あふれ呼IVRを利用して、売り上げ増と顧客満足度向上を実現しました！

通信販売

スカイネット株式会社CS推進部坂本亮太様

本社所在地: 大阪府大阪市西区
Webサイト: https://skynet-c.jp/com/
事業内容: おせち、カニなど厳選特産品の通販事業

導入の背景

課題

■あふれ呼IVRにAPI連携オプションを追加した背景について教えてください。
それまで取りきれないお電話は、コールバックのお約束だけ受付するスナッチ対応をしていました。
あふれ呼IVRを導入してその必要はなくなり、放棄呼もなくなりました。
次の課題として、広告の反響で瞬間的な大量呼への対応が円滑にできていないことがあげられました。
あふれ呼IVRで受付したお客様への折り返しに時間がかかっていたのです。
結果、購買意欲が低下してしまい、受注率を思うように上げられない点が課題となっていました。
導入にあたっての検討ポイント
コールバック人員や席数増での対応は、コスト増になるため選択が難しい。

コールバック予約リストを責任者が割り振りする、など非効率な運用をやめたい。
解決策
あふれ呼IVR
■具体的にどのように解決されたのですか？
あふれ呼IVRで受付したデータを、API連携で自社システムに取り込むカスタマイズを行いました。
取り込んだコールバック希望者リストを、委託先コールセンターの状況に応じて対応依頼を分配し、コールバックを円滑に行えるように体制を整えました。
以前まではコールセンターの責任者が行っていた業務を自動化したのです。

導入後の効果

■導入後、課題は解消されたのでしょうか？
円滑にコールバックできる体制になったおかげで、売り上げアップに直結したんです。
コールバックまでの平均所要時間を55％短縮することで、コールバック時のコンタクト率が11％向上し、
コールバック時の受注率を6％高めることに成功しました。
結果的には、2,700万円の売り上げアップを実現することができました。
また、顧客アンケートを実施した際、コールセンターへ入る電話のつながりやすさやコールバック対応についてもお褒めいただき、顧客満足度が20％向上したという結果は非常に嬉しかったですね。

お客様満足度

20％向上
コンタクト率

11％アップ
受注率

6％アップ

お客様の声

2018年に発生した台風が関西を直撃した時、運悪く丁度1年で1番の注文ピークの日でした。その事情を理解してくれている従業員や各協力会社様も「出来る限り出勤します。」と沢山ありがたいお言葉をいただいたのですが、あふれ呼IVRを導入している当社では、従業員の安全を最優先し、自宅待機の指示を安心してすることができました。
また、あふれ呼IVRのガイダンス機能で、後日の折り返し連絡になることもお客様に伝えられていたので、台風の影響による大きな機会損失も発生せず非常に助かったのを覚えています。