コールセンターのマネジメント｜センター長・SVの役割分担とチーム管理の業務一覧

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2025/02/28

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「SVを任されたものの、毎日何から手をつければよいのか分からない」「センター長とマネージャー、SVで、誰がどこまで見るのかがはっきりしない」という管理者の方は少なくありません。コールセンターのマネジメントは、役職ごとの役割分担を決めたうえで、毎日・毎週・毎月の管理業務を回し続けることで成り立ちます。本記事では、センター長・マネージャー・SVの役割分担と、コールセンター運営で管理者がする業務の一覧を記事の前半に表でまとめました。チーム管理でよく起きる問題ごとの打ち手や、SVに業務が集中したときの減らし方もあわせて解説します。

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・コールセンターのマネジメントの意味と重要性

　・コールセンターのマネジメントとは

　・コールセンターのマネジメントが重要な理由

・コールセンターのマネジメントを担うSVの役割

　・オペレーターの管理・育成

　・オペレーターのモニタリング

　・現状の把握

　・目標の設定

・コールセンターのマネジメントに必要なスキルは？

　・コミュニケーション能力

　・管理能力

　・課題発見力

　・判断力

・コールセンターのマネジメント業務を円滑に行うためのポイント

　・継続的な研修の実施

　・運用システムの導入

　・PDCAサイクルの継続

・便利なコールセンター専用サービスでマネジメント業務をサポートしよう

組織経営を最適化する「マネジメント」の手法は、コールセンター運営においても欠かせません。はじめに、コールセンターにおけるマネジメントの意味をお伝えするとともに、近年のコールセンター業界の背景にも触れながら、マネジメントの重要性を解説します。

コールセンターのマネジメントでは、あらゆるコールセンター業務の管理を行います。マネジメントを行う目的は、業務の効率化や企業利益の向上などです。コールセンター運営で生じる課題は、企業によって大きく異なります。オペレーターの人材不足に悩む企業もあれば、効率的な運用体制の構築に取り組んでいる企業もあるでしょう。マネジメントによって業務改善につなげ、自社の課題を解決へと導くことが大切です。なお、コールセンターのマネジメントの担当者は一般的に「SV（スーパーバイザー）」と呼ばれます。

・コールセンターの業務が複雑化している
近年のコールセンター業界では、顧客との接点が多様化しつつあります。従来の電話窓口のほかに、メールやチャットをはじめとした新たなコミュニケーション手段が登場し、消費者のニーズに応じて多チャンネル化（オムニチャネル化）している状況です。このような対応手段の複雑化によって、現場のオペレーターの負担が増しています。時代の流れに対応しながら円滑にコールセンターを運営していくためにも、マネジメントの重要性が高まっています。

・コールセンターの対応は企業の印象に影響する
コールセンターの対応品質は企業に対する印象を左右します。一人のオペレーターの対応が不適切であったために、顧客が企業そのものに嫌悪感を抱いてしまう事例も少なくありません。その反対に、オペレーターの丁寧な対応により企業イメージが向上するケースもあるでしょう。コールセンターのマネジメントには、オペレーターの管理も含まれます。マネジメントにより電話対応の品質を適切に管理することは、企業イメージの維持にも大きく関与しているのです。

コールセンターのマネジメントは、センター長がセンター全体の方針と予算を、マネージャーが複数チームの数字と人の配置を、SVが担当チームの日々の応対品質とオペレーターの育成を受け持つ形が基本です。3つの役職は、判断する時間の長さで分けると整理しやすくなります。センター長は年や四半期の単位で、マネージャーは月や週の単位で、SVはその日やその時間の単位で判断します。

席数の少ないセンターや、総務部門・自治体の電話窓口のように少人数で運営している場合は、センター長とマネージャー、あるいはマネージャーとSVを1人が兼ねることも珍しくありません。兼任している場合も、表の「主に判断すること」を誰がいつ行うのかを決めておくと、判断が抜け落ちたり、二重に指示が出たりするのを防げます。

管理者の業務は、頻度ごとに分けて並べると抜け漏れを防げます。下の表は、コールセンター運営で一般的に発生する管理業務を、毎日・毎週・毎月・年単位に分けたものです。自社のセンターで実際に誰が担当しているかを書き込めば、そのまま業務の棚卸し表として使えます。

表のうち毎日の業務は、抜けるとその日のうちに利用者への影響として表れます。とくに「業務中の監視」と「折り返しの確認」は、電話が混み合う日ほど後回しになりがちです。混雑した日の終業後に、折り返しが済んでいない件数だけでも記録しておくと、翌日の朝に優先して対応すべき相手が分かります。

毎月の集計で使う指標の意味や計算式は、コールセンターのKPI一覧で13の指標ごとに解説しています。

SV（スーパーバイザー）はコールセンター運営に欠かせない役職であり、日々の業務でSVが担う役割は多岐にわたります。ここでは、SVが担当する具体的なマネジメントの内容をご紹介します。

コールセンターの管理者であるSVは、スタッフの勤怠管理やメンタルケアなどの役割を担います。また、新人研修や既存スタッフを対象としたスキルアップ研修など、人材育成もマネジメント業務の一つです。場合によっては、電話応対に精通したSV自身が研修内容を作成するケースもあります。

モニタリングとは、顧客との電話やメールなどのやり取りを記録に残して、オペレーターの対応をチェックすることです。SVはモニタリングの内容を元にオペレーターの指導にあたり、フィードバックによって改善を目指します。オペレーターの顧客対応をサポートして、コールセンターのサービス品質向上につなげる役割があります。

コールセンターのマネジメントを担うSVは、業界のトレンドや市場の最新情報を収集し、自社の現状を把握することが必須です。正確な現状把握ができて初めて、自社に適した目標設定が可能となります。また、コールセンター業務の全貌を理解して、顧客満足度の向上へ向けて業務改善を図ることも重要です。

SVはコールセンターの目標管理も担います。自社の現状や課題を受けて、達成可能な目標を設定し、スタッフに共有します。目標管理では評価指標を用いて、進捗を数字で管理するのが一般的です。コールセンターのKPIの代表例として、応答率・稼働率・平均処理時間（AHT）・平均後処理時間（ACW）などが挙げられます。

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コールセンターのマネジメントを担うSV（スーパーバイザー）には、どのようなスキルが求められるのでしょうか。ここでは、マネージャーであるSVに必要なスキルや、オペレーターのスキルとの違いについて解説します。

コールセンターの仕事は多くの顧客と接するサービス業であるため、基本的にコミュニケーション能力が欠かせません。さらにSVになると、顧客だけでなくコールセンターに所属する多くのオペレーターとも接することになります。一人ひとりのオペレーターとの信頼関係を築くとともに、オペレーター同士の人間関係を良好に保つことで、マネージャーとしての統率力を発揮できると理想的です。また、SVはオペレーターに代わり顧客のクレーム対応を行うこともあるため、顧客に対する高度なコミュニケーション能力も求められます。

SVはオペレーターの勤怠管理やシフト管理などの業務をこなすために、人材管理能力が必要です。また、コールセンターを分析する際は、自社の現状を数値で的確に把握する力も求められます。数字から課題や適切な目標値などを読み解ける力があると、コールセンターの目標管理で活躍できるでしょう。ほかにも、コールセンター運営で発生し得るリスクを知り、可能な限り低減させるリスク管理能力があることも大切です。

SVには、現状のコールセンターの課題を速やかに発見して、原因を見極める課題発見力が必要とされます。課題を発見するためにオペレーターへのヒアリングを行ったり、顧客へのアンケートを実施したりして、冷静に分析できる人が適しています。また、その後は早めに改善を図り、対策を講じることも重要です。このようにSVがコールセンターの課題を早期に発見して対処できると、顧客からのクレームの予防にもつながります。

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SVは顧客対応中のオペレーターに素早く指示出しをするために、判断力の高さが求められます。マネージャーとして、クレーム対応などの重要な場面でオペレーターに指示を出すケースも少なくありません。コールセンターのマニュアルには記載されていない事態に陥った際も、臨機応変に対応できる能力が必要です。場合によっては、SVが状況を判断し、オペレーターに代わって最前線で顧客に対応することもあります。

SV（スーパーバイザー）のマネジメント業務ではやるべきことが多いため、業務効率を高めて担当者の負担を軽減すると良いでしょう。マネジメント業務を円滑に行うために、以下の3つのポイントを参考にしてみてください。

コールセンターで定期的に研修を実施すると、オペレーターが最新の知識を身に付けることができ、電話応対のスキル向上につながります。サービス品質を管理するマネージャーの負担を軽減しやすくなるでしょう。その際は、スタッフの能力に応じた研修を行うことが大切です。新人オペレーターに限らず、ベテランであるSV自身にもハイレベルな研修の機会を提供することで、コールセンターのパフォーマンスをさらに向上できます。

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コールセンター業務を支援するITシステムを活用すると、業務効率が高まりSVの負担を軽減できます。また、システム上で通話時間をはじめとする自社の顧客対応のデータを分析できるようになれば、業務改善に役立てられるでしょう。コールセンター向けのITシステムの例として、「コールセンターシステム（CTI）」や「顧客管理システム（CRM）」などが挙げられます。導入の際は、さまざまなツールの機能を比較しながら、自社のコールセンターに適した商品を選定しましょう。

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コールセンターの顧客満足度を向上させるために、社内ではPDCAサイクルを回して、改善を繰り返す仕組みを取り入れましょう。業務改善へ向けた取り組みでは、現状の顧客満足度を数値化するサービスを導入するのがおすすめです。数値で定量的に分析することで、マネージャーが施策の効果を測定しやすくなります。

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たとえば電話放送局（DHK）のサービス「CS調査IVR」を活用すれば、IVR（自動音声応答システム）が自動で顧客へのアンケート調査を実施します。オペレーターを介さずに、顧客満足度を定量的に把握できるようになるのが魅力です。調査はオペレーターによる電話対応の直後に実施され、顧客にプッシュボタンを押してもらうだけで完了します。機械による調査のためユーザーが本音で回答しやすく、鮮度の高いフィードバックを得られます。コールセンターのマネジメントに役立つサービスをお探しの責任者様は、ぜひお問い合わせください。

チーム管理の問題は、表に出ている症状から原因をたどると打ち手が見つかります。下の表は、コールセンターのチーム管理で起きやすい症状を、よくある原因と打ち手に分けて整理したものです。自分のチームに当てはまる行から確認してください。

表の1行目にある「電話がつながらない」は、利用者から見てもいちばん大きな不満です。弊社が2026年4月に全国の50〜70代の男女241名に行った調査では、コールセンターの利用者の84.6%が嫌な経験をしたことがあると答え、最も大きいストレスとして挙がったのが「電話がつながらない」（36.9%）でした。つながりにくさはオペレーター個人の努力では解消できないため、管理者がシフトと受付の仕組みの両面から手を打つ必要があります。

応答率が下がる要因と改善策はコールセンターにおける応答率で、稼働率の目安と計算方法はコールセンターの稼働率で詳しく解説しています。新人の定着に悩んでいる場合はコールセンターの離職率が高い原因と対策とコールセンターの研修内容もあわせてご覧ください。

手順が決まっていて、その場の判断がいらない業務から減らします。SVの業務を書き出し、「その場の判断が要るもの」と「手順どおりに処理できるもの」に分けると、減らせる業務が見えてきます。クレームの二次対応やオペレーターへの助言は前者にあたり、SVが手元に残すべき業務です。一方で、混雑時の折り返し予約の受付、折り返しリストの作成と割り振り、営業時間外の用件の聞き取り、応対後の満足度アンケートは後者にあたり、自動音声応答（IVR）やボイスボットに任せられます。

通信販売のスカイネット株式会社では、取りきれない電話をあふれ呼IVRでコールバックの予約として受け付けていましたが、受け付けた予約リストを責任者が割り振る運用が負担になっていました。そこで受付データをAPI連携で自社システムに取り込み、委託先コールセンターの状況に合わせて対応を分配する形に変え、責任者が行っていた割り振りの業務を自動化しています。その結果、コールバックまでの平均所要時間を55％短縮し、コールバック時のコンタクト率が11％、受注率が6％向上しました（導入事例：スカイネット株式会社）。

自動化する範囲は、利用者が受け入れやすい場面から選ぶのが現実的です。弊社の同じ調査では、ボイスボットを利用したいと答えた人は31.6%でしたが、「人よりボイスボットの方が話しやすい場面がある」と答えた人は70.5%にのぼりました。すべての電話を自動にするのではなく、場面を絞って任せることで、利用者の満足とSVの負担軽減を両立しやすくなります。

Q. コールセンターのマネジメントは誰が担当しますか？

センター長・マネージャー・SV（スーパーバイザー）の3つの役職で分担するのが一般的です。センター長が運営方針と予算を、マネージャーが月や週の目標と人員の配置を、SVが担当チームの日々の応対品質と育成を受け持ちます。少人数の窓口では、1人が複数の役職を兼ねることもあります。

Q. 新しくSVになったら、最初に何から始めればよいですか？

担当チームの数字と人を把握するところから始めます。直近の入電数・応答率・処理時間を時間帯別に確認し、オペレーター一人ひとりと短い面談をして、困っていることを聞き取ります。そのうえで、始業前・業務中・終業後の業務を決まった時刻に回せるようにすると、運営が安定します。

Q. コールセンターのストレスマネジメントで、管理者にできることは何ですか？

ストレスの原因になっている状況そのものを減らすことです。クレームを受けたオペレーターに短い休憩を取らせる、難しい電話を一人で抱え込ませずにSVが引き継ぐ、つながらない時間帯をシフトや折り返しの仕組みで減らす、といった対応があります。オペレーター本人ができる対処法は電話対応がストレスになる原因と対処法で紹介しています。

Q. マネジメントでは、どのKPIから見ればよいですか？

最初に確認したいのは、応答率・放棄呼率・平均処理時間・稼働率・顧客満足度の5つです。応答率と放棄呼率で電話のつながりやすさを、平均処理時間と稼働率で人員の余裕を、顧客満足度で応対の品質を確認します。それぞれの計算方法はコールセンターのKPI一覧にまとめています。

Q. 総務や自治体の窓口のように少人数でも、マネジメントは必要ですか？

必要です。少人数の窓口ほど、1人が休むだけで電話がつながりにくくなるため、誰がどの時間帯の電話を受けるか、混み合ったときにどうするかを事前に決めておく意味が大きくなります。毎日の入電数を記録しておくだけでも、人を増やすべきか、電話の一部を自動音声に任せるべきかを判断する材料になります。

コールセンターのマネジメント業務の重要性や、マネージャーであるSV（スーパーバイザー）の役割とスキル、マネジメント業務を円滑に行うポイントまでお伝えしました。SVの役割は多岐にわたります。SV自身に研修の機会を提供したり、業務を支援するITシステムやコールセンター専用サービスを導入したりすることもご検討ください。DHKの「CS調査IVR」を活用すれば、コールセンターのマネジメントに役立つ顧客満足度調査を自動で実施できます。サービス品質向上のために、ぜひマネジメント業務でお役立てください。

電話が混み合う時間帯の受付や、折り返し予約の取りまとめを自動にしたい場合は、あふれ呼IVRのように、取りきれない電話だけを自動音声で受け付ける方法もあります。どの業務から任せればよいかも含めてご相談いただけますので、管理者の業務を減らしたいとお考えの際はお問い合わせください。

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