コールセンターでクレーム対応を行うポイントは？対応改善のアイデア

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2024/09/05

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コールセンター（コンタクトセンター）は、顧客の困りごとを解決するサービスです。しかし、なかには感情的に電話をかけてくる顧客も多く、クレームに発展してしまうケースが少なくありません。ごくまれに、悪質なクレーマーによる被害に遭うリスクも存在します。オペレーターにとってもコールセンター運営者にとっても、クレーム対策は不可欠だといえるでしょう。

この記事では、コールセンター業務でよくあるクレームの要因や、クレーム応対におけるやりとりのポイントについて解説します。クレーム電話の対応方法から、対応品質を高めてクレームを減らす改善策までご紹介しますので、クレーム処理でお困りの事業者様はご参考にしてください。
この記事では、コールセンターに寄せられるクレームの要因や、クレーム対応を行う際のポイントについて解説します。クレーム電話の対応方法や改善策もご紹介しますので、コールセンターのクレーム処理でお困りの事業者様はご参考にしてください。

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・コールセンターで受けるクレームのメリット

　・クレームと苦情の違い

　・基本的なクレーム対応の方法

　・クレームを受けることのメリット

・コールセンターに寄せられるクレームの要因

　・商品やサービスの不良

　・接客態度への不満

　・顧客側の勘違い

・クレームはなぜ発生するのか？

・コールセンターに寄せられるクレームの例

　 ・感情的なクレーム

　・間違いを指摘するクレーム

　・勘違いから発生するクレーム

　・長時間対応するクレーム

　・謝礼・謝罪を求めるクレーム

・コールセンターでクレーム対応を行う際のポイント

　・顧客の話を聞いて心情を理解する

　・どのような問題が起きているのかを把握する

　・顧客が抱える課題の解決策を提示する

　・最後は顧客へのお詫びと感謝の言葉を忘れない

・コールセンターに寄せられるクレームで言ってはいけないNGワード

　・否定的なワード

　・感情的なワード

　・不快と捉えられるワード

・コールセンターのクレーム対応を改善するためにできること

　・オペレーターの教育を改善する

　・クレーム内容は社内で共有する

　・オペレーターのケアに努める

　・クレーム対応に関するトークスクリプトを改善する

・コールセンターへのクレームをそもそも減らす方法

　・待ち時間を減らす

　・対応者の教育を強化する

　・クレームの種類を分けてデータを収集する

　・クレーム対応の音声を録音する

　・顧客が電話なしで解決できるようにする

・コールセンターのクレーム処理には効率の良いシステムを構築しよう

クレームは企業にとって貴重な意見としての側面もあります。顧客の声を反映させて、サービス品質向上を目指しましょう。

そもそもクレームには「主張・要求・請求」という意味合いがあります。本来は、顧客が商品・サービスの提供を受けた際に生じた被害に対して、企業側へ改善や対応を求めることを指す言葉です。それに対して、苦情は「不満を表す行為」や「不快感を表現する行為」を意味します。両者は似ているため混同されやすいものの、本来は「クレーム」と「苦情」は異なるものだと理解しておきましょう。

クレーム対応の基本は、顧客から商品・サービスの問題点を聞き出すことです。それに加えて、商品・サービスに関して顧客が受けた被害に対して、誠心誠意お詫びを伝えることもクレーム対応のうちに含まれます。さらには、顧客からのクレームを反映させて商品・サービスの品質改善につなげることまで、クレーム対応の一環だといえるでしょう。

企業にとってクレームは「改善の材料」と呼ばれることがあります。その理由は、クレームを参考にすることで顧客満足度の向上や問題の早期発見が期待できるためです。顧客の声をきっかけに、社内では見いだせなかった経営上の問題点や、商品・サービスの欠点を知れる可能性があります。クレームを有効活用することで、企業は客観的な意見に基づいて商品・サービスを改善できるのです。

コールセンターに寄せられるクレームの要因はさまざまです。ここでは、電話業務における代表的なクレームの要因を解説します。

企業が提供している商品やサービスに不備があったり、顧客の期待を下回ったりしたときに顧客からのクレームが発生します。たとえば、「不良品が含まれていた」「商品に異物が混じっていた」「長時間待たされた」などです。

そのほかには「サイズや色が違う」「予約が入っていない」などの手配ミス、「請求金額が過剰」などの事務的なミスも含まれます。顧客側ではなく企業側にクレームの原因があるため、企業として誠意ある対応が必要です。

顧客が感情的になってクレームをしやすいのが、接客態度への不満です。たとえば、顧客対応した店員の態度が悪く、顧客に不満を抱かせた例などが該当します。

「偉そうに接客する」「何回呼んでも対応しない」「言葉遣いがなっていない」など、顧客は従業員に失礼な態度を取られたときに不満な気持ちになるものです。接客業は顧客と直に接するため、クレームが発生しやすい業種といえます。同様に、コールセンターのオペレーターの対応が悪かった場合も、さらなるクレーム発生原因になり、新たなトラブルとなるので注意が必要です。

クレームの内容によっては顧客側に原因があるケースもあります。たとえば顧客自身が間違った商品を購入したり、説明書の内容を間違えて読んでいたりする場合です。

会社側にとっては見当違いだと感じるクレームもあるでしょう。ただ、「顧客に事前説明や案内をしていない」「顧客が間違えないように配慮していない」など、企業のサービス不足から誤解を招くこともあるようです。発端は顧客側の勘違いだったとしても、企業側にも少なからず落ち度があるケースも存在します。顧客が円滑に利用できるサービスの提供が望まれます。

また、たとえ顧客側の勘違いであっても、クレーム対応の方法を誤るとSNSや口コミサイトで低評価のコメントを書き込まれるリスクがあるため注意しましょう。

クレームは、企業の提供するサービスや商品のクオリティが、顧客の求める期待値を下回った場合に発生する傾向にあります。たとえば、写真で提示された商品と比較して、実際の商品が粗末な出来だと、クレームが発生する可能性が高まります。このほかにも、担当者や店員の対応や接客の姿勢が不適切だと判断され、クレームが入るケースもあります。

基本的にクレームは、企業側と顧客側の認識のズレを起因として発生します。商品・サービスを提供する企業側が想定していたものと、顧客側が求める内容に乖離があると、クレームの発生が懸念されます。BtoC（企業が一般消費者に実施するビジネス）事業を展開する企業は、顧客側のニーズや認識を把握しつつ、クレームを発生させないための対策を講じる仕組みが必要です。

BtoCの事業展開をする企業が、お仕事でのクレームを0件に抑えるのは不可能に近いといえます。そのため、日頃からクレームの事例を把握し、冷静に対応する方法を従業員に周知することが重要です。ここでは、オペレーター自身が顧客との関係性を構築する上で確認しておきたい、クレームの事例を紹介します。

感情的なクレームとは、顧客側が不愉快だと感じる事象を起因として発生するクレームです。「要望が叶えられなかった」「企業から真摯に対応してもらえなかった」などを理由に、怒りの感情が抑えられなくなったケースを指します。

コールセンターに感情的なクレームが入った場合には、顧客の不満や怒りの感情をなだめつつ傾聴を徹底し、会話を通じて原因を把握した上で、誠意ある謝罪と今後の代替案を協議することが重要です。

間違いを指摘するクレームは、商品やサービスの内容に事前説明と異なる部分があった場合などに発生します。企業側は返金対応を要求される可能性があるだけでなく、SNSで情報が拡散されて炎上に発展するパターンも懸念されます。

顧客から指摘された間違いは迅速に修正しましょう。また、連絡した顧客に対して企業からのクーポンの配布などを通じて、貴重な意見を伝えてくれたことに対して感謝を示すのも効果的です。

顧客側が商品・サービスについて間違った解釈をし、勘違いでクレームが入るケースもあります。商品ページや説明書の内容を正確に把握できていない可能性があるため、勘違いであることを丁寧に伝える方法が有効です。その際は、「勘違いした顧客が悪い」と判断するのではなく、勘違いが起きた原因を明確にして、再発しないように対策をとりましょう。

何らかの原因によって発生した問題に対して、長時間かけてクレームを入れる事例も珍しくありません。顧客側が「不満を伝えたい」「自分の気持ちを聞いてほしい」という心理的な問題を抱えている場合は、スムーズに話し合いを進められないケースもあるでしょう。また、オペレーターに対して無理難題を押し付けるというような、カスタマーハラスメントに該当するケースに注意が必要です。

企業側の不手際やミスを理由に、謝礼・謝罪を求めるクレームも多くあります。問題の早期解決などを条件に特別な謝礼を求めるクレーマーには、社内で専門の対応策を考えておくことが重要です。また、場合によってはSV（スーパーバイザー）や管理者が対応を替わる「エスカレーション」を実施する必要があります。事前に対応方法を定め、取り次ぎ先を明確にするといった対策を検討しましょう。

クレーム電話をかける顧客の心の中は、企業に対する不信感や怒りでいっぱいなため、対応の仕方によっては取り返しのつかない事態になってしまうことも考えられます。ここでは、コールセンターでクレーム対応を行う際のポイントについてご紹介します。

まずは電話をかけてきた顧客の話に共感し、誠意を持って聞きましょう。「早く対応を終わらせたい」という投げやりな気持ちは顧客側に伝わる可能性が高く、さらに顧客の怒りを増幅させかねないため注意しなければなりません。相槌を打つだけのいいかげんな態度もNGです。
顧客側が「自分の気持ちを理解してほしい」と感じているケースでは、真摯に話を聞くことで、相手の不快な気分や怒りが徐々に収まっていくこともあります。「自分が顧客の立場なら、どのように応対してもらえば納得できるのか？」と考えて、相手の気持ちに寄り添いながら、顧客の心情を理解することが大切です。

クレーム対応では誠意ある姿勢が必要ですが、お詫びや相槌を何度も繰り返すだけでは本質的な解決にはつながりません。最終的に顧客が抱える問題を解決しないことには、納得してもらえないからです。顧客側の問題を把握するために、冷静に事実関係や現在の状況を確認する必要があります。

必要な情報を集めるために顧客への質問を重ねることも大切です。「いつ」「どこで」「どのような」事象が発生したのかを具体的に知り、クレームの要因を突き止めて適切に応対するようにしましょう。

状況を把握できたら、課題の解消へ向けて対応策を検討する段階へと進みます。対応に時間がかかると顧客の不満が増すおそれがあるため、解決策はなるべく早く提示するようにしましょう。スピーディーかつ的確に対応できると理想的です。

ただし、社内のルールや法令遵守の観点を超える対応は行わないように心がけます。過剰な要求を求めてくる悪質な顧客には、対応できること・対応できないことの線引きを明確に理解してもらいましょう。

クレーム対応では通話の終わり方も大切です。クレームを申し出た顧客は企業への信頼が低下しています。そのため、最後の締めくくりに「大変申し訳ございませんでした」と丁寧にお詫びするとともに、日頃からサービスを利用していただいていることに対するお礼の言葉を添えましょう。クレームを入れる顧客は自社のファンであるケースが少なくないので、感謝を伝えることで怒りを和らげられる可能性があります。

クレーム対応は企業の信頼を回復する機会でもあります。適切な対応ができればクレームが発生する前よりも信頼を高められる可能性があるため、心を込めて対応しましょう。

クレーム対応では、言ってはいけないNGワードを把握しておくことが重要です。NGワードを口にすると顧客が不快感をおぼえ、問題がより大きくなってしまうおそれがあります。以下では、クレームの対応時に口にしてはいけないNGな言い回しをご紹介します。

クレームに対して、否定的なワードを口にすることはNGです。「それは違います」「お客様が間違っています」など、相手の意見を否定する言葉は、感情を逆撫でするきっかけになり得ます。コールセンターではまずクレームの内容を正確に把握することに努め、謝罪をしたうえで今後の対応を提案しましょう。

従業員の判断で否定的なワードを使用すると問題が大きくなり、「感情的なクレーム」につながる可能性もあります。不適切な対応によってさらなるクレームが発生した場合、穏便に済ませるのがさらに困難となります。

コールセンターでは、理不尽な要求や暴言を浴びるケースが少なくありません。しかし、相手の言葉に対して感情的に応えてしまうのはNGです。「いいかげんにしてください」と話を遮ったり、「〇〇なのではないですか？」と反論したりすると、問題を処理できる状況ではなくなってしまいます。

クレームに対応する際には冷静さを失わないように、個人的な感情を抑えることがコツです。お互いが感情的になると問題の解決から遠ざかります。コールセンターの従業員は企業の窓口であることを自覚し、感情的にならないようにトレーニングする必要があります。

コールセンターにおいて相手を不快にさせる、もしくは不快と捉えられるワードも使うことを避けておきましょう。オペレーターが発した言葉の意図が正しく伝わらず、相手を不快にさせるケースが少なくありません。例えば「本当ですか？」のように相槌として使われる言葉も、状況によっては不快なワードとして認識されます。

また、相手の話に割って入るのも、顧客を不快にさせる要因になります。オペレーターはまず聞き手に徹して、顧客が話し終えてから話し始めるのが基本です。

【参考】
　コールセンターの言葉遣いに関するお作法｜良い印象を与えるコツは？

クレーム対応では顧客の不快感を少しでも和らげるような接客が求められます。ここでは、コールセンターでのクレーム対応を改善するためにできることをご紹介します。

コールセンターでのクレーム業務で、顧客の基本満足度を高めるために重要となるのが、オペレーターの教育の改善です。企業内でクレームへの対応策を決めただけでは、オペレーターのスキルが低いと改善にはつながりません。顧客の感情的な発言に対して上手に応対できるコツを身につけなければ、オペレーターのストレスはどんどん増えてしまいます。

オペレーターの話し方や言葉遣いなどが顧客の不満をあおり、さらなるクレームのきっかけになることもあるようです。クレームの対処の仕方を誤ると、さらに顧客満足度が低下するおそれもあるので注意しなければなりません。言い訳と捉えられる言葉や、広い解釈ができるような言葉はNGワードであり、特にクレーム業務では慎むべきといえます。

そのため、クレーム対応を得意とするオペレーターをコールセンターで育成するのも良い選択肢でしょう。商品・サービスに関する質問や、クレームの問い合わせに対して的確に対応できる専門オペレーターを育成します。

さらにクレーム対応を業務効率化するために、外部のサービスをプラスするのもおすすめです。電話放送局の「とりつぎ君(用件振分)」の機能では用件に応じた担当者への転送を自動化できるため、クレームの問い合わせの場合は専門の担当者にすぐにつなげられます。用件がたらい回しにされることがないので、顧客だけでなくオペレーターのストレスを軽減できる便利なサービスです。

【参考】
　とりつぎ君(用件振分)

用件に応じた担当者へつなぐ

労働災害の分野でよく知られる、事故の発生についての経験則として知られる「ハインリッヒの法則」によると、「1件の重大事故の背後には、重大事故に至らなかった29件の軽微な事故が、さらにその背後には事故寸前だった300件の異常が隠れている」と定義されています。したがって、1件のクレームの背後には、29件の軽微な不具合、300件のミスが隠されている可能性があります。

したがって、クレームは企業が提供するサービスを改善できるチャンスでもあるといえるでしょう。顧客からのクレームは社内の共有財産となるため、クレームの内容やオペレーターの対応の記録が必要です。

社内では気づけなかった不備な点を顧客に指摘されることにより、リスク管理や業務改善、トラブル防止などに役立てられるようになります。そのため、「応対したら終了」とするのではなく、今後のサービス向上のために活用できるように努めましょう。

ココールセンターを運営する企業は、オペレーターの心のケアに努めることも必要です。

毎日のように感情的に怒られることでクレーム対応を負担に感じてしまい、離職するオペレーターもいます。いくら仕事とはいえ、オペレーターも一人の人間であり、理不尽に怒られ続けていると精神的に参ってしまうからです。

顧客がクレームを入れるときは企業の製品やサービスに対してのものが多く、オペレーター本人に対して怒っているわけではありません。とはいえ、クレーム処理で電話対応しているうちに、自分が怒られていると感じる人も多いでしょう。

クレームの原因とオペレーターには直接関係がないケースもあることを伝え、必要以上にストレスを抱えこまないように周知してください。

オペレーターを対象にクレーム対応研修 やメンタルヘルス研修などを通して、 組織としてクレームの対応やメンタルケアに関する共通認識をもっておくのはおすすめです。

コールセンターでクレームへの適切な対応をするには、「トークスクリプト」の作成と改善が重要です。トークスクリプトとは、クレームに対応する従業員が活用する業務マニュアルのようなものです。クレーム対応用のトークスクリプトを作成することで、従業員ごとに対応のバラつきがなくなり、さまざまなパターンごとに適切な対処が可能となります。

トークスクリプトは実際に発生したクレームを参考にし、改善を加えていく必要があります。事例を軸により良い対応方法を模索し、最新の商品・サービス情報にあわせた内容に刷新する手順も重要です。コールセンター内で対応した内容や対応方法を共有し、トークスクリプトの改善に活かすことが考えられます。

【参考】
　電話対応マニュアルの作り方｜掲載内容や作成の手順、ポイントまで

コールセンターにおけるクレームへの対応策を知るだけでなく、そもそものクレーム件数を減らす方法の把握も重要です。以下では、コールセンターへのクレームを減らすためのポイントを解説します。

コールセンターへのクレームを減らすには、電話をかけた際の待ち時間を短縮することが1つの方法です。クレームの電話がつながるまで時間がかかると、感情が昂ぶって問題が大きくなる可能性があります。また、取り次ぎ先を明確にして、クレームの内容にあわせて速やかに担当者に交代できる環境づくりも重要です。

コールセンターでの対応が原因となって、さらなるクレームが発生するケースもあります。問題が大きくならないように、クレームの対応者をしっかりと教育し、適切な方法で対処できるように備えるのもポイントです。就業前のトークスクリプトの確認を義務化したり、専門の研修や学習の機会を提供してノウハウを共有したりと、さまざまな方法で教育を強化することが考えられます。

【参考】
　コールセンターのオペレーターの話し方を向上させるには？

クレームへの対応方法を最適化するために、クレームを複数の種類に分類して顧客情報を収集するのも重要です。クレームの種類にあわせて対応方法をマニュアル化できれば、コールセンターで別のトラブルを発生させる可能性を減らせます。収集したデータを分析・解析すれば、増加しているクレームを把握したり、NGワードを修正したりといったことも可能です。

クレーム対応時の音声は録音し、参考データとして活用します。対応者が自分の音声を確認し、改善点やミスを発見することで、今後のクレーム対応に活かせます。また、音声は全体で共有し、気づいたことをまとめる機会を作るのもポイントです。

録音した音声を聞くのは時間がかかるため、「とりつぎ君 電話取次ぎDX」のように、音声をテキスト化できるシステムを使うのがおすすめです。

コールセンターに電話をかけなくても、顧客が自ら問題を解決できる環境を整備する方法もあります。例えば自動音声で「よくある質問への回答」を再生したり、問題解決の方法が掲載されているWebサイトに誘導したりして、クレーム電話を減らす施策が考えられます。

電話をかける必要がなくなれば、コールセンターの従業員にかかる負担が減り、案件に対して丁寧に対応できる時間が作れます。結果的にコールセンターの質が上がり、顧客満足度を高められるでしょう。

コールセンターのクレーム処理では、顧客の困りごとのスムーズな解決が重要です。多くの顧客は不快な感情でクレームを伝えるため、担当するオペレーターは顧客が納得できるように誠意をこめて対応しなければなりません。その際、苦情のために電話をかけたものの回線が混雑してつながらず、怒りが増幅するケースが懸念されます。

こうした事態を防げるサービスが、電話放送局の「あふれ呼IVR」です。こちらは混雑時にIVRでコールを受け付け、ピークアウトしたときに折り返し電話をかけられるツールとなっています。コールセンターの応答率が低く、待ち呼が延々と続くと顧客のストレスになるのはもちろん、クレーム対応をするオペレーターの負担も大きくなります。クレーム対応の課題でお悩みのご担当者様は、お気軽にご相談ください。

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