「音声で受け付け、テキストで確認」。確実で安心なボイスボット『DHK CANVAS』で、お客様を待たせない受電体制を構築！

サービス

株式会社ダスキン訪販グループ営業本部　デジタル接点推進部　　　　　　　コンタクトセンター運営室

本社所在地: 大阪府吹田市豊津町1-33
Webサイト: https://www.duskin.co.jp/
事業内容: クリーンサービス事業、ケアサービス事業、シニアケア事業、ミスタードーナツ事業　他

導入の背景

課題

エアコンクリーニングのお問合せは、毎年4〜6月に繁忙期を迎えます。

この時期は、総合受付であるダスキンコンタクトセンター「0120-100-100」へ数多くのお電話によるお問い合せが寄せられます。

そのため、お客様を長時間お待たせしてしまったり、なかなか繋がらずに途中で諦められるお客様もいらっしゃり、急増するお電話に対しいかに「お待たせしない」ためのオペレーターの受電体制を確保するかが急務となっていました。

さらに人手不足による新たなオペレーター確保も難しくなっている中で、従来の方法から脱却して「オペレーターを介さずにお問合せができる仕組み」の構築が必要不可欠だと考えるようになりました。
導入にあたっての検討ポイント
マイページ機能：テキスト化された受付内容をSMSでお客様にお送りし、お客様ご自身で内容を確認・修正していただける「マイページ機能」の存在が最大の決め手となりました。音声認識の精度はどの会社のサービスも100%ではないため、この機能によって正確なお客様情報を取得できるのは非常に魅力的でした。

コスト・納期：利用開始までの期間が短く、コストも安価でしたのでスムーズに導入をスタートできた点も、導入の大きな後押しになりました。
解決策
DHK CANVAS
エアコンクリーニングの専用ウェブサイトに自動音声受付専用の電話番号（0120-100-309）を記載しており、そちらにお電話をいただくと自動で住所やお名前など必要な情報を取得します。
その後、SMSを通じて「マイページ」のURLをご案内し、お客様ご自身で受付内容の確認や修正を行っていただいております。
マイページ上で確定した情報は店舗へ連携され、実際の作業の手配へと進む仕組みです。

また、コンタクトセンターにおいて、繁忙期等でお電話が混み合いオペレーターにすぐ繋がらない「待ち呼」が発生した際にも、自動音声のガイダンスを流して希望者を自動音声受付に転送しています。
営業時間外にお電話をいただいた場合も同様に、ご希望される方を自動音声受付へ転送するフローを構築しています。

導入後の効果

現在では、コンタクトセンターで受付しているエアコンクリーニング注文件数の約10%を自動音声受付からの受注でカバーできるようになっています。

以前の繁忙期は常に「待ち呼」に追われる状況でしたが、現在では現場の負担が劇的に軽減されました。
近年はお電話ではなくWebをご利用されるお客様が増え、全体の電話件数自体が減少したという背景もありますが、自動化によってこれだけの呼量を分散できたことは現場に大きく寄与しています。

導入前の2020年と2025年度の電話によるエアコンクリーニングのお問合せの比較において以下の改善効果が出ています。
※サービスレベル：30秒以内に応答できた割合

コンタクトセンターの応答率

7%向上
サービスレベル ※

22.4%向上
自動音声受付による　受注割合

全体の10%

お客様の声

自動音声受付は、非常に効果的な仕組みだと実感しています。

「DHK CANVAS」を導入してからは、自分たちでマイページ（SMS）の内容などを即時に修正・変更できるようになり、利便性が格段に向上しました。
自動音声もカスタマイズができ、声質も良く非常に聞き取りやすいです。

導入前は、「自動音声による受付はお客様の不満につながるのではないか」という懸念も社内にはありました。
しかし実際には、問題はほとんど発生しておらず、多くのお客様にスムーズにご利用いただいています。

「DHK CANVAS」は新機能の追加やアップデートも継続的に行われているため、今後はさらにシステムを使いこなし、活用の幅を広げていきたいと考えています。