コールセンターのトークスクリプト例文｜場面別テンプレートと作り方5ステップ

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2026/10/12

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「新人に渡すトークスクリプトを作るよう言われたが、どこまで書けばいいのか分からない」「台本はあるのに、現場では誰も見ていない」。コールセンターの運営を任された方から、こうした声をよく聞きます。コールセンターのトークスクリプトとは、お客様との通話を始めから終わりまで、場面ごとに「何をどう話すか」を書いた台本のことです。使える台本にする要点は、オペレーターの一言だけでなく、お客様の返答によって次に何を言うかの分かれ道まで書いておくことにあります。本記事では、受電の第一声・注文・解約・クレーム・保留と折り返し・発信の6場面の例文を表でまとめ、作り方の5ステップと、同じ台本をIVRやボイスボットの自動応答に移す方法まで解説します。例文の表は、記事の中ほどにある「場面別」の章です。

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・コールセンターのトークスクリプトとは？

・トークスクリプトの基本構成は？3つのパートと7つの要素

・【場面別】コールセンターのトークスクリプト例文

・トークスクリプトの作り方5ステップ

・現場で使われるトークスクリプトにする4つのコツ

・トークスクリプトが機能しないときは何を直す？

・トークスクリプトはIVR・ボイスボットのシナリオにそのまま使える

・よくある質問

・まとめ

コールセンターのトークスクリプトは、通話の流れに沿って、オペレーターが話す言葉と、お客様の返答に応じた次の対応を書いた台本です。誰が電話を取っても同じ内容・同じ品質で応対できるようにすることが、いちばんの目的になります。ここでは、似た資料との違いと、台本の2つの書き方を整理します。

トークスクリプトは、コールセンターで使う資料の一部です。業務全体のルールを書いたコールセンターマニュアル、電話がどの窓口や処理に進むかを示すコールフロー、よくある質問と回答をまとめたFAQと並べると、役割の違いが分かりやすくなります。

マニュアルが「何をするか」を決める資料だとすれば、トークスクリプトは「それをどう話すか」を決める資料です。言葉遣いの基本はコールセンターの言葉遣い一覧、一般の会社の電話応対の例文は電話対応マニュアルの作り方で紹介しています。本記事では、コールセンターの通話そのものを台本にする方法に絞って解説します。

いちばん大きく変わるのは、応対の差が人によって開かなくなることです。経験の長いオペレーターと入ったばかりのオペレーターが、同じ順番で同じことを確認するため、確認漏れや言い間違いが減ります。

新人の立ち上がりも早くなります。研修で台本の流れを覚えておけば、デビュー直後でも「次に何を聞けばいいか」で手が止まりません。経験者がつきっきりで隣に座る時間も短くて済むため、教える側の負担も軽くなります。

もう1つは、通話時間がそろうことです。聞く順番が決まっていると、同じ質問を2回したり、確認し忘れて折り返したりする場面が減ります。結果として平均処理時間（AHT）のばらつきが小さくなり、人員の計画も立てやすくなります。

トークスクリプトには、話す言葉を一字一句書く「読み上げ型」と、伝える要点だけを書く「要点型」があります。どちらが正しいかではなく、場面によって使い分けるのが一般的です。

読み上げ型が向いているのは、言い間違えると困る場面です。本人確認の前置き、料金や解約条件の説明、録音の告知などは、誰が話しても同じ文言にしておく必要があります。一方、要点型は、雑談に近い会話や、お客様の話を聞きながら進める相談で力を発揮する書き方です。一字一句を決めてしまうと棒読みに聞こえやすいため、「必ず伝えること」と「確認すること」だけを決め、言い回しはオペレーターに任せます。

トークスクリプトは、通話の始まりの「オープニング」、用件に対応する「メイン」、締めくくりの「クロージング」の3つのパートで組み立てます。さらに細かく分けると、どの業務でも共通する7つの要素になります。まずはこの型を、自社の台本の骨組みとして使ってください。

オープニングで決めておくのは、名乗りの文言と本人確認の順番です。第一声は、社名と窓口名を最初に言い切るとお客様が安心します。「〇〇株式会社 お客様センターの△△でございます」のように、かけた先が合っているかがすぐ分かる形にしてください。

本人確認は、確認する項目と順番を台本で固定します。電話番号→お名前→生年月日のように順番が決まっていれば、オペレーターごとに聞き方が変わることはありません。確認が取れなかったときの言い方も、同じ場所に書いておきます。

メインのパートは、台本の中でいちばん分岐が多い部分です。「本日はどのようなご用件でしょうか」と聞いたあと、注文・変更・解約・問い合わせなど、用件ごとに別の台本へ進む作りにするのが基本です。用件を聞いたら、まず要点を短く言い返して受け止めると、お客様は「伝わった」と感じます。

回答の部分には、説明する文言と一緒に「ここから先は答えない」線も書いておきます。契約の解釈、返金の可否、他社との比較など、オペレーターが判断してはいけない内容は、上席や担当部署に代わる基準とセットで示してください。

クロージングでは、受け付けた内容を復唱してから締めます。日付・金額・住所・連絡先のように、間違えるとやり直しになる項目は、必ず声に出して確認する項目として台本に入れておいてください。

最後に「ほかにご不明な点はございませんか」と聞き、名乗り直してお礼を言います。お客様が切ったのを確かめてから受話器を置く、といった動作のルールも、ここに一行添えておくと抜けません。

ここからは、コールセンターでよくある6つの場面の例文を表で紹介します。各表は「場面」「オペレーターの一言」「お客様の返答で変わる次の一言」の3列で、左から読むと通話の流れになります。〇〇は社名、△△は担当者名、□□は商品名に置き換えて使ってください。

どの用件の電話でも、最初の30秒ほどは同じ流れになります。ここを全員でそろえておくと、通話の入り口で迷うことがなくなります。

本人確認で家族からの電話を受けた場合の扱いは、会社の規程によって変わります。表の文言は一例なので、どこまで家族に伝えてよいかを先に社内で決め、その結論を台本に書き込んでください。

注文や変更の受付は、聞き取る項目が多く、言い間違いや聞き間違いがそのまま手配ミスにつながります。聞く順番と復唱の場所を、台本で決めておくのが基本です。

住所や電話番号は、数字を1つずつ区切って復唱すると聞き間違いが減ります。「1」と「7」、「4」と「7」のように聞き分けにくい数字は、「いち」「なな」と読み方を決めておくのも1つの方法です。

解約の電話は、引き止めの言葉を重ねすぎると、お客様の不満がかえって大きくなります。理由を一度だけ伺い、代わりの案があれば一度だけ伝える、という程度に抑えるのが無理のない形です。

解約条件や違約金の説明は、言い方が人によって変わるとトラブルの元になります。この部分だけは読み上げ型にして、規約の文言と食い違わないかを法務や担当部署に確認してもらってください。

クレームの電話で最初に必要なのは、言い分を遮らずに聞き、お詫びの範囲をはっきりさせることです。事実が確認できていない段階で、全面的に非を認める言い方は避けます。

「最初のお詫び」は、お客様が困っていることへのお詫びで、会社の過失を認める言葉ではありません。どこから上席に代わるかの基準と、不当な要求を受けたときの対応は、クレーム対応の例文とNGフレーズや、義務化されたカスハラ対策とあわせて台本に書き込んでおくと、オペレーターが一人で抱え込まずに済みます。

保留や転送は、お客様の待ち時間が延びやすい場面です。待たせる理由と目安の時間を先に伝え、長くなりそうなら折り返しに切り替える、という順番を台本に入れておきます。

転送の場面で大切なのは、「〇〇の件と申し送りいたします」の一言です。転送先で同じ説明を最初からさせると、お客様にとっては二度手間になります。折り返しの運用そのものは、コールバックの仕組みと自動化で詳しく紹介しています。

こちらからかける電話は、相手が電話に出られる状況とは限りません。名乗ったらすぐに用件と所要時間を伝え、話してよいかを確かめてから本題に入ります。

お支払いの確認では、本人以外に用件を伝えないことが特に重要です。家族が出た場合に「お支払いの件で」と言ってしまうと、本人の事情を第三者に知らせることになります。発信業務の全体像はアウトバウンドコールとはで解説しています。

例文をそのまま使えるのは、どの会社でも同じ流れになる部分だけです。自社の台本は、実際の電話から作るのが近道になります。ここでは、ゼロから台本を作るときの5つのステップを順番に説明します。

最初に、どんな用件の電話が何件来ているかを数えます。1か月分の通話記録を用件ごとに分けると、上位の数件で全体の大半を占めていることが多いはずです。この用件の分類をコールリーズンと呼びます。

台本は、件数の多い用件から順に作るのが鉄則です。全部の用件を一度に台本にしようとすると、完成までに時間がかかり、その間に現場の状況が変わってしまいます。上位3〜5件の用件の台本ができれば、日々の電話の多くをカバーできます。

次に、その用件で応対が上手なオペレーターの通話録音を聞き、書き起こします。机の上で考えた言い回しより、実際にお客様に通じた言い回しのほうが、現場で使える台本に仕上がるからです。

書き起こすときは、上手な人が「何を言ったか」だけでなく、「どの順番で聞いたか」「お客様が迷ったときに何と言い足したか」にも注目します。複数の人の録音を聞き比べると、共通している部分が台本の骨組みになり、人によって違う部分が分岐の候補になります。

台本の文言を書く前に、通話の分かれ道を図にします。「本人確認が取れた／取れない」「在庫がある／ない」「理由を話した／話さなかった」のように、お客様の返答で次の一言が変わる地点を、すべて洗い出してください。

この図が、台本の設計図になります。分岐を先に描いておくと、「在庫がないと言われたときの言い方が書いていない」といった抜けに、文言を書く前に気づけます。電話の流れを図にする考え方は、コールフローの設計と同じです。

分岐が決まったら、場面ごとに台本を1枚ずつ作ります。書式をそろえておくと、誰が書いても同じ形になり、後から直すときも探しやすくなります。次の表は、そのまま書式として使えるテンプレートです。

文言は話し言葉で書きます。書き言葉のまま読み上げると、「〜につきましては」「〜の旨」のような硬い表現が続き、聞いている側には頭に入りにくくなります。書いたら一度声に出して読み、息継ぎの場所で文を区切ってください。

台本ができたら、オペレーター役とお客様役に分かれてロールプレイをします。お客様役には、台本の分かれ道をわざと外れる返答をしてもらい、台本に書いていない場面がないかを確かめてください。

本番で使い始めたら、録音を聞いて台本を直します。お客様に聞き返されている箇所、オペレーターが台本を飛ばしている箇所は、台本の文言が実際の会話に合っていないサインです。直した日と内容は、ステップ4の「更新日と担当」の欄に残しておきます。研修での使い方はコールセンターの研修内容も参考にしてください。

台本は作っただけでは使われません。通話中に目で追える形になっているかどうかで、現場での使われ方が大きく変わります。ここでは、書き方の4つのコツを紹介します。

台本の1文は、ひと息で言える長さにします。「ご住所とお電話番号とご希望のお届け日をお願いいたします」と3つを一度に聞くと、お客様はどれから答えればよいか迷い、聞き返しが増えます。「まず、ご住所をお願いいたします」と1つずつ聞くほうが、結果として通話は短く済むでしょう。

新人が通話中に固まるのは、台本に書いていない質問を受けたときです。「答えてはいけないこと」と「上席に代わる基準」が書いてあれば、その場で迷わずに次の行動に移れます。「分からないことは確認してから折り返す」という逃げ道を、台本の中に明記しておいてください。

すべての文言を固定すると、どうしても棒読みに聞こえてしまうものです。必ず同じ文言で言う部分（本人確認・料金・規約）だけを読み上げ型にし、それ以外は要点型にして、相づちや言い回しはオペレーターに任せます。声のトーンや話す速さの整え方は、オペレーターの話し方を向上させるにはで紹介しています。

通話中、オペレーターは台本を読みながら顧客管理システムにも入力しています。台本で聞く順番と、システムの入力欄の順番がずれていると、画面を行き来するたびに会話が止まります。台本を作るときは、実際の入力画面を横に置いて、聞く順番を画面に合わせてください。

台本が機能しないときは、現場で起きている症状から原因を探すのが早道です。症状ごとに、考えられる原因と台本の直し方を表にまとめました。

平均処理時間、保留の回数、上席への交代の件数、同じお客様からのかけ直しの件数の4つで確かめます。台本を直す前と後で比べ、直した用件だけで数字が改善していれば、その直し方は合っていると判断してよいでしょう。指標の計算方法はコールセンターのKPI一覧にまとめています。

台本が使われなくなる原因の多くは、現場の変化に台本が追いつかないことです。商品や料金が変わったら、その日のうちに台本を直す担当者を決めておきます。あわせて、月に1回はオペレーターから「言いにくい箇所」「書いていない質問」を集め、まとめて直す日を設けると、台本が古くなりません。

トークスクリプトは、人が話すための台本であると同時に、電話の自動応答を作るための設計図にもなります。IVR（自動音声応答）やボイスボットの「シナリオ」は、聞く項目・分かれ道・復唱・人への引き継ぎで組み立てるもので、トークスクリプトと中身はほぼ同じです。ここでは、台本を自動応答に移すときの考え方を紹介します。

台本の要素は、ほとんどがそのまま自動応答の部品になります。第一声はガイダンスに、用件の聞き取りはメニューや発話による振り分けに、上席に代わる基準はオペレーターへの転送条件に置き換わります。

ステップ3で描いた分岐図とステップ4のテンプレートがあれば、自動応答のシナリオの大部分はすでにできていることになります。音声ガイダンスの文言の作り方は、電話音声ガイダンス（IVR）の作り方で例文とあわせて紹介しています。

任せやすいのは、聞く項目が決まっていて、分かれ道が少ない場面です。注文の追加、配送日の変更、解約の一次受付、営業時間外の受付などがこれに当たります。反対に、お客様の相談に乗りながら判断する場面は、人の台本に残すほうが向いています。

電話放送局が50〜70代の男女241名に実施した調査では、「人よりボイスボットのほうが話しやすい場面がある」と答えた人が70.5%にのぼりました。場面別では「解約・退会の手続き」35.3%、「深夜・早朝など時間帯を気にしたくないとき」24.9%、「クレーム・苦情を伝えるとき」18.7%が上位です。一方で、人に対応してほしい場面としては「契約内容の複雑な変更があるとき」49.4%、「判断に迷っていて相談したいとき」36.1%が挙がりました（出典：コールセンター利用とAI自動応答（ボイスボット）に関する意識調査）。

台本の場面に当てはめると、例文③の解約の受付や、時間外の折り返し受付は自動応答の候補になります。例文④のクレーム対応のうち、上席に代わるような判断は、人に残す部分です。どの業務が向いているかは、ボイスボットと相性が良い業務でも整理しています。

人の台本をそのまま自動応答に載せると、うまくいかない部分があります。人なら会話の中で自然に補えることを、自動応答では台本の側で先回りしておく必要があるためです。

選択肢と説明を絞る

人の台本では丁寧に説明できても、自動音声で長い説明が続くと、お客様は途中で迷います。前橋市 国民健康保険課の導入では、当初は「説明漏れがないように」と案内が長くなり、選択肢も増えがちでした。そこで正確さは保ったまま「あえて情報を絞り込む」方針に切り替え、不要なアナウンスを削った結果、年間約550時間の電話応対時間の削減と、自動音声で案内が完結する割合約20%につながっています（出典：前橋市の導入事例）。

聞き取った内容は文字でも確かめる

台本の「復唱」は、自動応答でも欠かせません。先の調査では、ボイスボットへの不安の1位が「自分の話した内容を正しく聞き取ってもらえるか不安」22.4%でした。株式会社ダスキンでは、音声で受け付けた内容をSMSでマイページに送り、お客様自身が確認・修正できる形にしています。エアコンクリーニングの注文の約10%を自動音声受付でカバーし、応答率は7%、サービスレベルは22.4%向上しました（出典：ダスキンの導入事例）。

人に引き継ぐときに同じことを聞かない

不安の2位は「結局オペレーターにつながるなら二度手間ではないか」22.0%でした。自動応答で聞いた用件や連絡先を、オペレーターに渡す仕組みにしておけば、この不安は解消できます。万田発酵株式会社では、営業時間外の電話でボイスボットが用件・お名前・折り返し番号を先に聞き、翌営業日に人が折り返しています。時間外の入電の半数以上をこの一次受けで対応でき、折り返し時に一から用件を聞く必要がなくなったことで、平均応対時間の短縮にもつながりました（出典：万田発酵の導入事例）。

想定外の返答には逃げ道を用意する

不安の3位は「想定されたパターン以外の用件に対応できないのではないか」19.5%です。人の台本の「交代の基準」にあたる部分を、自動応答では「聞き取れなかったとき」「どのメニューにも当てはまらないとき」の転送先として必ず用意しておきます。人の手で受ける方針の業務でも、一次受けだけを自動にする方法があります。解約受付を人で行う方針の企業では、解約の申し出をIVRで一次受付して登録番号と理由をリストにし、人が折り返す形にしたことで、対象業務のコストを45%削減しました（出典：解約一次受付の導入事例）。

台本を自動応答に移すとき、最初に必要なのは新しい設計ではありません。いま使っている台本の分岐図と、用件ごとの件数です。件数の多い用件のうち、分かれ道の少ない台本から自動応答に移せば、オペレーターは人が話すべき電話に時間を使えるようになります。

宅配水の定期配送のキャンセルや追加注文が受電の8割を占めていた企業では、その受付を自動受付IVRに移し、応答率が70%から93%に上がり、人件費を40%削減しています（出典：定期配送の受付の導入事例）。自動応答の仕組みそのものは、ボイスボットとはで解説しています。

Q. トークスクリプトとマニュアルは別々に作るべきですか？

別々に作り、互いに参照できるようにしておく形が使いやすくなります。マニュアルは業務の手順やルールを調べるための資料で、トークスクリプトは通話中に見ながら話すための資料なので、求められる読みやすさが違うためです。台本の中に「詳しくはマニュアル〇ページ」と参照先を書いておくと、両方を行き来しやすくなります。

Q. トークスクリプトはどのくらいの分量にすればよいですか？

1つの用件につき、画面1枚か紙1枚に収まる分量が目安です。それ以上長くなる場合は、用件を分けるか、説明部分をFAQやマニュアルに移します。通話中に目で追えない台本は、どれだけ丁寧に書いても使われません。

Q. 新人とベテランで同じトークスクリプトを使ってもよいですか？

同じ台本を使い、見る範囲を変えるのが現実的です。新人は文言まで見ながら話し、ベテランは分かれ道と答えてはいけないことだけを確認する、という使い方ができます。台本を2種類に分けると更新の手間が倍になり、内容がずれる原因にもなります。

Q. トークスクリプトの例文をそのまま使っても問題ありませんか？

第一声や保留の前置きのように、どの会社でも同じ流れになる部分はそのまま使えます。ただし、料金・解約条件・本人確認の範囲は会社ごとに違うため、自社の規約に合わせて書き換えが必要です。書き換えた文言は、法務や担当部署に一度確認してもらうと安心です。

Q. トークスクリプトはどのくらいの頻度で見直せばよいですか？

商品・料金・規約が変わったときはその日のうちに、それ以外は月に1回を目安に見直します。月次の見直しでは、保留になった質問や、オペレーターが言いにくいと感じた箇所を集めて反映してください。更新日と担当者を台本に書いておくと、古い台本が使われ続けるのを防げます。

Q. 作ったトークスクリプトをIVRやボイスボットに使うには何が必要ですか？

用件ごとの分岐図と、聞く項目の一覧があれば、自動応答のシナリオの土台になります。そのうえで、選択肢を絞る、聞き取った内容を復唱する、想定外の返答をオペレーターに転送する、といった自動応答向けの調整を加えます。どの用件から自動化するかは、件数が多く分かれ道の少ないものから選ぶのが基本です。

使われるトークスクリプトかどうかの分かれ目は、オペレーターの一言だけでなく、お客様の返答ごとの次の一言まで書けているかどうかです。第一声・本人確認・復唱のように全員でそろえる部分は読み上げ型で固め、相談や雑談に近い部分は要点型にして、言い回しはオペレーターに任せます。

最初の一歩として、直近1か月の電話を用件ごとに数え、件数の多い3つの用件について、上手な人の録音から分岐図を描いてみてください。その分岐図は、オペレーターの台本にも、IVRやボイスボットのシナリオにもそのまま使えます。株式会社電話放送局では、コールリーズンの分析からシナリオの設計、運用後の改善まで伴走しています。自動応答をどう組み込んでいるかは、導入事例もあわせてご覧ください。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
・シナリオ型とAIエージェント型の比較軸を整理したい
・ボイスボットを成功させる運用設計

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