コールセンターをテレワーク化するメリット│導入の課題と対策、流れ

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2021/06/14

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働き方改革の一環や、新型コロナウイルス感染拡大の影響で、在宅（テレワーク）を導入する企業が多くなっています。従来は出勤が必須であったコールセンター業務でも、勤務体系が見直されている状況です。

ここでは、企業のコールセンター部門のご担当者様へ向けて、業務をテレワーク化するメリットについて解説します。想定される課題や対策、導入の流れについても触れるため、ぜひご一読ください。

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・コールセンターをテレワーク化するメリット

　・BCP対策

　・人材不足の解消

　・コストの削減

・コールセンターのテレワーク化における主な課題と対策

　・個人情報が漏えいするリスクが高まる

　・社員の業務状況がわからなくなる

　・電話環境を再構築する必要がある

・コールセンターにテレワークを導入する流れ

　・テレワーク導入の目的を明確化する

　・テレワーク導入までの計画を立てる

　・想定される課題を洗い出し対処法を考える

　・必要な設備・サービスを導入する

　・テレワークを導入する

・コールセンターのテレワーク化にはIVRの導入がおすすめです

まずは、コールセンターをテレワーク化するメリットをご紹介します。テレワークの導入によって期待できるメリットを押さえて、自社に適しているか判断の参考にしてみましょう。

「BCP（Business Continuity Plan）」は、日本語で「事業継続計画」を意味します。昨今注目されているBCP対策とは、自然災害やテロなどの緊急事態が発生した場合でも、事業を継続するための計画のことです。通勤が不要なテレワークを導入すると、こうした理由で社員が出社できない状況になっても、柔軟にコールセンター業務を行えるようになります。

テレワークを導入すると、社員には働く場所の制限がなくなります。会社の拠点にかかわらず、自宅をはじめとした社外でも仕事ができることから、全国から人材を集められるようになるのがメリットです。また、育児や介護といった事情で出社の負担が大きい社員にとっても、働きやすい環境を作れます。働き方の多様化や効率化を実現し、かつ離職率を低下させれば、人材不足の解消が期待できるでしょう。

テレワークを導入すると、オフィスの管理・維持にかかるコストを最低限に抑えられます。たとえば、オフィスの家賃や備品の購入費用を削減できるのが大きなメリットです。通勤が不要となれば、社員へ支払う交通費も削減できるでしょう。組織の人数が増えたとしても、リモートワークが前提であれば、オフィスの増床を検討する必要はありません。コストを抑えながら事業拡大が可能です。

前述のように、多くの観点でメリットが期待できるテレワークですが、コールセンター業務へ導入するには少なからずハードルがあります。在宅コールセンターを実現するうえでの課題と、その対策について解説します。

在宅コールセンターはハードルが高い？

コールセンターでは、業務上多くの個人情報や重要なデータを取り扱う必要があります。一般的に、社員が自宅で使用しているのは個人向けのインターネット環境であるため、セキュリティ対策が不十分である点が懸念されています。社外でコールセンター業務を行うには、不正アクセスや情報漏えいのリスクに注意が必要です。

こうしたセキュリティ面の課題を解決するには、VPNの活用やセキュリティソフトの導入といった対策が有効と考えられています。また、社外における個人情報の取り扱いルールを策定するのも重要です。オペレーターには、テレワークでの運営を前提としたセキュリティ研修を受けさせましょう。

全社員がオフィスに集合する従来の勤務体系では、上司が部下の業務状況をその場で確認し、容易に労務管理ができました。

その反対に、テレワーク化すると社員一人ひとりの働き方が見えにくくなるのが課題です。就業時間中にきちんと作業に取り組んでいるか、顧客に対して適切に対応しているか、把握できないおそれがあります。また、顧客対応で問題が生じたとき、上司が連携して即座にサポートへ入りにくい点も懸念されます。

コールセンターをテレワーク化する場合、顧客とのやり取りを特殊な回線で聞ける「リアルタイムモニタリング」を導入すると、業務状況がわかりやすくなります。また、ビデオチャットでコミュニケーションや業務確認を行ったり、デイリーのKPIを設定して取り組ませたりしても良いでしょう。

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テレワークでは、社員がオフィスに不在となるため、かかってきた電話をその場で直接に取れなくなります。そのため、社外で作業する社員へ電話を転送させる仕組みが不可欠です。テレワーク化にあたり、電話環境を再構築する必要があります。

在宅コールセンターを実現するには、「IVR（自動音声応答システム）」による電話の自動振り分けが有効です。IVRを利用すると、問い合わせ内容に応じて自動的に電話が転送されるようになります。あらかじめ担当者を設定し、スムーズに電話を取れるよう環境を整えましょう。

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最後に、コールセンターにテレワークを導入する流れを解説します。在宅でのコールセンター業務を可能とするために、ぜひ参考にしてみてください。

初めに、テレワーク化で期待できるメリットを踏まえて、導入の目的を明らかにしましょう。たとえば、「働き方の多様化」「コストの削減」「優秀な人材の確保」など、社内の状況に合わせてご検討ください。

次に、テレワーク化を実現するまでの段取りを行います。プロジェクトの進捗状況を把握できるようにしておくと安心です。なお、テレワークの導入時期は、全部署一斉でなくても構いません。部署や業務単位で、段階的に進める方法が望ましいでしょう。スモールスタートにすることで、発生するトラブルを最小限に抑えつつ、次の段階へ進める際のケーススタディができます。

テレワークへ移行するうえで発生し得る課題を洗い出しましょう。現状の社内規定や、業務フローを調査して、テレワーク下でも機能するかを判断します。問題が想定される部分には、対処法を立案しましょう。業務内容やフローを変えるなら、マニュアルの改修や資料の新規作成が必要です。

テレワーク導入にあたり必要な設備やサービスを購入します。社員に貸与する携帯電話・PC・IVR（自動音声応答システム）・VPN環境などが一例です。このほかに、社員が個人で契約しているネット環境などを業務で利用する場合は、リモートワーク手当を支給しましょう。テレワーク化にともない社員に出費が生じたら、企業が経費として負担します。

テレワークを導入する前に、まず対象となるメンバーへ向けて説明会を実施します。部署や業務単位でテレワークを導入したら、その後はメリットを得られそうか検証します。想定しない課題が発生したら、新たに対策を立てましょう。問題がなければ、徐々にテレワークへ移行する対象範囲を拡大させていきます。

コールセンターをテレワーク化するメリットや、想定される課題と対策、導入の流れについてご紹介しました。今回お伝えしたように、在宅でコールセンター業務を行うには、電話環境の再構築が必須となります。オフィスにオペレーターが在籍していないため、リモート勤務する各オペレーターへ電話を転送しなければなりません。応対品質を保つには、従来とは異なる受付体制が求められます。

そこで役立つのが、自動音声応答によって電話の振り分けを行う「用件振分　IVR」のサービスです。オペレーターに代わり、システムが自動で用件ごとの振り分けを行い、電話を取り次ぎます。転送先(振分先)に電話を受ける環境がない場合や、受けることができない時間帯は、用件を自動で受付します。録音した音声は音声認識によってテキスト化し、受付した内容をSMSやメールで管理者に通知する機能もあります。お客様をお待たせすることなく、折り返し電話することが可能です。

コールセンターの効率向上や、人件費を抑えながら安定した運営体制を実現可能です。コールセンターのテレワーク化では、ぜひ「用件振分　IVR」をご検討ください。

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