放棄呼とは？放棄呼率の計算方法と、切れたタイミング別の原因・減らし方

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2026/10/07

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「放棄呼率が先月より上がったと言われたけれど、どこから手をつければいいのか分からない」「人を増やす以外に、取りこぼしを減らす方法はないのだろうか」。コールセンターの運営を任されている方から、こうした声をよく耳にします。放棄呼とは、お客様が電話をかけたものの、オペレーターと話し始める前に切ってしまった呼のことです。放棄呼率は「放棄呼数÷着信数×100」で計算でき、減らし方は電話がどこで切れているかによって変わります。本記事では、放棄呼の意味と計算方法、目標値の決め方を整理したうえで、切れたタイミング別の原因と打ち手、つながらなかった電話を折り返しやSMSで取り戻す方法までを解説します。原因と打ち手の対応表は、記事の中ほどに置いた「切れたタイミング別」の表です。

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・放棄呼とは？あふれ呼・待ち呼との違い

・放棄呼率の計算方法は？

・放棄呼を放置するとどうなる？

・放棄呼はどこで切れたかで原因が変わる

・放棄呼を減らす方法①：入電の山と人員配置を合わせる

・放棄呼を減らす方法②：電話の手前で用件を解決してもらう

・放棄呼を減らす方法③：つながらなかった電話を取り戻す

・放棄呼の対策を始める5つのステップ

・よくある質問

・まとめ

放棄呼（ほうきこ）とは、お客様がコールセンターに電話をかけたにもかかわらず、オペレーターにつながる前に電話を切ってしまった呼のことです。英語では「Abandoned Call」と呼ばれ、コールセンターの応答品質を測る代表的な指標の一つになっています。ここでは、混同されやすい「あふれ呼」「待ち呼」との違いから整理します。

放棄呼は、お客様の側から見ると「電話をかけたのに、誰とも話せずに終わった」という体験です。待ち時間に耐えきれずに切った場合も、自動音声のガイダンスを聞いている途中で切った場合も、どちらも放棄呼に数えます。

センター側の記録には「着信はあったが応答していない」という形でしか残りません。そのため、用件が何だったのか、どれほど急いでいたのかは分からないままです。注文の電話だったのか、解約の相談だったのかも分からないことが、放棄呼のいちばん厄介な点といえます。

3つの違いは、電話が「どこで止まっているか」にあります。待ち呼は回線にはつながっていてオペレーターの空きを待っている状態、あふれ呼は受け入れられる量を超えて取りきれなくなった着信、放棄呼はそのどちらかの途中でお客様が自分から切った電話です。

待ち呼が長引くと放棄呼になり、あふれ呼をそのまま放っておいても放棄呼が増えます。つまり放棄呼は、待ち呼やあふれ呼が解消されなかった結果として表れる数字です。あふれ呼そのものの仕組みと対策は、電話放送局のあふれ呼IVRのページでも紹介しています。

放棄呼は、センターの中にいると実害が見えにくい数字です。切ったお客様の多くはかけ直してきますし、2回目や3回目でつながれば、オペレーターからは普通の1件の電話にしか見えません。

ところが、かけ直しの電話は混雑している時間帯に重なりやすく、待ち呼をさらに増やします。かけ直さずにそのまま離れていったお客様は、記録の上では1件の「切断」でしかありません。数字が少し上がった程度では誰も困っていないように見えるため、対策が後回しになりがちです。

放棄呼率は「放棄呼数÷着信数×100」で計算します。たとえば1日に1,000件の着信があり、そのうち50件がオペレーターにつながる前に切られていれば、放棄呼率は5%です。

計算式自体は単純ですが、何を放棄呼に数えるかの決め方次第で、同じセンターでも数字が大きく変わります。比べる相手が先月の自分たちでも、他の拠点でも、定義がそろっていなければ比較になりません。ここでは計算式と、集計の前に決めておきたい定義を順に確認します。

放棄呼率と、裏表の関係にある応答率は、次のように計算します。

• 放棄呼率（%）＝放棄呼数÷着信数×100
• 応答率（%）＝応答数÷着信数×100

ある時間帯の着信が200件、応答が170件、放棄呼が30件なら、放棄呼率は15%、応答率は85%です。両方を足すとおおむね100%になるため、応答率を上げることと放棄呼率を下げることは、同じ課題を別の側から見ていることになります。コールセンターのKPIを設計するときは、どちらを主の指標にするかを決めておくと、報告の場で話がぶれません。

放棄呼率を正しく比べるには、計算する前に「何を1件の放棄呼と数えるか」を決めておく必要があります。迷いやすいのは次の3点です。

数秒で切れた電話を含めるか

着信してすぐに切れた電話には、かけ間違いや、番号を確かめるためにかけてすぐ切ったものが混ざります。これらはお客様が待ちきれずに諦めた電話とは性質が違います。集計の仕組みによっては、一定の秒数より短い切断を放棄呼から除く設定も可能です。除く場合は「何秒未満を除くか」を決め、報告書にも書いておきます。

自動音声のガイダンス中に切れた電話を含めるか

IVR（自動音声応答）を使っているセンターで迷いやすいのが、ガイダンスを聞いている途中で切られた電話の扱いです。オペレーターの待ち行列に入る前なので、放棄呼に数えない集計もあれば、数える集計もあります。どちらが正しいということはありませんが、ガイダンス中の切断を別の数字として見ておくと、IVRの設計に原因があるのかどうかを判断しやすいでしょう。

同じ番号からのかけ直しをどう数えるか

1人のお客様が3回かけて3回とも切っていれば、延べでは放棄呼が3件、人数では1人です。延べの件数だけを見ていると、少数のお客様のかけ直しで数字が膨らみ、実態より悪く見えることがあります。発信者番号ごとにまとめた「人数ベース」の放棄も並べて見ると、取りこぼしたお客様が実際に何人いたのかが分かります。

放棄呼率の目標は、業種や用件によって適正な水準が違うため、他社の数字を借りるより、自社の推移と取りこぼしの金額から決めるのが確実です。注文を受ける通販の窓口と、手続きの問い合わせを受ける窓口とでは、1件の取りこぼしが持つ重さがまったく違います。

目標を決めるときは、まず直近3か月の放棄呼率を時間帯別・曜日別に並べます。全体の平均では問題がなさそうでも、月曜の午前やキャンペーン直後の数時間だけ極端に高い、という偏り方は珍しくありません。そのうえで、後述する方法で取りこぼしを金額に置き換え、どこまで下げれば投資に見合うかを考えると、根拠のある目標になります。

放棄呼を放っておいたときの影響は、売上の取りこぼし、かけ直しによる混雑の悪化、オペレーターの負担増の3つです。数字が少し上がっただけでは見えにくい影響を、順に確認します。

注文や申し込みを受ける窓口では、放棄呼の1件1件がそのまま売上の取りこぼしです。金額の目安は「取りきれなかった件数×1件あたりの平均単価」で出せます。

電話放送局があふれ呼IVRのページで示している試算の前提は、電話での受注が月5,000件、平均単価1万円、応答率80%、月間のあふれ呼が1,000件のセンターです。この場合、取りきれなかった1,000件がすべて売上につながらなければ、損失は最大で月1,000万円です。そのうち9割の900件に折り返しの電話がつながれば、900万円分を取り戻せる計算になります（出典：あふれ呼IVR）。

自社の数字を当てはめるときは、取りこぼした全件が購入したとは限らない点に注意します。過去の受注率を掛けて控えめに見積もっておくと、社内で説明するときにも数字が独り歩きしません。

最初の電話でつながらなかったお客様がかけ直してくると、その電話がまた待ち呼や放棄呼になり、信頼を少しずつ損ねていきます。電話放送局のあふれ呼IVRのページでも、この連鎖を導入効果の説明の中で取り上げています。

かけ直しの電話が集中するのは、もともと混んでいる時間帯です。1人が3回かければ、オペレーターの手が空く前に着信だけが3倍になるわけです。放棄呼を減らすことは、その時間帯の着信数そのものを減らすことにもつながります。

長く待たされたお客様は、つながった時点ですでに不満を抱えています。最初の数十秒をお詫びに使う電話が増えれば、1件あたりの平均処理時間（AHT）が延び、次の電話をさらに待たせかねません。

厳しい言葉を受ける電話が続くと、オペレーターの消耗も大きくなります。放棄呼率の悪化は、時間を置いて離職率にも響いてくる問題です。

放棄呼の原因は、電話が「自動音声のガイダンス中」「オペレーター待ちの間」「回線があふれた時点」「営業時間外」のどこで切れているかによって違います。全体の放棄呼率だけを見て一律に人を増やしても、ガイダンス中に切れている電話は減りません。まずは切れた場所ごとに件数を分け、自社の状況に当てはまる行を探してください。

ガイダンスの途中で切れる電話が多い場合、原因は人手ではなく音声案内の設計にあります。案内が長い、最初の選択肢が5つも6つも並ぶ、何番を押せばいいのか分かりにくい、といった状態です。

高齢のお客様が多い窓口では、この影響が特に大きく出ます。通信販売のディーニーズ株式会社は、電話の半数が固定電話からかかってくることを踏まえ、携帯電話向けと固定電話向けにガイダンスを分けて自動で振り分けました。あわせて、プッシュ入力がなくても一定の秒数で次へ進む流れに変えています。その結果、ガイダンスを最後まで聞くお客様の割合が10ポイント増え、折り返し時の売上も約15%伸びました（出典：導入事例 ディーニーズ株式会社）。

ガイダンスの組み立て方は、電話音声ガイダンス（IVR）の作り方で詳しく解説しています。

待ち時間の途中で切れる電話が多いなら、入電の山と人員配置がずれています。1日の合計では人が足りていても、着信が集中する30分に席が埋まっていなければ、その時間帯の放棄呼は避けられません。

もう一つ見落としやすいのが、1件あたりの処理時間です。通話後の入力作業であるACW（後処理時間）が長いと、オペレーターが席にいても次の電話を取れない時間が増えます。人数を増やす前に、通話と後処理のどちらに時間がかかっているかを確かめてください。

テレビ通販や新聞広告、CMの直後には、数分のうちに通常の何倍もの電話が集中します。席数だけでなく回線の数も足りなくなり、お客様には話し中が返るか、つながっても長く待たされることになります。

こうした瞬間的な集中は、人員の調整で吸収できる範囲を超えたものです。通販各社があふれ呼IVRのような大量の回線を持つ自動応答で一次受けをしているのは、このためです。

受付時間外にかかってきた電話は、センターの着信数に含まれていないことがよくあります。記録上は放棄呼にすらなっていませんが、お客様から見れば「電話したのにつながらなかった」体験であることに変わりはありません。

健康食品を販売する万田発酵株式会社は、深夜帯の着信をボイスボットで受け、用件と名前、折り返し先の番号を聞き取って翌営業日に人が折り返す運用を始めました。現在では、時間外の入電の半数以上を自動で一次受けできています（出典：導入事例 万田発酵株式会社）。時間外の着信を数えるだけでも、放棄呼の本当の規模が見えてきます。

最初に手をつけたいのは、着信が集中する時間帯と、オペレーターが席にいる時間帯を合わせることです。新しいシステムを入れなくても始められ、効果もすぐに数字に表れます。ここでは、そのための3つの手順を紹介します。

1日単位の集計では、放棄呼がいつ発生しているのかが見えません。直近1か月の着信数と放棄呼数を、曜日ごとに30分単位で並べてみてください。

並べてみると「月曜の9時台」「給与日の翌日」「DMの到着日」のように、山がいつ来るのかに規則性があることが多いはずです。規則性があれば、その時間帯にだけ人を厚く置く、休憩の時間をずらす、といった調整で対応できます。入電の理由まで記録できているなら、コールリーズン分析と組み合わせると、山を作っている用件まで特定できます。

山の時間帯が分かったら、次はシフトの開始時刻と休憩の配置の見直しです。たとえば9時の開始と同時に着信が集中する窓口で、全員が9時にログインしていると、準備の数分間だけで放棄呼が積み上がります。開始を15分早める人を数名置くだけで、立ち上がりの取りこぼしは目に見えて減るはずです。

人員計画を感覚ではなく数字で組むには、稼働率の考え方が役立ちます。稼働率を上げすぎると、少しの入電増で待ち呼があふれるため、山の時間帯には余裕を残しておくのが安全です。

同じ人数でも、1件あたりの処理時間が短くなれば、取れる電話の数は増えます。よくある質問への回答をすぐに出せるようにしておく、入力項目を減らす、といった地道な改善が、山の時間帯の席数を実質的に増やします。

1時間に何件の電話を処理できているかを示す指標が、CPHです。放棄呼率と並べて見ると、人を増やすべきなのか、処理を速くするべきなのかが判断しやすくなります。

オペレーターにつながなくても解決できる用件は、電話の手前で終わらせてもらうのが効果的です。オペレーターが受ける電話の総数が減るため、残った電話の待ち時間も短くなります。

すべての電話をWebに誘導するのは現実的ではありませんが、混雑している時間帯だけ別の窓口を案内する方法なら、お客様に選択肢を残したまま負担を分散できます。

集合住宅向けのインターネット接続サービスを提供する株式会社ギガプライズは、基本はオペレーターが対応するスタイルを保ちながら、取りきれない電話に対してIVR上でチャットボットやFAQサイトを案内する運用を始めました。その結果、放棄呼はゼロになり、チャットボットやFAQの利用率も10%上がっています（出典：導入事例 株式会社ギガプライズ）。電話がつながらないという不満を、すぐに解決できる別の手段の案内に置き換えた例です。

案内先のFAQを整える方法は、FAQチャットボットとはで解説しています。

住所や名前、希望日を聞き取れば完了する受付は、ボイスボットに任せられます。オペレーターにつながるまで待ってもらうより、すぐに受付を済ませられるほうが、お客様にとっても早く終わるはずです。

株式会社ダスキンは、エアコンクリーニングの繁忙期にオペレーターにすぐつながらない待ち呼が発生した際、希望するお客様を自動音声の受付に転送する流れを作りました。受付内容はSMSで送ったページでお客様自身が確認・修正できる仕組みです。現在では、エアコンクリーニングの注文の約10%を自動音声の受付でまかなっており、2020年と比べてコンタクトセンターの応答率は7%、30秒以内に応答できた割合を示すサービスレベルは22.4%向上しました（出典：導入事例 株式会社ダスキン）。

どれだけ人員配置を工夫しても、広告の直後のような集中をゼロにはできません。そこで大切になるのが、つながらなかった電話を「失った電話」にせず、後から取り戻す仕組みです。待たせて切られるより、いったん預かって折り返すほうが、お客様にとっても確実です。

オペレーターにつながらない電話を自動応答で受け、折り返し先の番号を預かっておく仕組みを、コールバック予約と呼びます。お客様は待ち続ける必要がなく、センターは混雑が落ち着いた時間に折り返せるため、業務の山をならす効果もあります。

おせちやカニなどの通販事業を営むスカイネット株式会社は、あふれ呼IVRの導入で、それまで行っていた折り返しの約束だけを人が受ける対応が不要になり、放棄呼もなくなったと話しています（出典：導入事例 スカイネット株式会社）。

折り返しの予約は、受け付けた後の動きで成果が変わります。時間が空くほどお客様の購入意欲は下がり、電話に出てもらえる確率も落ちていきます。

先のスカイネット株式会社では、次の課題として、広告の反響で集中した予約への折り返しに時間がかかっていました。そこで、受け付けたデータをAPI連携で自社のシステムに取り込み、委託先のコールセンターへ自動で割り振る形に変えています。折り返しまでの平均所要時間を55%短縮したことで、折り返し時につながる割合が11%、受注率が6%向上し、2,700万円の売上増につながりました（出典：導入事例 スカイネット株式会社）。折り返しの予約を入れるなら、誰がいつ折り返すのかという後工程まで一緒に設計しておくことが欠かせません。

Webでも同じ手続きができる窓口なら、折り返しを待ってもらう代わりに、SMSで手続きページのURLを送る方法があります。お客様はすぐに用件を済ませられ、センターは折り返しの電話を減らせます。

通販事業とラジオ番組の制作を手がける株式会社ABCファンライフは、ガイダンスで「Webでも購入できます」と案内し、希望者にSMSでURLを送る形に切り替えました。主なお客様が高齢層であることから、Web誘導を希望する割合の目標を3%に置いていましたが、実際には8%のお客様が希望し、SMSを送った人のうち24.7%が購入しています（出典：導入事例 株式会社ABCファンライフ）。人件費をかけずに売上を上げられた例です。

通販事業の株式会社関西テレビハッズも、24時間いつでも自動応答で着信を受け、希望者にはSMSでWebの購入画面を案内する運用に切り替えました。深夜帯の取りこぼしを拾えるようになり、投資効果は400%に達しています（出典：導入事例 株式会社関西テレビハッズ）。SMSの送信の仕組みについては、SMS送信サービスとはでも紹介しています。

ここまでの内容を、実際に手を動かす順番に並べ直します。いきなりシステムを選ぶのではなく、数字を分けて見るところから始めるのが近道です。

数秒で切れた電話を除くか、ガイダンス中の切断を含めるか、かけ直しを延べで数えるか人数で数えるか。この3点を決め、報告書の冒頭に書いておきます。定義を変えると過去の数字と比べられなくなるため、最初に決めて動かさないことが大切です。

ガイダンス中、オペレーター待ち、回線のあふれ、営業時間外の4つに分けて件数を出します。PBXやIVRのレポートで切断した地点を確認できる場合は、それを使います。電話放送局のあふれ呼IVRの場合は、日別・時間帯別のレポートに加え、どこで電話が切られたかを示す「切断箇所」のレポートが提供されるため、そのまま集計に使えるでしょう。

取りきれなかった件数に、過去の受注率と平均単価を掛けて、月あたりの取りこぼしを金額で出します。問い合わせの窓口であれば、かけ直しによって増えた対応件数を人件費に置き換えると分かりやすいでしょう。この金額が、対策にかけられる予算の上限の目安です。

ステップ2で最も件数が多かった場所に対して、先に紹介した打ち手を当てます。ガイダンス中ならガイダンスの改善、オペレーター待ちなら人員配置と折り返し予約、回線のあふれなら自動応答での一次受け、時間外なら自動受付です。複数を同時に変えると、どの施策が効いたのか分からなくなるため、一つずつ進めます。

施策を入れたら、ステップ2と同じ分け方で数字を取り直します。全体の放棄呼率が下がっていなくても、狙った時間帯や場所で下がっていれば、施策は効いていると判断してかまいません。逆に、ある場所の放棄呼が減った分だけ別の場所で増えていないかも確認してください。

Q. 放棄呼率が急に上がったときは、まず何を確認すればよいですか？

最初に、どの時間帯に放棄呼が増えたのかを確認します。特定の時間帯に偏っていれば、広告の出稿やDMの到着、システム障害など、その時間に何があったかを照らし合わせます。全時間帯で上がっている場合は、欠勤や処理時間の伸びなど、人員側の変化を疑うのが先です。

Q. 放棄呼率と応答率はどちらを見ればよいですか？

両方を並べて見るのが確実です。応答率は「どれだけ取れたか」、放棄呼率は「どれだけ取りこぼしたか」を示し、多くの場合は足すとおおむね100%になります。社内の報告では一方を主の指標と決め、もう一方は補足として扱うと話がぶれません。

Q. 放棄呼の電話番号は分かりますか？

着信時に番号が通知されていれば、電話機やPBXの着信履歴から確認できます。ただし非通知の電話は分からないため、すべての放棄呼に折り返すことはできません。確実に連絡先を預かるには、混雑時に自動応答で受けて、折り返し先の番号を入力してもらう方法が向いています。

Q. 放棄呼にこちらから折り返してもよいですか？

番号が通知されている電話であれば、折り返すこと自体は可能です。ただし、お客様は用件を伝えないまま切っているため、誰がどんな用件でかけてきたのかは分かりません。折り返しを前提にするなら、自動応答で用件と折り返しの希望を確認してから電話するほうが、お客様にとって唐突になりません。

Q. 小規模なコールセンターでも放棄呼対策は必要ですか？

必要です。席数が少ないセンターほど、1人が休んだだけで待ち呼が増え、放棄呼率が大きく動きます。人を増やす余裕がない場合は、混雑する時間帯だけ自動応答で折り返し予約を受けるといった、必要な時間に絞った対策から始められます。

Q. 放棄呼率はどのくらいの頻度で確認すればよいですか？

日次で確認し、週次で時間帯別の傾向を見るのが基本です。キャンペーンや広告を出した日は、その日のうちに時間帯別の数字を確認しておくと、翌日の人員配置に反映できます。月次の平均だけを見ていると、特定の時間帯に集中している取りこぼしを見逃しやすくなります。

放棄呼を減らせるかどうかの分かれ目は、全体の放棄呼率ではなく「どこで切れているか」を分けて見られるかどうかです。ガイダンス中に切れているならガイダンスの設計、オペレーター待ちで切れているなら人員配置、回線があふれているなら一次受けの仕組み、時間外なら受付の仕組みが、それぞれの打ち手です。

最初の一歩として、直近1か月の着信と放棄呼を、切れた場所と時間帯で分けて並べてみてください。そのうえで取りこぼしを金額に置き換えれば、どこにどれだけの対策をかけるべきかが見えてきます。人を増やさずに取りこぼしを減らしたいときは、つながらなかった電話を折り返しやSMSで取り戻す仕組みが有効です。株式会社電話放送局では、通販各社のあふれ呼対策を含め、ガイダンスの設計から運用後の改善まで伴走しています。具体的な使われ方は導入事例もあわせてご覧ください。

【本資料は、下記の関心をお持ちの方におすすめです】
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