多言語コールセンターの必要性と対応する方法、ポイント

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• ボイスボット・IVR選び方

2025/02/28

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近年はグローバル化がますます進み、国内でも海外旅行者や外国人従業員とコミュニケーションを取るシーンが多くなりました。店舗や施設における外国語での接客ニーズが高まる一方で、コールセンター（コンタクトセンター）においても多言語対応を求められる場合があるでしょう。

複数言語に対応するコールセンターは、「多言語コールセンター」と呼ばれます。この記事では、コールセンター業界で注目される多言語対応について解説します。多言語コールセンターが必要な理由から、多言語対応を実現する方法までお伝えするため、ぜひ参考にしてみてください。

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・コールセンターの多言語対応が必要な理由

　・ビジネスのグローバル化

　・ブランドイメージの向上

　・競合との差別化

・コールセンターを多言語対応する方法

　・外国語が話せる人材を採用する

　・多言語コミュニケーションできるシステムを導入する

　・外部委託する

・コールセンターを多言語対応する際のポイント

　・対応の質の確保

　・コスト管理

　・セキュリティ対策

・IVRを活用すれば多言語コールセンターを実現できる！

近年はコールセンターで多言語対応を求められるケースが多くなってきました。初めに、社会で多言語コールセンターが必要とされる理由をご紹介します。

近年は多くのビジネスでグローバル化への対応を求められています。その背景の一つとして挙げられるのは、海外からの観光客が増えインバウンド需要が増加していることです。なかには日本語でのコミュニケーションが難しい海外旅行者も少なくありません。ホテル・旅館などの宿泊施設や、鉄道・航空などの交通機関では、多様な顧客が利用可能な多言語コールセンターが求められています。

企業が多言語対応に取り組むと、国際的なイメージの向上につながります。多様な顧客に品質の高いサービスを提供し、グローバルに対応する姿勢を見せることで、消費者からの評価に少なからず影響がもたらされるでしょう。多言語コールセンターの運営により、多様性を尊重する企業という印象につなげ、企業やブランドのイメージを向上させることが可能です。

業界内で多言語コールセンターの導入企業が多くない場合は、多言語対応によって競合他社との差別化を図れます。商品・サービスでの差別化が難しい場合でも、多言語対応でニーズを満たすことによって、競合他社からの顧客の流入が期待できるでしょう。サポート品質が高まって満足度が向上し、結果として売上拡大につながる可能性があります。

コールセンターの多言語対応を実現するには、具体的に以下の方法が挙げられます。オペレーターの採用やシステム導入などの手段で、外国語でスムーズに電話応対ができる環境を整備しましょう。

バイリンガルやマルチリンガルの言語スキルを持つ従業員をコールセンターで確保すると、外国語を使用する顧客と直接通話ができます。オペレーターが自社の業務内容を理解するとともに、特定の言語に精通していると、細かなニュアンスを汲み取って接客できる点で安心です。丁寧なコミュニケーションを求められる電話窓口に適しています。

自社コールセンターに多言語に対応するための専用システムを導入する方法です。代表例として「チャットボット」「ボイスボット」「IVR（自動音声応答システム）」などが挙げられます。

チャットボットやボイスボットは、ユーザーからの問い合わせにテキストや音声で自動対応するシステムです。翻訳機能を搭載したシステムを導入することで、社内に外国語に精通したオペレーターがいなくても、多言語対応を実現できます。

IVRはユーザーを自動音声で案内し、事前に設定された通りに対応を行うシステムです。IVRの案内では「○○の方は1を、△△の方は2を……」のアナウンスが行われますが、プッシュボタンの操作方法は各国共通となっています。そのため、事前に多言語の音声ファイルを用意するだけで、導入の負担を抑えながら多言語のユーザーを案内できるようになるでしょう。

IVRの特徴について詳しくは、以下の関連記事で解説しています。サービス内容やメリットなどを詳しく解説しているため、ぜひ本記事と併せてお読みください。

【参考記事】
IVRとは？特徴やコールセンターに導入するメリット、サービスの選び方

多言語コールセンターの運営をアウトソーシングする方法です。人材の採用・教育など、コールセンター運営にかかるコストを抑えながら多言語対応を実現できます。その際は、多言語対応に特化した専門のコールセンター代行会社を選択すれば、幅広い言語に対応できるでしょう。国内で需要の高い英語・中国語・韓国語のほか、特定の言語での対応を委託することも可能です。サービスによっては、三者通話や二者通話など、通訳サービス（翻訳サービス）の種類を選択できる場合があります。

コールセンターの多言語対応を実現する際は、以下のポイントに留意しておきましょう。最後に、コールセンターで対応言語を増やす上で押さえておきたいポイントをお伝えします。

多言語コールセンターのサービス品質は、企業やブランドの信頼性に影響を与えます。そのため、オペレーターには言語スキルだけでなく異文化理解を含めた教育が欠かせません。コールセンターを利用する顧客の中には、日本とは異なる価値観を持っている方も少なくないでしょう。単に外国語で話せるだけでなく、多様な価値観に配慮した対応を実現することが大切です。

多言語コールセンターを運営する場合、一定の費用が発生します。具体的には、言語スキルの高い人材を確保し教育するコスト、システムを導入するコスト、コールセンター業務を外部委託するコストなどが挙げられます。その際、複数の言語を話せる人材は市場価値が高いので、採用コストや外部委託のコストが高くなる点に留意しておきましょう。

多言語コールセンターの運営を外部委託する場合は、セキュリティ面に配慮することが重要です。コールセンター業務では顧客の電話番号など個人情報を扱う機会が多いので、情報漏えいを防止するためにも、信頼できる業者を選定しましょう。アウトソーシング先のセキュリティ対策や実績を確認するとともに、情報のやり取りではセキュリティ対策を徹底する必要があります。

ここまで、コールセンターの多言語対応が必要な理由や、多言語対応のポイントについて解説しました。近年は多様な顧客ニーズに合わせてサポートを提供する観点から、外国語での電話応対を求められる場面が多くなっています。その一方で、高いスキルを持つオペレーターを採用したり、高度な通訳サービスを利用したりするのはコストの問題から難しいケースが少なくありません。そこでおすすめなのが、IVRを活用したソリューションです。

電話放送局では、ノーコードでコールフローを構築できるIVR「DHK CANVAS」をご提供しています。自社の電話業務に合わせて、簡単な操作のみでコールフローを自由自在に組み立てることが可能です。外国語で案内する音声ファイルを用意すれば、IVRを活用して多言語コールセンターを実現できます。コールフローの変更にも社内で柔軟に対応できるため、顧客のニーズに合わせてサポートを改善できるのが魅力です。

IVRを活用したコールセンターの多言語対応には、電話放送局の「DHK CANVAS」をおすすめします。まずは無料のデモ体験でサービス導入後の運用をイメージしてみてはいかがでしょうか。

DHK CANVAS

本資料では、ボイスボット・IVRを活用した電話業務を自動化する手法や、ボイスボット・IVR提供会社を選ぶポイントを知ることができます。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・コールセンターの電話業務をどこまで自動化できるのか知りたい
・自動化に適したコール内容を知りたい
・ボイスボット、IVR導入により、自動化に成功した事例を知りたい

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