年間約550時間を削減。前橋市国民健康保険課が実現した「市民を迷わせない電話対応の自動化」

官公庁・自治体

前橋市国民健康保険課

本社所在地: 群馬県前橋市大手町二丁目12番1号
Webサイト: https://www.city.maebashi.gunma.jp
事業内容: ・国民健康保険(税賦課を含む。)に関すること
・後期高齢者医療に関すること
・福祉医療に関すること

導入の背景

課題

導入前、本市の国民健康保険課では年間約3万2千件、多い日には1日200件以上もの電話対応をすべて職員が直接行っていました。
鳴り止まない電話応対に時間を取られることで本来進めるべき通常業務が滞り、結果として時間外業務が増加。
現場の職員が疲弊し、新しい取り組みに着手しにくい状況が大きな課題となっていました。

また、電話が混み合うことで市民を長くお待たせしてしまう側面もありました。
そのような中、市民サービスの向上と業務効率化を両立させるため、また自治体全体としてのDX推進の動きや他自治体の先行事例をきっかけに、本市でもボイスボットによる電話業務自動化の検討を始めました。

導入にあたっての検討ポイント

●市民にとって馴染みのある市外局番（027）をそのまま利用でき、番号変更の必要がなかった点。

●単なるシステム提供ではなく、初期から課題を共有し、伴走してくれる姿勢への安心感。

●ノーコードで簡単にフロー設定ができる使いやすさと、フロー修正やCS（カスタマーサクセス）による支援を回数制限なく無料で受けられる手厚いサポート体制。
解決策
DHK CANVAS
コールリーズン（入電理由）の分析をもとに、「自動音声による案内で解決できる内容」と「職員が直接耳を傾けるべき内容」の仕分けを徹底しました。
その上で、定型的な問い合わせやWebで自己解決できる内容を中心に、問い合わせの多い項目から優先的に音声ガイダンスを構築しています。
また、音声案内と連動して市民が情報へスムーズにアクセスできるよう、ホームページやFAQの動線も見直しました。

導入当初は、役所特有の「説明漏れがないよう丁寧にお伝えしたい」という思いから、案内が長くなり選択肢も増えてしまう傾向がありました。
しかし、電話放送局チームの豊富なノウハウや客観的なデータ分析をもとにミーティングを重ねる中で、行政としての正確な情報提供という軸はブレさせず、過剰な説明を省いて「あえて情報を絞り込む」方針へとシフトしました。
不要なアナウンスを思い切って削減したことで、結果的に市民が途中で迷いにくい、シンプルで最適なフローが完成しました。

導入後の効果

導入後、電話応対時間については年間換算で約550時間の業務時間削減を実現しました。また、自動音声によって案内が完結する「完結率」も約20%を達成しており、ホームページ見直しとの相乗効果も現れています。
導入前は、自動応答に対して心理的な抵抗を感じる市民もいるのではないかという不安もありましたが、懸念していた大きなクレームやトラブルは現在までほぼ0件です。市民への不便を強いることなく、確かな成果につながっています。

お客様の声

導入当初は、電話が鳴らなすぎて「電話機が故障したのではないか」と逆に不安になったほどです（笑）。

それほど効果が絶大で、今となっては「なくてはならないサービス」として定着しています。1年目の実証実験で十分な成果を確信したため、本格導入へと移行しました。
懸念していた運用負荷も、電話放送局のチームが「もう1人の職員」のような感覚で伴走してくれるため非常に助かっています。

他市において生成AIの活用が広がりを見せるなど、自治体業務のあり方は変化しつつあります。
この実績が庁内へ良い波及効果をもたらし、市民の利便性を高めつつ、職員がより付加価値の高い業務に注力できる環境が広がっていくきっかけとなれば嬉しいです。