2023/03/09

コールセンターには日々、多数の電話が寄せられ、これらを複数のオペレーターで分担しながら対応しています。電話の振り分けが適切に行われていない場合、サービス品質の低下を招くだけでなく、オペレーターの不満やストレスにもつながりかねません。そこで活躍するのが、電話を自動で振り分ける「ACD」のシステムです。

本記事では、コールセンターで活用されるACDの基礎知識や、導入のメリットをお伝えします。IVRとのシステム連携による効果にも触れるため、ぜひ業務改善の参考にしてみてください。

目次

ACDとは

 ・ACDの特徴

 ・ACDの主な機能

ACDとIVRのシステム連携で期待される効果

 ・IVRとは

 ・ACDとIVRのシステム連携による効果

ACDをコールセンターに導入するメリットと注意点

 ・ACDをコールセンターに導入するメリット

 ・ACDをコールセンターに導入する際の注意点

ACDとIVRを連携してコールセンターの業務改善を実現しよう

ACDとは

コールセンターで活用されている「ACD」とは、どのような機能を搭載したシステムなのでしょうか。まずは、ACDの特徴や主な機能などの基礎知識をご紹介します。

ACDの特徴

ACDは、コールセンターへの入電を自動でオペレーターへ振り分けるシステムのことです。あらかじめ設定した条件や優先度などに基づいて、電話を振り分ける仕組みとなっています。ACDという用語は、英語の「Automatic Call Distribution」の頭文字を取ったものです。日本語では「着信呼自動分配装置」と呼ばれます。

ACDの主な機能

ACDには、各オペレーターに電話を自動で振り分ける「コールルーティング」の機能が搭載されています。コールルーティングとは、電話の適切な振り分けを行うことです。ACDの機能を活用すれば、電話の振り分け方を自由に設定できます。以下では、ACDで実現できるコールルーティングの一例をご紹介します。

・待ち時間順ルーティング
コールセンターにいる複数のオペレーターのうち、待機時間が長い人に電話を振り分ける機能です。オペレーターの業務量に大きな偏りが生じないよう、均等に電話を割り振ることができます。

・着信回数優先ルーティング
コールセンターにいる複数のオペレーターのうち、着信回数が少ない人に電話を振り分けます。前述の「待ち時間順ルーティング」と同様に、オペレーターの対応件数を均一にできる機能です。在籍するオペレーターが等しく電話応対の経験を積みやすくなります。

・ラストコールルーティング
コールセンターに同じ番号から再度入電があった際、過去に対応したオペレーターに電話を振り分ける機能です。顧客がコールセンターに複数回問い合わせをした場合に有効といえます。該当のオペレーターには前回の対応の経験があるため、以前の内容を踏まえたスムーズなやり取りがしやすくなるでしょう。

・スキルベースルーティング
コールセンターへの問い合わせ内容に応じて、対応可能なオペレーターに電話を振り分ける機能です。割り振りのルールは、オペレーターのスキルや経験、専門性などにより決めることができます。たとえば、顧客から英語で問い合わせがあった場合、外国語が話せるオペレーターに割り振るのも、スキルベースルーティングの一種です。

なお、スキルベースルーティングはACDを「IVR(自動音声応答)」と組み合わせることで実現できます。IVRとの連携について、詳しくは次の見出しで解説いたします。

ACDとIVRのシステム連携で期待される効果

ACDは他のコールセンター向けシステムと連携させることで、より効果的な運用が期待できます。ここでは、コールセンター業務を効率化する「IVR(自動音声応答)」との連携について解説します。

IVRとは

IVRとは、コールセンターのカスタマーサポート業務で利用される自動音声応答システムのことです。顧客から入電があると、自動音声ガイダンスが開始される仕組みとなっています。その際、「○○の方は1を、△△の方は2を……」といった形式のアナウンスが流れて、顧客は該当するプッシュボタンを押します。そこで選択された番号に応じて、自動受付による対応を行ったり、特定のオペレーターに電話を繋いだりすることが可能です。

IVRにてコールを用件毎に振り分け、さらにIVRで自動対応できるコール内容や営業時間外は自動対応のIVRへ着信

【参考】
IVRとは?特徴やコールセンターに導入するメリット、サービスの選び方

ACDとIVRのシステム連携による効果

ACDをIVRと連携させると、より効率的な電話対応が実現できるようになります。まずIVRの自動音声ガイダンスとプッシュボタン操作で要件を確認した後、ACDで適切なオペレーターへの自動振り分けを行う運用が可能です。IVRとの連携により、用件別に専任のオペレーターを配置したり、新人オペレーターに難度の低い用件を担当させたりできるようになります。コールリーズンに応じた振り分けを行うことで、顧客をスムーズに案内できるのが大きなメリットです。

ACDをコールセンターに導入するメリットと注意点

コールセンターにACDを導入すると、どのようなメリットが期待できるのでしょうか。導入前に押さえておきたい注意点と併せて、ACDのメリットをご紹介します。

ACDをコールセンターに導入するメリット

ACDの設定は定期的に見直しが必要

・顧客満足度の向上が期待できる
ACDを導入すると、コールセンターのリソースが有効活用されて、電話応対のサービス品質向上に寄与します。電話を自動的かつ適切な配分で振り分けて、オペレーターの負担軽減につなげられます。また、顧客の待ち時間を軽減できる点にも注目です。時間短縮を実現し、顧客をスムーズに案内しやすくなります。

・オペレーターの業務負担の軽減につながる
ACDの振り分け条件の設定次第で、オペレーターの業務量の均一化をはかれます。離席中や後処理中に別のオペレーターへ電話を振り分けるといった運用も可能です。適切な割り振りにより、ひとりのオペレーターに業務が集中するのを避けやすくなるでしょう。その反対に、業務量に偏りがある状態では負担の多いオペレーターに不満やストレスが溜まりやすいので、改善が必要といえます。

・経験の浅いオペレーターにかかる負担を調整できる
ACDの機能により、オペレーターのレベルに合わせて振り分けの頻度を調整することが可能です。経験の浅いオペレーターの育成にも役立てられます。たとえば、新人オペレーターよりもベテランオペレーターへ優先的に電話を振り分ければ、個人の能力に応じて負担を調整できます。オペレーターの業務レベルに合わせて、着実に電話応対の経験を積ませられるため安心です。

ACDをコールセンターに導入する際の注意点

コールセンターへACDの導入を検討するなら、既存システムとの連携について確認しておきましょう。すでにIVRをはじめとした他のシステムを運用している場合は、導入予定のACDと連携可能かベンダーに問い合わせるようおすすめします。ACDは他のシステムと組み合わせることでより効果を発揮しやすいため、あらかじめシステム連携の可否をご確認ください。

ACDとIVRを連携してコールセンターの業務改善を実現しよう

今回は、コールセンターへの入電を自動で振り分ける「ACD」についてご紹介しました。ACDを導入すると、待ち時間や着信回数などの条件に基づいたコールルーティングが可能となります。さらに、IVR(自動音声応答)とシステム連携させれば、顧客の問い合わせ内容に応じた割り振りもできるようになります。ぜひACDをコールセンターの業務改善にお役立てください。

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