多言語コールセンターの作り方｜外国語対応4つの方法の比較と自動案内の例文

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• ボイスボット・IVR選び方

2025/02/28

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「外国語の電話がかかってきたら、誰が出ればいいのか」「英語ならまだしも、中国語やベトナム語を話せる人がいない」と悩む窓口の担当者は少なくありません。店舗や施設における外国語での接客ニーズが高まる一方で、コールセンター（コンタクトセンター）においても多言語対応を求められる場合があるでしょう。

複数言語に対応するコールセンターは、「多言語コールセンター」と呼ばれます。本記事では、多言語コールセンターを作る4つの方法を、向いている窓口と気をつけることで比較します。どの言語から用意するかの決め方と、IVRで外国語の電話を自動で案内するときの例文（英語・中国語・韓国語・ベトナム語）も、記事の中ほどにまとめています。

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・コールセンターの多言語対応が必要な理由

　・ビジネスのグローバル化

　・ブランドイメージの向上

　・競合との差別化

・コールセンターを多言語対応する方法

　・外国語が話せる人材を採用する

　・多言語コミュニケーションできるシステムを導入する

　・外部委託する

・コールセンターを多言語対応する際のポイント

　・対応の質の確保

　・コスト管理

　・セキュリティ対策

・IVRの多言語自動案内で外国語の電話に備える

近年はコールセンターで多言語対応を求められるケースが多くなってきました。初めに、社会で多言語コールセンターが必要とされる理由をご紹介します。

数字の上では、外国語で電話をかけてくる可能性のある人は増え続けています。出入国在留管理庁の発表では、2025年（令和7年）末の在留外国人数は412万5,395人で、前年末から9.5%増え、初めて400万人を超えました（出典：出入国在留管理庁「令和７年末現在における在留外国人数について」）。訪日客も、2025年の1年間で4,268万3,600人と過去最多を記録しています（出典：日本政府観光局「訪日外客数（2025年12月推計値）」）。

日本で暮らす外国人は、旅行者と違い、携帯電話や電気・ガスの契約、銀行、保険、病院の予約、役所の手続きなど、生活のさまざまな窓口に電話をかけます。観光業に限らず、一般の企業や自治体の窓口にも外国語の電話が届くようになっているのはこのためです。

近年は多くのビジネスでグローバル化への対応を求められています。その背景の一つとして挙げられるのは、海外からの観光客が増えインバウンド需要が増加していることです。なかには日本語でのコミュニケーションが難しい海外旅行者も少なくありません。ホテル・旅館などの宿泊施設や、鉄道・航空などの交通機関では、多様な顧客が利用可能な多言語コールセンターが求められています。

企業が多言語対応に取り組むと、国際的なイメージの向上につながります。多様な顧客に品質の高いサービスを提供し、グローバルに対応する姿勢を見せることで、消費者からの評価に少なからず影響がもたらされるでしょう。多言語コールセンターの運営により、多様性を尊重する企業という印象につなげ、企業やブランドのイメージを向上させることが可能です。

業界内で多言語コールセンターの導入企業が多くない場合は、多言語対応によって競合他社との差別化を図れます。商品・サービスでの差別化が難しい場合でも、多言語対応でニーズを満たすことによって、競合他社からの顧客の流入が期待できるでしょう。サポート品質が高まって満足度が向上し、結果として売上拡大につながる可能性があります。

コールセンターの多言語対応を実現するには、具体的に以下の方法が挙げられます。オペレーターの採用やシステム導入などの手段で、外国語でスムーズに電話応対ができる環境を整備しましょう。

バイリンガルやマルチリンガルの言語スキルを持つ従業員をコールセンターで確保すると、外国語を使用する顧客と直接通話ができます。オペレーターが自社の業務内容を理解するとともに、特定の言語に精通していると、細かなニュアンスを汲み取って接客できる点で安心です。丁寧なコミュニケーションを求められる電話窓口に適しています。

自社コールセンターに多言語に対応するための専用システムを導入する方法です。代表例として「チャットボット」「ボイスボット」「IVR（自動音声応答システム）」などが挙げられます。

チャットボットやボイスボットは、ユーザーからの問い合わせにテキストや音声で自動対応するシステムです。翻訳機能を搭載したシステムを導入することで、社内に外国語に精通したオペレーターがいなくても、多言語対応を実現できます。

IVRはユーザーを自動音声で案内し、事前に設定された通りに対応を行うシステムです。IVRの案内では「○○の方は1を、△△の方は2を……」のアナウンスが行われますが、プッシュボタンの操作方法は各国共通となっています。そのため、事前に多言語の音声ファイルを用意するだけで、導入の負担を抑えながら多言語のユーザーを案内できるようになるでしょう。

IVRの特徴について詳しくは、以下の関連記事で解説しています。サービス内容やメリットなどを詳しく解説しているため、ぜひ本記事と併せてお読みください。

【参考記事】
IVRとは？特徴やコールセンターに導入するメリット、サービスの選び方

多言語コールセンターの運営をアウトソーシングする方法です。人材の採用・教育など、コールセンター運営にかかるコストを抑えながら多言語対応を実現できます。その際は、多言語対応に特化した専門のコールセンター代行会社を選択すれば、幅広い言語に対応できるでしょう。国内で需要の高い英語・中国語・韓国語のほか、特定の言語での対応を委託することも可能です。サービスによっては、三者通話や二者通話など、通訳サービス（翻訳サービス）の種類を選択できる場合があります。

オペレーターとお客様の通話に、通訳者に電話で加わってもらう方法です。オペレーター・お客様・通訳者の3人で話す三者通話の形が一般的で、外国語の電話がかかってきたときだけ通訳者を呼び出せます。外国語の電話が月に数件しかない窓口でも、採用や委託をせずに人の言葉で対応できるのが利点です。

宿泊施設や飲食店、観光案内所など観光に関わる事業者であれば、都道府県が無料で提供している通訳サービスを使える場合があります。たとえば福岡県の「ふくおかよかとこコールセンター」は23言語に24時間365日対応し、通訳料は無料です（コールセンターまでの通話料は利用者の負担）。対象は県内の宿泊施設、観光案内所、観光関連施設、飲食店、小売店（大規模小売店舗を除く）で、事前の利用登録を求めています（出典：福岡県「多言語コールセンター事業（ふくおかよかとこコールセンター）」）。大分県も、県内の宿泊施設や小売店、医療機関などに向けて、22言語の無料の通訳サービスを設けています（出典：大分県「大分県多言語コールセンター事業について」）。対象となる業種は自治体ごとに異なるため、所在地の都道府県のページで確認してください。

どの方法が合うかは、外国語の電話が「どれくらいの件数で」「どんな用件で」かかってくるかで決まります。ここでは、4つの方法を向いている窓口と気をつけることで比べます。

外部委託を検討する場合の進め方は「コールセンターのアウトソーシングとは？主なメリット・デメリット」で、IVRやボイスボットの選び方は「IVRサービス比較｜料金相場と3タイプの違い、選定5項目」で詳しく解説しています。

実際の窓口では、1つの方法だけで全ての電話を受けるより、組み合わせたほうが無理がありません。よく使われるのは、最初にIVR（自動音声応答）で言語を選んでもらい、営業時間や手続きの方法など答えが決まっている用件は自動案内で済ませ、相談や苦情など込み入った用件だけを、外国語の話せるスタッフ・通訳サービス・委託先へつなぐ形です。

この形にすると、外国語を話せる人の時間を、人でなければ答えられない電話に集中させられます。夜間や休日など、つなぐ先がいない時間帯は、用件を録音で残してもらい、翌営業日に折り返す運用にしておくと取りこぼしを防げます。

最初に用意する言語は、自社の窓口に実際にかかってきた外国語の電話の記録から決めるのが確実です。記録がない場合は、1〜2か月だけでも「何語の電話が何件あったか」「どんな用件だったか」を受付票に残しておくと、優先順位をつけられます。

記録がまだない段階の目安としては、日本に住む外国人の国籍が参考になります。出入国在留管理庁が公表した2025年末時点の国籍・地域別の上位5つは、次のとおりです。

出典：出入国在留管理庁「令和７年末現在における在留外国人数について」

生活に関わる窓口（通信、電気・ガス、金融、医療、自治体など）は在留外国人の国籍を、観光に関わる窓口は来訪する旅行者の国・地域を参考にします。英語は母語以外の言語として使う人もいるため、英語を基本に、件数の多い言語を1〜3つ足す形にすると、選択肢を増やしすぎずに済みます。

コールセンターの多言語対応を実現する際は、以下のポイントに留意しておきましょう。最後に、コールセンターで対応言語を増やす上で押さえておきたいポイントをお伝えします。

多言語コールセンターのサービス品質は、企業やブランドの信頼性に影響を与えます。そのため、オペレーターには言語スキルだけでなく異文化理解を含めた教育が欠かせません。コールセンターを利用する顧客の中には、日本とは異なる価値観を持っている方も少なくないでしょう。単に外国語で話せるだけでなく、多様な価値観に配慮した対応を実現することが大切です。

多言語コールセンターを運営する場合、一定の費用が発生します。具体的には、言語スキルの高い人材を確保し教育するコスト、システムを導入するコスト、コールセンター業務を外部委託するコストなどが挙げられます。その際、複数の言語を話せる人材は市場価値が高いので、採用コストや外部委託のコストが高くなる点に留意しておきましょう。

多言語コールセンターの運営を外部委託する場合は、セキュリティ面に配慮することが重要です。コールセンター業務では顧客の電話番号など個人情報を扱う機会が多いので、情報漏えいを防止するためにも、信頼できる業者を選定しましょう。アウトソーシング先のセキュリティ対策や実績を確認するとともに、情報のやり取りではセキュリティ対策を徹底する必要があります。

IVRで多言語の自動案内を作るときに大切なのは、言語を選ぶ案内を、それぞれの言語で流すことです。日本語で「英語の方は1を押してください」と案内しても、日本語が分からない方には伝わりません。下の表は、日本語の案内のあとに4つの言語を選べるようにした例です。

表の例文は、案内の形を示したものです。公開前に、その言語を母語とする人に聞いてもらい、言い回しと発音を確認してください。日本語の案内文の作り方や設定の手順は「電話音声ガイダンス(IVR)の作り方｜設定方法・例文・自動化のやり方を解説」で紹介しています。

言語を選んだあとの案内も、日本語と同じように用件で分けます。営業時間、所在地、予約や申し込みの方法、受付番号の確認のように答えが決まっている用件は、各言語の音声で最後まで案内できます。一方で、契約内容の相談や、体調・事故に関する連絡、苦情は、外国語の話せるスタッフや通訳サービスにつなぎます。

つなぐ先がいない時間帯は、「お名前と電話番号、ご用件をお話しください」と各言語で案内して録音で受け付ける方法や、手続きの説明を載せたWebページのURLをSMSで送る方法があります。音声だけで長い説明を聞き取るのは、母語であっても負担が大きいため、文字で残る手段を組み合わせると親切です。話しかけるだけで用件を聞き取る仕組みについては「ボイスボットとは？IVRやチャットボットとの違い、メリット・デメリットを解説」をご覧ください。

多言語の自動案内は、作ったあとに日本語の担当者が中身を確かめにくいという難しさがあります。公開前に、次の5点を確認しておくと安心です。

・各言語の例文と音声を、その言語の話者に確認してもらったか
・選べる言語の数を絞ったか（選択肢が多いと、自分の言語にたどり着くまでお客様を待たせてしまいます）
・録音した音声を使うか、音声合成で読み上げるかを決めたか（案内の変更が多い窓口は、文字を直すだけで音声を作り直せる音声合成が向いています）
・人につなぐ先の電話番号と受付時間を、言語ごとに決めたか
・つなぐ先がいない時間の案内（録音での受付やSMS）を用意したか

Q. 外国語の電話が月に数件しかない場合は、どの方法がよいですか？

件数が少ないうちは、外国語の電話がかかってきたときだけ通訳者に入ってもらう電話通訳サービスが向いています。スタッフの採用や委託をしなくても、人の言葉で対応できます。あわせてIVRで言語を選べるようにしておくと、営業時間や手続きの方法など決まった案内は自動で済ませられます。

Q. 多言語コールセンターを外部委託するときは、何を準備すればよいですか？

委託先が回答に使う業務の手順書とよくある質問を、日本語で整理して渡すのが最初の準備です。各言語への翻訳を委託先が行うのか、自社で用意するのかも決めておきます。お客様の個人情報を扱うため、委託先の情報管理の体制と、通話の録音やデータの保管方法も契約前に確認してください。

Q. IVRの多言語案内は、何言語まで用意すればよいですか？

自社に実際にかかってきた外国語の電話の記録を見て、件数の多い言語から用意します。言語を選ぶ案内は1言語ごとに数秒かかるため、選択肢を増やしすぎると、日本語で電話をかけてきた方も含めて待ち時間が延びます。英語に件数の多い言語を1〜3つ足すところから始め、記録を見ながら見直していく進め方が無理のない形です。

Q. 自治体の多言語コールセンターは、一般の企業も使えますか？

利用できる事業者は自治体ごとに決められています。たとえば福岡県の「ふくおかよかとこコールセンター」の対象は、県内の宿泊施設、観光案内所、観光関連施設、飲食店、小売店（大規模小売店舗を除く）です。対象に当てはまらない場合は、民間の電話通訳サービスや多言語コールセンターの利用を検討してください。

Q. AIのボイスボットは、外国語の問い合わせにも使えますか？

使えるかどうかは製品ごとに異なるため、対応する言語と聞き取りの精度を導入前に確認してください。弊社が自治体向けに提供しているDHK CANVASの自然発話型ボイスボットは、生成AIとRAGで発話を解釈し、外国語にも対応する設計です。決まった案内だけで足りる窓口であれば、プッシュ操作で言語を選ぶIVRのほうが設計はシンプルです。

ここまで、コールセンターの多言語対応が必要な理由や、多言語対応のポイントについて解説しました。近年は多様な顧客ニーズに合わせてサポートを提供する観点から、外国語での電話応対を求められる場面が多くなっています。その一方で、高いスキルを持つオペレーターを採用したり、高度な通訳サービスを利用したりするのはコストの問題から難しいケースが少なくありません。そこでおすすめなのが、IVRを活用したソリューションです。

電話放送局では、ノーコードでコールフローを構築できるIVR「DHK CANVAS」をご提供しています。自社の電話業務に合わせて、簡単な操作のみでコールフローを自由自在に組み立てることが可能です。外国語で案内する音声ファイルを用意すれば、IVRを活用して多言語コールセンターを実現できます。コールフローの変更にも社内で柔軟に対応できるため、顧客のニーズに合わせてサポートを改善できるのが魅力です。

IVRを活用したコールセンターの多言語対応には、電話放送局の「DHK CANVAS」をおすすめします。まずは無料のデモで、自動音声による案内を実際にお試しください。

弊社には、官公庁向けに多言語対応の災害情報案内サービスを提供した実績があります（導入実績）。また、自治体向けに提供しているDHK CANVASの自然発話型ボイスボットは、生成AIとRAG（検索拡張生成）で住民の発話を解釈し、高齢者の発話や方言、外国語にも対応する設計です（公共・自治体向けのDHK CANVAS）。プッシュ操作で言語を選ぶ自動案内から、話しかけるだけで用件を聞き取るボイスボットまで、窓口の件数と用件に合わせてご相談いただけます。

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