コールセンターにおけるチャットボット導入で期待できる効果は？

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2024/05/31

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コールセンターにチャットボットを導入すると何が解決するのかを、効果・タイプ別の違い・選び方の観点までまとめて解説します。費用相場の目安やよくある質問、ボイスボットとの使い分けも紹介。導入を検討中の方が、自社に合うチャットボットを判断できる内容です。

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・コールセンターにチャットボットは導入すべきなのでしょうか？

　・コールセンターが抱える主な課題

　・コールセンターで活用できるチャットボットの機能

・チャットボット導入でどんな効果が期待できるの？

　・問い合わせ対応の工数削減

　・レスポンス時間の短縮

　・顧客対応の品質向上

　・顧客満足度の向上

　・人員管理の負担や運営コストの削減

　・データの活用

・コールセンター向けチャットボットはどう選べばいいの？

　・オペレーターとの連携はスムーズにできるか

　・自社のコールセンター業務に合った対応ができるか

　・費用対効果は適切か

　・導入後の管理がしやすいか

・コールセンターのチャットボット導入でよくある質問

・まとめ：チャットボットとボイスボットをどう使い分ける？

現状の業務に課題を抱え、解決に悩むコールセンターは少なくありません。チャットボットの導入によって多くの問題が解消され、より効率的に業務を遂行できるようになることがあります。課題を抱えるコールセンターにとって、チャットボットを導入するメリットは大きいでしょう。

コールセンターでは、同じような内容での問い合わせ対応に人手や時間を取られるケースが多く見られます。対応可能な時間が限られているなか、多くのユーザーからの問い合わせに対し、的確に応えなくてはいけません。

オペレーターの顧客応対スキルにばらつきが見られるのもよくあるパターンの一つです。これは、業界全体の離職率が高い傾向にあることも理由であると考えられます。社内のオペレーターが不足しており、十分な研修ができないままカスタマーサポートの現場に臨むこともあるでしょう。

・営業時間外の問い合わせへの対応
チャットボットなら24時間365日、いつでも受付を行えるのが大きな魅力です。オペレーターの稼働時間外であっても、顧客からの問い合わせにリアルタイムで回答できます。

【参考】
電話音声ガイダンスを活用して電話を自動化する方法とポイント

・オペレーター業務のサポート
チャットボットを活用することで、基本的な問い合わせやFAQに対する回答を自動化できます。同時に多くの顧客に対しても並行して回答可能です。特に、簡単な質問内容であれば問題なく任せられるでしょう。

チャットボットでは難しい高度な対応内容の場合は、オペレーターへエスカレーションすることができます。オペレーターは一次対応をチャットボットに任せ、より複雑な問い合わせ対応に集中できるようになります。

【参考】
ボイスボットと相性が良い業務は？プッシュ操作との棲み分けや選び方

チャットボットをコールセンターに導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。以下では、チャットボット導入によって期待できる主な効果について解説します。

そもそも、なぜチャットボットが効果を発揮するのでしょうか。DHKが2026年4月に全国の50〜70代の男女241名へ行ったインターネット調査では、コールセンター利用で嫌な経験をしたことがある方が84.6%にのぼり、「電話がつながらない」経験をした方は50.2%、それを最大のストレスと感じる方が36.9%でした。つまり多くのお客様が「つながらない・待たされる」ことに強い不満を抱えており、チャットボットでこの入口をさばけるかどうかが、満足度を左右します。

チャットボットは基本的な問い合わせやよくある質問・疑問に自動的に応答できます。オペレーターが直接顧客に対応する回数を減少させ、工数削減につなげられることがメリットです。受電業務を行うオペレーターの負担軽減にも役立つでしょう。

【参考】
電話対応がストレスになる原因は？対処法やスキルアップ方法

チャットボットは同時並行で膨大な量のやり取りを行えます。問い合わせ件数が多い場合も、ユーザー側は待ち時間なく返答を得られます。コールセンター全体のレスポンス時間短縮を図れるでしょう。

チャットボットは一貫した情報提供を行うことができます。顧客ごとに対応のばらつきがなく、全体的な対応品質向上につなげられます。

チャットボットであれば、顧客は受付時間の制限を気にせずに問い合わせを行えます。都合の良いタイミングで気軽に問い合わせられることは、結果として顧客満足度向上につながります。

また、レスポンス時間が短縮することで、顧客は欲しかった回答をスムーズに得ることもできます。迅速な対応が実現する点も、顧客満足度を高めることに役立つでしょう。

チャットボットを活用することで、受電業務に必要な人員を減らすことも可能となります。問い合わせ件数に対してオペレーターの数が足りない現場も、チャットボットがあれば問題解決につなげられるでしょう。そのほか、人件費や採用、研修コストなどの削減にも効果的です。急な欠勤や休職・退職による人員の確保など、人員管理に関する運営管理者の負担も軽減できるでしょう。

チャットボットの導入後は、顧客との会話や対応履歴などからデータを収集・蓄積して、分析することが可能です。顧客ニーズを把握してマーケティングに活用できるほか、サービス改善の施策を打ち出しやすくなるでしょう。

チャットボット導入に成功するためには、資料請求を行って各種サービス比較を行い、自社に合うものを選ぶことが大切です。ここでは、コールセンターでチャットボットを導入する際に知っておきたい選び方をご紹介します。

チャットボットでは対応できない問い合わせは、有人対応へ切り替えます。オペレーターへの導線はわかりやすいか、シームレスに切り替えられるか、対話履歴を引き継いだ上で対応可能かなどをしっかりと確認しましょう。

コールセンターによって業務内容は異なり、必要とされるチャットボットの機能も変わってきます。業務特性に応じた機能が搭載されているかも確かめておきましょう。業務内容や顧客ニーズなどに応じて機能をカスタマイズできるものなら、シーンに合わせた柔軟な対応も実現できます。業界特有の用語に対応できるか、多言語対応が可能かなど、必要に応じてチェックしておきましょう。

【参考】
オートコールを導入するメリット・デメリットとは？導入事例付き

チャットボットには複数の商品・サービスがあり、それぞれ料金プランは異なります。導入時には初期費用が、継続して運用するにはランニングコストが必要です。費用対効果を計算することも重要なポイントといえます。長期的に見て、自社のコスト削減や顧客満足度向上につなげられるかを見極めましょう。

長期的な運用をスムーズに行うためには、導入後の管理についても想定しておくことが重要です。例えば、操作が難しいものだとシステムを使いこなせないスタッフも出てきてしまいます。運営者やオペレーターが負担なく使用できるか確かめましょう。メンテナンスやアップデートが簡単にできるかどうかも大切です。管理が難しいものは、かえって手間が増えてしまうでしょう。

また、サポート体制の充実度もチェックしておきたいところです。導入サポートを丁寧に行ってくれるか、不明点があれば明確に答えてくれるかなどを確認します。導入開始前後はもちろん、運用中の具体的な支援内容についても確かめておきましょう。

【参考】
チャットボットの種類はなにがある？業界別の選び方

チャットボットとコールセンターの違いは何ですか？

コールセンターは人のオペレーターが電話などで対応する窓口そのものを指し、チャットボットはWebサイトやアプリ上で自動的に質問へ回答する仕組みです。チャットボットは定型的な問い合わせを自動でさばき、コールセンターの電話対応を補完・分散させる役割を担います。両者は置き換えというより、役割分担で組み合わせて使うのが一般的です。

有人チャットとチャットボットはどう違いますか？

有人チャットはオペレーターがリアルタイムで文字で応対する仕組み、チャットボットはあらかじめ用意したシナリオやAIで自動応答する仕組みです。よくある質問はチャットボットで自動回答し、複雑な内容になったら有人チャットへ切り替える、という二段構えにすると、対応品質と効率を両立しやすくなります。

コールセンター向けチャットボットの費用相場はどのくらいですか？

費用はタイプによって幅があります。シナリオ型は比較的安価に始めやすく、AI型や有人チャット連携・CRM連携などが加わるほど初期費用・月額ともに高くなる傾向があります。多くのサービスが「要問い合わせ」での見積もり提示となるため、想定する問い合わせ件数と必要な機能を整理したうえで、複数社に見積もりを取って比較することをおすすめします。

チャットボット導入のデメリットや注意点はありますか？

シナリオやFAQを用意・更新する運用の手間がかかること、想定外の質問には答えられず逆に不満につながる場合があることが代表的な注意点です。導入して終わりではなく、回答できなかった質問を定期的に見直して改善する運用体制が前提になります。複雑な問い合わせは人へつなぐ導線を必ず用意しておくことが大切です。

電話対応とチャットはどう使い分ければよいですか？

定型的でよくある問い合わせはチャットボットで自動化し、複雑な契約変更や緊急の用件は人のオペレーターや音声対応へつなぐ、という使い分けが基本です。DHKの調査でも、複雑な契約変更では49.4%、緊急時には21.2%の方が人による対応を希望しています。チャットだけに寄せず、音声（ボイスボット・IVR）と組み合わせて一気通貫で対応できる設計にすると、取りこぼしを防げます。

チャットボットの導入メリットや、サービスを選ぶときのポイントなどをご紹介しました。上記の通り、チャットボットを活用することでコールセンター業務におけるさまざまな課題を解決できる可能性があります。人手不足や業務効率化などの問題解決に必要なソリューションをお探しの方は、ぜひ検討してみることがおすすめです。導入目的に応じ、必要な機能を備えたチャットボットサービスを選びましょう。

さらに、同時にボイスボットを導入してセルフ対応可能なチャネルを増やすことで、より高精度な自動対応を実現できるようになるでしょう。ボイスボットとは、入電時にAIが顧客の音声を解析して、自動で定型的な電話対応をする仕組みのことです。テキストメッセージの対応はチャットボット、音声対応はボイスボットで振り分けられます。

チャットボットとボイスボットを両方導入することで、さらなる業務効率化を図ることができます。導入される際は、ぜひ電話放送局のボイスボットサービスラインナップ「DHKCANVAS」「とりつぎ君」をご検討ください。しっかりとヒアリングを行った上で企業様ごとに合わせたテンプレートをご提示し、導入前後に丁寧なチューニングを実施します。詳細が気になる担当者様はお気軽にご相談ください。

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