クラウドコールセンターとは？従来型のコールセンターとの違い

• コールセンターシステム

2023/03/09

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近年は、クラウド上で高機能なシステムを利用できる便利なサービスが広まりつつあります。コールセンター業界においても、テレワークによる働き方の変化などを背景に、運営に必要なシステムをクラウドで取り入れる事例が多くなってきました。自社の電話応対業務にクラウド型システムを導入すると、どのようなメリットが期待できるのでしょうか。

ここでは、クラウドコールセンターの基礎知識から、メリット・デメリット、機能などについてご紹介します。クラウドコールセンターへの移行を検討されているご担当者様は、ぜひ参考にしてみてください。

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・クラウドコールセンターの基礎知識

　・コールセンターシステムとは

　・クラウド型システムとオンプレミス型システムの違い

・クラウドコールセンターを導入するメリットとデメリット

　・クラウドコールセンターのメリット

　・クラウドコールセンターのデメリット

・クラウドコールセンターシステムの基本的な機能

　・CRM（Customer Relationship Management）機能

　・CTI（Computer Telephony Integration）機能

　・FAQ機能

　・BCP（Business Continuity Planning）対策

・クラウドコールセンターの導入に関する相談はDHK（電話放送局）

　・コールセンター導入を検討する会社にDHKが選ばれる理由

　・「DHK CANVAS」でクラウドコールセンターを実現できる

・クラウドIVRでコールセンターを構築しましょう！

クラウドコールセンターとは、オンライン上のシステムを使って運営されるコールセンターのことです。そこでは、クラウド型のコールセンターシステムが活用されています。初めに、クラウドコールセンターを支えるシステムに関する基礎知識を解説します。

コールセンターシステムとは、コールセンター業務をサポートするシステムのことです。システムで電話とコンピューターを連携させる仕組みにより、顧客情報を一元管理するなど、運営を効率化する機能が搭載されています。コールセンターシステムには、クラウド上のシステムを利用する「クラウド型」と、社内に設備を設置する「オンプレミス型」の種類があります。このうち、クラウドコールセンターで採用されているのは、クラウド型システムです。

・クラウド型システムとは
クラウド型は、オンライン上で提供されるクラウドサービスを利用してコールセンターを運用する方式となっています。インターネット環境があれば場所を選ばずに導入可能です。導入の際はシステムを開発・提供する企業からサービスを受けるため、社内でシステム開発を担ったり、設備を設置したりする必要はありません。導入コストや運用コストを抑えやすい点も特徴です。

・オンプレミス型システムとは
オンプレミス型は、自社でサーバーなどの機器を用意して運用する方式となっています。社内で設計・開発を行うため、自由にシステムを構築できます。柔軟にカスタマイズしやすく、自社の業務に特化した独自のシステムを作れるのが強みです。ただし、オンプレミス型システムを運用するには、社内にエンジニアなどの専門知識や技術を持つ担当者を確保しなければなりません。

コールセンターをクラウド化すると、どのようなメリットが期待できるのでしょうか。導入にあたり、どんなデメリットに注意すべきでしょうか。ここでは、押さえておきたいメリットとデメリットをご紹介します。

・導入費用を抑えられる
クラウドコールセンターは、オンプレミス型の導入と比較して初期費用を安く抑えられる点がメリットです。PCとインターネット環境さえあれば導入できます。また、クラウドコールセンターには従量課金制のサービスが多い傾向にあります。従量課金制は、利用量に応じて料金が設定される形式の料金プランです。そのため、月額費用もコールセンターの規模に応じた適切な料金負担となるでしょう。

・コールセンターの規模を調節できる
クラウドコールセンターなら、コールセンターの規模を変更したい場合にも、その都度柔軟に対応しやすくなります。ビジネスの状況に応じて、最適な規模でコールセンターを運営できるのがポイントです。たとえば、繁忙期に合わせて一時的にコールセンターの規模を拡大したり、必要な時期のみコールセンターを開設したりするケースにも適しています。

・導入までの時間を早められる
クラウドコールセンターは従来型のコールセンターとは異なり、専用設備の設置やシステム開発が不要です。システムの提供会社に申し込むだけで、スムーズにコールセンター運営を始められます。このように準備にあまり時間がかからないため、効率的な導入が期待できます。早めにコールセンターを立ち上げたいケースにもおすすめです。

クラウドコールセンターでは外部のサービスを利用するため、自社独自のカスタマイズが難しい傾向にあります。製品によっては、求める機能が搭載されていない可能性も考えられるでしょう。また、連携できる外部システムが限られるケースも多く、場合によっては既存システムとの連携に対応できないおそれがあります。

ほかにも、クラウドサービスにはセキュリティ面での懸念もあります。クラウド上で顧客データを管理することで、情報漏洩のリスクがある点に留意しましょう。クラウドサービスを選ぶ際は、セキュリティ体制が整ったサービス会社に依頼すると安心でしょう。

ここでは、クラウドコールセンターシステムの基本機能を解説します。さまざまな機能のなかで、自社の業務に必要な機能を見極めて、適切なコールセンターシステムを選びましょう。

CRM（顧客関係管理）は、顧客に関するデータを一元管理する機能です。顧客の電話番号などの基本情報のほか、カスタマーサポートでの対応履歴、商品・サービスの購入履歴といった多様なデータをシステム上で確認でき、分析することで現状を把握できます。顧客対応で活用すると、満足度の向上が期待できます。

CTIはパソコンと電話を連携させる機能です。着信時に電話を自動的に担当のオペレーターに振り分けます。CRM機能と連携させて顧客管理で活用することも可能です。連携させると、架電した相手の情報をリアルタイムでパソコンの画面に表示させながら、効率的に問い合わせ対応ができるようになります。

事前によくある質問と回答をテキスト化しておくことで、通話中のオペレーターを支援する機能です。オペレーターが電話対応中に回答内容を検索して、顧客からの質問へ速やかに答えられるようになります。データを充実させるほど最短で的確に回答しやすくなり、顧客対応の品質向上が期待できます。

クラウドコールセンターの導入が、BCP（事業継続計画）としての機能を果たします。クラウド型システムでは、自然災害のような緊急事態に対応したデータのバックアップが可能です。顧客情報などの重要なデータを保存することで、自社の拠点が災害に遭ってもデータの紛失を避けられます。保存されたデータを利用して業務を再開できるため安心でしょう。

クラウドコールセンターの構築を検討されているご担当者様は、お気軽にDHK（電話放送局）までご相談ください。低価格からご利用可能なIVR（自動音声応答）サービスをご用意しています。最後に、クラウドコールセンターを実現する当社のソリューションをご紹介します。

DHKでは7,000回線以上の回線数を運用しており、導入実績が豊富です。自社開発のシステムで、お客様の課題やニーズに応じて業務効率を高める提案をいたします。そんな当社のIVRサービスは、低コストでご利用いただける点も魅力です。サービスご利用中のサポートは24時間受付。9：00～21：00までのサポートを365日行っているため、安心してご利用いただけます。

【参考】
IVRとは？特徴やコールセンターに導入するメリット、サービスの選び方

クラウドコールセンターの導入には「DHK CANVAS（インバウンド）」がおすすめです。「DHK CANVAS」は、柔軟性の高いGUI提供型IVRで、クラウドコールセンターの運用に必要な機能を標準で実装しています。電話の転送機能やSMSやメールでの通知など、オプションも充実。ノーコードで通話フローを設定できるので、導入後に対応内容や案内方法が変更になっても、社内で対応していただけます。管理画面にはGUI（Graphical User Interface：グラフィカルユーザーインターフェース）を採用し、どなたにでも簡単に操作していただけるのが魅力です。

DHK CANVAS

コールセンター部門のご担当者様へ向けて、クラウドコールセンターの特徴やメリット・デメリット、機能についてお伝えしました。クラウドコールセンターは初期費用を抑えやすく、自社に適した規模でコールセンターを運営しやすいのが魅力です。なかには「DHK CANVAS」のように、柔軟に設定しやすいサービスもあります。DHKではこのほかにも、アウトバウンド向けのIVRや、AIの技術を活用したボイスボットなどのサービスもご用意しています。クラウドコールセンターの構築をご検討中なら、ぜひお問い合わせや資料請求のほか、IVRのデモ体験をご利用ください。

本資料では、IVR(自動音声応答)を活用した電話業務を自動化する手法や、IVRサービス提供会社を選ぶポイントを知ることができます。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・コールセンターの電話業務をどこまで自動化できるのか知りたい
・自動化に適したコール内容を知りたい
・IVRやボイスボット導入により、自動化に成功した事例を知りたい

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