コールセンターマニュアルの作成方法は？記載する内容や項目・運用まで

2024/09/05

コールセンター（コンタクトセンター）で電話をかける際には顧客に対応するマニュアルを作成しておくことがおすすめです。マニュアルを用意すると、顧客対応の質を向上させられるだけでなく、新人でも不安を抱えることなく業務に取り組めます。しかし、「コールセンターのマニュアルはどうやって整備すればいいの？」と疑問を抱えている方も多いのではないでしょうか。

今回は、コールセンターのマニュアルの重要性やマニュアルの種類、作成方法などについて紹介します。また、コールセンターのマニュアルを作成する際の注意点についても紹介するので、カスタマーサポートの責任者の方はぜひ業務改善で参考にしてみてください。

コールセンターのマニュアルを活用するメリットとない場合のデメリット

コールセンター業務でマニュアルを活用すると、具体的にどんなメリットが期待できるのでしょうか。初めに、メリット・デメリットを確認しながらマニュアル化の必要性をお伝えします。

マニュアルを活用するメリット

電話業務でマニュアルを活用すると、オペレーターが顧客に正確な情報を案内できるようになります。マニュアルには、顧客が抱える問題や要望に対して、的確に対応する方法が記載されているためです。また、マニュアルでの学習を通じて、顧客の求めるものを正確に把握するスキルや、相手の話を聞く際の心構えなどを広く身につけられます。新人オペレーターは、業務に必要な基礎的な能力をマニュアルから体系的に学べるので、入社間もない時期も心に余裕ができ、自信を持って対応しやすくなるでしょう。

マニュアルがない場合のデメリット

業務マニュアルが用意されていない企業では、新人オペレーターの教育に多くの時間がかかってしまいます。幅広い知識とスキルを一つひとつ伝えるのに手間がかかるため、マニュアルがある場合と比べてオペレーターの成長が遅くなる傾向にあります。体系的に教わることができないので、なかなか覚えられない項目があったり、不明点を解消しにくかったりするのがデメリットです。また、現場で仕事を教える場合は、顧客へスムーズに回答を提示できなかったり、会話が途切れ途切れになったりして、通常業務が円滑に進みにくくなるおそれがあります。

コールセンターにおけるマニュアルの目的と重要性

コールセンターの業務を行う上でマニュアルは重要です。マニュアルが用意されていることで、お客様に効果的な顧客サービスを提供することができます。ここでは、マニュアルを用意する目的とその重要性についてみていきましょう。

顧客対応の品質を一定に保つため

多くのコールセンターでは、スキルや経験値に差がある複数のオペレーターが顧客対応にあたっています。そのため、マニュアルに記載している内容をオペレーターに理解させ、顧客対応の品質を一定化させる仕組みが必要です。これによりオペレーターの能力や習熟度によって対応の品質が変動する事態を防ぎやすくなります。品質のばらつきは顧客満足度の低下をまねくため、均一化できると理想的です。

オペレーターの育成コストを抑えるため

自社の業務マニュアルを用意すると、指導役となる従業員の負担が軽減され、業務効率が高まります。マニュアルにはコールセンターが担う業務内容を指示する役割もあります。研修で経験の浅いオペレーターを指導する際、業務のノウハウを円滑に共有することが可能です。トークスクリプトや言葉遣いの記載が教科書のような役割を果たし、電話口での基本の対応方法を速やかに身につけるのに役立ちます。

コールセンターのマニュアルを運用する際のポイント

作成したコールセンターのマニュアルの効果的な使い方や、ブラッシュアップのコツを解説します。内容を充実させ、現場で役立つ資料に仕上げるために、以下のポイントを参考にしてみてください。

オペレーターの意見を取り入れる

業務マニュアルは、完成後に現場のオペレーターが日常的に使用することになります。多忙なオペレーターが利用しやすく、必要な情報がわかりやすくまとめられていると望ましいでしょう。視認性の確保のためにレイアウトや目次を工夫し、事前にオペレーターによる内容のチェックを実施すると安心です。率直な感想や意見を集めて、改善を繰り返しましょう。

定期的に内容を更新する

マニュアルを作成してから日時が経過すると、徐々に記載内容が古くなっていきます。現場の業務フローが変更されたときや、新しい商品・サービスが登場したときは、最新の情報へと書き替えが必要です。適切な顧客対応ができるよう、更新を検討しましょう。たとえ大きな変更点がなかったとしても、定期的に見直すことが大切です。3カ月や半年に1度など、更新のタイミングを決めておくと良いでしょう。

コールセンターにおけるマニュアルの種類

コールセンターでは、インバウンド用のマニュアルとアウトバウンド用のマニュアルの2種類のマニュアルがあります。ここでは、コールセンターにおけるマニュアルの種類について説明します。

インバウンドマニュアル

インバウンドとは、お客様からの電話を受けることを指します。そのため、インバウンドのマニュアルには、コールセンターで受信する電話や問い合わせに関する手順や情報を記載しておく必要があります。インバウンドのマニュアルは、次のような業務内容に対応する際に役立つでしょう。

- 商品の受注
- 製品のお問い合わせ受付
- 商品の不具合や修理の対応
- お客様からのクレーム対応

インバウンドにおいては、さまざまな業務が発生することが予想されるため、お問い合わせを想定したマニュアルを複数作成しておくことが求められます。また、途中でお客様から疑問を問いかけられた際にもスムーズに対応できるようにしておくことがおすすめです。

アウトバウンドマニュアル

アウトバウンドとは、企業側からお客様へ電話をかけることを指します。そのため、アウトバウンドのマニュアルには、コールセンターから発信するメッセージや手順、お客様が疑問を持ったときのトラブルシューティングなどを記載しておきます。アウトバウンドのマニュアルは以下のようなシーンで活用するでしょう。

- 新規顧客へのセールス
- アンケート調査
- 市場調査
- 顧客リストへの新商品の販促

アウトバウンドの目的は商品を相手に販売することであり、直接利益にかかわるケースが多いです。そのため、素早く相手に興味をもってもらえるようなマニュアルを作成することが大切です。

コールセンターマニュアルの作成方法

続いて、コールセンターマニュアルの作成方法について詳しく説明します。以下の作成手順に従ってマニュアルを整備しましょう。

現状を分析して把握する

まず、最も重要なのはコールセンターの現状を詳しく分析し把握するステップです。過去のお問い合わせ履歴やよくある質問などの集計を行い、顧客ニーズの参考にしましょう。過去どんなトークを行ったことで成約につながったか、失敗する場合どの部分が問題視されるかなどを確認し、問題解決へ向けて対応方法をアップデートすることがおすすめです。

インバウンドの場合は想定されるターゲット層を分類し作成しましょう。またアウトバウンドの場合はこちらからかける対象をイメージして分析することが大切です。

成果を残している担当者のトークを型化する

成功している担当者のトーク内容を取り入れ、それをマニュアルのベースにすることも大切です。これにより、他の担当者も彼らの経験とノウハウを活かしてマニュアルを作成することができます。具体的な成功事例や効果的な応対方法などを取り入れましょう。たとえば、以下のような成功事例をマニュアルに取り入れることができます。

- お客様からの問い合わせに対して、的確な情報提供と解決策の提示を行ったケース
- 難しい顧客からの苦情を受けた際に、冷静かつ丁寧に対応し、問題を解決したケース
- クレームを受けた商品について、迅速な対応と適切な補償を行い、お客様の信頼を回復したケース

これらの具体的な事例を参考にすることで、類似の状況に適切に対応できるようになり、属人化の解消が期待できるでしょう。

レイアウトを整えてマニュアルに落とし込む

マニュアルのレイアウトを整え、分かりやすく読みやすい形にします。適切な見出しや箇条書きを使用し情報を整理、具体的な事例を追加することで新人でもわかりやすいマニュアルが出来上がります。視覚的にわかりやすく、素早く必要な情報にアクセスできるマニュアルを作成することで、電話対応に追われていてもリラックスして対応することが可能です。

ロールプレイングで担当者のレベルを高める

マニュアルが作成し終わったら、実際のシナリオを想定したロールプレイングを行い担当者のレベルを高めることが大切です。トレーニングや実践的な演習を通じて、担当者のスキルを向上させるための機会を定期的に提供しましょう。具体的なロールプレイングの内容としては、以下のようなシナリオを設定し行うことができます。

- 難しいお客様からの苦情対応：担当者はクレームを持ったお客様役となり、他のメンバーは適切な対応方法を模擬的に行います。担当者は冷静かつ丁寧な応対を心掛けることを意識するようにしましょう。
- 製品の問い合わせ対応：担当者はお客様からの製品に関する問い合わせに対応する役となり、他のメンバーは適切な情報提供や解決策の提示を行います。明確な情報を提供できているかについて確認することが大切です。
- 新規顧客へのセールス：担当者は新規の顧客へのセールス役となり、他のメンバーは適切なセールストークを模擬的に行います。どのようなポイントを意識すればお客様に興味を持ってもらえるのかを考えることが大切です。

これらの具体的なシナリオを通じて、実際の業務に近い状況で担当者のスキルを向上させることができます。また、コミュニケーションスキルの向上を目指す活動として、メンバー同士の飲み会や催し物を開催するといった方法もあります。

コールセンターのマニュアルに載せる主な内容

コールセンターの品質向上へ向けたマニュアル作成の際、基本的に掲載しておきたい重要性の高い項目をご紹介します。マニュアル化するべき内容を的確に押さえて、オペレーター業務のサービス品質向上へお役立てください。

オペレーターに必要な心構え

企業が顧客から好ましいイメージを持ってもらい、顧客満足度を高めるためには、電話対応にあたるオペレーターの心構えが重要となります。顧客にとってオペレーターは企業の顔であり、電話対応での印象が企業の印象を左右することを理解しておく必要があります。そのため、マニュアルにはオペレーターに求められる心構えも含め、顧客の立場に立った対応の重要性を盛り込みましょう。

商品やサービスの概要

コールセンターで取り扱う商品やサービスの情報は、顧客対応での受け答えを行うために必須の知識です。顧客から寄せられる問い合わせに対応したり、スムーズに問題の解決策を説明したりするには、前提として製品への理解が欠かせません。よくある質問（FAQ）とその回答はもちろん、滅多に来ない質問にも柔軟に応えられるよう、マニュアルには網羅的に情報を記載すると良いでしょう。

システムやアプリケーションの操作方法

コールセンター業務でパソコンと連携しているITシステムやアプリケーション、ツールなどを使っている場合は、これらの操作方法もマニュアルにまとめておきます。たとえば、顧客情報管理システム（CRM）、電話振り分けシステム（CTI）、通話録音システム、構内交換機（PBX）などです。業務を効率化するシステムも、オペレーターが正しく使えなければ効果が薄れるおそれがあります。トラブルに備えて情報を整理しておきましょう。

トークスクリプト

トークスクリプトとは、顧客対応をする際の会話例をまとめた台本です。電話応対で想定される内容のやり取りについて、会話の開始から終了までの流れを記載します。新人はトークスクリプトの見本を参考にすることで、ベテランの返答や言い回しを学ぶことが可能です。オペレーターが使用する機会が特に多い項目の一つといえるでしょう。トークスクリプトは話し言葉で記載して会話形式でまとめることが多くなっています。経験豊富なオペレーターの会話例をまとめてトークスクリプト作成をする方法もあります。

言葉遣い・ビジネスマナー

コールセンターのオペレーターは、顧客対応に適した敬語での話し方を身に着けなければなりません。マニュアルにはオペレーターとして最低限守るべき言葉遣いやビジネスマナーを掲載する必要があります。言葉遣いや態度は顧客の印象に関わる重要なポイントです。マニュアル通りの適切な対応をしていても、オペレーターの態度が悪ければ顧客からの印象や評価を高めることはできません。スタッフの対応品質の低下はクレームにもつながりかねないため、マニュアルでスキル向上を目指しましょう。

具体的にマニュアルに記載すべき内容として、正しい敬語の使い方（尊敬語・謙譲語・丁寧語の違い）やNGワードなどが挙げられます。また、電話対応で役立つ「マジックフレーズ（魔法の言葉）」や「クッション言葉」などを盛り込んでも良いでしょう。マジックフレーズとは、顧客への感謝や共感を伝える言葉です。感謝を表す「ありがとうございます」「恐れ入ります」、共感を表す「仰る通りです」「左様でございましたか」などのフレーズを盛り込むことで、顧客応対で誠実さを伝えることが可能です。また、クッション言葉とは間に挟むことで印象を和らげる言葉です。「大変恐縮ですが」「誠に申し上げにくいのですが」などのフレーズから先に伝えることで、会話を円滑にする効果が期待できます。

社内規則

コールセンター業務以外で遵守すべき社内ルールを記載します。会社の就業時間や休憩時間、服装など、社員として勤務するにあたって把握しておくべきことを明文化しましょう。また、コールセンターでは顧客の個人情報や業務の機密情報を扱うため、セキュリティやプライバシーに関する知識も不可欠です。情報が正しく安全に使用、管理できるように規則を定めましょう。

電話対応マニュアルの作り方について、詳しくは以下の関連記事でも解説しています。関連記事ではマニュアルの掲載内容のほか、作成方法の手順やポイントなどの基礎知識にも触れているため、ぜひ本記事と併せて参考にお読みください。

電話対応マニュアルの作り方｜掲載内容や作成の手順、ポイントまで

情報セキュリティ

顧客の個人情報や機密情報を取り扱うコールセンターでは、情報漏洩や不正アクセスを防ぐために適切なセキュリティ対策が必要です。マニュアルには、顧客情報の適切な取り扱い方法、パスワードの管理、セキュリティポリシーの遵守などの情報セキュリティに関するガイドラインを明確に記載することが重要です。

さらに、社内での情報セキュリティ意識の向上や従業員教育の重要性も強調することで、情報セキュリティへの取り組みを推進することができます。

コールセンターマニュアルを運用する注意点

最後に、コールセンターのマニュアルを運用する際の5つの注意点について詳しく見ていきましょう。

目指すべきベストプラクティスを詳細に説明する

コールセンターマニュアルを作成する際には、目指すべきベストプラクティスを詳細に記載することが重要です。これにより、コールセンターチームが最適な方法で業務を行うことができます。具体的な手順やヒント、注意事項などを明確に示し、運用の最適化を進めましょう。さらに、チームの意見や経験を取り入れることで、マニュアルをより充実させることも可能です。

マニュアルには概要だけでなく実際に対応する際に使えるフレーズも取り入れるとわかりやすいマニュアルに仕上がります。

マニュアルだけでなく研修も同時に行う

コールセンターマニュアルの提供だけではなく、研修も同時に行うことが重要です。マニュアルには手順やルールなどの基本情報が含まれていますが、研修を通じて実践的なスキルやコミュニケーション能力を磨くことができます。研修を通じてチームメンバーの能力向上を図り、より効果的なコールセンター運営を実現しましょう。さらに、研修内容をマニュアルに反映させることで、継続的な学習と成長を促進させることができます。

自社に研修のノウハウがない場合には、コールセンターの研修に強みを持つ業者に外注する方法もあります。

専門用語を入れすぎない

コールセンターマニュアルでは、専門用語を適度に使用することが重要です。さまざまな専門用語を使うことで、コールセンターチーム同士や他部署とのコミュニケーションが効率的になります。また、専門性の高い集団だという印象を出せるため、電話口で相談するお客様から安心してもらえる可能性があります。

ただし、専門用語の過剰な使用はお客様の理解を妨げる要因になることもありますので、適切なバランスを保ちましょう。また、用語の定義や解説はいつでも参照できるよう、マニュアルのどこかのページに追加しておくことが大切です。

定期的にマニュアルを見直し更新する

コールセンターマニュアルは、業務の変化や改善のために定期的に見直し更新することが重要です。定期的に見直すことで、新たな手法に取り組むことができるかもしれませんし、チームのフィードバックや改善の提案も取り入れることができるかもしれません。以下に、マニュアルを更新する具体例をいくつかご紹介します。

- 新しい商品やサービスの追加や変更に伴い、関連する情報や手順を追加または更新する。
- 顧客からのよくある問い合わせや電話の内容を分析し、より効果的な対応方法や応答文を追加する。
- 過去のトラブルシューティングケースをもとに、新たな問題に対する解決策を追加する。
- マニュアルのレイアウトやフォーマットを見直し、読みやすさや使いやすさを向上させる。
- マニュアルに関連するトレーニングや研修の内容を追加し、スキル向上をサポートする。

これらの例を参考に、コールセンターマニュアルを定期的に見直して最新の情報や効果的な手法を反映させることで効果を発揮するマニュアルを使い続けることができます。

場合によってはマニュアル外の対応も柔軟に行う

コールセンターマニュアルはガイドラインとしての役割を果たしますが、場合によってはマニュアル外の対応も柔軟に行うことが重要です。特殊な状況やお客様の要望に合わせて、適切な判断と対応を行いましょう。柔軟さと判断力を持ちながら、最良の結果を追求することが大切です。ただし、マニュアル外の対応を行う場合のルールについては事前に設けておかなければ、コールセンターの質にぶれが発生するため注意しなければなりません。

コールセンターのIVR導入でマニュアル育成のコストを削減！

ここまで、コールセンターのマニュアル作成と運用について解説しました。多くのコールセンターではマニュアルによる人材育成が行われていますが、従来の指導方法ではオペレーターがスキルを身につけるまでに一定の時間がかかります。離職のリスクを踏まえると、教育コストの高さが課題といえるでしょう。こうした状況に対して、IVRを導入して定型化できる業務をシステムで処理する方法もあります。

たとえば電話放送局の「自動受付IVR」では、自動音声応答により電話業務を自動化できます。事前にトークスクリプトを設定するだけで、365日24時間にわたり無人で安定した稼働が可能です。オペレーターの離職によるリスクを避けやすく、トークスクリプトの更新にもIVRの設定変更のみで容易に対処できます。オペレーターの育成コストでお悩みのご担当者様は、お気軽にお問い合わせください。

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