ノンボイスとは？コールセンターに導入するメリットやデメリット

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2023/02/02

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企業がノンボイス対応を進めていくと、音声を使わずにカスタマーサポートを実現できる場面が増えます。事業者側だけではなく、顧客側にとってもメリットが大きいため、ぜひ導入をご検討ください。特に、コールセンター（コンタクトセンター）のノンボイス対応は、コスト削減や業務効率化、顧客満足度向上など、さまざまな面でメリットがあります。

今回は、ノンボイスの基礎知識や魅力、導入に際しての注意点、コールセンターにてノンボイスを活用する方法、おすすめのサービスなどをご紹介します。

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・ノンボイスの基礎知識

　・ノンボイスとは？

　・ノンボイス化が進んでいる背景

・ノンボイス対応のメリット・デメリット

　・顧客側のメリット・デメリット

　・企業側のメリット・デメリット

・コールセンターで活用されるノンボイス領域のサービス

　・コールセンターでノンボイス化を実現する方法

　・電話放送局のSMS送信・活用サービス

・ノンボイス化でコールセンター業務の効率化を実現

ノンボイスにはどのような特徴があり、どういった経緯で導入が進んでいったのでしょうか。こちらではノンボイスの基本的な情報や、ノンボイス化が進んでいる理由などをご紹介します。

ノンボイスとは、カスタマーサポートのチャネルのなかで、音声を使わないコミュニケーション手段を指します。メール、チャットサポート、問い合わせフォーム、SNSなどはノンボイスにあたります。電話対応は声でやり取りするため、ノンボイスに該当しません。

ノンボイスは定型的な問い合わせ対応で用いられることが一般的です。例えば、ホームページ上にチャットボットを導入し、顧客からのよくある質問を想定して回答を準備しておく方法があります。音声対応なしで簡単な問い合わせに応えられることから、効率的に顧客対応を進められる点がメリットです。AIによるチャット対応が可能であれば、より高度な質問にも自動応答できるようになるでしょう。

ほかにも、重要度が低い対応をノンボイスに置き換える場合もあります。重要な問い合わせに関しては有人対応することで、業務の省力化を実現可能です。

スマートフォンが普及したことにより、やり取りの方法が変化しました。通話ではなくテキストによるコミュニケーションが一般化し、音声を介さない問い合わせ対応を好む顧客が多くなっています。ユーザーによる自己解決を促す「セルフサービス化」に力を入れている企業も多く見られます。

また、カスタマーサポート業務の内容見直しの一環でノンボイス化を推進するケースもあります。育成コストがかかるオペレーターの電話対応を減らすためです。テキストで解決できる対応が増えると、必要なオペレーターの人数を抑えやすく、人件費の削減につながります。

企業がノンボイス化に舵を切るのは、新型コロナウイルス感染症拡大も影響しています。飛沫感染を防ぐために人員を減らし、ノンボイス化を進める企業もあるようです。

ノンボイス対応には良い面も多いものの、導入にあたって気をつけておきたい部分も見られます。顧客側と企業側、双方にとってどういったメリット・デメリットがあるのかを確かめていきましょう。

・顧客側におけるメリット
ノンボイス対応であれば、ユーザーが自分の都合に合わせてカスタマーサービスを利用できます。電話対応はノンボイスと比較して、応対できる曜日や時間に制約が加わりやすいことが難点です。ノンボイスのチャネルは時間帯や場所を問わずに問い合わせがしやすいことが魅力のひとつ。無人で運用されているチャネルなら、24時間365日サポートを受けられます。

・顧客側におけるデメリット
無人対応について、無機質で良くない印象を持つ人もいます。顧客の属性やサポートの場面によっては、ノンボイス対応が適さないことがあるでしょう。例えば、相手の感情を読み取る必要があるクレーム対応はノンボイス対応ではなく、電話や対面での対応が望ましいといえます。

参考記事：コールセンターでクレーム対応を行うポイントは？対応改善のアイデア

・企業側におけるメリット
ノンボイス化により、業務効率化やコスト削減などの課題解決が期待できます。カスタマーサポートをシステム化することで、人材不足の解消にもつながるでしょう。働き方改革の実現にも有効です。

・企業側におけるデメリット
ノンボイスがすべてのカスタマーサポート業務に適応できるわけではありません。複雑な内容や難度の高い内容は、ノンボイスでは解決が難しい傾向にあるためです。一部の業務では、オペレーターが対応する有人の電話窓口などが必要となります。ノンボイス化するか電話対応とするかの見極めが大切です。

コールセンターにてノンボイス化を進めることができれば、コスト軽減や顧客対応の効率化などにつながります。最後に、コールセンターにおけるノンボイスの活用方法やおすすめのサービスについてご紹介します。

コールセンターのノンボイス領域で使われるサービスの1つに、SMS送信があります。SMS（ショートメッセージサービス）は、電話番号宛てにテキストメッセージを送信する仕組みです。顧客の電話番号へSMSを送信し、URLからWebサイトへ誘導できます。

また、IVRとSMS送信を組み合わせることも可能です。IVRとはInteractive Voice Responseの略称で、自動音声応答システムのこと。顧客からの電話に音声ガイダンスを流したり、プッシュ番号を操作してもらうよう促したりすることで、対応の効率化を図ります。着信時に顧客の電話番号を取得し、SMSを送信することも可能です。

・あふれ呼IVR SMS
あふれ呼IVR SMSは、入電の際に取得した携帯電話番号へSMSを送信できるのが特徴です。電話口では伝わりにくい内容も、Webサイトへ誘導して文章や動画などを見てもらうことで、顧客の理解を得やすくなります。24時間365日対応可能で、顧客からの質問・疑問にいつでも対応できるのもメリット。オペレーターのいない時間帯でも顧客対応が行えます。受電の多いタイミングでもお客様を待たせにくく、満足度向上が期待できます。基本機能に加え、用件振分や固定電話からの受付、コールバック受付、自動受付＋SMSといったオプションもご用意しました。ニーズに適した機能を選んでいただけます。

・SMS送信Web
SMS送信Webは、取得している顧客の携帯電話番号へ向けてSMSを送信できるサービスです。顧客管理システムとAPI連携し、自動送信が行えます。ハガキやDMよりもコストをかけず、訴求したい情報を顧客へ伝えることができます。オペレーターが応答中にSMS送信し、FAQサイトを見てもらうといった使い方も可能です。誤送信を防ぐための携帯番号履歴判定機能や、24時間365日有人監視・有人サポート受付サービスなども提供しています。FISC安全対策基準準拠で、高セキュリティであることも魅力です。EメールによるWebサイト誘引率が低いとお悩みの企業担当者様や、電話のみでの対応に限界を感じている企業担当者様は、ぜひ利用をご検討ください。

スマートなノンボイス対応が可能になれば、カスタマーサポートの負担を軽減することができます。これまで取りこぼしていた層からの問い合わせも対応できるようになり、機会損失を防げることも大きな魅力といえます。ノンボイス化を実現するツールは複数ありますが、自社にとって適切なツールを見極め、目的に合うサービスを導入していくことが大切です。

電話放送局では、コールセンターのノンボイス化におすすめの「あふれ呼IVR SMS 」や「SMS送信Web」を提供しています。無料のデモ体験サービスもあるため、ぜひお気軽にお試しください。

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