問い合わせ対応の効率化とは？5つの手法やツールの選び方、成功事例を解説

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2026/07/31

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カスタマーサポートの現場で、終わらない問い合わせ対応に悩んでいる担当者に向けて、本記事では対応業務を効率化するための具体的な手法を解説します。顧客からの質問に追われて本来の業務が進まないという課題は、適切なツール選びと仕組み化によって改善が期待できます。最後まで読んでいただくことで、自社に合った効率化の手段がわかり、顧客満足度を下げずに現場の負担を減らすための第一歩を踏み出せるはずです。

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・問い合わせ対応効率化が求められる背景と現場の課題

　・対応件数の増加と慢性的な人手不足

　・担当者への属人化と回答品質のばらつき

　・情報の分散による確認作業への負担

・問い合わせ対応を効率化する具体的な手法

　・よくある質問をまとめたFAQの整備

　・マニュアルの作成と回答テンプレートの活用

　・問い合わせ管理システムの導入

　・チャットボットやボイスボットの活用

　・外部へのアウトソーシングの活用

・問い合わせ対応効率化を成功させるツールの選び方

　・自社の課題に合致したシステムを選定する

　・現場の担当者が使いやすい操作性を重視する

　・導入後の運用と継続的な改善体制を構築する

・【事例】問い合わせ対応効率化に成功した企業

　・日本予防医薬株式会社

　・スカイネット株式会社

・まとめ

問い合わせ対応の現場では、リソース不足・属人化・情報の分散といった複数の課題が絡み合い、業務効率を下げる要因となっていると言われています。まずは代表的な課題とその影響を整理し、自社に当てはまるものを確認してみましょう。

近年は顧客との接点が多様化しており、電話やメールだけでなくチャットやSNSからの質問も増えています。窓口が広がることで顧客にとっての利便性は上がりますが、対応する現場の負担は大きくなる傾向にあります。人手不足が続く環境下で件数だけが増加していくと、一人あたりの業務量が限界を超えてしまうケースも少なくありません。対応が追いつかなくなれば、顧客をお待たせする時間が長くなり、結果としてクレームにつながるリスクも高まります。限られた人員で対応品質を維持し続けることが、現場にとって大きな負担となっています。

現場でよく見られる問題として、特定のスタッフに業務が依存してしまう属人化が挙げられます。業務歴の長いスタッフは過去の経緯や製品知識を豊富に持っているため、複雑な質問にもスムーズに回答できるはずです。一方で新しく配属された担当者は情報を持っておらず、都度確認が必要になり時間がかかってしまうのが実情と言えます。回答する人によって対応の速さや正確さが異なると、顧客に不信感を与えてしまう可能性があります。企業として一貫したサポートを提供するためには、個人のスキルに依存しない仕組みづくりが重要と言えます。

顧客からの質問に答える際、必要な情報がすぐに見つからないことも効率を下げる大きな要因となります。過去の対応履歴はメールシステムにあり、顧客情報は別の管理画面に保管されているといった状態では、画面を行き来するだけで手間がかかります。回答を作成する前の情報収集に時間がかかれば、それだけ1件の処理に費やす工数が増加していく仕組みです。必要な情報へすぐにアクセスできる環境を整えることで、人員増加と合わせてより効果的な改善が期待できます。

問い合わせ対応の効率化には、FAQ整備からシステム導入、外部委託まで複数の手法があります。それぞれ効果や導入難易度が異なるため、まずは全体像を把握し、自社の状況に合った打ち手を検討してみるのがおすすめです。

顧客が自分で疑問を解消できるように、よくある質問とその回答をまとめたFAQページを公開することは、有効な手段の一つです。実際に多くの企業では、日々寄せられる質問の大部分がパスワードの再発行や営業時間の確認といった定型的な内容です。これらの基本的な疑問をWebサイト上で自己解決できるようになれば、窓口に寄せられる件数そのものを減らす効果が期待できます。現場の担当者が個別に対応する負担が減るため、より複雑で個別なサポートに時間を割けるようになります。

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よく寄せられる質問に対しては、回答のひな形となるテンプレートを用意しておくと便利です。毎回ゼロから文章を考えていると、手間がかかるうえに担当者ごとの表現の揺れが生じやすくなります。あらかじめ標準的な回答文を用意しておき、顧客の状況に合わせて一部を書き換える運用にすれば、確認と送信の作業が大幅に短縮されるはずです。同時に対応手順をまとめたマニュアルを整備しておくことで、新しく配属されたスタッフでも迷わずに業務を進められるようになります。

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チーム全体で対応状況を共有し、スムーズな業務連携を実現するためには問い合わせ管理システムの活用が効果を発揮します。個人のメールソフトで対応していると、誰がどの案件を処理しているのかが見えづらく、二重対応や返信漏れといったミスが起こりがちです。専用のシステムを導入すれば、未対応や処理中といったステータスが一目でわかるようになり、チーム全体での進捗管理が容易になります。過去のやり取りも一元管理されるため、引き継ぎの際にも担当者の負担を大きく減らす効果があります。

より高度な自動化を目指す場合は、AIやあらかじめ設定したシナリオに基づくボットツールの導入を検討してみてください。チャットボットはWebサイト上のテキストベースの質問対応に適しており、顧客が自分のペースで情報を得たい場面で効果を発揮します。一方、電話チャネルの自動化にはボイスボット（IVR）が有効です。音声認識技術を活用し、プッシュ操作や音声入力だけで受付・回答を完結させる仕組みで、営業時間外や入電集中時にも自動で応答するため、あふれ呼や放棄呼の発生を抑えやすくなります。人間が対応すべき複雑な案件とシステムで完結できる案件を切り分けることで、業務全体の処理スピードを大きく引き上げられるはずです。

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社内の人員だけで対応しきれない場合は、コールセンター業務を専門に行う外部企業へ委託することも一つの選択肢と言えます。アウトソーシングを利用すれば、繁忙期に合わせて柔軟にスタッフを増減させることができ、採用や教育にかかる手間を削減できます。専門のオペレーターが対応するため、一定の品質を担保しやすい点も魅力の一つです。ただし、自社内にノウハウが蓄積されにくくなる側面もあるため、社内に残す業務と外部に任せる業務を明確に区分することが成功の鍵となります。

ツール導入を成功させるには、機能面だけでなく現場での使いやすさや運用体制まで含めた視点が求められます。ここでは選定時に必ず確認しておきたい3つのポイントと、判断基準の考え方を整理して紹介します。

新しいツールを検討する際は、現在抱えている課題を明確にし、それを解決できる機能を持つ製品を選ぶことが大切です。世の中には多種多様なシステムが存在しており、高機能なものほど魅力的に見えがちですが、使わない機能が多いとコストが割高になってしまいます。対応漏れを防ぎたいのか、回答までの時間を短縮したいのかといった目的に加えて、問い合わせがどのチャネルに集中しているかも重要な判断材料となります。電話での問い合わせ比率が高い場合はIVRやボイスボットによる自動化が効果的ですし、Webからの問い合わせが中心であればチャットボットやFAQ連携が優先すべき選択肢になります。自社の問い合わせチャネルの構成と業務フローに合ったツールを選ぶことで、導入後の費用対効果を高めやすくなるはずです。

システムを実際に操作するのは現場のスタッフであるため、直感的に使えるかどうかは重要な要素となります。どれほど優れた機能を持っていても、操作方法が複雑だと現場に浸透せず、結果として以前のやり方に戻ってしまうことも少なくありません。本格的に導入する前に、無料トライアル期間などを利用して実際の担当者に触ってもらうことを推奨します。画面の見やすさや検索のしやすさなど、日々の業務でストレスなく使えるかを確認しておくことが定着への近道です。

ツールは導入して終わりではなく、そこからどのように運用していくかが成功を左右するポイントと言えます。特にFAQやチャットボットなどは、公開した後も顧客の反応を見ながら定期的に内容を更新していく必要があります。導入前から社内で誰が管理を担当するのかを明確にし、運用ルールを取り決めておくことが効果的です。また、システム提供会社のサポート体制が充実しているかも確認し、困ったときにすぐ相談できる環境を整えておくことで、長期的な改善サイクルを回しやすくなります。

電話対応の負担は、繁忙期のコール集中や、対応しきれない問い合わせの増加など、企業によって課題の内容もさまざまです。ここでは、IVRやボイスボットを活用し、それぞれの課題に合わせた仕組みづくりによって問い合わせ対応の効率化に成功した企業の事例を紹介します。

日本予防医薬株式会社は、疲労回復ドリンクの通信販売において、繁忙期と閑散期でコール数に大きな差があり、解約対応やその後処理に多くの時間を要していました。そこで、解約受付にDHK CANVASを導入し、電話番号や顧客番号はプッシュ入力、解約理由は音声で取得する仕組みを構築しました。取得した音声データは生成AIで自動分類され、詳細な解約理由の把握にもつながっています。この結果、年間7万件の解約電話のうち40.9%が自動処理で完結し、年間3,800時間の削減を実現しました。注文受付業務でも、対応品質を維持しながらコストを25%削減しています。

【参考記事】
DHK CANVASと生成AI、RPAの連携で電話対応を効率化！年間3,800時間削減を実現

スカイネット株式会社は、おせちなど季節商品の通信販売において、一斉発送後に配送状況確認の電話が集中し、コールセンターでは回答できないコールが増えるという課題を抱えていました。配送状況の確認には配送業者への照会が必要で、オペレーター対応が難しかったためです。そこで自動受付IVRを導入し、お客様が電話番号をプッシュ入力するだけで、注文内容と配送状況を自動で案内できる仕組みを構築しました。導入後は、繁忙期の入電の90%が配送状況確認だったこともあり、多くの対応をIVRに任せられるようになりました。その結果、席数を80%削減でき、運営コストの低減にもつながっています。

【参考記事】
配送状況確認の問い合わせ対応を自動化して業務量削減とコスト削減を実現しました。

本記事で解説した、問い合わせ対応業務を効率化するための重要なポイントをまとめます。

•    現場の課題を可視化して属人化や情報の分散を解消する
•    FAQの整備やテンプレート活用で回答作成の手間を減らす
•    チームで状況を共有できる管理システムや自動化ツールを導入する
•    自社の課題解決と現場の使いやすさに合致したシステムを選定する

まずは自社の現状課題を整理し、小さな取り組みから効率化の仕組みづくりを始めてみてください。

ここまでご紹介したFAQ整備やテンプレート活用は、Web・メール中心の問い合わせに効果を発揮します。一方で「電話が鳴りやまない」「繁忙期に回線がパンクする」「ベテランしか対応できない」といった課題は、電話業務そのものを自動化しなければ根本的な解決が難しいのも実情です。

そこで有効なのが、電話業務を自動化するノーコードAIエージェント「DHK CANVAS」です。よくある質問はAIが、定型業務はシナリオが、複雑な対応は生成AIが、クレームはオペレーターが——といったように、入電の用件を自動で判断し、それぞれ最適なルートに振り分けて対応します。

本記事で紹介した事例のように、解約・注文受付では年間3,800時間の工数削減や受付コスト25%削減を実現した企業もあり、属人化の解消と対応品質の均一化を同時に進められる点が特長です。

・対応件数の増加、人手不足
　一次対応を自動化し、あふれ呼・放棄呼を抑制。24時間365日の自動応答も可能です。

・担当者への属人化
　FAQ・シナリオ・生成AIで「誰でも同じ品質の回答」を仕組み化します。

・導入後に使いこなせない不安
　ノーコードの直感的な画面で現場が自ら設定・改善。カスタマーサクセスが業務定着まで伴走します。

IVR市場シェアNo.1・導入実績1,500社以上・年間4,000万コール対応の実績と、47年培ってきた電話業務のノウハウで、設計から運用改善まで一貫してサポートします。定型業務向けの「シナリオプラン」から始めて、非定型対応もこなす「AIエージェントプラン」へ段階的にステップアップできるため、まずはスモールスタートでの導入も可能です（最短約2週間でご利用開始）。

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