社員教育によって一人ひとりのオペレーターのスキル向上を促すことも重要です。コールセンターで働くには電話応対スキルだけでなく、後処理をこなすための文書作成スキルやタイピングスキルもなくてはなりません。事務作業の効率化へ向けて、ビジネス文書の作成方法を学ぶ社員研修の実施や、タイピングソフトによる練習を導入しても良いでしょう。

コールセンター向けのITシステムを導入すると、後処理をはじめとした業務がスムーズにできるようになります。たとえばデータ入力を効率化するなら、顧客管理システムの「CRM」や、コンピューターと電話を統合する「CTI」などのシステムを検討しましょう。また、「IVR（自動音声応答システム）」のように、電話応対自体を自動化するシステムもあります。IVRを導入すれば、自動で顧客からの電話に対応し、その後の記録や手続きも自動で処理されるため、そもそもACWが発生しません。コールセンターの業務効率化で導入をご検討ください。

ここまで、コールセンターの指標であるACW（平均後処理時間）について解説しました。ACWは後処理にかかる平均時間を示しており、コールセンターの業務効率が明らかになります。後処理に多くの時間がかかっている場合は、社内の改善によって短縮が期待できるため、ぜひ施策に取り組みましょう。

ACWに関して課題を抱えているなら、電話放送局の「自動受付IVR」がおすすめです。「自動受付IVR」では、顧客からの電話に自動音声で対応するとともに、後処理までシステムで完結できるため、電話応対や後処理の負担が発生しません。24時間365日自動で運用できるため、コールセンターの利便性が高まり、顧客満足度の改善も期待できます。オペレーターの人員を最小限に抑えることで、コールセンターの人件費削減にも効果的です。

また、コールセンターの後処理では、オペレーターの能力によって品質に差が生じやすい点も課題だといえます。電話応対の内容を適切に要約するには一定のスキルが必要です。さらに、データ入力では入力ミスなどのヒューマンエラーが起こるリスクもあるでしょう。「自動受付IVR」なら、システムが自動で記録を行うため、後処理の品質面でも安心できるでしょう。ACWの課題解決へ向けてIVRを導入するなら、お気軽に電話放送局までお問い合わせください。

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