AIコールセンターの導入事例に学ぶ成功のポイント！失敗を防ぐ注意点も解説

• 生成AI
• ボイスボット
• AIエージェント
• 導入事例

2026/05/13

• シェア
• Tweet

コールセンターの応答率低下や人手不足でお悩みの方に向けて、AIの活用方法を解説します。この記事では、AIコールセンターの具体的な導入事例や期待できる効果を紹介します。読み終わると、自社に最適なAIの選び方や導入に向けた具体的な手順が把握できるようになります。現在抱えている課題を解決するためのヒントとして、ぜひ参考にしてみてください。

• お問い合わせ
• 資料請求

・AIコールセンターの導入事例から学ぶ成功のポイント

・【課題別】AIコールセンターの導入事例4選

　・【繁閑差に伴う人員確保の課題】日本予防医薬株式会社様

　・【窓口対応と電話対応の兼務による負担】山口県総合交通センター様

　・【呼量予測の困難さと人員配置の効率化】ネスレ日本株式会社様

　・【受付時間の制限による電話の混雑】ペット＆ファミリー損害保険株式会社様

・コールセンターで活用される主なAI機能の種類

　・ボイスボット（音声対話AI）による自動応答

　・チャットボットによる自己解決の促進

　・音声認識を活用した応対記録のテキスト化

・AIコールセンターの導入で失敗しないための注意点

　・導入目的と解決すべき課題を明確にする

　・オペレーターや現場の意見をシステムに反映させる

・まとめ

コールセンター業務の効率化を目指すうえで、AIの活用は非常に有効な手段と言えます。すでに多くの企業がAIを活用しており、実際の成功事例から学ぶことで自社への適用イメージが湧きやすくなるでしょう。

AIを単に導入するだけでなく、自社の課題に合わせた機能を選択することが重要です。次の見出しでは、実際の企業がどのようにAIを活用して課題を解決したのかを具体的に見ていきます。

【関連記事】
コールセンターにAIを導入するメリットやデメリット、活用方法 | IVR

AIコールセンターや自動音声応答システムを活用し、業務効率化やサービス向上を実現した事例を4つご紹介します。自社の課題に近いケースをぜひ参考にしてください。

日本予防医薬株式会社様では、夏場の繁忙期と閑散期でコール数に大きな差が生じ、オペレーターの人員確保に悩んでいました。また、電話での解約手続きとその後の後処理に多くの時間を要していた状況です。そこでボイスボットを導入し、解約受付の自動化を図りました。お客様の発話による解約理由は自動でテキスト化され、生成AIが適した項目に分類を行います。結果として、年間約7万件の解約電話のうち約4割が自動処理で完結できるようになり、年間3,800時間の削減に繋がっています。

【参考記事】
DHKCANVASと生成AI、RPAの連携で電話対応を効率化！年間3,800時間削減を実現

山口県総合交通センター様では、窓口対応を行う職員が当番制で電話対応も行っており、両業務の質を維持することが課題でした。また、マイナンバーカード関連業務の開始により窓口の人員不足も懸念されていた背景があります。解決策としてAI電話自動応答サービスを導入し、よくある質問にはAIが回答して必要に応じてSMSを送信する仕組みを構築しました。これにより、1日約240件あった電話対応のうち職員の対応件数を75%削減することに成功しています。削減できた時間は窓口業務に充てられ、サービスレベルの向上を実現しました。

【参考記事】
県民の声にしっかり応えるために。AI電話自動応答サービスで電話対応業務を効率化！

ネスレ日本株式会社様では、受電業務の入電数予測が難しく、適正なオペレーターの配置が困難という課題を抱えていました。余剰人員が生じた際のオペレーションも複雑で、より生産的な運用が求められていた状況です。そこで、解約の一次受付を自動音声応答で対応し、作成されたリストをもとにオペレーターが架電を行う仕組みへ変更しました。入電数が少ない時間に架電業務を行うことで、稼働率の平準化を図っています。結果として限られた人員での適正な配置が可能になり、対象業務のコストを45%削減することに成功しました。

【参考記事】
導入事例解約変更一次受付

ペット＆ファミリー損害保険株式会社様では、保険金請求の電話受付が平日の日中に限られており、電話が混み合って繋がりにくい課題がありました。また、すべて有人で対応していたため、請求件数の増加に伴う業務コストの増加も問題となっております。そこで請求受付の電話を自動応答に変更し、休日を含む24時間対応へと受付時間を拡大しました。これによりお客様の利便性が向上したほか、コールセンターにおけるオペレーター数の増加抑制にも繋がっています。自動応答の導入後も、大きな混乱なくスムーズな受付運用を継続できています。

【参考記事】
IVRで保険金請求受付の自動化を実現！お客様利便性と業務効率化が大きく前進！！

コールセンターの課題を解決するためには、目的に合った機能を選ぶことが重要です。それぞれの技術が持つ特性を理解することで、より効果的な運用が可能になります。

ボイスボットは、顧客が発話した音声を認識し、あらかじめ設定されたシナリオに沿って音声で回答する技術です。深夜や早朝であっても、人間のオペレーターに代わって電話応対を行うことができます。住所変更や資料請求といった定型的な手続きであれば、この機能だけで完結させることが可能です。
顧客側からすると、プッシュボタンを何度も操作する手間が省け、自分の言葉で要件を伝えられるメリットがあります。企業側にとっても、電話の一次受付を自動化できるため、あふれ呼の削減に大きく役立つでしょう。

【関連記事】
ボイスボットとは？チャットボットやIVRとの違い、コールセンターへの導入事例

チャットボットは、ウェブサイトやコミュニケーションアプリ上で、顧客の質問にテキストで自動回答するプログラムです。顧客が自分のペースで気軽に質問できるため、企業へ電話をかける心理的ハードルを下げる効果があります。あらかじめ用意された選択肢を選ぶタイプや、自由入力された文章の意味を解釈するタイプなどが存在します。
よくある質問の回答を画面上に集約することで、コールセンターへの入電数そのものを減らすことが期待できます。結果として、現場スタッフの負担軽減に繋がる有効な手段と言えるでしょう。

音声認識システムは、オペレーターと顧客の通話内容をリアルタイムで文字に変換する機能を持っています。通話が終わった後のシステム入力作業を大幅に短縮できる点が大きな魅力です。手入力による記録の漏れやミスを防ぎ、正確な対応履歴を残すことができます。
また、テキスト化されたデータは後からキーワードで検索しやすくなるため、管理者が対応品質をチェックする際にも役立ちます。新人オペレーターの教育資料としても活用できるため、組織全体の品質向上に寄与する技術です。

新しい仕組みは便利な反面、ただ導入すればすべての問題が解決するわけではありません。運用を成功させるためには、事前の準備と計画が非常に重要となります。

システムを構築する前に、自社がどのような課題を抱えているのかを洗い出す作業が必要です。応答率を上げたいのか、スタッフの残業時間を減らしたいのかによって、選ぶべき機能は変わってきます。目的が定まらないまま見切り発車で進めると、期待した費用対効果が得られない結果になりかねません。
まずは現場のデータを分析し、削減可能な業務の範囲を正確に見極めることが大切です。その上で、定型業務から段階的に自動化を進めることで、現場の混乱を防ぐことができるでしょう。

新しいツールを実際に操作し、ともに業務を行うのは現場のオペレーターです。そのため、事前の選定やテスト運用の段階から、現場のスタッフを巻き込んで意見を吸い上げることが重要となります。使い勝手が悪いシステムを無理に導入してしまうと、逆に作業の手間が増えてしまう恐れがあります。
現場で培われたノウハウを学習データとして活用することで、より実務に即した精度の高い回答ができるようになります。人間と機械がうまく役割分担できる体制を整えることが、プロジェクトを成功に導くカギと言えます。

この記事の要点をまとめます。
•    AIの導入により応答率向上や業務効率化などの課題解決が期待できる
•    自社の課題に合わせてボイスボットや音声認識などの適切な機能を選ぶことが大切である
•    現場の意見を取り入れながら導入目的を明確に設定することが成功のカギとなる
先端技術は、コールセンターの利便性とオペレーターの働きやすさを高める心強いパートナーとなるでしょう。

DHK CANVAS

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・自社に合うボイスボットを選定する判断軸を整理したい
・導入後のよくある失敗と成功ポイントを確認したい

• シェア
• Tweet