コールセンターのアウトソーシングとは？主なメリット・デメリット

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2025/08/26

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コールセンター運営では業務内容が多岐にわたることから、業務効率化やコスト削減の観点から業務委託（アウトソーシング）を検討している責任者の方も多いでしょう。

コールセンターの自社運用とアウトソーシングには、それぞれメリット・デメリットがあります。また、近年はコールセンター業務を自動化する「ボイスボット」のようなサービスが登場しています。どのような方法で運営すべきかについては状況によって異なるため、選択肢を比較検討した上で判断してみましょう。

この記事では、コールセンターのアウトソーシングのメリット・デメリットを解説します。自社でコールセンターを運営すべきかお悩みのご担当者様は、ぜひ判断する際の参考にしてみてください。

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・コールセンターのアウトソーシングとは

　・アウトソーシングで委託できる業務範囲

　・コールセンターのアウトソーシングが注目されている理由

・コールセンターをアウトソーシングするメリット

　・採用・教育コストの削減

　・コア業務へのリソース集中

　・迅速な高品質の体制構築

・コールセンターをアウトソーシングするデメリット

　・社内へのノウハウ蓄積の困難さ

　・情報漏えいのリスク

　・中長期的なコストの増大リスク

・アウトソーシングの課題を解決する「ボイスボット」という選択肢

　・【コストと人手不足】定型業務を自動化して最適化

　・【品質とノウハウ】応対の標準化とデータの蓄積

　・「アウトソーシング」との併用で相乗効果も

・コールセンターのアウトソーシングのお悩みはボイスボットで解決！

コールセンターの運用形態は、大きく「自社運用（インハウス）」「人材派遣」「業務委託（アウトソーシング）」に分けられます。それぞれの特徴は以下の通りです。

まずは、コールセンターのアウトソーシングに関する基礎知識を解説します。

コールセンターのアウトソーシングでは、「インバウンド業務」「アウトバウンド業務」のほか、「運営業務」を外部委託することが可能です。

・インバウンド業務
インバウンド業務には、顧客からかかってきた電話に対応する業務が含まれます。繁忙期と閑散期のコール数に差が出やすい傾向にあり、業務内容によってはオペレーターに専門知識が求められることから、アウトソーシングを検討する企業が多くあります。

【委託できるインバウンド業務の例】
＊カスタマーサポートの問い合わせ対応
＊テクニカルサポートやヘルプデスクの問い合わせ対応
＊EC・通販事業の商品・サービスの注文受付
＊予約受付
＊申込受付

・アウトバウンド業務
アウトバウンド業務には、顧客へ電話をかける業務が含まれます。なかでも一時的に大量の架電を行う「市場調査・リサーチ」や、短期間のみ実施する「キャンペーンやイベントの案内」などの業務では、アウトソーシングを利用するケースがよく見られます。

【委託できるアウトバウンド業務の例】
＊商品・サービスのテレアポ（テレマーケティング）
＊市場調査・リサーチ
＊キャンペーンやイベントの案内
＊督促業務

・運営業務
運営業務には、コールセンターの設備や人員を管理する業務が含まれます。コールセンターの運営体制や従業員のスキルは、サービス品質に関わります。アウトソーシングを利用すれば、日常的に発生する運営コストを外注先へ任せることが可能です。

【委託できる運営業務の例】
＊コールセンター設備の導入・保守運用
＊オペレーターの採用
＊オペレーターの人材育成
＊コールセンター業務のマニュアル作成

近年はコールセンター業界における人手不足の深刻化や働き方の多様化などを背景に、自社運用を見直してアウトソーシングを検討する企業が少なくありません。また、アウトソーシングを利用すれば自社の拠点とは別にコールセンターを運営できることから、災害や事故などを想定したBCP対策（事業継続計画）の一環としても注目されています。

コールセンターをアウトソーシングすると、以下のさまざまなメリットが期待できます。まずは専門業者に任せるメリットを確認してみましょう。

アウトソーシングを利用すれば、自社社員の人材採用や社員研修にかかる時間と手間を削減できます。また、自社運営のコールセンターで発生する人件費などの「固定費」を、状況に応じて柔軟に調整できる「変動費」に変えることが可能です。

コールセンターの定型業務をアウトソーシング企業に任せれば、自社社員のリソースをコア業務に集中させることが可能です。生産性向上によって限られた人員で重要な業務を十分に担えるようになるため、人材不足にも有効な対策だといえます。

アウトソーシング企業には専門性の高いスタッフが在籍しているため、高品質なコールセンターをスピーディに開設できます。自社で立ち上げる場合と比べて、体制構築の負担を大幅に軽減できます。また、要望に合わせて24時間365日対応のような特殊な体制での運用を依頼できることもポイントです。

コールセンターのアウトソーシングには、社内リソースで運営するケースと比べて以下のデメリットが懸念されます。自社運用との違いや注意点を具体的にチェックしておきましょう。

コールセンター業務を代行してもらう場合、自社内に「運営方法のノウハウ」「顧客対応業務のナレッジ」「顧客の生の声」などが蓄積されず、業務改善やサービス改善につなげにくいというデメリットがあります。大部分の業務を社外に任せきりにすると、将来的な内製化のハードルが高くなることに注意が必要です。

アウトソーシングを利用する際のセキュリティレベルは、委託先のセキュリティ体制に依存します。コールセンター業務では顧客情報や機密情報を代行会社へ提供することになるため、情報漏えいのリスクに注意しましょう。また、緊急時に備えて委託先と連携し、適切に対応できる状態にしておく必要があります。

アウトソーシングでは中長期的な視点で見るとコストが増大する可能性があります。業務量や契約内容によっては、中長期的な運用のコストが内製化と比べて割高になるおそれがあるでしょう。費用対効果を踏まえて利用を検討することが大切です。

ここまでお伝えしたように、コールセンターのアウトソーシングにはノウハウの蓄積や情報漏えいリスクの観点からデメリットがあります。そこでおすすめしたいのが、「ボイスボット」を活用して課題を解決する方法です。

ボイスボットは自社運用からアウトソーシングまで幅広い運営形態へ導入できます。ここでは、コールセンターの課題解決に貢献する「ボイスボット」の魅力をご紹介します。

ボイスボットを導入すると、よくある質問や定型的な一次対応を自動化できます。自動化によって24時間365日対応可能なコールセンターを構築できます。オペレーターは複雑で付加価値の高い業務に集中できるようになるため、生産性向上や人手不足解消に有効な対策です。また、自動化によりサービスの利便性が高まり、顧客ニーズを満たす満足度の高いコールセンターを目指せます。

ボイスボットはあらかじめ設定した通りに均一な電話応対を行うため、オペレーターのスキルの差によるサービス品質のばらつきを解消できます。さらには、顧客との対話データがテキストの状態で蓄積されるため、情報資産を自社のサービス改善やマーケティング施策に有効活用できます。業務効率化を実現しながら、アウトソーシングで懸念されるノウハウ蓄積の困難さを解消できるでしょう。

ボイスボットは自社運用に限らず、アウトソーシングとの併用でも効果を発揮します。例えば、一時対応はボイスボットが自動で行い、複雑な問い合わせのみアウトソーシング先に転送するといった形でのハイブリッド運用を実現できるでしょう。オペレーターによる電話対応を必要最低限に留めてアウトソーシングのコストを抑えつつ、全体的な対応品質を向上させる体制を構築できるのが魅力です。

ここまでコールセンター業務をアウトソーシングするメリット・デメリットをお伝えしました。コールセンターの自社運用を効率化したい場面や、アウトソーシングによるデメリットを解消したい場面では、「ボイスボット」の活用をおすすめします。電話放送局の「DHK CANVAS」なら、ノーコードで簡単にボイスボットを設定できます。コールセンターの業務効率化やコスト削減の施策におすすめです。アウトソーシングとの併用による相乗効果も期待できるため、運営体制の見直しを検討しているご担当者様は、どうぞお気軽にお問い合わせください。

DHK CANVAS

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【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・コールセンターの電話業務をどこまで自動化できるのか知りたい
・自動化に適したコール内容を知りたい
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