時間外の「折り返し受付」を自動化！業務の平準化と「人とシステムの両立」を実現したハイブリッド運用

課題

万田発酵が提供する健康食品は40年以上の歴史があり、お客様の多くはご高齢の方であるため、コミュニケーションにおける「電話」は非常に重要なチャネルとなっています。

以前は、新聞広告や折込チラシなどの媒体出稿時に発生する入電の「繁閑の差」が大きな課題でした。
ピーク時に電話を取り切れない「あふれ呼」が発生しており、せっかく商品に興味を持ってお電話をいただいたのにつながらないという機会損失が生じていました。

また、慢性的な人手不足により、呼量の波に合わせてその都度オペレーターを採用・確保することが困難になっていたため、電話放送局へ相談したことが導入のきっかけです。

導入にあたっての検討ポイント

●業界での圧倒的な認知度と実績：
通販業界において「IVRといえば電話放送局」と言われるほどの高い認知度を誇り、長年培われた確かな運用ノウハウがある点が、大きな安心感に繋がりました。

●タイトな納期への対応力と優れたコストパフォーマンス：
短期間で導入できるスピード感に加え、コストバランスの良さも評価されました。一つの契約で注文受付や時間外対応など、複数の業務に使い分けできる点もメリットです。

●状況に合わせた柔軟な提案と、親身な伴走体制：
費用対効果に見合わない過剰なプランは推奨せず、自社の状況や方向性の変化に合わせて、常に最適な提案をカスタマイズしてくれる親身な伴走姿勢が信頼に繋がりました。