コールセンターのチャットボット導入効果と事例｜任せられる用件と選び方

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2024/05/31

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コールセンターでチャットボットに任せられるのは、営業時間や手続き方法の案内、配送状況の確認のように、答えが決まっている電話です。契約内容の複雑な変更や緊急の連絡は、人が受けたほうが早く片づきます。本記事では、用件ごとの向き不向きを表で整理し、電話からチャットへ案内した弊社の導入事例、導入効果、失敗しない選び方まで解説します。

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・コールセンターにチャットボットは導入すべきなのでしょうか？

　・コールセンターが抱える主な課題

　・コールセンターで活用できるチャットボットの機能

・チャットボットに任せられる電話はどれ？用件別の向き不向き

　・まずは入電理由を数えて、移す用件を決める

　・電話の窓口は残しておく

・チャットボットとボイスボットはどう使い分ける？

・チャットボット導入でどんな効果が期待できるの？

　・問い合わせ対応の工数削減

　・レスポンス時間の短縮

　・顧客対応の品質向上

　・顧客満足度の向上

　・人員管理の負担や運営コストの削減

　・データの活用

・電話の問い合わせをチャットへ移した導入事例

　・取りきれない電話を、自動音声でチャットボットとFAQへ案内した事例

　・携帯電話からの着信に、SMSでチャットの入口を送った事例

・コールセンター向けチャットボットはどう選べばいいの？

　・オペレーターとの連携はスムーズにできるか

　・自社のコールセンター業務に合った対応ができるか

　・費用対効果は適切か

　・導入後の管理がしやすいか

　・電話の窓口とつなげて使えるか

・コールセンターのチャットボット導入でよくある質問

・まとめ：チャットボットとボイスボットをどう使い分ける？

現状の業務に課題を抱え、解決に悩むコールセンターは少なくありません。チャットボットの導入によって多くの問題が解消され、より効率的に業務を遂行できるようになることがあります。課題を抱えるコールセンターにとって、チャットボットを導入するメリットは大きいでしょう。

コールセンターでは、同じような内容での問い合わせ対応に人手や時間を取られるケースが多く見られます。対応可能な時間が限られているなか、多くのユーザーからの問い合わせに対し、的確に応えなくてはいけません。

オペレーターの顧客応対スキルにばらつきが見られるのもよくあるパターンの一つです。これは、業界全体の離職率が高い傾向にあることも理由であると考えられます。社内のオペレーターが不足しており、十分な研修ができないままカスタマーサポートの現場に臨むこともあるでしょう。

・営業時間外の問い合わせへの対応
チャットボットなら24時間365日、いつでも受付を行えるのが大きな魅力です。オペレーターの稼働時間外であっても、顧客からの問い合わせにリアルタイムで回答できます。

【参考】
電話音声ガイダンスを活用して電話を自動化する方法とポイント

・オペレーター業務のサポート
チャットボットを活用することで、基本的な問い合わせやFAQに対する回答を自動化できます。同時に多くの顧客に対しても並行して回答可能です。特に、簡単な質問内容であれば問題なく任せられるでしょう。

チャットボットでは難しい高度な対応内容の場合は、オペレーターへエスカレーションすることができます。オペレーターは一次対応をチャットボットに任せ、より複雑な問い合わせ対応に集中できるようになります。

【参考】
ボイスボットと相性が良い業務は？プッシュ操作との棲み分けや選び方

チャットボットに任せられるのは、答えが決まっていて、お客様が文字で入力しても手間にならない用件です。反対に、状況を聞きながら判断する用件や急ぎの用件は、チャットボットに回すとかえって解決が遅れます。代表的な用件を、チャットボットとの相性で分けると次のとおりです。

表で「向いていない」とした用件は、お客様自身も人の対応を求めている用件です。弊社の調査（2026年4月・全国の50〜70代の男女241名）では、人のオペレーターに対応してほしい場面として「契約内容の複雑な変更があるとき」が49.4%、「判断に迷っていて相談したいとき」が36.1%、「命や健康に直結する緊急の問い合わせ」が21.2%挙がりました。チャットボットに回す用件を広げすぎないことが、導入の効果を下げないための前提になります。

どの用件をチャットボットへ移すかは、感覚ではなく件数で決めます。1か月ほど、オペレーターが受けた電話の用件を記録して件数の多い順に並べると、答えが決まっている用件がどれだけ含まれているかが見えてきます。移す候補は、件数が多く、しかも上の表で「向いている」に当てはまる用件です。記録と集計の進め方はコールリーズン分析の記事で解説しています。

群馬県前橋市の国民健康保険課では、年間約3万2千件、多い日には1日200件以上の電話を職員が受けていました。入電理由を分析して「自動音声による案内で解決できる内容」と「職員が直接耳を傾けるべき内容」を仕分け、問い合わせの多い項目から自動の案内を作っています。あわせてホームページやFAQへの動線も見直し、年間換算で約550時間の業務時間を削減しました。（出典：前橋市 国民健康保険課の導入事例）

この事例は電話の自動音声ですが、入電理由を数えて仕分ける手順は、チャットボットに移す用件を決めるときもそのまま使えます。

チャットボットを入れても、電話の窓口がなくなるわけではありません。弊社の調査では、問い合わせ先に求めることとして「すぐにつながること（待ち時間が短い）」が44.0%、「人間のオペレーターが対応してくれること」が41.9%挙がっています。Webで調べるより電話で聞きたいお客様が一定数いる前提で、電話の受け方も一緒に見直す必要があります。

集合住宅向けのインターネットサービスを提供するギガプライズでも、チャットボットやFAQサイトでの対応を進めるなかで、利用するお客様の幅が広く、電話はなくてはならない窓口だと再認識したそうです。現在は基本をオペレーター対応に保ったまま、取りきれない電話だけを自動音声で受けてチャットボットやFAQへ案内しています。（出典：ギガプライズの導入事例）高齢のお客様が多い窓口の考え方は、コールセンターの高齢者対応も参考にしてください。

お客様が文字で済ませたい用件はチャットボット、電話をかけてきたお客様をその場で受ける用件はボイスボットが向いています。どちらもよくある問い合わせを自動で受ける仕組みですが、お客様が最初に手に取る入口が違います。

電話の窓口を持つコールセンターでは、どちらか一方を選ぶより、電話の入口にボイスボットを置き、画面で見せたほうが早い用件だけをチャットボットへ渡す組み方が現実的です。弊社の調査では、ボイスボットについて「人より話しやすい場面がある」と答えた方が70.5%いて、「解約・退会の手続き」35.3%、「深夜・早朝など時間帯を気にしたくないとき」24.9%が上位でした。音声のままの自動応答が受け入れられやすい用件もあるため、電話をすべてチャットへ移す前提で考えないことが大切です。

ボイスボットの仕組みはボイスボットとは？IVRやチャットボットとの違い、音声に向く業務はボイスボットと相性が良い業務で詳しく解説しています。

電話の入口にボイスボットを置くときに気になるのは、AIの声がお客様にどう聞こえるかではないでしょうか。弊社のDHK CANVASでは、電話で寄せられる定型の用件をAIが受け付け、AIで済まない用件は聞き取った内容を添えて担当者へつなぎます。実際の聞こえ方は、AI音声のデモで費用をかけずに確かめられます。

チャットボットをコールセンターに導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。以下では、チャットボット導入によって期待できる主な効果について解説します。

そもそも、なぜチャットボットが効果を発揮するのでしょうか。弊社が2026年4月に全国の50〜70代の男女241名へ行ったインターネット調査では、コールセンター利用で嫌な経験をしたことがある方が84.6%にのぼり、「電話がつながらない」経験をした方は50.2%、それを最大のストレスと感じる方が36.9%でした。つまり多くのお客様が「つながらない・待たされる」ことに強い不満を抱えており、チャットボットでこの入口をさばけるかどうかが、満足度を左右します。

チャットボットは基本的な問い合わせやよくある質問・疑問に自動的に応答できます。オペレーターが直接顧客に対応する回数を減少させ、工数削減につなげられることがメリットです。受電業務を行うオペレーターの負担軽減にも役立つでしょう。

【参考】
電話対応がストレスになる原因は？対処法やスキルアップ方法

チャットボットは同時並行で膨大な量のやり取りを行えます。問い合わせ件数が多い場合も、ユーザー側は待ち時間なく返答を得られます。コールセンター全体のレスポンス時間短縮を図れるでしょう。

チャットボットは一貫した情報提供を行うことができます。顧客ごとに対応のばらつきがなく、全体的な対応品質向上につなげられます。

チャットボットであれば、顧客は受付時間の制限を気にせずに問い合わせを行えます。都合の良いタイミングで気軽に問い合わせられることは、結果として顧客満足度向上につながります。

また、レスポンス時間が短縮することで、顧客は欲しかった回答をスムーズに得ることもできます。迅速な対応が実現する点も、顧客満足度を高めることに役立つでしょう。

チャットボットを活用することで、受電業務に必要な人員を減らすことも可能となります。問い合わせ件数に対してオペレーターの数が足りない現場も、チャットボットがあれば問題解決につなげられるでしょう。そのほか、人件費や採用、研修コストなどの削減にも効果的です。急な欠勤や休職・退職による人員の確保など、人員管理に関する運営管理者の負担も軽減できるでしょう。

チャットボットの導入後は、顧客との会話や対応履歴などからデータを収集・蓄積して、分析することが可能です。顧客ニーズを把握してマーケティングに活用できるほか、サービス改善の施策を打ち出しやすくなるでしょう。

チャットボットを入れても、お客様が電話をかけてくれば、オペレーターの負担は変わりません。ここでは、電話をかけてきたお客様にチャットボットやチャットの入口を伝え、電話から移ってもらう工夫をした弊社の導入事例を2つ紹介します。

ギガプライズは集合住宅向けのインターネットサービスを提供しており、引っ越しシーズンの繁忙期や、自然災害で「つながらない」という問い合わせが急に増えたときの呼量の波が課題でした。オペレーターを繁忙期だけ増やすことも難しく、電話業務そのものを効率化する必要がありました。

そこで、基本はオペレーターが受けるまま、取りきれない電話をあふれ呼IVRで受け、音声の案内でチャットボットやFAQサイトへ案内する運用を始めています。お客様は電話がつながらないまま待たされることがなくなり、チャットボットやFAQですぐに解決できるようになりました。その結果、チャットボットとFAQの利用率は10％上がっています。案内の文言はDHK CANVASで担当者が直接変えられるため、災害などの突発時にもすぐに切り替えられる点も評価されています。（出典：ギガプライズの導入事例）

ネスレ日本のコンシューマーリレーションズ部では、コールセンターの在宅勤務を進めるため、電話の一部をチャット対応へ移して呼を減らすことを目指しました。携帯電話からの着信の一定割合をIVRで受けてチャットの案内を流し、希望したお客様に専用URLを載せたSMSを送る流れです。固定電話からの着信は、これまでどおり待ち呼の案内で待ってもらう形にしています。

導入当初、SMSの送信を希望したお客様は20％でしたが、案内の文言を変えたところ51％まで上がりました。SMSのURLからチャット対応を希望した方は85％にのぼり、「電話が苦手なのでありがたかった」「画像で確認できるので助かる」という声も届いています。（出典：ネスレ日本の導入事例）

2つの事例に共通するのは、電話を断るのではなく、電話をかけてきたお客様に早く解決できる別の入口を示している点です。このとき決めておくことを、お客様の動きに沿って並べると次のようになります。

電話の着信からSMSでWebへ案内する仕組みは、IVR＋SMSの活用で紹介しています。SMSの送り方やサービスの選び方はSMS送信サービスとは？を参考にしてください。

チャットボット導入に成功するためには、資料請求を行って各種サービス比較を行い、自社に合うものを選ぶことが大切です。ここでは、コールセンターでチャットボットを導入する際に知っておきたい選び方をご紹介します。

チャットボットでは対応できない問い合わせは、有人対応へ切り替えます。オペレーターへの導線はわかりやすいか、シームレスに切り替えられるか、対話履歴を引き継いだ上で対応可能かなどをしっかりと確認しましょう。

コールセンターによって業務内容は異なり、必要とされるチャットボットの機能も変わってきます。業務特性に応じた機能が搭載されているかも確かめておきましょう。業務内容や顧客ニーズなどに応じて機能をカスタマイズできるものなら、シーンに合わせた柔軟な対応も実現できます。業界特有の用語に対応できるか、多言語対応が可能かなど、必要に応じてチェックしておきましょう。

【参考】
オートコールを導入するメリット・デメリットとは？導入事例付き

チャットボットには複数の商品・サービスがあり、それぞれ料金プランは異なります。導入時には初期費用が、継続して運用するにはランニングコストが必要です。費用対効果を計算することも重要なポイントといえます。長期的に見て、自社のコスト削減や顧客満足度向上につなげられるかを見極めましょう。

費用を比べる前に、月に何件の電話をチャットボットへ移せそうかを見積もっておくと、費用対効果を判断しやすくなります。入電理由の集計で「向いている」用件が月に何件あるかを数え、1件あたりの通話時間と後処理の時間（ACW）を掛けると、移せた場合に空くオペレーターの時間が分かります。初期費用・月額の相場やタイプ別の料金は、チャットボットの費用相場で詳しく解説しています。

長期的な運用をスムーズに行うためには、導入後の管理についても想定しておくことが重要です。例えば、操作が難しいものだとシステムを使いこなせないスタッフも出てきてしまいます。運営者やオペレーターが負担なく使用できるか確かめましょう。メンテナンスやアップデートが簡単にできるかどうかも大切です。管理が難しいものは、かえって手間が増えてしまうでしょう。

また、サポート体制の充実度もチェックしておきたいところです。導入サポートを丁寧に行ってくれるか、不明点があれば明確に答えてくれるかなどを確認します。導入開始前後はもちろん、運用中の具体的な支援内容についても確かめておきましょう。

【参考】
チャットボットの種類はなにがある？業界別の選び方

コールセンターで使うチャットボットは、Webの中だけで完結させず、電話の窓口とつながるかを確かめておく必要があります。チャットボットで解決しなかったお客様が電話をかけ直し、最初から説明し直すことになれば、オペレーターの負担は減らず、お客様の不満も増えます。

弊社の調査でも、ボイスボットを使うときの不安として「結局オペレーターにつながるなら二度手間ではないか」を挙げた方が22.0%いました。自動応答から人へ移るときの手間は、チャットでも電話でも同じように嫌われます。選ぶときに確かめたい点は次のとおりです。

導入後に見る指標や改善の回し方は、チャットボット運用の5つの課題で解説しています。

チャットボットとコールセンターの違いは何ですか？

コールセンターは人のオペレーターが電話などで対応する窓口そのものを指し、チャットボットはWebサイトやアプリ上で自動的に質問へ回答する仕組みです。チャットボットは定型的な問い合わせを自動でさばき、コールセンターの電話対応を補完・分散させる役割を担います。両者は置き換えというより、役割分担で組み合わせて使うのが一般的です。

有人チャットとチャットボットはどう違いますか？

有人チャットはオペレーターがリアルタイムで文字で応対する仕組み、チャットボットはあらかじめ用意したシナリオやAIで自動応答する仕組みです。よくある質問はチャットボットで自動回答し、複雑な内容になったら有人チャットへ切り替える、という二段構えにすると、対応品質と効率を両立しやすくなります。

コールセンター向けチャットボットの費用相場はどのくらいですか？

費用はタイプによって幅があります。シナリオ型は比較的安価に始めやすく、AI型や有人チャット連携・CRM連携などが加わるほど初期費用・月額ともに高くなる傾向があります。多くのサービスが「要問い合わせ」での見積もり提示となるため、想定する問い合わせ件数と必要な機能を整理したうえで、複数社に見積もりを取って比較することをおすすめします。

チャットボット導入のデメリットや注意点はありますか？

シナリオやFAQを用意・更新する運用の手間がかかること、想定外の質問には答えられず逆に不満につながる場合があることが代表的な注意点です。導入して終わりではなく、回答できなかった質問を定期的に見直して改善する運用体制が前提になります。複雑な問い合わせは人へつなぐ導線を必ず用意しておくことが大切です。

電話対応とチャットはどう使い分ければよいですか？

定型的でよくある問い合わせはチャットボットで自動化し、複雑な契約変更や緊急の用件は人のオペレーターや音声対応へつなぐ、という使い分けが基本です。弊社の調査でも、複雑な契約変更では49.4%、緊急時には21.2%の方が人による対応を希望しています。チャットだけに寄せず、音声（ボイスボット・IVR）と組み合わせて一気通貫で対応できる設計にすると、取りこぼしを防げます。

チャットボットを入れると、電話の件数はどのくらい減りますか？

減る件数は、電話の中に答えが決まっている用件がどれだけあるかと、お客様をチャットボットへ案内できているかで決まるため、一律には言えません。導入前に1か月ほど入電理由を集計し、チャットボットで完結できる用件の件数を数えておくと見込みが立ちます。弊社の導入事例では、取りきれない電話を自動音声でチャットボットとFAQへ案内した結果、チャットボットとFAQの利用率が10％上がりました。

高齢のお客様が多い窓口でも、チャットボットは役に立ちますか？

文字入力に慣れたお客様の問い合わせをチャットボットへ移せれば、電話がつながりやすくなり、電話で問い合わせたいお客様にも効果が及びます。ただし、弊社が50〜70代に行った調査では41.9%が「人間のオペレーターが対応してくれること」を問い合わせ先に求めており、電話の窓口は残す前提で考えることが大切です。電話の入口にボイスボットを置き、営業時間外や定型の受付を音声のまま自動化する方法もあります。

電話をかけてきたお客様をチャットへ案内すると、不満は出ませんか？

案内の仕方しだいで、受け止められ方は変わります。ネスレ日本の事例では、自動音声で案内してSMSでチャットのURLを送る運用を始め、案内の文言を変えたことでSMSの送信希望率が20％から51％に上がりました。ネガティブな反応はほとんどなく、「電話が苦手なのでありがたかった」という声も寄せられています。

コールセンターのチャットボット導入で効果が出るかどうかは、どの電話をチャットボットへ移すかの切り分けで決まります。まずは1か月分の入電理由を数え、答えが決まっていて件数の多い用件から移し、判断や相談が要る用件は人とボイスボットで受ける形にすると、電話の窓口とチャットボットの役割が重なりません。人手不足や業務効率化などの問題解決に必要なソリューションをお探しの方は、ぜひ検討してみることがおすすめです。導入目的に応じ、必要な機能を備えたチャットボットサービスを選びましょう。

さらに、同時にボイスボットを導入してセルフ対応可能なチャネルを増やすことで、より高精度な自動対応を実現できるようになるでしょう。ボイスボットとは、入電時にAIが顧客の音声を解析して、自動で定型的な電話対応をする仕組みのことです。テキストメッセージの対応はチャットボット、音声対応はボイスボットで振り分けられます。

チャットボットとボイスボットを両方導入することで、さらなる業務効率化を図ることができます。導入される際は、ぜひ電話放送局のボイスボットサービスラインナップ「DHK CANVAS」「とりつぎ君」をご検討ください。しっかりとヒアリングを行った上で企業様ごとに合わせたテンプレートをご提示し、導入前後に丁寧なチューニングを実施します。詳細が気になる担当者様はお気軽にご相談ください。

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