自治体の業務効率化は何をすれば良い？メリットや業務効率化が進まない背景

• 自治体DX

2024/03/06

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地方自治体では職員の働き方を見直して業務効率化を推進する動きが始まっています。地域によっては公務員の残業が常態化しているといった課題が見られます。アナログ業務をデジタル化したり、無駄な作業を削減したりすることで、業務時間や経費の削減を目指しましょう。

この記事では、自治体の業務効率化について解説します。業務効率化の進め方や事例のほか、おすすめのソリューションまでお伝えするため、ぜひ参考にお役立てください。

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・自治体が業務効率化を行うメリット

　・情報に速やかにアクセスできる

　・情報共有がスムーズになる

　・ペーパーレス化できる

・自治体の業務効率化が進まない背景

　・アナログ業務が多い

　・電子化・ペーパーレス化の遅れ

　・デジタル人材の不足

・自治体が行う業務効率化の進め方

　・業務内容を棚卸しする

　・業務に合ったツールを使う

　・作業のマニュアルを作成する

　・アナログ業務をデジタル化する

・自治体の業務効率化の事例

・自治体の電話業務の見直しで大幅な業務効率化を実現！

より良い行政サービスの提供を目指して、既存の業務フローを見直す自治体が多くなっています。このように自治体が業務改善に取り組むと、具体的にどのようなメリットが期待できるのでしょうか。初めに、自治体が業務効率化を行うメリットをご紹介します。

従来のようにデータを紙で管理すると情報の照合に多くの時間と手間がかかり、業務効率が低下しがちです。業務効率化の施策でデジタル化を推進すると、こうした無駄を減らして必要な情報へ速やかにアクセスできます。作業効率が上がることで事務作業の工数が削減され、住民サービスなどのコア業務に注力しやすくなるのがメリットです。

自治体の業務にICTを導入すると、ツールでデータの一元管理が可能となり、情報共有がスムーズになります。例えば、ツール上で業務に関するノウハウを閲覧したり、職員のスケジュールを確認したりすることが可能です。また、オンラインで業務の情報にアクセスできる環境を整備すると、在宅ワーク（リモートワーク）にも対応しやすくなります。

業務効率化の一環としてペーパーレス化に取り組む自治体もあります。ペーパーレス化を実現すると、印刷や郵送にともなうあらゆる費用を削減できるのがメリットです。例えば、用紙代やインク代のほか、郵送で生じる切手代や封筒代なども削減できます。紙の書類を手渡したり、封入したりといった定型業務の手間がなくなるのもポイントです。

自治体が業務効率化を推進すると前述したように多くのメリットが期待できるものの、現状は実現が難しいケースも少なくありません。ここでは、自治体の業務効率化が進まない背景を解説します。

自治体の業務には依然として紙の書類やファックスを使ったアナログな作業が非常に多く、業務効率化になかなか着手できない場合があります。例えば、窓口での申請手続きを紙ベースで行っている自治体も多くあるでしょう。従来の仕事の進め方を変える負担が大きいという背景が存在します。

自治体DXは影響が非常に広範囲にわたることから、多数の職員の協力が不可欠です。また、ツールの導入コストや情報セキュリティの観点から、ICT活用が難しい場合があります。こうした背景から、自治体では民間企業と比べて電子化・ペーパーレス化が進みにくい傾向にあります。

業務効率化へ向けたICT活用ではデジタル人材による支援が求められます。しかし、多くの自治体ではデジタル技術の専門知識を有する人材を確保できていません。一般的にデジタル人材は民間企業に集中しやすいため、自治体では採用が難しい背景があり、大きな課題となっています。

ここでは、自治体の業務効率化の実現へ向けた取り組み方をお伝えします。現状の業務プロセスや働き方を見直して、状況の改善を目指しましょう。

業務効率化の施策では、初めに業務内容の棚卸しを行い、現状の業務プロセスの課題を特定しましょう。課題を特定したら、組織全体で共有します。施策では職員による協力が不可欠なため、あらかじめ丁寧に説明を行い業務効率化の重要性を理解してもらうことが重要です。

現状の課題に対して、解決に役立つツールを導入して業務効率化を目指します。ツールを選定する際は、業務内容や職員のニーズに適しているかを十分に検討すると良いでしょう。「課題解決に必要な機能が搭載されているか」「現場の職員が使いこなせるか」といった観点で比較検討します。

業務改善のために、職員向けの作業マニュアルを作成します。ツール導入によって既存の業務プロセスが大幅に変わる場合、職員が新たな事務処理の手順を速やかに把握しやすくなるでしょう。マニュアルを参照することで、業務の品質向上や作業時間の短縮が期待できます。

ツールの運用を開始して、アナログ業務をデジタル化へ移行します。このとき、デジタル化にともない不要となった作業は削除するのがポイントです。無駄な業務をなくすことで、自治体職員の時間や労力を減らし、より効率的な働き方を実現できるようになります。

最後に、自治体の業務効率化の事例をご紹介します。

自治体の電話業務にIVR（自動音声応答）サービスを導入すると、業務効率化を実現できます。例えば、IVRサービスで電話受付を自動化した自治体の導入事例が挙げられます。自治体によるゴミ回収・ワクチン接種予約・通報ダイヤル・市民アンケートなどの電話窓口にIVRサービスを導入することで、一時受付の自動化が可能です。これにより、繁忙期の応答率が改善されたほか、用件に応じた適切な振り分けで利便性の向上につながりました。

また、IVRサービスは自治体のアウトバウンドの電話業務に導入された事例も多くあります。例えば、税金納付のリマインド・健康診断の受診推奨・注意喚起といったお知らせを自動で発信することで、大幅な業務効率化を実現した導入事例が挙げられます。IVRサービスを利用すれば、大量の連絡先へ一斉に通知することが可能です。このように、一部の業務のデジタル化を推進するだけでも大きな効果が見込めます。効率が低下している業務を特定して、課題の解消に取り組み始めましょう。

ここまで自治体の業務効率化について解説しました。業務効率化によって多くのメリットが期待できると理解しつつ、現状はさまざまな背景から施策に取り組めていない自治体が少なくありません。膨大な業務のなかでどこから着手すればよいかお悩みのご担当者様も多いのではないでしょうか。そこでおすすめなのが、電話窓口の業務効率化を推進する方法です。

自治体の電話窓口には、日々多くの問い合わせが寄せられています。電話業務を効率化するソリューションを導入して、住民が求める回答をスムーズに提示し、また定型業務を減らして職員の負担を軽減しましょう。電話放送局の「とりつぎ君」は、AI＋ボイスボットで代表電話番号の取り次ぎを自動化します。また、「オートコールIVR」では電話による催促・督促・通知といった定型業務を自動化し、職員の負担を軽減します。自治体の業務効率化では、ぜひ下記の電話放送局のソリューションをお役立てください。

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