解約変更一次受付を自動化することで、稼働率の平準化に成功しました！

メーカー

ネスレ日本株式会社コンシューマーリレーションズ部ユニットマネージャー村上健介様

本社所在地: 兵庫県神戸市
Webサイト: https://www.nestle.co.jp/
事業内容: 飲料、食料品、菓子、ペットフードなどの製造・販売

導入の背景

課題

受電業務はいつ電話がかかってくるかわかりません。そのため人員を予測しながら配置をするのですが、予想を上回ったり下回ったり、適正人員の配置が困難でした。
また、予想に反した際の余剰人員をどうするか、などを組み立てるオペレーションは複雑で運用がしにくく、よりシンプルに生産的（効率的）に運用できないか、という課題がありました。
そこで、解約業務のインバウンド対応を人ではなくIVRで実施し（登録番号や解約理由を入力してもらう）、リスト化された解約希望者一覧をもとに、人でアウトバンドを実施することで効率化を図りたいと考えました。
解約受付は人で実施するポリシーがあるため、完全自動化するのではなく、解約一次受付をIVRで対応することにしました。
導入にあたっての検討ポイント
アウトソーシングでの実施

導入コスト
解決策
自動受付IVR
解約希望者はIVRにつなぎ、登録している電話番号・解約理由を自由に発話し、解約希望者として一次受付をします。IVRで受け付けた内容は管理画面にデータとして蓄積していき、自動的に解約希望者リストが完成します。
このリストをもとに、人でアウトバウンドを実施します。アウトバウンドの人員は、インバウンド業務の繁閑の波を見ながら配置しています。
例えば、入電数が多くインバウンド人員が必要な場合は解約対応（アウトバウンド）オペレーター数を減らし、その分インバウンド対応人数を増やす、逆にインバウンド対応が少ない時は余剰オペレーターを解約対応（アウトバウンド）業務にあてます。

このように、繁閑の波・人員配置の余剰を利用してアウトバウンド業務を実施することで、生産性が上がり効率化につながりました。

導入後の効果

入電（インバウンド）数は予期せぬケースで呼量が増減します。一方で架電（アウトバウンド）数は計画的に増減させることができます。
「アウトバウンド業務」の解約希望者リストが人員適正化のスポンジ役になり、その結果、人員の配置を平準化することが可能になりました。
限られた人員で、インバウンド・アウトバウンド全体的な適正人員の配置が可能になったため、対象業務のコストを45%カットすることができました。

コスト

45%削減

お客様の声

運用開始後、安定した運用を続けることができています。DHKクラウドによって、リアルタイムに一次受付の件数を把握できることから、その後のアウトバウンド稼働業務量の予測がつき、業務を計画的に行えるようになりました。
予測された業務量に対して、稼働人員をコントロールすることができ、マーケティングアクションの実施規模に対しての回答や、突発的な業務対応がスムーズになりました。
一次受付の使用によって、コールセンターの運用効率は向上しました。効率化によって生み出されたリソースをカスタマーサービスの向上に利用することができています。