コールセンターのアウトソーシングと内製・自動化を比較｜メリット・デメリットと選び方

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2025/08/26

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コールセンター運営では業務内容が多岐にわたることから、業務効率化やコスト削減の観点から業務委託（アウトソーシング）を検討している責任者の方も多いでしょう。

コールセンターの自社運用とアウトソーシングには、それぞれメリット・デメリットがあります。また、近年はコールセンター業務を自動化する「ボイスボット」のようなサービスが登場しています。どのような方法で運営すべきかについては状況によって異なるため、選択肢を比較検討した上で判断してみましょう。

この記事では、コールセンターのアウトソーシングのメリット・デメリットに加えて、外注・内製・一次受付の自動化の違いを比較表で整理し、委託先を選ぶときの確認ポイントと、状況別の判断の目安を解説します。自社でコールセンターを運営すべきかお悩みのご担当者様は、ぜひ判断する際の参考にしてみてください。

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・コールセンターのアウトソーシングとは

　・アウトソーシングで委託できる業務範囲

　・コールセンターのアウトソーシングが注目されている理由

・コールセンターをアウトソーシングするメリット

　・採用・教育コストの削減

　・コア業務へのリソース集中

　・迅速な高品質の体制構築

・コールセンターをアウトソーシングするデメリット

　・社内へのノウハウ蓄積の困難さ

　・情報漏えいのリスク

　・中長期的なコストの増大リスク

・アウトソーシングの課題を解決する「ボイスボット」という選択肢

　・【コストと人手不足】定型業務を自動化して最適化

　・【品質とノウハウ】応対の標準化とデータの蓄積

　・「アウトソーシング」との併用で相乗効果も

・まとめ：外注する電話と自動化する電話を分けて考えましょう

コールセンターの運用形態は、大きく「自社運用（インハウス）」「人材派遣」「業務委託（アウトソーシング）」に分けられます。それぞれの特徴は以下の通りです。

まずは、コールセンターのアウトソーシングに関する基礎知識を解説します。

コールセンターのアウトソーシングでは、「インバウンド業務」「アウトバウンド業務」のほか、「運営業務」を外部委託することが可能です。

・インバウンド業務
インバウンド業務には、顧客からかかってきた電話に対応する業務が含まれます。繁忙期と閑散期のコール数に差が出やすい傾向にあり、業務内容によってはオペレーターに専門知識が求められることから、アウトソーシングを検討する企業が多くあります。

【委託できるインバウンド業務の例】
＊カスタマーサポートの問い合わせ対応
＊テクニカルサポートやヘルプデスクの問い合わせ対応
＊EC・通販事業の商品・サービスの注文受付
＊予約受付
＊申込受付

・アウトバウンド業務
アウトバウンド業務には、顧客へ電話をかける業務が含まれます。なかでも一時的に大量の架電を行う「市場調査・リサーチ」や、短期間のみ実施する「キャンペーンやイベントの案内」などの業務では、アウトソーシングを利用するケースがよく見られます。

【委託できるアウトバウンド業務の例】
＊商品・サービスのテレアポ（テレマーケティング）
＊市場調査・リサーチ
＊キャンペーンやイベントの案内
＊督促業務

・運営業務
運営業務には、コールセンターの設備や人員を管理する業務が含まれます。コールセンターの運営体制や従業員のスキルは、サービス品質に関わります。アウトソーシングを利用すれば、日常的に発生する運営コストを外注先へ任せることが可能です。

【委託できる運営業務の例】
＊コールセンター設備の導入・保守運用
＊オペレーターの採用
＊オペレーターの人材育成
＊コールセンター業務のマニュアル作成

近年はコールセンター業界における人手不足の深刻化や働き方の多様化などを背景に、自社運用を見直してアウトソーシングを検討する企業が少なくありません。また、アウトソーシングを利用すれば自社の拠点とは別にコールセンターを運営できることから、災害や事故などを想定したBCP対策（事業継続計画）の一環としても注目されています。

いちばん大きな違いは、電話に出る人を誰が用意して、誰が育てるかです。内製は自社で採用と教育を行い、アウトソーシングは委託先がオペレーターと設備を用意します。一次受付の自動化は、IVR（自動音声応答）やボイスボットが最初の受付を受け持ち、人が対応する電話の数そのものを減らす方法です。

この3つは、どれか1つを選ぶものではありません。決まった手順で終わる受付は自動化し、残った電話を内製か外注で受ける、という組み合わせもできます。項目ごとの違いは次のとおりです。

表のいちばん下の行を見ると、同じ窓口の中でも、電話の種類によって向いている方法が違うことが分かります。窓口全体をどれか1つに切り替えるより、用件ごとに受け手を分けて考えたほうが、費用と品質の両方を比べやすくなります。

見積もりを比べるときは、総額より先に、料金体系と料金に含まれる業務の範囲をそろえて見ることが大切です。委託料の決め方には、月ごとに一定額を支払う月額固定型と、受けた件数や対応時間に応じて支払う従量課金型があります。呼量が毎月ほぼ一定の窓口と、季節や広告で大きく波がある窓口とでは、有利になる料金体系が変わります。

複数の委託先を比べる際は、初期費用（業務設計・マニュアル作成・研修）、月額または件数あたりの料金、時間外や繁忙期の扱い、報告書の内容と頻度の4つを同じ条件で並べてください。金額は業務内容と呼量で大きく変わるため、同じ条件を伝えて見積もりを取ることが欠かせません。従量課金型では委託する件数がそのまま費用に反映されるので、一次受付の自動化で人が受ける件数を減らせれば、委託料の見直しにもつながります。自社でコールセンターを立ち上げる場合の費用の項目は、「コールセンターを立ち上げるには？基本的な流れと費用の目安」で紹介しています。

コールセンターをアウトソーシングすると、以下のさまざまなメリットが期待できます。まずは専門業者に任せるメリットを確認してみましょう。

アウトソーシングを利用すれば、自社社員の人材採用や社員研修にかかる時間と手間を削減できます。また、自社運営のコールセンターで発生する人件費などの「固定費」を、状況に応じて柔軟に調整できる「変動費」に変えることが可能です。

コールセンターの定型業務をアウトソーシング企業に任せれば、自社社員のリソースをコア業務に集中させることが可能です。生産性向上によって限られた人員で重要な業務を十分に担えるようになるため、人材不足にも有効な対策だといえます。

アウトソーシング企業には専門性の高いスタッフが在籍しているため、高品質なコールセンターをスピーディに開設できます。自社で立ち上げる場合と比べて、体制構築の負担を大幅に軽減できます。また、要望に合わせて24時間365日対応のような特殊な体制での運用を依頼できることもポイントです。

コールセンターのアウトソーシングには、社内リソースで運営するケースと比べて以下のデメリットが懸念されます。自社運用との違いや注意点を具体的にチェックしておきましょう。

コールセンター業務を代行してもらう場合、自社内に「運営方法のノウハウ」「顧客対応業務のナレッジ」「顧客の生の声」などが蓄積されず、業務改善やサービス改善につなげにくいというデメリットがあります。大部分の業務を社外に任せきりにすると、将来的な内製化のハードルが高くなることに注意が必要です。

アウトソーシングを利用する際のセキュリティレベルは、委託先のセキュリティ体制に依存します。コールセンター業務では顧客情報や機密情報を代行会社へ提供することになるため、情報漏えいのリスクに注意しましょう。また、緊急時に備えて委託先と連携し、適切に対応できる状態にしておく必要があります。

アウトソーシングでは中長期的な視点で見るとコストが増大する可能性があります。業務量や契約内容によっては、中長期的な運用のコストが内製化と比べて割高になるおそれがあるでしょう。費用対効果を踏まえて利用を検討することが大切です。

確認したいのは、情報セキュリティの体制、報告とデータの共有、業務範囲、繁閑への対応、料金体系と契約期間の5つです。デメリットとして挙げた情報漏えいやノウハウが社内に残りにくい問題は、委託先の選び方と契約の決め方で抑えることができます。5つの項目と、それぞれで防げることを表にまとめました。

顧客の個人情報を扱う業務を委託しても、委託元の責任はなくなりません。個人情報保護法第25条は、個人データの取扱いを委託する事業者に、委託先に対する「必要かつ適切な監督」を求めています。個人情報保護委員会のガイドラインでは、適切な委託先の選定、委託契約の締結、委託先での取扱状況の把握の3つが挙げられています（出典：個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」3-4-4）。選ぶときの確認だけで終わらせず、契約後も定期的に取扱状況を確かめる方法を決めておきましょう。認証の内容は、プライバシーマーク制度とISMS適合性評価制度の公式サイトで確認できます。

顧客の声を社内に残したい場合は、報告の中身を具体的に決めておくことが欠かせません。コールリーズン（問い合わせの理由）別の件数を毎月受け取るだけでも、商品やサービスの改善点が見えやすくなります。集めた声の生かし方は「VOC分析とは？実施方法やコールセンターで活用するメリット、事例紹介」で解説しています。

判断の軸になるのは、電話の量の波と、用件にどれだけ判断や専門知識が要るかの2つです。量の波が大きく手順が決まっている用件は外注や自動化に向き、判断や相談が中心の用件は社内に残したほうが、品質と知見を保ちやすくなります。よくある状況ごとに、向いている方法を表にまとめました。

1つの窓口に複数の行が当てはまることも珍しくありません。その場合は窓口全体の方針を1つに決めず、用件ごとに受け手を分けます。応答率の低下が悩みの中心であれば、人を増やす前に、人が受けなくてもよい電話がどれだけあるかを確かめるところから始めましょう。

外注・内製・自動化のどれを選ぶ場合も、最初にやることは同じです。一定期間の入電を用件別に数え、次の3つに分けてください。1つ目は手順が決まっていて電話の中で終わる用件で、住所変更や予約、解約の受付などが当てはまります。2つ目は、本人確認や受付までは決まった流れで進み、その先に人の判断が要る用件です。3つ目は、最初から相談や判断が必要な用件です。

1つ目は自動化の候補、2つ目は一次受付だけを自動化して人に引き継ぐ候補、3つ目は人が受ける電話です。外注の見積もりを、自動化しない電話の量をもとに取れば、委託する範囲と費用を必要な分に絞り込めます。用件の数え方は「コールリーズンとは？分析の重要性と流れ、コールセンターでの活用法」が参考になります。

電話をかける側の受け止め方も、用件によって分かれます。弊社が全国の50〜70代の男女241名に行った調査では、「人よりボイスボットの方が話しやすいシーンはあるか」という質問に70.5%が何らかの場面を挙げ、上位は「解約・退会の手続き」35.3%、「深夜・早朝など時間帯を気にしたくないとき」24.9%でした。一方、人のオペレーターに対応してほしい場面の上位は「契約内容の複雑な変更があるとき」49.4%、「判断に迷っていて相談したいとき」36.1%です（出典：コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査、2026年4月）。用件の分け方は、利用者の感覚ともおおむね重なります。

ネスレ日本株式会社では、解約の受付は人が行うという方針を守るため、完全な自動化ではなく、解約の一次受付だけをIVRに任せました。お客様が電話番号と解約理由を話すと受付内容が管理画面にたまり、その一覧をもとにオペレーターが折り返します。入電の波に合わせて折り返しの人員を動かせるようになり、対象業務のコストを45%削減しています（導入事例：解約変更一次受付）。

通信販売のスカイネット株式会社では、つながらなかった電話をあふれ呼IVRで受け付け、コールバックを希望するお客様のリストを、委託先コールセンターの状況に合わせて分配する仕組みにしました。それまで責任者が手作業で割り振っていた業務が自動化され、コールバックまでの平均所要時間を55％短縮し、コールバック時の受注率は6％向上しました（導入事例：あふれ呼コールバック予約受付）。

小林製薬株式会社の通信販売では、委託先を含む複数の拠点でコールセンターを運営しており、カード情報の非保持化が課題でした。オペレーターが受け付けた注文をカード決済IVRに転送し、お客様ご自身にカード情報を入力していただく形にしたことで、専任チームの増員が要らなくなり、運用コストは想定より47％削減できています（導入事例：コールセンターのカード情報非保持化）。

3社に共通しているのは、外注か内製かを先に決めるのではなく、決まった手順で終わる部分を仕組みに任せ、人が受ける電話を必要なものに絞っている点です。

ここまでお伝えしたように、コールセンターのアウトソーシングにはノウハウの蓄積や情報漏えいリスクの観点からデメリットがあります。そこでおすすめしたいのが、「ボイスボット」を活用して課題を解決する方法です。

ボイスボットは自社運用からアウトソーシングまで幅広い運営形態へ導入できます。ここでは、コールセンターの課題解決に貢献する「ボイスボット」の魅力をご紹介します。

ボイスボットを導入すると、よくある質問や定型的な一次対応を自動化できます。自動化によって24時間365日対応可能なコールセンターを構築できます。オペレーターは複雑で付加価値の高い業務に集中できるようになるため、生産性向上や人手不足解消に有効な対策です。また、自動化によりサービスの利便性が高まり、顧客ニーズを満たす満足度の高いコールセンターを目指せます。

ボイスボットはあらかじめ設定した通りに均一な電話応対を行うため、オペレーターのスキルの差によるサービス品質のばらつきを解消できます。さらには、顧客との対話データがテキストの状態で蓄積されるため、情報資産を自社のサービス改善やマーケティング施策に有効活用できます。業務効率化を実現しながら、アウトソーシングで懸念されるノウハウ蓄積の困難さを解消できるでしょう。

ボイスボットは自社運用に限らず、アウトソーシングとの併用でも効果を発揮します。例えば、一次対応はボイスボットが自動で行い、複雑な問い合わせのみアウトソーシング先に転送するといった形でのハイブリッド運用を実現できるでしょう。オペレーターによる電話対応を必要最低限に留めてアウトソーシングのコストを抑えつつ、全体的な対応品質を向上させる体制を構築できるのが魅力です。

Q. コールセンターのアウトソーシングと人材派遣は何が違いますか？

業務の指示を誰が出すかが違います。人材派遣は派遣会社からオペレーターを受け入れ、自社の現場で自社が業務の指示を出します。アウトソーシング（業務委託）は業務そのものを委託先に任せる方法で、オペレーターへの指示や管理も委託先が行います。

Q. コールセンターの一部の業務だけを外注することはできますか？

できます。夜間・休日だけ、繁忙期だけ、架電業務だけといった形で、業務や時間帯を区切って委託する方法があります。対応できる範囲は委託先によって異なるため、見積もりの段階で確認してください。範囲を区切る場合は、社内と委託先の間で問い合わせを引き継ぐ条件を決めておくと、お客様をたらい回しにせずに済みます。

Q. アウトソーシングでも顧客の声を社内に残すにはどうすればよいですか？

報告の項目と頻度を契約前に決めておくことです。問い合わせの理由別の件数、よくある質問、クレームの内容などを毎月受け取れるようにしておくと、商品やサービスの改善に生かせます。一次受付をIVRやボイスボットで自動化すれば、受付内容を自社のデータとして直接残すこともできます。

Q. ボイスボットを入れれば、アウトソーシングは不要になりますか？

不要になるとは限りません。ボイスボットが向いているのは、手順が決まっていて電話の中で終わる用件や、本人確認・受付までの一次対応です。複雑な契約変更や相談には人の対応が必要なため、その部分を内製にするか外注にするかは、自動化したあとに残る電話の量で判断します。

Q. 委託先に個人情報を渡すとき、委託元として何をすればよいですか？

個人情報保護法第25条により、委託元には委託先を必要かつ適切に監督する義務があります。個人情報保護委員会のガイドラインでは、適切な委託先の選定、委託契約の締結、委託先での取扱状況の把握が挙げられています。契約前の確認に加えて、定期的な報告や監査の方法も決めておきましょう。

コールセンターのアウトソーシングは、採用や立ち上げの負担を減らせる一方で、ノウハウや顧客の声が社内に残りにくく、費用は委託する電話の量に左右されます。迷ったときは、外注するかどうかを先に決めるのではなく、まず電話の用件を分類し、自動化できる受付と人が対応すべき電話を分けてください。そのうえで、人が受ける電話を内製にするか、委託先に任せるかを決めると、委託の範囲と費用を必要な分に絞れます。

電話放送局では、コールリーズンの分析をもとに自動化に向く電話をご提案し、想定される導入効果のシミュレーションもお示ししています。今お使いの電話番号からの転送でも利用できるため、現在の窓口の体制を大きく変えずに一次受付の自動化を始められます。

ここまでコールセンター業務をアウトソーシングするメリット・デメリットをお伝えしました。コールセンターの自社運用を効率化したい場面や、アウトソーシングによるデメリットを解消したい場面では、「ボイスボット」の活用をおすすめします。電話放送局の「DHK CANVAS」なら、ノーコードで簡単にボイスボットを設定できます。コールセンターの業務効率化やコスト削減の施策におすすめです。アウトソーシングとの併用による相乗効果も期待できるため、運営体制の見直しを検討しているご担当者様は、どうぞお気軽にお問い合わせください。

DHK CANVAS

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