電話を折り返すコールバックとは？自動化でより効率的に

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2023/03/09

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コールセンターからお客様へ電話をかけ直す「コールバック」。何らかの事情で電話を受け付けられない場合に顧客をフォローする手法であり、コールセンター業務において重要な役割があります。

コールセンターへの入電数は、過去の実績から大まかに予測できるものの、必ずしも予測通りになるとは限りません。また、自然災害や交通事故などの影響で、オペレーターがオフィスに出勤できないリスクも懸念されます。急な欠勤や退職によって、社内のリソースが不足するかもしれません。

こうした不測の事態が発生すると、お客様からの電話に応答できなくなる可能性があります。その一方で、応答率を高めるためにオペレーターを増員すれば、人件費のコストがかさみ運営効率が低下しやすいのが悩みどころです。そんな課題を解消するには、コールバックの活用が欠かせません。

本記事では、コールバックの基礎知識や、期待できる効果についてお伝えします。また、IVRでコールバックを自動化するサービスもご紹介するため、ぜひ参考にしてみてください。

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・コールバックとは

　・折り返し電話する機能

　・コールセンターでのコールバックの活用例

・コールセンターにおけるコールバックの効果

　・顧客満足度を改善できる可能性がある

　・対応できなかった顧客の獲得につながる

・IVRを用いて自動化できるコールバック

　・IVRのコールバック機能

　・IVRでコールバックを自動化するメリット

・コールバックを自動化する「あふれ呼IVR」のサービス

まずは、コールセンター業務におけるコールバックについて、基礎知識をお伝えします。業務での具体的な使い方を押さえて、コールバックの重要性について改めて確認してみましょう。

コールバックとは、電話を受けた着信側が、発信側に折り返し電話をかけることです。一般的には、通話中などの理由で電話に出られなかったときに使われます。コールセンター業務においては、折り返し電話をかける手法によって、幅広いカスタマーサポートが可能となります。

・電話を受け付けられなかったお客様へフォローする
顧客からコールセンターに着信があったものの、担当者が不在で対応できないケースは、改めてオペレーターから電話をかけ直すことでフォローできます。また、コールセンターの受付時間外で対応や手続きができない場合には、翌日に電話をかけ直す方法が有効です。

・必要最低限の情報だけヒアリングしてかけ直す
コールセンター業界では、ユーザーから氏名と電話番号だけを聞き取り、折り返し対応をすることを「スナッチ対応」と呼びます。スナッチ対応は、主に通信販売の受注時などに用いられます。商品が広告で紹介された直後のように、問い合わせが集中しやすいタイミングに適しています。

・コールが多い曜日や時間帯に業務を平準化する
コールセンターへの入電数は、曜日や時間帯により繁閑の差が生じやすい傾向にあります。たとえば、休み明けの午前中は、コール数が多くなりやすいピークタイムです。こうしたピーク時の着信は、ピークアウトにともない順次折り返し対応をすると、業務を標準化しやすくなります。

待ち呼や放棄呼が増えると、CS(顧客満足度)が低下

コールセンターを効率的に運営するには、コールバックの手法が欠かせません。ここでは、コールバックの活用によって顧客・企業の双方にもたらされるメリットや、効果について解説します。

入電数がコールセンターの電話回線数を超える「あふれ呼」の状態になると、オペレーターにつながるまでお客様を保留状態で待たせてしまうことになります。電話がつながらない状況が長時間にわたり続くと、ストレスにもなりかねません。そんなときコールバックを活用すれば、呼び出し側を保留状態で待たせる必要がないため、顧客満足度が向上する可能性があるのです。あふれ呼はカスタマーサポートの品質を低下させるだけでなく、対象商品・サービスのイメージを悪化させる原因にもなり得ます。対策として、業務フローの見直しやシステムの導入を検討しましょう。

コールセンターへの電話がすぐにつながらないと、呼び出し側が自分で通話を切断してしまうことも。コールセンター業界では、このようにオペレーターにつながる前に切断されたコールを「放棄呼」と呼びます。一般的に、コールセンターでは着信から15秒以内に発生する放棄呼の件数が多く、再度電話をかける人は少ない傾向にあります。全体における放棄呼の割合は平均8.3%ともいわれ、決して無視できない数値です。業務にコールバックを自動化する仕組みを取り入れれば、従来は放棄呼で対応できなかった顧客を獲得できるようになる可能性があります。

自動的に電話対応を行うIT技術の「IVR」を導入して、コールバックの自動化を実現しましょう。最後に、多くのコールセンターで利用されるIVRの機能や、コールバックを自動化するメリットをご紹介します。

「IVR(Interactive Voice Response)」とは、自動音声応答システムのことです。電話対応業務の一部をコンピューターが担い、コールセンター業務の自動化を実現します。IVRの音声ガイダンスのなかでは、“Aに関するお問い合わせは1を、Bに関するお問い合わせは2を押してください”といった形の案内が代表例です。そんなIVRの機能の一つに、コールバック機能があります。コールバック機能を活用すれば、ユーザーがコールバックの予約受付を行い、あふれ呼や放棄呼の削減が期待できます。

・問い合わせが殺到してもスムーズに対応可能
IVRでコールバックを自動化すると、ピークタイムにあふれ呼が大量発生してもフォローできるため安心です。電話を予約受付に自動転送して、お客様の連絡先を取得。ピークアウトして問い合わせが落ち着いたタイミングで、オペレーターが効率的にコールバックへ対応できるようになります。

・営業時間外でも対応が可能
IVRを導入すれば、時間帯に応じて音声ガイダンスの内容を変える運用が可能です。コールセンターの営業時間外の問い合わせにも自動的に対応し、適切な案内がしやすくなります。ユーザーの利便性が高まり、機会損失を防げるのがメリットです。

・コールセンター担当者の負担軽減
コールセンター業務は、クレーム対応の精神的な負担が大きい点が懸念されています。電話がつながりにくい状況で不満が重なれば、二次クレームに発展するおそれもあるでしょう。IVRのコールバック機能でサービス品質を高めれば、保留での待ち時間がなくなり、担当者の負担を軽減しやすくなります。

ここまで、コールセンター業務におけるコールバックの基礎知識をお伝えしました。コールバックは、コールセンターの課題解消につながる重要な手法といえます。サポートで的確に活用すれば、顧客満足度の向上や、顧客の獲得が期待できるでしょう。あふれ呼や放棄呼といった、オペレーターが対応できない状況に備えて専用のIVRシステムを導入し、コールバックを自動化してはいかがでしょうか。

電話放送局の「あふれ呼IVR」のサービスでは、オペレーターが対応できないコールを自動転送し、顧客の受付データを報告することで、コールバックをフォローします。無人受付は、24時間365日対応のため、BCP対策にもおすすめします。コールバックの自動化は、「あふれ呼IVR」にお任せください。

あふれ呼IVR

コールバックの効果は？

顧客満足度を改善できる可能性がある。対応できなかった顧客の獲得につながる。IVRでコールバックを自動化するメリット。問い合わせが殺到してもスムーズに対応可能。営業時間外でも対応が可能。コールセンター担当者の負担軽減。

コールバックを自動化するには？

自動的に電話対応を行うIT技術の「IVR」を導入して、コールバックの自動化。

本資料では、IVR(自動音声応答)を活用した電話業務を自動化する手法や、IVRサービス提供会社を選ぶポイントを知ることができます。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・コールセンターの電話業務をどこまで自動化できるのか知りたい
・自動化に適したコール内容を知りたい
・IVRやボイスボット導入により、自動化に成功した事例を知りたい

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