ノンボイスとは？コールセンターのノンボイス化の進め方と事例｜電話の用件を移す5ステップ

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2023/02/02

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企業がノンボイス対応を進めていくと、音声を使わずにカスタマーサポートを実現できる場面が増えます。事業者側だけではなく、顧客側にとってもメリットが大きいため、ぜひ導入をご検討ください。特に、コールセンター（コンタクトセンター）のノンボイス対応は、コスト削減や業務効率化、顧客満足度向上など、さまざまな面でメリットがあります。

ノンボイスとは、メール・チャット・SMS・FAQなど、声を使わない問い合わせの手段のことです。ノンボイス化は、これまで電話で受けていた用件をこうした手段へ移していく取り組みを指します。本記事では、電話の用件を仕分けてSMS・チャット・ビジュアルIVRへ移す5つのステップを最初にまとめ、そのうえでノンボイスの基礎知識やメリット・デメリット、電話からチャットやWebへ案内した3社の事例を紹介します。

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・ノンボイス化の進め方は？電話の用件を移す5つのステップ

　・ステップ1：電話の用件を数えて分ける

　・ステップ2：用件ごとに移す先を決める

　・ステップ3：電話がかかってきた時点で、別の手段を案内する

　・ステップ4：電話に残す用件を決める

　・ステップ5：一部の電話で試して、数字を見て直す

・ノンボイスの基礎知識

　・ノンボイスとは？

　・ノンボイス化が進んでいる背景

・ノンボイス対応のメリット・デメリット

　・顧客側のメリット・デメリット

　・企業側のメリット・デメリット

・コールセンターで活用されるノンボイス領域のサービス

　・コールセンターでノンボイス化を実現する方法

　・電話放送局のSMS送信・活用サービス

・ノンボイス化でコールセンター業務の効率化を実現

ノンボイス化は、新しいチャネルを開くところからではなく、電話で受けている用件を数え、移せるものから順に移していくのが確実です。チャットやFAQをWebサイトに用意しても、お客様が電話をかけてくる限り、電話の件数は思ったほど減りません。電話がかかってきたその場で別の手段を案内する仕組みを作ることが、ノンボイス化を前に進めるいちばんの近道です。

全体の流れを先に表にまとめました。各ステップで決めておくことを右の列に書いているので、社内で進め方を相談するときのたたき台にもお使いいただけます。

最初に、1〜2週間分の電話を用件ごとに数えます。「注文」「資料請求」「住所変更」「営業時間の確認」「故障の相談」のように分けて件数の多い順に並べると、どの用件を移せば電話が減るのかが見えてきます。用件の分け方は、コールリーズンの分析と同じ考え方で進められます。

あわせて、電話がかかってきた時間帯と、携帯電話・固定電話のどちらからの電話かも記録しておきます。弊社が全国の50〜70代の男女241名に行った調査では、直近のコールセンター利用で「電話がなかなかつながらず、イライラした」と答えた人が50.2%、「営業時間外で電話できず困った」と答えた人が11.6%いました（出典：コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査）。混雑する時間帯や営業時間外にかかってくる用件は、ノンボイスへ移す候補として優先度が高いといえます。

移す先は、用件の型で決まります。Webで手続きが終わる用件はWebのページへ、答えが決まっている質問はFAQやチャットボットへ、というように分けていくと、移す先と電話からの案内のしかたが1つずつ決まります。下の表は、よくある用件の型と移す先、電話がかかってきたときの案内方法をまとめたものです。

それぞれの仕組みは、IVR×SMSの仕組み、ビジュアルIVR、FAQチャットボットの記事で詳しく解説しています。

移す先が決まったら、電話がかかってきた時点でお客様に案内します。チャットやFAQをWebサイトに置いただけでは、まず電話をかけるお客様には届きません。IVR（自動音声応答）のガイダンスで「Webでもお手続きいただけます」と伝え、希望したお客様の携帯電話にURLをSMSで送る形が、ノンボイス化でよく使われる方法です。

案内する対象は、最初から全部の電話にしなくてかまいません。混雑してオペレーターにつながらないときや、営業時間外にかかってきたときなど、お客様を待たせてしまう場面から始めると、お客様にとってもWebへ移る理由がはっきりします。ガイダンスの言い回しやSMSの文面の例は、IVR×SMSの記事にまとめています。

ノンボイス化は、電話をなくすことではありません。前出の弊社調査では、問い合わせ先に求めることとして「人間のオペレーターが対応してくれること」を41.9%の人が挙げ、「契約内容の複雑な変更があるとき」は49.4%の人がオペレーターの対応を望んでいました。込み入った相談やクレームまでWebへ案内すると、かえってお客様の不満を大きくするおそれがあります。

電話に残す用件を先に決め、ノンボイスへ案内するときも「オペレーターとお話しになる方は、そのままお待ちください」のように、電話に戻れる道を必ず残しておきます。固定電話にはSMSを送れないため、携帯電話からの電話だけを案内の対象にし、固定電話からの電話は従来どおり受け付ける方法もあります。

仕組みができたら、いきなり全部の電話に広げず、特定の用件や時間帯で試します。見る数字を電話からWebまでの段階ごとに分けておくと、どこを直せばよいかが分かります。

弊社のあふれ呼IVR SMSのサービスページで紹介している例では、対象の電話約1,000件のうち70%がWebでの手続きを希望し、全体の21%がWebで手続きを終えています。数字は用件やガイダンスによって大きく変わるため、最初の1か月の数字を基準にして、表の右の列に沿って直していくと改善が進みます。指標の考え方はコールセンターのKPI一覧も参考にしてください。

ノンボイスにはどのような特徴があり、どういった経緯で導入が進んでいったのでしょうか。こちらではノンボイスの基本的な情報や、ノンボイス化が進んでいる理由などをご紹介します。

ノンボイスとは、カスタマーサポートのチャネルのなかで、音声を使わないコミュニケーション手段を指します。メール、チャットサポート、問い合わせフォーム、SNSなどはノンボイスにあたります。電話対応は声でやり取りするため、ノンボイスに該当しません。

ノンボイスは定型的な問い合わせ対応で用いられることが一般的です。例えば、ホームページ上にチャットボットを導入し、顧客からのよくある質問を想定して回答を準備しておく方法があります。音声対応なしで簡単な問い合わせに応えられることから、効率的に顧客対応を進められる点がメリットです。AIによるチャット対応が可能であれば、より高度な質問にも自動応答できるようになるでしょう。

ほかにも、重要度が低い対応をノンボイスに置き換える場合もあります。重要な問い合わせに関しては有人対応することで、業務の省力化を実現可能です。

スマートフォンが普及したことにより、やり取りの方法が変化しました。通話ではなくテキストによるコミュニケーションが一般化し、音声を介さない問い合わせ対応を好む顧客が多くなっています。ユーザーによる自己解決を促す「セルフサービス化」に力を入れている企業も多く見られます。

また、カスタマーサポート業務の内容見直しの一環でノンボイス化を推進するケースもあります。育成コストがかかるオペレーターの電話対応を減らすためです。テキストで解決できる対応が増えると、必要なオペレーターの人数を抑えやすく、人件費の削減につながります。

企業がノンボイス化に舵を切るのは、新型コロナウイルス感染症拡大も影響しています。飛沫感染を防ぐために人員を減らし、ノンボイス化を進める企業もあるようです。

ノンボイス対応には良い面も多いものの、導入にあたって気をつけておきたい部分も見られます。顧客側と企業側、双方にとってどういったメリット・デメリットがあるのかを確かめていきましょう。

・顧客側におけるメリット
ノンボイス対応であれば、ユーザーが自分の都合に合わせてカスタマーサービスを利用できます。電話対応はノンボイスと比較して、応対できる曜日や時間に制約が加わりやすいことが難点です。ノンボイスのチャネルは時間帯や場所を問わずに問い合わせがしやすいことが魅力のひとつ。無人で運用されているチャネルなら、24時間365日サポートを受けられます。

・顧客側におけるデメリット
無人対応について、無機質で良くない印象を持つ人もいます。顧客の属性やサポートの場面によっては、ノンボイス対応が適さないことがあるでしょう。例えば、相手の感情を読み取る必要があるクレーム対応はノンボイス対応ではなく、電話や対面での対応が望ましいといえます。

参考記事：コールセンターでクレーム対応を行うポイントは？対応改善のアイデア

・企業側におけるメリット
ノンボイス化により、業務効率化やコスト削減などの課題解決が期待できます。カスタマーサポートをシステム化することで、人材不足の解消にもつながるでしょう。働き方改革の実現にも有効です。

・企業側におけるデメリット
ノンボイスがすべてのカスタマーサポート業務に適応できるわけではありません。複雑な内容や難度の高い内容は、ノンボイスでは解決が難しい傾向にあるためです。一部の業務では、オペレーターが対応する有人の電話窓口などが必要となります。ノンボイス化するか電話対応とするかの見極めが大切です。

コールセンターにてノンボイス化を進めることができれば、コスト軽減や顧客対応の効率化などにつながります。ここからは、コールセンターにおけるノンボイスの活用方法やおすすめのサービスについてご紹介します。

コールセンターのノンボイス領域で使われるサービスの1つに、SMS送信があります。SMS（ショートメッセージサービス）は、電話番号宛てにテキストメッセージを送信する仕組みです。顧客の電話番号へSMSを送信し、URLからWebサイトへ誘導できます。

また、IVRとSMS送信を組み合わせることも可能です。IVRとはInteractive Voice Responseの略称で、自動音声応答システムのこと。顧客からの電話に音声ガイダンスを流したり、プッシュ番号を操作してもらうよう促したりすることで、対応の効率化を図ります。着信時に顧客の電話番号を取得し、SMSを送信することも可能です。

・あふれ呼IVR SMS
あふれ呼IVR SMSは、入電の際に取得した携帯電話番号へSMSを送信できるのが特徴です。電話口では伝わりにくい内容も、Webサイトへ誘導して文章や動画などを見てもらうことで、顧客の理解を得やすくなります。24時間365日対応可能で、顧客からの質問・疑問にいつでも対応できるのもメリット。オペレーターのいない時間帯でも顧客対応が行えます。受電の多いタイミングでもお客様を待たせにくく、満足度向上が期待できます。基本機能に加え、用件振分や固定電話からの受付、コールバック受付、自動受付＋SMSといったオプションもご用意しました。ニーズに適した機能を選んでいただけます。

・SMS送信Web
SMS送信Webは、取得している顧客の携帯電話番号へ向けてSMSを送信できるサービスです。顧客管理システムとAPI連携し、自動送信が行えます。ハガキやDMよりもコストをかけず、訴求したい情報を顧客へ伝えることができます。オペレーターが応答中にSMS送信し、FAQサイトを見てもらうといった使い方も可能です。誤送信を防ぐための携帯番号履歴判定機能や、24時間365日有人監視・有人サポート受付サービスなども提供しています。FISC安全対策基準準拠で、高セキュリティであることも魅力です。EメールによるWebサイト誘引率が低いとお悩みの企業担当者様や、電話のみでの対応に限界を感じている企業担当者様は、ぜひ利用をご検討ください。

ここでは、電話がかかってきた時点でノンボイスへ案内している弊社の導入事例を3つ紹介します。いずれも電話をなくしたのではなく、電話とノンボイスを組み合わせて運用しています。

ネスレ日本では、コールセンターの在宅勤務を進めるにあたり、電話の一部をチャットで受ける体制を作りました。携帯電話からの電話の一定の割合をIVRにつなぎ、チャットを案内するガイダンスを流して、希望したお客様に専用のURLをSMSで送っています。固定電話からの電話は、これまでどおり待ち呼のガイダンスでお待ちいただく形です。

導入した当初、SMSの送信を希望した割合は20%でしたが、ガイダンスの文言を変えたところ51%まで上がりました。SMSのURLからチャットでのやり取りを希望した割合は85%で、お客様からは「電話が苦手なのでありがたかった」という声も届いています（出典：導入事例 ネスレ日本株式会社）。

集合住宅向けのインターネットサービスを提供するギガプライズでは、引っ越しシーズンや災害のときに問い合わせが急に増えることが課題でした。現在は、オペレーターが対応する形を基本にしたまま、取り切れない電話だけをIVRでチャットボットやFAQサイトへ案内しています。

同社は、すべての問い合わせをチャットボットやFAQへ案内することも考えたものの、お客様の層は幅広く、電話はなくてはならないチャネルだと再認識したそうです。この運用で、チャットボットとFAQの利用率は10%上がり、事例ページでは放棄呼ゼロも成果として挙げられています（出典：導入事例 株式会社ギガプライズ）。

通販事業を営む関西テレビハッズでは、オペレーターを置いていない深夜帯の電話注文を取りこぼしていました。そこで、24時間IVRで電話を受け、希望したお客様にはWebの購入画面のURLをSMSで送り、それ以外のお客様からは折り返しの予約を受ける運用に変えています。

この変更による投資効果は400%で、売上につながったと紹介されています。商品の配送遅延などでお客様に連絡が必要になったときも、電話をかけ続ける代わりにSMSで知らせるようになり、急に人を増やす必要がなくなりました（出典：導入事例 株式会社関西テレビハッズ）。

Q. ノンボイスとノンボイス化の違いは？

ノンボイスは、メール・チャット・SMS・FAQなど、声を使わない問い合わせの手段そのものを指します。ノンボイス化は、電話で受けていた用件をこうした手段へ移していく取り組みのことです。手段をそろえるだけでなく、電話がかかってきた時点で案内する仕組みまで作ると、電話の件数が減りやすくなります。

Q. ノンボイス化をすれば、電話窓口はなくせますか？

電話窓口をなくすことは前提にしないほうが安全です。弊社の調査では、問い合わせ先に「人間のオペレーターが対応してくれること」を求める人が41.9%いました。相談やクレーム、緊急の用件は電話に残し、Webで終わる用件から移していくのが現実的です。

Q. 固定電話からかけてくるお客様はどうすればいいですか？

固定電話にはSMSを送れないため、携帯電話からの電話だけをノンボイスへ案内し、固定電話からの電話はオペレーターや折り返しの予約で受ける方法があります。弊社のあふれ呼IVR SMSには、固定電話からかけたお客様に携帯電話の番号を入力していただき、その番号へSMSを送るオプションもあります。

Q. どの用件からノンボイス化を始めるのがよいですか？

Webで手続きが終わり、件数が多い用件から始めると効果が見えやすくなります。注文や資料請求、予約などが代表的です。混雑時や営業時間外など、電話がつながりにくい場面に絞って案内を始めると、お客様にとってもWebを選ぶ理由が分かりやすくなります。

Q. ノンボイス化の効果は何で確かめればいいですか？

電話からWebまでを段階に分けて、SMSの送信率、Webでの完了率、かけ直しの件数を見ます。あわせて電話の応答率を見ると、電話に残した用件にオペレーターが対応できているかも分かります。どこで数字が落ちているかによって、直すべきなのがガイダンスなのか、案内先のページなのかが変わります。

スマートなノンボイス対応が可能になれば、カスタマーサポートの負担を軽減することができます。これまで取りこぼしていた層からの問い合わせも対応できるようになり、機会損失を防げることも大きな魅力といえます。ノンボイス化がうまくいくかどうかは、ツールの数よりも、どの用件をどこへ移し、どの用件を電話に残すかの仕分けで決まります。まずは電話の用件を数え、Webで終わる用件を、混雑時や営業時間外の電話から案内するところから始めてみてください。

電話放送局では、コールセンターのノンボイス化におすすめの「あふれ呼IVR SMS 」や「SMS送信Web」を提供しています。無料のデモ体験サービスもあるため、ぜひお気軽にお試しください。

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