コールセンターにおけるチャットボット導入で期待できる効果は？

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2024/05/31

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チャットボットとは「対話（chat）」と「ロボット（Robot）」をかけ合わせた言葉で、テキストメッセージを使って自動で応答を行うプログラムのことです。人間の手が必要なチャットサポートとは異なり、人工知能によって無人での自動会話を実現することができます。

コールセンターにおけるチャットボットの導入は積極的に進められています。チャットボットを取り入れることで、コールセンターにどのようなメリットがあるのでしょうか。今回は、チャットボットの導入によってコールセンターが解決できる課題や期待できる効果などについてご紹介します。また、自社に合うツールを選定する際のコツや注意点についてもお伝えするため、ぜひ参考にしてみてください。

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・コールセンターはチャットボットを導入するべき？

　・コールセンターが抱える主な課題

　・コールセンターで活用できるチャットボットの機能

・コールセンターにチャットボットを導入することで期待できる効果

　・問い合わせ対応の工数削減

　・レスポンス時間の短縮

　・顧客対応の品質向上

　・顧客満足度の向上

　・人員管理の負担や運営コストの削減

　・データの活用

・コールセンターへ導入するチャットボットの選び方

　・オペレーターとの連携はスムーズにできるか

　・自社のコールセンター業務に合った対応ができるか

　・費用対効果は適切か

　・導入後の管理がしやすいか

・コールセンターの課題解決にはチャットボットとボイスボットの導入がおすすめ

現状の業務に課題を抱え、解決に悩むコールセンターは少なくありません。チャットボットの導入によって多くの問題が解消され、より効率的に業務を遂行できるようになることがあります。課題を抱えるコールセンターにとって、チャットボットを導入するメリットは大きいでしょう。

コールセンターでは、同じような内容での問い合わせ対応に人手や時間を取られるケースが多く見られます。対応可能な時間が限られているなか、多くのユーザーからの問い合わせに対し、的確に応えなくてはいけません。

オペレーターの顧客応対スキルにばらつきが見られるのもよくあるパターンの一つです。これは、業界全体の離職率が高い傾向にあることも理由であると考えられます。社内のオペレーターが不足しており、十分な研修ができないままカスタマーサポートの現場に臨むこともあるでしょう。

・営業時間外の問い合わせへの対応
チャットボットなら24時間365日、いつでも受付を行えるのが大きな魅力です。オペレーターの稼働時間外であっても、顧客からの問い合わせにリアルタイムで回答できます。

【参考】
電話音声ガイダンスを活用して電話を自動化する方法とポイント

・オペレーター業務のサポート
チャットボットを活用することで、基本的な問い合わせやFAQに対する回答を自動化できます。同時に多くの顧客に対しても並行して回答可能です。特に、簡単な質問内容であれば問題なく任せられるでしょう。

チャットボットでは難しい高度な対応内容の場合は、オペレーターへエスカレーションすることができます。オペレーターは一次対応をチャットボットに任せ、より複雑な問い合わせ対応に集中できるようになります。

【参考】
ボイスボットと相性が良い業務は？プッシュ操作との棲み分けや選び方

チャットボットをコールセンターに導入すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。以下では、チャットボット導入によって期待できる主な効果について解説します。

チャットボットは基本的な問い合わせやよくある質問・疑問に自動的に応答できます。オペレーターが直接顧客に対応する回数を減少させ、工数削減につなげられることがメリットです。受電業務を行うオペレーターの負担軽減にも役立つでしょう。

【参考】
電話対応がストレスになる原因は？対処法やスキルアップ方法

チャットボットは同時並行で膨大な量のやり取りを行えます。問い合わせ件数が多い場合も、ユーザー側は待ち時間なく返答を得られます。コールセンター全体のレスポンス時間短縮を図れるでしょう。

チャットボットは一貫した情報提供を行うことができます。顧客ごとに対応のばらつきがなく、全体的な対応品質向上につなげられます。

チャットボットであれば、顧客は受付時間の制限を気にせずに問い合わせを行えます。都合の良いタイミングで気軽に問い合わせられることは、結果として顧客満足度向上につながります。

また、レスポンス時間が短縮することで、顧客は欲しかった回答をスムーズに得ることもできます。迅速な対応が実現する点も、顧客満足度を高めることに役立つでしょう。

チャットボットを活用することで、受電業務に必要な人員を減らすことも可能となります。問い合わせ件数に対してオペレーターの数が足りない現場も、チャットボットがあれば問題解決につなげられるでしょう。そのほか、人件費や採用、研修コストなどの削減にも効果的です。急な欠勤や休職・退職による人員の確保など、人員管理に関する運営管理者の負担も軽減できるでしょう。

チャットボットの導入後は、顧客との会話や対応履歴などからデータを収集・蓄積して、分析することが可能です。顧客ニーズを把握してマーケティングに活用できるほか、サービス改善の施策を打ち出しやすくなるでしょう。

チャットボット導入に成功するためには、資料請求を行って各種サービス比較を行い、自社に合うものを選ぶことが大切です。ここでは、コールセンターでチャットボットを導入する際に知っておきたい選び方をご紹介します。

チャットボットでは対応できない問い合わせは、有人対応へ切り替えます。オペレーターへの導線はわかりやすいか、シームレスに切り替えられるか、対話履歴を引き継いだ上で対応可能かなどをしっかりと確認しましょう。

コールセンターによって業務内容は異なり、必要とされるチャットボットの機能も変わってきます。業務特性に応じた機能が搭載されているかも確かめておきましょう。業務内容や顧客ニーズなどに応じて機能をカスタマイズできるものなら、シーンに合わせた柔軟な対応も実現できます。業界特有の用語に対応できるか、多言語対応が可能かなど、必要に応じてチェックしておきましょう。

【参考】
オートコールを導入するメリット・デメリットとは？導入事例付き

チャットボットには複数の商品・サービスがあり、それぞれ料金プランは異なります。導入時には初期費用が、継続して運用するにはランニングコストが必要です。費用対効果を計算することも重要なポイントといえます。長期的に見て、自社のコスト削減や顧客満足度向上につなげられるかを見極めましょう。

長期的な運用をスムーズに行うためには、導入後の管理についても想定しておくことが重要です。例えば、操作が難しいものだとシステムを使いこなせないスタッフも出てきてしまいます。運営者やオペレーターが負担なく使用できるか確かめましょう。メンテナンスやアップデートが簡単にできるかどうかも大切です。管理が難しいものは、かえって手間が増えてしまうでしょう。

また、サポート体制の充実度もチェックしておきたいところです。導入サポートを丁寧に行ってくれるか、不明点があれば明確に答えてくれるかなどを確認します。導入開始前後はもちろん、運用中の具体的な支援内容についても確かめておきましょう。

【参考】
チャットボットの種類はなにがある？業界別の選び方

チャットボットの導入メリットや、サービスを選ぶときのポイントなどをご紹介しました。上記の通り、チャットボットを活用することでコールセンター業務におけるさまざまな課題を解決できる可能性があります。人手不足や業務効率化などの問題解決に必要なソリューションをお探しの方は、ぜひ検討してみることがおすすめです。導入目的に応じ、必要な機能を備えたチャットボットサービスを選びましょう。

さらに、同時にボイスボットを導入してセルフ対応可能なチャネルを増やすことで、より高精度な自動対応を実現できるようになるでしょう。ボイスボットとは、入電時にAIが顧客の音声を解析して、自動で定型的な電話対応をする仕組みのことです。テキストメッセージの対応はチャットボット、音声対応はボイスボットで振り分けられます。

チャットボットとボイスボットを両方導入することで、さらなる業務効率化を図ることができます。導入される際は、ぜひ電話放送局のボイスボットサービスラインナップ「DHKCANVAS」「ロボット自動受付」「とりつぎ君」をご検討ください。しっかりとヒアリングを行った上で企業様ごとに合わせたテンプレートをご提示し、導入前後に丁寧なチューニングを実施します。詳細が気になる担当者様はお気軽にご相談ください。

【参考】
ボイスボットとは？メリット・デメリットや活用方法

ボイスボット

本資料では、IVR(自動音声応答)を活用した電話業務を自動化する手法や、IVRサービス提供会社を選ぶポイントを知ることができます。

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・コールセンターの電話業務をどこまで自動化できるのか知りたい
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