あふれ呼IVRとSMS送信サービスを導入し、チャンスロスの解消、業務効率化、省人化を実現できました

通信販売

株式会社関西テレビハッズ経営管理大村敦哉様　木藤洋様

本社所在地: 大阪府大阪市北区天神橋7丁目12-6　グレーシィ天神橋ビル2号館5F
Webサイト: https://ktvolm.jp/corporate/
事業内容: 通販事業

クリエイティブ事業

導入の背景

課題

長らく1社2拠点で受電対応を行っており、特定の時間帯にあふれ呼IVRを利用していました。
2021年にBCP対策として受電体制を2社3拠点へ運用を変更することになり、この機会に電話業務の運用に関わる課題や改善点を改めて洗い出すことに。
課題は大きく2つありました。

①深夜帯のチャンスロス
金曜日深夜に通販番組があるため、その時間帯はオペレーターを配置していましたが、それ以外の深夜帯はオペレーターを配置しておらず。また、深夜帯にあふれ呼IVRを稼働していなかったため、深夜帯の電話受注の獲得のチャンスを逃してしまっていました。

②有事の際の突発的な架電業務
あってはならないことですが、商品配送遅延やリコール対応などで突発的に架電業務が発生することもあり、急遽増員し顧客へ架電対応など行っていましたが、1週間繋がらず対応が滞ることもありました。
導入にあたっての検討ポイント
要件を満たすカスタマイズが可能

瞬間呼量に対応できる十分な回線数

初期費用、月額費用、通信費用が安価

効率化・省人化
解決策
あふれ呼IVR SMS

SMS送信Web
①あふれ呼IVR SMSへ変更し、24時間いつでもIVRで着信できる運用へ変更することに。希望者へはWEB誘導を行い、それ以外は従来度通り折り返し予約を受ける運用です。

②SMS送信Webを新たに契約し、架電業務の代わりとしました。

導入後の効果

①あふれ呼IVR SMSの効果
「24時間IVR利用をする」「希望者へSMS(WEB購入画面)を送信する」という運用に変更しただけですが、投資効果はなんと400％。売上貢献につながりました。
また、24時間繋がることで顧客満足度にもつながりました。

②SMS送信Webの効果
これまでは「繋がらなくても3回は必ず電話をかける」という架電ルールがありましたが、
SMS送信サービスを利用することでテキストでお客さまに内容を通知することができるようになったため、急遽増員する必要もなくなり人件費削減ができました。
SMS送信サービスを利用する際も10分弱の作業で対応完了できています。

投資効果400％
人件費削減
SMS送信作業10分

お客様の声

弊社のお客様は依然、電話でのご注文が多いため、受付時間外のIVRでの運用を開始したことにより、お客様の満足度が高まりました。また、コンタクトセンターからお客様への通知など、これまでお電話が繋がらなかったお客様にはお手紙の送付が必要だったため、お知らせのタイミングが遅くなっていましたが、SMS送信サービスを導入したことにより、タイムラグを起こすことなく、通知が可能になった事も合わせてCS向上に繋がっていることと思います。