高齢層もネット通販への誘導に成功！スナッチ対応とWeb誘導の両方を兼ね備えたサービスで運用効率UP。

通信販売

株式会社ABCファンライフ通販部　流通G上中亜紀子様

本社所在地: 大阪府大阪市福島区福島2-4-3
Webサイト: https://abcmc.co.jp/
事業内容: 通販事業

ラジオ番組制作

音楽制作

導入の背景

課題

本サービスを導入するまで、あふれ呼IVRを活用していました。
特別放送回では反響入電が増え、それと比例してあふれ呼着信数も増加していました。反響があることは良いことなのですが、折り返しの電話をすることに時間がかかってしまい、結果、お客様の購入意欲が下がってしまうことも…。
対策が必要でした。

一番の目的は「購入してもらうこと」なので、コールセンター席数を増やすことも検討しました。
しかし、席数を増やすと、その分売り上げは上がるのですが、比例してコストも増加するため利益は増えず…。
最善策とは言えませんでした。
(※現在はコロナウイルスの影響もあり、席数を増やすこと自体が難しい状況です。)
そこで、増員以外の方法で何か良い案がないか、情報収集をしていました。
導入にあたっての検討ポイント
あふれ呼IVR利用の実績

使いやすさ
解決策
あふれ呼IVR
今まで利用していたあふれ呼IVRから、あふれ呼SMSへサービス切り替えを実施することにしました。
IVRガイダンスでWeb誘導し、ECサイトから注文していただく取り組みです。お客様にも折り返しを待たずに購入出来るメリットがあり、Web誘導をした呼へは折り返し電話が不要なので、オペレーターを増員する必要もありません。
結果お客様の満足度も上がり、利益も増加するのではないかと考えました。
Web誘導のアプローチは、折り返し先を「携帯電話」に指定したお客様が対象です。
固定電話の場合、従来のあふれ呼IVRと同様のフロー遷移となり、大きな変更がない点も安心です。

導入後の効果

高齢層がメインターゲットということもあり、当初Web誘導率（コールバック不要）の目標を3%としていましたが、予想を上回る8%（※1）のお客様がWeb誘導を希望されました。
「Webでも購入できます。URLを希望しますか？」と、ガイダンスに付け加えただけで、人件費をかけずに売り上げが上がりました。
（※2）

想像以上のお客様がWeb購入に対して抵抗がないこと、またご高齢のお客様にもWebをご活用いただけることがわかりました。
また、一度Web注文を経験したお客様は、次回以降もWebを活用する傾向があることも分かってきました。こちらに関しては、まだまだ経過確認中ですが、少しずつWeb注文比率が増えていくことを期待しています。

※1　携帯電話を母数にした場合：31%
※2　コンバージョン率：24.7%（SMS送信数を母数にした場合）

SMS送信率

8％
コンバージョン率

24.7%
売上

UP
人件費

+0円

お客様の声

インターネットで買い物ができる時代になっても、コールセンターへの入電数が減ることはなく、あふれ呼に登録のない日はありません。あふれ呼SMSを利用していたからこそ、テレビ通販ならではの同時接続数にも問題なく対応ができています。
また、インターネットで買い物をすることが当たり前になりつつある時代でも、電話で会話をしながらお買い物を楽しみたいお客様にも、満足していただけています。