コールフローとは？そのまま使える例3パターンとフロー図・IVR設計のポイント

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2025/02/28

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コールセンターや企業の代表番号へ多種多様な問い合わせが寄せられ、取り次ぎの負担でお困りではないでしょうか。IVRを導入すると、自動の音声ガイダンスで顧客にメニューを提示して、用件別に適切な窓口へ案内することが可能です。そこで、電話を振り分ける流れを可視化するのが「コールフロー」です。

ここでは、コールフローの基礎知識から設計の流れ、作成するポイントまでお伝えします。代表番号・通販窓口・修理受付の3パターンは、ガイダンスの文言とつなぐ先まで、そのまま使える表にまとめました。コールフロー図の具体例もご紹介するため、ぜひ振り分けの参考にお読みください。

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・コールフローに関する基礎知識

　・コールフローとは？

　・コールフローを作成する効果

・コールフローを設計する3ステップと具体例

　・コールフローを設計する流れ

　・コールフロー図の具体例

・適切なコールフローを作成するポイント

　・選択肢や階層は最低限に抑える

　・端的でわかりやすい音声ガイダンスにする

・自社のコールセンターに最適なコールフローを目指しましょう

初めに、電話対応業務の「コールフロー」について基本から確認していきます。コールセンター運営に欠かせない大切な用語であるため、特徴や作成する効果についてチェックしておきましょう。

コールフローとは、顧客からの入電を振り分けて案内する一連の流れのことです。多くのコールセンターでは、初めに自動の音声ガイダンスでメニューを提示したうえで、顧客のプッシュ操作に応じて目的の窓口へと電話を振り分けています。こうした全体の流れを表したものがコールフローです。

なお、前述の音声ガイダンスとプッシュ操作による振り分けには、コールセンターのシステムである「IVR（自動音声応答）」の機能が用いられています。IVRは、顧客から入電があった際、事前に設定された通りの対応を自動で行う仕組みとなっています。

【参考】
IVRとは？特徴やコールセンターに導入するメリット、サービスの選び方

コールフローを作成すると、コールセンターの業務効率化や、顧客満足度の向上が期待できます。その理由は、顧客の目的に応じて適切な担当者へスムーズに電話を繋げるようになるためです。IVRで用件別に顧客を振り分けるには、効率的なコールフローを作成する必要があります。

それに対して、1つの窓口のみでコールセンターへの全ての入電を受け付ける方法では、電話応対の効率が低下しやすいといえます。対応可能な担当者へ電話を繋ぐまでに、折り返しや転送などの業務が多く発生してしまうのが難点です。これによりコールセンター側にデメリットがあるだけでなく、顧客の利便性も損なわれてしまいます。現状、1つの窓口のみで対応している場合には、問題解決のためにコールフローの作成をご検討ください。

よくある3つの窓口を例に、コールフローを表の形で書き出しました。左から「押す番号」「流すガイダンス」「つなぐ先」の順に並べているので、自社の用件と部署名に書き換えれば、そのままフロー図の下書きになります。ガイダンスの文言と営業時間は一例です。

企業の代表番号にかかってくる電話を、営業部・経理部・システムサポート部の3部署へ振り分ける例です。メニューだけでなく、番号が押されなかったときと営業時間外の行き先まで決めています。

0番の「その他」は、どの番号にも当てはまらない用件の受け皿です。ここが無いと、迷った方が近そうな番号を押し、違う部署に回されてしまいます。部署へつないだあとの受け答えの手順は、「電話対応マニュアルの作り方」でまとめています。

通販のお客様窓口には、注文・お届け状況の確認・キャンセルのように、手順が決まっている用件がよくかかってきます。こうした用件は自動で受け付け、相談やトラブルだけをオペレーターが受ける形にすると、少ない人数でも電話を取りこぼしにくくなります。

混雑時の折り返し予約は、待たされたまま切られてしまう電話を減らすための行き先です。仕組みは「電話を折り返すコールバックとは」、受付後に送るSMSについては「SMS送信サービスとは」で紹介しています。

設備や水回りの修理受付のように、急ぎの電話と急がない電話が混ざる窓口の例です。急ぎの用件だけは時間外でも当番の担当者へ転送し、それ以外は録音や自動音声で受け付けて、翌営業日に対応します。

弊社が2026年4月に全国の50〜70代の男女241名へ行った調査（コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査）では、人間のオペレーターに対応してほしい場面として「命や健康に直結する緊急の問い合わせ」を21.2%の方が挙げています。急ぎの用件を自動受付で止めず、人へ直接つなぐ番号を用意しておくのはそのためです。

メニューの分岐に加えて、次の7項目を書いておくと設定の抜けを防げます。分岐だけを書いて時間外や混雑時の行き先が空いたままだと、運用を始めてから設定を足すことになります。

3つの例とこの表を自社の内容で埋めれば、IVRに設定する内容はほぼ出そろいます。ガイダンスの言い回しは「電話音声ガイダンス(IVR)の作り方」に例文を載せているので、あわせて参考にしてください。

コールフローを設計する際の流れを3つのステップでご紹介します。また、コールフロー図の具体例もご紹介するため、自社のコールフロー作成でぜひ参考にしてみてください。

STEP1.振り分け先の窓口を設置する
まずは電話の振り分け先となる複数の窓口を確保します。各窓口では、的確に顧客の要望を満たしたり、問題を解決したりできることが重要です。振り分け先には適切なスキルや知識を持つ担当者を配置しましょう。その際は、顧客がたらい回しにならないよう、配置の仕方にご注意ください。場合によっては、既存の窓口に加えて新規で窓口の設置も検討するようおすすめします。

STEP2.コールフローを作成する
次に、設置した窓口までの分岐や、音声ガイダンスで案内する内容などを決めていきます。コールフローの作成では、フローチャートや表を使ってフロー図にまとめると、全体像や流れがわかりやすくなります。たとえば、矢印を使って分岐と流れを表すと、視覚的にも理解しやすくなるでしょう。完成したフロー図には、コールセンターの営業時間帯や時間外の対応方法、転送の有無なども記載しておきます。

STEP3.コールフローの改善を繰り返す
作成したコールフローでの運用を開始したら、定期的に設定の見直しを行います。見直しでは「音声ガイダンスで窓口を案内する順序は適切か」「顧客を目的の窓口へと案内できているか」「各窓口の入電件数に偏りがないか」といったポイントを確認しましょう。コールフローの改善を繰り返すことが、コールセンターの利便性向上につながります。

ここでは、コールフロー図の具体例を2つご紹介します。

・事例1.企業の代表番号への入電を各部署に振り分けるケース

企業の代表番号への入電を、用件に応じて3つの部署に振り分けます。こちらのケースでは、よくある問い合わせを「商品・サービスに関する問い合わせ」「請求に関する問い合わせ」「故障やメンテナンスに関する問い合わせ」に分類しました。また、振り分け先には各分野の専門知識を持つ社員が在籍する「営業部」「経理部」「システムサポート部」をそれぞれ設定しています。音声ガイダンスを流し、顧客にプッシュボタンで1～3を押してもらう流れです。これにより、社内の各部署へ電話を取り次ぐコストを削減できます。

・事例2.ECサイトのコールセンターへの入電を振り分けるケース

ECサイトのコールセンターへの入電を、用件に応じて専任のオペレーターやIVRへ振り分けます。コール内容によっては、オペレーターを介さずに自動で手続きを完了できる可能性があります。そこで、こちらのケースでは「商品の注文」「配送状況の確認」「注文のキャンセル」の手続きを行う窓口と、「その他の問い合わせ」の窓口を設置しました。

番号1～3の手続きは、専任のオペレーターに担当させるほか、事前に準備したIVRで対応を完結することも可能です。IVRによる自動対応なら、営業時間外などでオペレーターが対応できない場合にも手続きを行えます。上記の手続き以外の、難度の高いイレギュラーな問い合わせには、オペレーターが対応する仕組みです。オペレーター対応と自動対応の棲み分けにより、効率化を実現できます。

営業時間外や定型業務をIVRで自動対応

コールセンター業務を効率化し、顧客の利便性を高めるには、どのようにコールフローを作成するべきでしょうか。最後に、コールフロー作成のポイントを解説します。

コールフローの選択肢や階層を増やしすぎると、かえってコールセンターの利便性が損なわれるおそれがあります。顧客に多くの選択を強いることになる点に留意しましょう。選択肢や階層の多さが原因で、顧客がストレスを感じてオペレーターに繋がる前に切電に至るおそれがあります。また、顧客がプッシュ操作を誤ったり、電話をかけ直したりした際、多くの時間がかかってしまうのも難点です。

これらの理由から、コールフローの選択肢や階層は基本的に少ないほうが好ましいと考えられます。ただし、減らしすぎにより電話の振り分けが不十分となれば、コールフローを作成する効果が薄れてしまいます。運用後に改善を繰り返し、バランスを重視しながら調整すると良いでしょう。

IVRの音声ガイダンスはできるだけ短く、わかりやすい言葉で表現することが重要です。音声ガイダンスが長すぎると、顧客が説明を聞く時間が多くなり、利便性が損なわれてしまいます。また、案内がわかりづらいと、顧客を困惑させる事態にもつながりかねません。誤った窓口へ誘導して顧客がたらい回しになれば、不満を抱く一因となります。顧客目線でアナウンスの改善をはかりましょう。

どれだけ丁寧に用件を分けても、メニューに当てはまらない用件や、人と話したい用件は必ず残ります。弊社の調査（コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査）では、直近のコールセンター利用で「自動音声のプッシュ番号操作が複雑で面倒だった」と答えた方が17.0%、「担当部署をたらい回しにされて疲れた」と答えた方が13.7%いました。

同じ調査で、人間のオペレーターに対応してほしい場面の上位は「契約内容の複雑な変更があるとき」49.4%、「判断に迷っていて相談したいとき」36.1%です。メニューの最後に「その他のご用件」や「オペレーターにおつなぎ」の番号を置き、迷った方が行き止まりにならないようにしておきます。

入電の多い用件から順に、若い番号を振るのが基本です。よくかかってくる用件ほど早く読み上げられるので、多くの方がガイダンスを最後まで聞かずに番号を押せます。どの用件が多いかは、1か月ほど入電の理由を記録して集計すると見えてきます。集計の進め方は「コールリーズンとは」で紹介しています。

用件ごとに得意なオペレーターへ自動で割り振りたい場合は、ACD（着信呼自動分配）と組み合わせて設計します。

窓口ごとに行き先を決めてフロー図に書き込みます。ここが空いたままだと、そのまま「つながらない電話」になるためです。弊社の調査では、直近の利用で「電話がなかなかつながらず、イライラした」が50.2%、「営業時間外で電話できず困った」が11.6%でした。

時間外は案内を流して終えるのか、自動受付や録音で用件を預かるのか。混雑時は待ってもらうのか、折り返しの予約に切り替えるのか。この2つを決めておくと、応答率の改善にもつながります。

Q. コールフローとコールフロー図は何が違いますか？

コールフローは、電話がかかってきてから窓口につながるまでの流れそのものを指します。コールフロー図は、その流れを図や表に書き出したものです。図はExcelやPowerPointでも作れますが、先に「押す番号・ガイダンス・つなぐ先」の表を作ってから図にすると、分岐の抜けに気づきやすくなります。

Q. 問い合わせフローとコールフローは同じ意味ですか？

電話の振り分けを指す場合は、ほぼ同じ意味で使われます。Amazon Connectでは、コンタクトセンターでの最初から最後までの顧客体験を定める設定を「フロー」と呼んでいます。ツールによって呼び方は違いますが、着信から窓口までの流れを決めるという考え方は共通です。

Q. IVRのメニューはいくつまでにすればよいですか？

決まった上限はありませんが、1回のガイダンスで読み上げる選択肢は、聞き終えたときに覚えていられる数にとどめます。選択肢が多いときは、件数の少ない用件を「その他」にまとめ、階層を深くしすぎないようにします。弊社の調査では、17.0%の方が直近の利用で自動音声のプッシュ番号操作を「複雑で面倒だった」と答えています。

Q. 電話対応のフローチャートとコールフローは同じものですか？

扱う範囲が違います。コールフローは着信から担当者や自動応答につながるまでの流れで、電話対応のフローチャートは、担当者が電話に出てから名乗る・用件を聞く・取り次ぐといった受け答えの手順です。受け答えの手順は「電話対応マニュアルの作り方」で詳しく紹介しています。

Q. コールフローを変えるたびに業者へ依頼する必要がありますか？

使うIVRによって違います。設定を業者に依頼する製品もあれば、管理画面から自社で変更できる製品もあります。弊社のDHK CANVASはノーコードでコールフローを組み立てられるため、運用を始めてからの見直しも社内で行えます。

電話対応業務に多くのメリットをもたらす、コールフローの作成について解説しました。コールフローを作成すると、業務効率化や顧客満足度の向上といった効果が期待できます。自社に必要な窓口を設置したうえで、適切な担当者を配置しましょう。その際は、バランスを見ながら選択肢や階層を調整し、顧客目線でわかりやすい音声ガイダンスを設定するのがポイントです。

社内でのコールフローの作成と運用改善には、ノーコードで簡単に運用できるIVRの「DHK CANVAS」がおすすめです。直感的に操作しやすいUIで、コールフローを自由自在に組み立てていただけます。運用後にコールフローを見直す場面でも、社内で設定作業をしていただけるのが魅力です。まずは、そのまま使えるコールフローの例3パターンの表を下書きにして、自社の用件と部署名に書き換えてみてください。DHK CANVASは、いまお使いの電話番号から転送して使うことができ、最短約2週間で利用を始められます。IVRの導入をご検討中の企業様は、IVR専業でサポート体制の充実した電話放送局へお問い合わせください。

DHK CANVAS

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・IVR・ボイスボット・生成AI/AIエージェントの自社に最適な組み合わせがわからない
・導入後のコール増加による「通話料（分課金）」の膨らみやコスト増加を回避したい

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