電話のDXとは？メリットやデメリット、効率化できる主な電話業務

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2024/01/16

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DXとは、「Digital Transformation（デジタルトランスフォーメーション）」の略称です。デジタル技術の活用によって既存のビジネスに変化をもたらし、自社の優位性を生み出すことを指します。具体的には、新たなシステムの導入によって業務効率が高まり、従来よりも生産性の高い働き方ができるようになれば、DXの実現が期待できるでしょう。

電話業務でDXを実現すると、どのようなメリットやデメリットが期待できるのでしょうか。本記事では、効率化が期待できる電話業務の例や、電話業務のDX推進に必要な準備などを解説します。

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・DXによって効率化しやすい電話業務の例

　・顧客情報管理の効率化

　・会話内容の伝達の効率化

　・問い合わせへの応答業務の効率化

・電話のDX化によるメリットとデメリット

　・電話のDX化による主なメリット

　・電話のDX化による主なデメリット

・電話のDX化を進めるための要素

　1. 電話業務をDX化する目的を定める

　2. 現在の電話業務の棚卸しを行う

　3. DX化する範囲を決める

　4. 導入システムの選定と導入

　5. DX化の推進に必要な社内の体制作り

　6. DX化に対応できる人材の育成

・電話業務のDX化で顧客により良いサービスを提供！

近年では、電話業務のDX化を推進し、生産性の向上につなげた企業の事例が多く見られます。これまでオペレーターが電話口で行っていた問い合わせ対応を、自動音声の導入によって自動化すれば、業務効率化によるオペレーターの働き方改革が可能です。

ここでは、DXによって効率化しやすい電話業務の例をご紹介します。

電話の着信時、速やかに顧客の氏名や購入履歴を確認できる体制を整える方法があります。そこで役立つのが、顧客情報を一元管理する「CRM（顧客管理システム）」です。CRMを活用すると、顧客の名前や電話番号といった基本情報から、商品・サービスの購入履歴、これまでの問い合わせ履歴までシステム上に登録でき、情報管理を効率化できます。

通話の録音機能やテキスト化機能を搭載したシステムを活用すれば、オペレーターによる会話内容の伝達を効率化することが可能です。通話内容を自動で録音したり、自動でテキスト化したりできれば、担当者が会話内容をメモする手間を減らせるでしょう。

IVR（自動音声応答）やAI（人工知能）などを活用して、顧客からの問い合わせに自動で回答する運用が注目されています。これらの仕組みを活用すれば、簡単な質問やよくある質問などの定型業務で有人対応を行う件数を減らせます。また、営業時間外も電話対応が可能となるため、オペレーター不在時の機会損失を避けやすくなるでしょう。

電話対応をDX化することで、企業側にはどのようなメリットとデメリットがあるのでしょうか。社内のDX推進の取り組みを検討中のご担当者様は、以下のポイントを押さえておきましょう。

・顧客満足度の向上
電話のDX化により顧客の不満やストレスを解消できれば、顧客満足度向上が期待できます。たとえば、自動音声応答を活用して電話応対を行うと、待機時間を短縮できる可能性も。問い合わせをした顧客が迅速に回答を得られるようになり、サービス品質が高まる効果が期待できます。

・顧客情報の共有
DX推進の施策で電話業務にCRM（顧客管理システム）などの専用システムを導入すると、電話番号から顧客の情報を検索してすぐに参照できるようになります。このように社内で顧客情報を共有すると、過去の問い合わせ履歴などを参考に、きめ細やかな電話応対を実現できるでしょう。

・人件費の削減
DX化にともない業務の自動化が進むと、従来よりも電話対応に必要な人員を減らせる可能性があります。たとえば、IVR（自動音声応答）やAI（人工知能）を活用した運用に切り替えれば、定型業務ではオペレーターによる対応が不要となり、有人対応件数の削減が期待できます。

・システム導入時の切り替えに手間がかかる
DX化の過程でオフィス内のシステムの切り替えを行うと、社員がシステムの運用に慣れるまでに一定の時間がかかります。社員が問題なくシステムを使いこなせる状態になるまでには教育の手間がかかり、かつ一時的に業務負担が増えるのが注意点です。

・システムの切り替えによって顧客の混乱を引き起こす可能性がある
DX化にともないシステムの切り替えを行うと、業務フローの変更により電話口での案内方法が変わり、顧客の混乱を招くおそれがあります。そのため、導入前後で顧客サポートを行う必要があるでしょう。たとえば、事前に既存顧客へ電話が自動応答になる旨を通知するといった対策が考えられます。

・既存システムとの連携が必要
DX化の一環で業務効率化を進める際、新規で導入するシステムと既存の業務システムを連携する必要があるかもしれません。連携できないケースでは、導入時に顧客データを登録し直す作業が発生するなど、多くの手間がかかる点に留意しましょう。

・導入コストがかかる
DX化の施策で新たにシステムやツールを導入する場合、企業には設備投資が発生します。そのため、利用料金が比較的安いクラウドサービスを選ぶなど、コストを抑える工夫をするのが望ましいでしょう。

企業が電話対応をDX化するには、以下の6つの要素が求められます。スムーズなDX推進のために、準備の流れをご確認ください。

まずは、何のために自社で電話業務をDX化するのか、目的を明確にします。たとえば「人件費のコスト削減」「顧客満足度の向上」「機会損失の防止」といった形で、現状の課題に応じて目的を設定しましょう。目的が定まったら、どのようにDX化を進めるのか、計画を立てます。

業務効率化の準備として、業務の棚卸しを行い、負荷が高い業務を特定します。たとえば、電話営業ならアウトバウンドとインバウンドの工数をそれぞれ確認して、どちらの業務負荷が高いのか比較検討すると良いでしょう。また、受電内容を調査して、内容ごとに「業務難易度が高い/低い」、「定型業務/非定型業務」といった分類を行います。

業務の棚卸しによって明らかになった社内の現状を基に、DX化する業務の範囲を決めます。対象の業務を完全自動化するのか、半自動化するのか、適切な運用方法を検討しましょう。

電話業務へ導入するシステムやツールを選定します。自社の業務内容に適したサービスを選ぶことが重要です。たとえば、通話内容を記録したい場合は自動録音機能を導入するといったように、目的に適したサービスをお選びください。その際は、複数社のサービスを候補に挙げ、機能面や費用面などを比較しながら自社にもっとも適したサービスを選ぶようおすすめします。

社内でDX推進のプロジェクトを立ち上げます。チームメンバーには、マネジメントを担う人材のほか、現場の電話業務に精通した人材、ITの専門知識を有する人材などが必要です。また、DX化に関わる部署へ向けて周知を行い、社員からの協力を仰ぎましょう。

DX推進の取り組みでは、社内にITの専門知識を有するデジタル人材が求められます。デジタル人材が不足している場合は、育成や採用などの手段によって確保しましょう。あるいは、デジタル人材を有する外部の企業と連携するのも一つの手です。

電話業務の中には、DX推進によって生産性向上が期待できる部分が多くあります。サービス品質の向上により顧客満足度が高まり、効率化にともないオペレーターの人件費削減につながる可能性も。DX化へ向けた取り組みでは、事前に社内で準備が必要です。自社に適したサービスを選定し、DX推進に必要な人材を確保しましょう。電話業務のDX化へ向けて、ご紹介した情報をぜひお役立てください。

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