AI通話要約とは？コールセンターの後処理を減らす仕組みとツール比較

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2026/08/06

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会議のたびに議事録を清書し、電話を切ったあとに対応内容を入力する。この作業をAIに任せられないかと考えたことはないでしょうか。録音した音声をAIで要約すれば、議事録の作成も、通話後の対応記録の入力も自動化できます。本記事では、AI要約の仕組みと、コールセンターで通話要約を使って後処理を減らす方法、通話・会議・文章のどれを要約するかで分けたツールの比較、導入前に決めておきたいことまで解説します。

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・AI通話要約とは？電話のあとの記録作業がどう変わるか

　・通話要約に入れる項目と要約の例

・AI要約とは？仕組みをわかりやすく解説

・AIを使った要約の仕組み

・AIを使って要約できるもの

　・長文

　・Webサイトの内容

　・音声

　・動画

・AI要約はビジネスでどう活用できる？

　・情報収集の簡略化

　・会議の議事録作成

　・カスタマーサポート対応の記録

・コールセンターで通話要約をどう使うか

　・人が受けた通話の要約と、AIが受けた電話の要約はどう違う？

　・通話要約を導入する前に決めておくこと

・AIを使って要約をする方法

　・AIツールを使う

　・AIが搭載された要約ツールを使う

・おすすめのAI要約ツールはどれ？比較で選ぶ

　・Notta

　・Otolio（旧：スマート書記）

　・Rimo Voice

　・YOMEL

　・Texta

　・QuickSummary2.0

　・Samaru

　・User Local 文章要約AI

・AIが搭載された要約ツールを利用する際の注意点

　・情報の正確性を確認する

　・セキュリティの安全性を確認する

・AI要約で業務効率化を実現しましょう！

・AI要約に関するQ&A

AI通話要約とは、電話でのやり取りを録音して文字に起こし、用件や対応した内容、次にやることを数行にまとめる仕組みです。コールセンターや会社の電話窓口では、通話が終わったあとにオペレーターが対応履歴を入力する作業（後処理、ACW）を減らす目的で使われています。

スマートフォンの通話アプリにも、自分の通話をあとから振り返るための要約機能を備えたものがあります。会社の窓口で使う通話要約は、複数のオペレーターが受けた通話を同じ型で記録し、担当者や上長と共有するところまでを目的にしている点が違います。

通話1件ごとに発生する作業のうち、AI通話要約がどこを置き換えるのかを表にまとめました。

要約で減るのは、通話そのものの時間ではなく、メモや履歴の入力、担当者への共有といった記録の手間です。後処理が長くて次の電話に出られない、履歴の書き方がオペレーターごとにばらばらで引き継ぎに困っている、という窓口ほど効果が出やすくなります。

要約の項目を決めずに使い始めると、ツールが出す文章の長さや書き方が通話ごとに変わり、あとから読み返しにくくなります。履歴として使いやすくするには、次の5項目を基本の型にしておくと安心です。

この5項目で要約されていれば、別の担当者が折り返すときも、録音を聞き直さずに状況をつかめます。ツールを選ぶときは、要約の項目を自社の型に合わせて変えられるかを確かめておくと、導入後に履歴の書き方を揃える手間が省けます。

AI要約とは、生成AIを使って文章や資料に含まれる情報を解析し、要点を抽出して短い文章にまとめる機能です。

大量のテキストデータを短時間で処理できる点が大きな特長です。全文を隅々まで読まなくても全体像を素早く把握できるため、情報収集のスピードが格段に上がります。
会議記録の整理や、膨大な資料からの情報抽出といった手間のかかる作業も、AI要約を活用すれば大幅に効率化できます。現在、ビジネスにおける工数削減や業務効率化を後押しする技術として、多くの企業から注目を集めています。

AIを使った要約には、「自然言語処理（＝人が使う言葉をコンピューターで処理する技術）」が用いられています。自然言語処理によってAIが文章や音声データを解析し、文章の構造や文脈などを理解したうえで、重要な単語や文を判別して要約が行われます。
AIを使った要約には、「抽出型要約」と「抽象型（生成型）要約」の2種類があります。抽出型要約では、AIが文章の中から重要なキーワードやフレーズなどを抽出して、元の文章の一部をそのまま使用する形で要約が行われる仕組みです。一方、抽象型要約ではAIが文章を理解したうえで、新たに要約文を生成する仕組みとなっています。
近年はこうしたAI要約を活用して、検索エンジンの検索結果ページに要約を表示したり、ニュースサイトの記事冒頭に要約を表示したりする取り組みが始まっています。AI要約によって、ユーザーが短時間で概要を把握するためのサポートが可能です。

AIによる要約はテキスト形式の長文だけでなく、Webサイト、音声、動画など、さまざまなメディアに対応しています。入力するデータ形式に合わせて要点を短くまとめられるため、リサーチや視聴にかかる時間を大幅に節約できます。

AI要約を使うと、文書から簡単に要約文を作成できます。長い記事や論文などの資料から要点を抽出すれば、短時間で効率的に内容を把握することが可能です。1つの文書の読解に必要な時間を短縮できるようになれば、同じ時間でより多くの情報を処理できるようになり、生産性を高められるでしょう。特にビジネスシーンでは、業務に関連する研究論文やニュース記事など、幅広い情報を要点のみ把握したいときに便利です。

AI要約はWebサイトの要約にも利用できます。対象のWebページのURLを入力するだけで、AIがURL先の内容を自動的に読み取り、箇条書きなどでわかりやすく要約した文章を出力します。その際は、複数のページを横断的に要約することもできるので、特定のトピックに関する基礎知識を網羅したいときに役立つでしょう。Webサイトの要約によって業務に必要なリサーチ作業を効率化できます。

AI要約は音声ファイルにも対応しています。音声認識などの技術を用いたツールによって、会議やインタビューの音源を簡単に要約できます。その際、要約した内容はテキスト形式で出力されるので、文字起こしの手間をなくせるのも大きな魅力です。かつて音声ファイルの文字起こしは人間が何度も聞き直しながらテキスト化する必要があり、多くの時間を要する作業でした。近年はAI技術の発展により、短時間での文字起こしや要約が可能となっています。

AI要約では、動画の字幕や音声データなどから要約文を作成することが可能です。近年は動画共有プラットフォーム「YouTube」をはじめとして、ビジネスに有益な情報を発信する動画コンテンツが豊富に存在します。一方、動画は視聴に一定の時間がかかるので、多忙なビジネスパーソンが必要な時間を確保できないことも少なくありません。AI要約を利用すれば、長時間の動画の概要を把握し、効率的に情報を得られます。

とくに電話・コールセンター業務では情報整理の負担が大きく、弊社が全国の50〜70代男女241名に実施した調査（2026年4月）では、電話問い合わせで「つながらない経験がある」人が50.2%にのぼり、最大のストレス要因（36.9%）に挙げられています。通話内容のメモや要約を人手で行う現場ほど、AI要約による記録・要点抽出の効果が表れやすい領域だと言えます。

AIによる要約は、情報収集の時短、会議の議事録作成、顧客対応ログの整理など、ビジネスのさまざまな場面で効果を発揮します。必要な情報だけを抽出してチームに共有できるため、担当者の負担を減らしつつ、社内の連携を強化できます。

AI要約は、ビジネスに必要な情報を収集する場面で活用できます。自動要約によって情報収集の作業を大幅に簡略化することが可能です。AI要約を活用すれば、リサーチ対象となるWebサイトやドキュメントをAIで要約し、主要な情報だけをすぐに抽出できます。例えば、「〇〇業界の市場の動向」のような複雑かつ膨大な情報を短時間で整理し、概要部分のみピンポイントで把握することが可能です。

AI要約は、会議の議事録作成の自動化に活用できます。会議の内容を録音し、音声認識の技術によって自動でテキスト化するとともに、内容を要約して文章作成を行います。利用するツールの機能によっては、リアルタイムで議事録を作成することも可能です。会議が終了した直後に議事録が完成している状態を実現できるだけでなく、手作業で議事録を作成するときに発生しやすい記録ミスや聞き漏れの防止にもつながります。

AI要約は、カスタマーサポートの分野で幅広く活用されています。例えば、電話窓口・チャット窓口での顧客とのやり取りをAIが要約し、対応履歴を簡潔に記録するといった活用方法が挙げられます。長い会話ログの中から、問い合わせ内容や解決方法のような重要な部分のみを抽出し、整理することが可能です。従来はサポート担当のオペレーターが手入力で対応していた作業を、AI要約で自動化できます。オペレーターの業務負担を軽減するとともに、社内の情報共有がスムーズになり、顧客対応品質の向上が期待できるでしょう。

コールセンターでAI要約が効くのは、通話が終わったあとの入力作業です。応対そのものより、その後の記録作成に時間が取られている現場は少なくありません。この時間は後処理時間（ACW）と呼ばれ、オペレーターが次の電話を受けられない時間にあたります。

通話の音声をそのまま要約できれば、対応内容の入力を一から手打ちする必要がなくなります。オペレーターは要約された内容を確認し、必要な箇所だけ直すという運用に変わります。

あわせて、応対品質の確認にも使えます。全通話を聞き直すのは現実的ではありませんが、要約であれば短時間で目を通せます。特定のキーワードが出た通話だけ抽出する、といった使い方も可能です。

後処理時間そのものの短縮方法は、ACWに特化した記事で詳しく解説しています。

大きな違いは、最初に電話に出るのが人かAIかです。1つ目は、オペレーターが受けた通話を録音し、通話のあとにAIが要約する方法で、後処理を短くするのが主な目的です。2つ目は、ボイスボット（AIによる自動応答）が最初に電話を受け、聞き取った用件をまとめてから担当者へ渡す方法で、人が出る電話の数そのものを減らせます。

2つ目の方法は、お客様の負担も軽くします。弊社が全国の50〜70代の男女241名に実施した調査では、ボイスボットを使うときにいちばん不安なこととして「結局オペレーターにつながるなら二度手間ではないか」を挙げた人が22.0%いました。AIが聞き取った内容を担当者に渡しておけば、お客様は同じ説明を最初から繰り返さずに済みます。

弊社のDHK CANVASでは、AIで完結しない用件を、聞き取った内容を添えて担当部署や担当者へ転送できます。自治体向けのサービスには、転送するときにAIとの会話を要約して職員に読み上げ、用件を伝えてから住民の方とつなぐ機能も備えています。

受け付けた内容を文字にして、社内のシステムへ渡すところまで自動にした例もあります。健康補助食品を販売する日本予防医薬株式会社では、解約の電話をボイスボットで受け、解約の理由はお客様に話していただいた音声をテキスト化して、APIで社内システムに取り込んでいます。年間7万件の解約電話のうち40.9%が完全に自動で完結するようになり、年間3,800時間の削減につながりました（導入事例）。

通話後の記録を減らすだけでなく、最初の受付を仕組みで担う方法もあります。弊社のDHK CANVASでは、AIで完結しない用件を、聞き取った内容を添えて担当部署・担当者へ転送できます。担当者が用件を聞き直す手間を、窓口の運用全体で減らしたいときの選択肢のひとつです。

ツールを入れる前に、次の4つを窓口の中で決めておくと、導入したあとに運用が止まりにくくなります。

①録音していることの伝え方
通話の冒頭の音声案内で録音していることを伝えるなど、お客様への伝え方を決めておきます。録音した音声を要約にも使うことを、社内の規程とあわせて整理しておくと安心です。

②要約を確認する人
AIの要約には聞き間違いや抜けが起こるため、保存する前にオペレーターが目を通す流れにします。金額・日付・住所・商品名などは、特に確認が必要です。

③要約を残す場所
顧客管理システムに自動で取り込むのか、画面からコピーして貼り付けるのかで、減らせる手間が変わります。今使っているシステムと連携できるかを先に確かめます。

④個人情報の扱い
カード番号などを要約に残さない設定ができるか、録音と文字のデータをどこに何年保存するかを確認します。入力したデータがAIの学習に使われないかも、利用規約で確かめておきます。

要約を同じ項目で残しておくと、問い合わせの理由を数えてVOC分析に使えるようになります。どの用件の電話が多いのかが分かれば、AIに任せる電話と人が受ける電話を分ける判断もしやすくなります。

AIで要約を行うには、主に「汎用的なAIツールに指示を出す方法」と、「要約に特化した専用ツールを使う方法」の2パターンがあります。目的に合わせて使い分けるのがポイントです。

一般的なAIツールに要約したい文章や動画ファイルなどを読み込ませた上で、要約の指示を出すだけで作業が完了します。汎用性の高いAIツールは、文章の要約のほか、質問への回答・外国語の翻訳・文章やプログラムの作成といった幅広い作業に対応可能です。具体的には、OpenAI社が提供する「ChatGPT」や、Google社が提供する「Gemini」などのツールが挙げられます。ツールによっては無料版のアカウントを作成するだけで手軽に利用できます。また、Microsoft社のPCに搭載された「Microsoft Copilot」や、Android端末に搭載された「‎Gemini」のような、標準搭載のAIツールを使っても良いでしょう。

前述した汎用性の高いAIツールに対して、要約に特化したツールもあります。「議事録の作成」や「通話内容の記録」といった特定の作業に特化した要約ツールには、利便性の高い機能が搭載されています。例えば、議事録の作成に特化した要約ツールでは、議題ごとに音声を聞き直したり、専門用語を登録して文字起こしの精度を高めたりすることが可能です。また、通話内容の記録に特化したツールには、顧客ごとに電話応対履歴を記録する機能や、通話内容から顧客の感情をラベリングする機能などが搭載されています。

数あるAI要約ツールのなかから、おすすめの8サービスをご紹介します。
ツールによって「文字起こしの精度」「要約の出力形式」「対応している媒体（テキスト・音声・動画）」などの強みが異なります。自社の業務でどのように使いたいかをイメージしながら比較してみてください。

8つのツールは、要約したいものによって大きく3つに分かれます。通話の記録を減らしたいのか、会議の議事録を作りたいのか、資料や記事を短く読みたいのかで、比べるべきツールが変わります。表の内容は、2026年10月時点で各社の公式サイトに載っている情報です。

通話の後処理を減らしたい窓口は、通話向けのツールから比べ始めると選びやすくなります。会議向けのツールでも、録音ファイルを読み込めば通話の要約はできます。ただし会議の議事録を前提に作られているため、顧客ごとの対応履歴として残す使い方に合うかは、試用して確かめてから決めてください。

「Notta」はAI音声認識エンジンを搭載した自動文字起こしサービスです。ビジネスシーンの中でも、インタビュー・商談・セミナー・会議をはじめとした幅広い場面で活用でき、文字起こしや要約の自動化による工数削減を実現できます。さらには、日本語のほか数十種類の言語に対応した翻訳機能が搭載されているので、ビジネスの海外展開でも役立てられます。

URL：https://www.notta.ai/

「Otolio」は、議事録の作成に特化したAI議事録ツールです。高精度の文字起こしや要約の機能により会議中・会議後の作業を自動化します。議事録の要約文を生成するだけでなく、会議の要点や決定事項などを抽出することも可能です。文字起こし機能では、リアルタイムでのテキスト化に加えて、話者を分離したり、用語登録で精度を高めたりできます。

URL：https://www.smartshoki.com/

「Rimo Voice」は、音声や動画にも対応可能なAI文字起こしツールです。音声データの場合、1時間の音声を約5分でスピーディーに文字起こしできます。音声とテキストが連動する仕組みになっているので、該当箇所の音声をピンポイントで聞き直すことも容易です。要約機能では、「ChatGPT」を利用した要約の生成に対応しています。

URL：https://rimo.app/about/voice

「YOMEL」はヘルプデスクやカスタマーサポートに適した業務改善AIです。顧客との通話内容を自動で要約する機能を搭載しているので、オペレーターが手作業で後処理を行う時間を大幅に削減できます。リアルタイムで通話内容の文字起こしを行えるため、SVなどの管理者が対応品質をチェックする際も効率的です。NGキーワードの設定といった、コールセンター業務に特化した機能も充実しています。

URL：https://ai.yomel.co/

※「Texta」は、2026年9月30日でサービスの提供を終了しています（公式サイトの告知による）。「Texta」は、Web会議向けの文字起こし・議事録作成を支援するAIツールです。会議内容をリアルタイムで記録し、会議後は文字起こしデータをもとにAIで議事録を作成できます。音声ファイルや動画ファイルの文字起こしにも対応しているため、Web会議以外の録音データ整理にも活用しやすいのが特徴です。

URL： https://texta.cloud

「QuickSummary 2.0」は、コンタクトセンター向けに開発されたAI要約ツールです。顧客通話を自動で要約し、重要発言の抽出、キーワード分析、個人情報の検出などを自動で実行します。オペレーターの事後処理削減や通話品質の可視化に役立ちます。

URL：https://www.ai2-jp.com/service-information/call-center-services/package02-2/

「Samaru」は、日本語に特化したテキスト要約AIツールです。最大約5,000字までの文章を要約でき、出力文体を「だ・である調」または「です・ます調」から選択可能。自然で読みやすい要約文を生成します。無料で利用できるため、ニュースや資料の要点整理など日常業務の効率化にも適しています。

URL：https://samaru.ai/

「User Local 文章要約AI」は、ブラウザ上で使えるシンプルな要約ツールです。登録不要で最大約5万字のテキスト要約に対応し、長文記事やマニュアルの要点抽出に適しています。Web上で即時に要約できる手軽さが魅力です。

URL：https://ai-tool.userlocal.jp/chatgpt-digest

AIによる要約は便利な反面、完璧ではありません。誤字や事実誤認、セキュリティ面のリスクを理解したうえで、安全に活用することが大切です。

AIの精度は年々向上していますが、それでも100%正確とは限りません。
元の文章の文脈を読み間違え、想定とは異なる要約が出力されることもあります。そのため、AIが出した結果をそのまま鵜呑みにせず、最終的には必ず人間の目でチェックするプロセスを設けましょう。
特に以下の観点での確認が重要です。

・重要な情報や前提条件が抜け落ちていないか
・要約された内容が、元の文章の意味と変わっていないか

AIツールに読み込ませたデータは、AIの学習に利用される場合があります。どのようにAI学習に使われるかは原則公表されていないため、予期せぬところで入力データが外部に漏れてしまうリスクも否定できません。
そのため、機密情報や個人情報、顧客データなどを扱う際は、情報漏えいのリスクに十分な注意が必要です。導入前に必ずツールの利用規約やプライバシーポリシーを確認し、「入力したデータがどのように扱われるのか（学習データとして二次利用されないか）」を把握しましょう。
社内で許可された安全なツールを選び、データの取り扱いに関する社内ルールを定めてから運用を始めることをおすすめします。

ここまで、AI要約に関する基礎知識や、ビジネスシーンでの活用例などを解説しました。AI要約は、具体的に情報収集や議事録作成のほか、カスタマーサポートなどの幅広い場面で活用されています。要約の作業を自動化すると、必要な情報を探したりまとめたりする手間がなくなり、業務効率を向上させることが可能です。自社の活用場面に適したAIツールを導入すると良いでしょう。

今回ご紹介したように、ビジネスシーンでは多くの企業がAIを活用したサービスを導入し、業務効率化や生産性向上などを実現しています。AI要約以外の分野でも、業務課題を解決するさまざまなソリューションが提供されているので、各社のサービスを比較検討してみることがおすすめです。例えば電話放送局では、電話口でのカスタマーサポートを自動化する多彩なサービスをご用意しています。なかでも「DHK CANVAS」は、ボイスボットが電話の一次対応を担うことで、コールセンター運営を半自動化・完全自動化できるのがメリットです。

「DHK CANVAS」では、顧客の発話を音声認識でテキスト化し、自然対話エンジン（自然言語解析・応答内容生成）によって音声再生することで、応答する仕組みとなっています。まるで自然な対話のような流れで電話応対を行うことが可能です。顧客は発話するだけで用件に適した対応を受けられるので、プッシュボタン操作などは必要ありません。「DHK CANVAS」を導入してロボットオペレーターを増員することで、コールセンターの人材不足や応答率の低下といった課題を解決へ導けます。電話業務のAI活用は、電話放送局へご相談ください。

通話要約で短くできるのは、電話を受けたあとの記録と共有の時間です。電話の件数が多く、オペレーターが取り次ぎや折り返しに追われている窓口では、要約とあわせて、最初の受付をボイスボットに任せる方法も比べてみてください。住所変更や予約のように聞く項目が決まっている電話は、AIが受けて内容を文字で残し、人の判断が必要なものだけを担当者に渡す形にできます。どの電話から任せるかは、入電の理由を件数の多い順に並べ、聞く項目が決まっている用件から始めると進めやすくなります。

DHK CANVAS

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・IVR・ボイスボット・生成AI/AIエージェントの自社に最適な組み合わせがわからない
・導入後のコール増加による「通話料（分課金）」の膨らみやコスト増加を回避したい

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