IVRにより受注の自動化実現&電話本数削減！！お客様にも安心してご利用いただけます！

エネルギー

株式会社サイサンガスワンサービスセンター渡辺寛之様

本社所在地: 埼玉県さいたま市
Webサイト: https://www.saisan.net/
事業内容: ガス小売・卸売事業

電力小売事業

各種高圧ガス販売

ミネラルウォーター販売

導入の背景

課題

ミネラルウォーターを定期購入いただいているお客様からの、最も多い受電内容は定期配送のキャンセルや追加のご注文です。
定期配送のキャンセルや追加のご注文が、受電内容全体の8割を占めており、特に夏場の需要期は、電話が殺到し有人での対応には限界がありました。
コール数も多く、応答率も非常に低下しており、本来対応するべき問合せの受電対応ができない状況も多く発生しておりました。
また、ミネラルウォーターのお客様のみだけではなく、ガスをご利用いただいているお客様からも「全く電話が繋がらない」とのご指摘をいただくことが多かったため自動化の検討を行いました。
導入にあたっての検討ポイント
お客様にとっての使い易さ

基幹システムとの連携が可能なこと

セキュリティ
解決策
自動受付IVR
IVRにより、ミネラルウォーターの定期配送キャンセル・追加注文を自動受付することで、有人での電話対応数が劇的に減少しました。
それにより、他の受電業務に人員を集中させることができるようになりました。
また、IVRで受注した内容は当社基幹システムに自動反映されるので、人的な手配ミス・人件費も大きく減少しました。
IVR内で、お客様の本人確認も行うことができるのでセキュリティ面でも安心して利用できております。

導入後の効果

導入前はミネラルウォーターの平均電話応答数が16,000本/月、応答率は70%でした。導入後は有人での応答数が平均8,500本/月に減り、応答率は93%に向上しました。
IVRでは、平均7,000件/月受付ができていることから、IVRが有人電話受付と同じくらい稼働しており、有人と自動受付IVRでバランスよく対応ができております。
有人での対応件数も減ったことから、人件費40%削減にも繋がりました。
また、IVRはメンテナンス時を除き、24時間365日稼働しますのでビジネスチャンスを逃さず対応することができております。

人件費

40%削減
応答率

向上
受注数

20%UP

お客様の声

■今後のIVR活用について
業務の中には、まだまだ自動化が可能な業務があるため、自動化を行うことで、緊急のご連絡や注文電話など、本来は人で対応したい業務に人員を集中させたいと考えております。
現在、IVRはミネラルウォーター事業のみの利用ではありますが、ガス事業などでの利用も検討していければと思っております。
今後も有人対応とIVRでの自動化を、バランスよく効率的に利用していきたいと思います。