コールセンターのBCP対策｜災害時に電話窓口を止めない方法と策定4ステップ

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2025/04/22

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企業の経営環境には、大規模災害やサイバー攻撃といった想定できない非常事態に直面するリスクが存在します。こうした事態が発生した際に自社の被害を最小限にとどめ、早期復旧して業務継続するために重視されているのが「BCP（事業継続計画）」です。BCP対策とは、事業継続計画によって有事に備えて対策することを指します。

近年はコールセンター（コンタクトセンター）運営においてもBCP対策が重視されています。本記事では、災害時にコールセンターの電話窓口を止めないための対策を、状況別の対応表とIVRで流す案内文の例を交えて解説します。重要業務の決め方から訓練まで策定の4ステップもまとめているため、リスク管理やコールセンター運営のご担当者様はぜひ参考にお読みください。

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・コールセンターのBCP対策とは？

・コールセンターでBCP対策が求められる理由

・コールセンター業務を中断しないための主なBCP対策

　・複数拠点化や外部委託によるバックアップ体制の構築

　・在宅勤務（リモートコールセンター）の導入

　・PBXダウン時のリスク管理

　・0120・0570番号の着信先切り替え

　・チャットボットやIVR（自動音声応答）による「あふれ呼」対策

・コールセンターBCP策定のステップ

　・Step1.重要業務の優先順位を決める

　・Step2.非常時の運営体制やルールを策定する

　・Step3.必要なシステムやサービスを導入する

・コールセンターのBCP対策にはボイスボットやIVRの活用がおすすめ！

コールセンターのBCP対策とは、地震や台風、停電、感染症の流行などで拠点やオペレーターが使えなくなっても、お客様からの電話を受け続けるか、止まった場合でも決めた時間内に受付を再開できるように、体制と仕組みを前もって整えておくことです。

内閣府は、事業継続計画（BCP）を「災害時に特定された重要業務が中断しないこと、また万一事業活動が中断した場合に目標復旧時間内に重要な機能を再開させ」、顧客取引の流出や企業評価の低下などから企業を守るための経営戦略と説明しています（出典：内閣府 防災情報のページ「知る・計画する」）。

これをコールセンターに当てはめると、決めることは2つです。1つ目は「重要業務」、つまり災害時でも止めてはいけない電話はどれかです。2つ目は「目標復旧時間」で、受付が止まった場合に何時間以内に自動案内を流し、何日以内に人の対応を再開するかを決めます。この2つが決まっていないと、拠点を増やしてもシステムを入れても、非常時にどの電話を優先するかで現場が迷ってしまいます。

コールセンターは、企業や自治体のカスタマーサポートの窓口であり、災害時や緊急時に重要な役割を果たします。そのため、非常事態に直面した際もコールセンター業務を継続することが大切です。こうした理由から、コールセンターでは数ある業種の中でも特にBCP対策が求められています。例えば近年は、2020年以降の新型コロナウイルス感染症のパンデミックに対応するために各自治体の相談窓口が開設され、コールセンターが重要な役割を担いました。

このような非常事態が発生した場合は、顧客からの問い合わせが急増する可能性があるため、コールセンターでは迅速かつ柔軟に対応できる体制を整備する必要があります。また、災害時には外国語での問い合わせも増加すると予想されます。多様なニーズに対応するためにも、多言語対応のボイスボットやIVR（自動音声応答システム）を導入するのが望ましいでしょう。

万が一、非常事態でコールセンターの稼働が困難になったケースに備えて、以下のように現状のコールセンターの運用体制を見直してみましょう。ここでは、コールセンター業務を中断しないための主なBCP対策をご紹介します。

コールセンター業務の継続性を高めるには、運営するコールセンターの複数拠点化や、アウトソーシングによるバックアップ体制の構築が効果的です。たとえ特定地域の拠点が被災しても、他の拠点で業務を継続できればサービス中断による影響を最小限に抑えられます。こうした複数拠点化を実現するには、拠点間での運用ルールの標準化が求められます。

近年は、オペレーターが在宅勤務（リモートワーク・テレワーク）で業務を行う「リモートコールセンター（在宅コールセンター）」が注目されています。オフィスへの出社が不要な働き方なら、パンデミックや自然災害が発生した際も業務の継続が可能です。その際、従業員が自宅で働くにはリモートワーク用の設備機器や通信環境を整備する必要があります。このほかにも、勤務環境のセキュリティ対策の強化、リモート体制に適した人材育成・人材管理体制の確保などが求められます。在宅化を平時の働き方として進めるときの課題と導入の流れは、「コールセンターをテレワーク化するメリット」で解説しています。

災害時にPBX（電話交換機）がダウンすると、PBX転送経由でのIVRサービスの提供が不可能となるリスクがあります。そのため、PBX以外にバックアップの通信手段を用意するのが望ましいでしょう。PBXの仕組みは「PBXとは？」で、拠点の被災や停電の影響を受けにくいクラウドPBXの選び方は「クラウドPBX比較」で解説しています。例えば、PBXがダウンした場合、キャリアサービス側での着信先切り替え（例：クラウドIVRや別拠点への転送）を事前に設定しておけば、迅速な設定変更で着信先を切り替える運用が可能です。なお、キャリアサービスの設定可否やクラウドIVRの導入準備については、事前に確認・整備し、緊急時の運用手順を明確化しておくことが重要です。

非常事態が発生した時点で着信先をボイスボットやIVRに切り替える運用を行うと、自動対応によって顧客が必要とする情報を迅速に提供できるようになります。また、重要なコール内容に限定して有人対応を行うことで、優先度の高い問い合わせへ適切に対応しやすくなり、混雑時の業務効率化を実現可能です。

0120（フリーダイヤル）や0570（ナビダイヤル）の番号で受け付けている場合は、電話会社側の設定で着信先を切り替えられることがあります。例えばNTTドコモビジネスのフリーダイヤルには、着信先の回線がすべて話し中のときにあらかじめ指定した別の着信先へつなぐ「話中時迂回」（迂回先は最大9か所）や、複数の着信先への振り分け比率を「カスタマーコントロール」からリアルタイムに変えられる「ACDグループ」といったオプションがあります（出典：NTTドコモビジネス「フリーダイヤル（オプションサービス）」）。

使える機能や切り替えにかかる時間は、契約している電話会社やプランによって違います。平時のうちに「誰が、どの画面で、どの着信先に切り替えるか」を確かめて手順書に残しておくと、発災直後に迷わず動けます。社内の電話を別の番号へ転送する基本的な方法は、「会社の電話転送のやり方」で解説しています。

チャットボットやIVR（自動音声応答）の導入により、コールセンターにおける24時間365日体制での対応が可能となります。カスタマーサービスに自動対応を導入すると、問い合わせが急増する場面でも迅速な対応を実現できます。特に、災害時に電話が殺到しやすい自治体やライフライン事業者は、「あふれ呼」の発生が懸念されるため自動対応を検討すると良いでしょう。

一例として、電気・ガス・水道などインフラ業界の災害時対応の自動化が挙げられます。災害時はライフラインの復帰を求める顧客からの電話の殺到が懸念されます。災害は予測が不可能なため、オペレーターが出勤できない深夜・早朝・休日に発生する可能性もあるでしょう。こうしたケースで電話業務を自動化すれば、早期に顧客の自己解決を促すことが可能です。

例えばガス事業者の場合、地震の発生時に一定以上の震度で安全装置が作動して、自動でガスメーターが停止する可能性があります。その際、揺れが収まって以降にガスの復帰を求める顧客から電話が殺到するケースが少なくありません。そこで以下のような運用でIVRを活用すれば、多数の顧客の自己解決を促せるようになります。

IVRを活用した災害時対応の例（ガスの場合）

災害発生
↓
多数の顧客のガスメーターが停止しコールセンターに電話が殺到
↓
IVRによる自動対応で顧客にSMSを送信して案内
例：災害対応の特設サイトやFAQページへ誘導する
例：ガスメーターの復帰方法の動画リンクを共有する
↓
顧客がサイトや動画を見ながら自身でガスメーターを復帰し問題解決

【参考】※外部サイト　防災防犯ダイレクト
例：ガスメーターの復帰方法の動画

BCP対策の一環としてカスタマーサポートのセルフサービス化を検討されているご担当者様は、電話放送局の自動音声応答サービス「あふれ呼SMS IVR」をご検討ください。

あふれ呼SMS IVR

災害時に電話窓口が止まる原因は、「電話を受ける場所や機器が使えない」「受ける人が足りない」「電話が多すぎてつながらない」の3つに分かれます。どれが起きるかで打つ手が変わるため、想定する状況ごとに対応を決めておきます。

どの状況にも共通するのは、最初の応答を人に頼らない仕組みを用意しておくことです。クラウド型のIVR（自動音声応答）へ着信先を切り替えられるようにしておけば、拠点やオペレーターの状況に関係なく、電話をかけてきた方にまず状況を伝えられます。

災害時のIVRでは、「いま何が起きているか」「どこを見れば情報があるか」「緊急の場合はどうすればよいか」の3つを、案内の冒頭で伝えます。例えば地震で受付体制を縮小する場合は、次のような案内を流します。

「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社お客様センターです。ただいま、〇月〇日に発生した地震の影響で、お電話がつながりにくくなっております。被害の状況と今後のご案内は、弊社ホームページでお知らせしています。」

このあとに、次のような番号の選択肢を続けます。

SMSで送る特設ページは、平時から置き場所を決めておき、災害時は中身だけを書き換える形にしておくと、案内の差し替えが速くなります。SMSは携帯電話にしか届きませんが、弊社の「あふれ呼IVR SMS」のように、固定電話からかけてきた方に携帯電話の番号を入力してもらい、SMSを送れるサービスもあります。折り返しの受け付け方は、「電話を折り返すコールバックとは？」で、平時の音声ガイダンスの作り方と例文は「電話音声ガイダンス(IVR)の作り方」で詳しく紹介しています。

自動案内を増やすと、お客様に冷たい印象を与えるのではないかと心配される方もいます。弊社が50〜70代の男女241名に行った調査では、コールセンターで経験した嫌なことの1位は「電話がなかなかつながらず、イライラした」（50.2%）で、最も大きいストレスとして選ばれたのも「電話がつながらない」（36.9%）でした。災害時につながらない状態のまま待たせるより、まず自動で状況を伝えるほうが、お客様の負担は小さくなると考えられます。

一方で、同じ調査では「命や健康に直結する緊急の問い合わせ」について21.2%が人間のオペレーターに対応してほしいと答えています（出典：コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査）。災害時に人が受けるのは、命や安全に関わる連絡、設備の故障や事故の通報、個別の事情を聞かないと答えられない相談に絞りましょう。復旧の見込みや手続きの方法など、全員に同じ答えを返す問い合わせは、自動案内に任せるのが現実的です。

ネスレ日本株式会社では、新型コロナウイルスの流行をきっかけにコールセンターでも在宅勤務を進める必要が生じ、電話の一部をIVRで受けて、希望したお客様にチャットの専用URLをSMSで送る運用を始めました。携帯電話からの着信の一定比率をIVRへ振り分ける方法で、導入当初20%だったSMS送信率は、案内の文言を見直したことで51%まで上がり、SMSを受け取った方の85%がチャットでの対応を希望しています（ネスレ日本株式会社の導入事例）。

カーフェリーを運航する株式会社商船三井さんふらわあでは、台風などで欠航が決まると、オペレーターが1日がかりで欠航案内の電話をかけ、その間はフリーダイヤルの受電窓口を閉じたり縮小したりしていました。欠航案内と欠航情報ページのURLをSMSで一斉に送る方法に切り替えたことで、オペレーターは受電に集中でき、受電窓口を縮小せずに運用できています（株式会社商船三井さんふらわあの導入事例）。

どちらの事例も、すべてを自動にしたわけではありません。同じ説明で済む連絡を自動案内とSMSに任せ、人は個別の対応に回しています。災害時の電話窓口でも、この分け方がそのまま使えます。

コールセンターのBCPを策定する手順を4つのステップで解説します。有事にスムーズに対応するためにも、平時からリスク対策のための施策をしっかりと検討しましょう。

まずは、コールセンターへ寄せられる問い合わせの中でも「緊急性が高い業務」や「顧客への影響が大きい業務」を特定します。各業務の重要度を評価し、優先順位づけを行いましょう。

続いて、非常時に「誰が・どこで・何をする」のか、仕事の進め方を明確にして運用体制を定めます。拠点間の役割分担や、管理者・担当者の連絡体制、対応フローやマニュアルの整備などを進めましょう。事前準備でルールを策定しておくとともに、定期的に内容の見直しを行うことが重要です。

自社の課題を把握した上で、解決へ向けてBCP対策に必要なシステムやサービスを導入しましょう。例えば、前述したチャットボット・ボイスボット・IVRなどを導入すると顧客対応の自動化を図れます。その際は、多言語対応やSMS送信の機能を備えたクラウド型のサービスを選定すると、多様な顧客ニーズに合わせた柔軟な運用が期待できます。導入時はデータバックアップの実施やセキュリティ強化に取り組み、安全性の高い運用を実現することが大切です。また、既存システムとの統合の可否や互換性も確認しておくと良いでしょう。

IVRの特徴やコールセンターに導入するメリットについて、詳しくは以下の関連記事をご覧ください。

◆関連記事
　IVRとは？特徴やコールセンターに導入するメリット、サービスの選び方

ボイスボットをコールセンターに導入するメリットや活用方法について、詳しくは以下の関連記事をご覧ください。

◆関連記事
　ボイスボットとは？メリット・デメリットや活用方法、選定ポイント

BCPは、作った手順で実際に動けるかを確かめて初めて役に立ちます。電話窓口の場合は、平時のうちに少なくとも3つのことを試しておきましょう。

1つ目は、着信先の切り替えです。手順書を見ながら担当者が切り替えと元に戻す操作を実際に行い、何分かかったかを記録します。2つ目は、災害時用のIVRの案内です。テスト用の番号に電話をかけ、案内文が聞き取りやすいか、SMSが届くか、緊急の番号を押したときに待機中のオペレーターにつながるかを確かめます。3つ目は、連絡網と判断の基準です。誰が切り替えを決めるのか、担当者に連絡がつかないときは誰が代わるのかを、夜間や休日の発災を想定して確認します。

訓練で見つかった問題は、手順書と案内文に反映します。電話番号や担当者、特設ページのURLが変わったときもその都度見直しておくと、いざというときに古い手順で動いてしまう事態を防げます。

最後に、コールセンターのBCP対策についてよくいただく質問に回答します。

Q. コールセンターのBCPは、何から作り始めればよいですか？

過去の問い合わせを用件別に並べ、災害時でも止めてはいけない電話を決めるところから始めます。命や安全に関わる連絡や、事故・故障の通報などは、拠点が被災しても受け続ける必要があります。止めてはいけない電話が決まれば、それを誰がどこで受けるか、残りの電話をどう自動案内に任せるかを順に決められます。

Q. 拠点が1つしかない小規模なコールセンターでも、BCP対策はできますか？

できます。拠点を増やせない場合でも、着信先をクラウド型のIVRへ切り替える手順を決めておけば、拠点が使えないときに自動で状況を案内できます。在宅で対応できるオペレーターを決めておき、緊急の電話だけをその担当者へ回す運用も選べます。

Q. 停電でPBXが止まると、0120の電話はどうなりますか？

着信先の電話機やPBXが動かないため、電話をかけた方にはつながらない状態になります。電話会社側で着信先を別の拠点やクラウド型のIVRへ切り替える設定をしておけば、停電中も案内を流せます。使える機能は電話会社や契約によって違うため、平時のうちに確認しておきましょう。

Q. 災害時に自動音声で案内すると、お客様に不満を持たれませんか？

すべてを自動にしなければ、不満は抑えられます。弊社の調査では、コールセンターで経験した嫌なことの1位は「電話がなかなかつながらず、イライラした」（50.2%）でした。まず自動で状況と情報の場所を伝え、命や安全に関わる緊急の連絡は人につなぐ流れにすると、つながらないまま待たせるよりもお客様の負担を減らせます。

Q. BCP対策で入れたIVRは、平時にも使えますか？

使えます。営業時間外の案内や、繁忙期にあふれた電話へのSMS送信など、普段から使っておくことをおすすめします。平時から動いている仕組みであれば、災害時は案内文とSMSで送るURLを差し替えるだけで済み、切り替えの失敗も起きにくくなります。

ここまで、コールセンターのBCP対策を、電話窓口を止めない仕組みと策定の4ステップに分けてお伝えしました。電話窓口のBCPで最初に決めるべきなのは、災害時にどの電話を人が受け、どの電話を自動案内に任せるかです。まずは過去の問い合わせから止めてはいけない電話を書き出し、着信先を切り替える手順と、IVRで流す案内文の下書きを用意してみてください。緊急事態が発生すると、特定の拠点が被災したり、スタッフが出勤できない状況に陥ったりして、事業の継続が困難になるおそれがあります。こうしたケースに備えてBCPを策定し、柔軟性の高いコールセンター運営体制の構築を目指しましょう。

コールセンターのBCP対策には、ボイスボットやIVRの活用をおすすめします。電話放送局では、BCP対策に有効なクラウドベースのソリューションをご用意しています。弊社のクラウドサービスはデータセンターを複数拠点で運用しており、「あふれ呼IVR SMS」は0120や0570の番号でも受け付けられます。深夜・早朝・休日や、自然災害でオペレーターが出勤できない状況でも、24時間365日の無人受付で電話窓口を維持できます。ノーコード ボイスボットの「DHK CANVAS」を導入すれば、コールフローの柔軟な組み立てが可能となります。また、「オートコールIVR」では、コールフローに応じて顧客を案内するSMSを自動送信することが可能です。BCP対策で現状のコールセンターを見直して対応力の向上を目指すなら、どうぞお気軽にサービスの資料請求や無料のデモ体験をご利用ください。

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